CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG THE HORIZON CỦA KHÁCH SẠN DANANG GOLDEN BAY 1. Các vấn đề liên quan đến kinh doanh nhà hàng khách sạn 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn, nhà hàng 1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Để hiểu rõ hơn du lịch đã phát triển như thế nào, mỗi khách sạn đã làm gì để tồn tại trên thị trường du lịch hiện nay thì chúng ta cần hiểu rõ hoạt động kinh doanh của khách sạn là gì.
Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ tiệc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động cung cấp buồng ngủ và các phương tiện cơ sở vật chất cần thiết cho khách. Nhưng khi nhu cầu chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao, không chỉ dừng lại ở việc lưu trú khách sạn còn có thêm nhiều dịch vụ bổ sung khác như: nhà hàng phục vụ ăn uống, giải trí, dịch vụ spa, gym,…Theo PGS. Nguyễn Văn Mạnh & Th.S Hoàng Thị Lan Hương: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
Khái niệm về kinh doanh nhà hàng Theo định nghĩa từ trang Wikipedia: “Restaurant is a business which prepares and serves food and drinks to customers in exchange for money”. Nghĩa là “Nhà hàng là một doanh nghiệp chuẩn bị và phục vụ thức ăn và đồ uống cho khách hàng để đổi lấy tiền”. Trịnh Xuân Dũng (2003), giáo trình tổ chức kinh doanh nhà hàng. Nhà xuất bản Lao động- Xã hội thì khái niệm hoạt động kinh doanh nhà hàng được định nghĩa như sau: “Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động sản xuất, bán và phục vụ hàng hóa ăn uống với mục đích lợi nhuận , vì vậy nó vừa chịu sự chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 8 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Hoàng Ngọc Linh của kinh doanh ăn uống với mục đích lợi nhuận, vì vậy nó vừa chịu chi phối của đặc điểm kinh doanh dịch vụ nói chung vừa mang đặc điểm riêng biệt của kinh doanh ăn uống”. Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không ngừng phát triển, do đó các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện hơn. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm cơ bản sau: Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp Sản phẩm của nhà hàng chính là các món ăn, đồ uống phục vụ khách trong quá trình tiêu dung ở nhà hàng. Sản phẩm ở đây không chỉ là những món ăn, đồ uống đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà nó còn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng, cơ sở vật chất,… nói cách khác đây là yếu tố thõa mãn tinh thần cho khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm phần lớn hơn. Bên cạnh những đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng nói chug thì sản phẩm của nhà hàng nói chung thì sản phẩm nhà hàng trong khách sạn là sản phẩm được hình thành từ nhiều bộ phận khác nhau. Nhà hàng thông thường thì doanh thu chính là mục đích cuối cùng trong kinh doanh, nhưng nhà hàng trong khách sạn thì khác, sản phẩm tạo ra để tạo nên tính đồng bộ trong sản phẩm của khách sạn. Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn có thể là sản phẩm trọn gói bao gồm trong cả giá phòng của khách lưu trú.
Nó mang tính tổng hợp từ nhiều mục đích kinh doanh khác nhau của mỗi khách sạn. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng mang tính tổng hợp. Để hoạt động và phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách thì phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận tác nghiệp với nhau trong nhà hàng. Kinh doanh đòi hỏi tính liên tục SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 9 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và thực hiện theo mong muốn của khách nên trong thực tế không kể ngày hay đêm nhà hàng phải luôn hoạt động bất kể ngày hay đêm, lễ tết,… mà bất cứ khi nào khách yêu cầu. Để đáp ứng nhu cầu của khách thì nhà hàng thường chia ca để phục vụ. Do đó, tính liên tục của kinh doanh nhà hàng tạo nên áp lực công việc nhiều hơn, bất kể khi nào có khách thì phải phục vụ. Tính liên tục được thể hiện qua việc phục vụ 24/24.
Khi nào khách trong khách sạn có yêu cầu thì phải đáp ứng. Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao Kinh doanh nhà hàng là kinh doanh dịch vụ, do đó mà yếu tố con người rất quan trọng, nó quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay không. Vì vậy, nhà hàng dù độc lập hay nhà hàng trong khách sạn cũng cần số lượng lao động lớn. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ không thể thay thế được.
Mặc khác, trong sản phẩm nhà hàng, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Tính chuyên môn hóa trong nhà hàng thể hiện qua việc lao động ở các bộ phận đa số phải trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi người đảm nhận một vị trí vai trò thực hiện những công việc riêng. Do đó, khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo. Đặc biệt, nhà hàng trong khách sạn phải có sự chuyên môn hóa rõ ràng đối với những khách sạn có quy mô lớn.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu đề cập nhiều cách có thể tiếp cận chất lượng như tiếp cận dựa trên sản phẩm, góc độ sản xuất, người sử dụng dịch vụ hay là theo quan điểm cảm nhận của mỗi người,… Mỗi cách tiếp cận có nhiều cơ sở lý luận khác nhau.
Khái niệm trước đây “Chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Khái niệm hiện đại “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thõa mãn khách hàng”. SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 10 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814_94) đã định nghĩa “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thõa mãn những yêu cầu đạt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những sản phẩm dịch vụ mà ta cung cấp không chỉ để thõa mãn yêu cầu người mua sản phẩm mà nó còn mang giá trị tốt đẹp đến chất lượng của sản phẩm trong xã hội và đó chính là yếu tố tiềm ẩn mà cần được thõa mãn. Khi đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ thì cần biết khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung. Dịch vụ được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất kỹ thuật của một tổ chức theo quan điểm hệ thống. Trong khách sạn bao gồm 2 loại dịch vụ đó là: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung Dịch vụ chính là dịch vụ bao gồm dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống mà khách sạn cung cấp cho khách khi sử dụng dịch vụ lưu trú ở khác sạn.
Dịch vụ buồng phòng: là sự cung cấp dịch vụ buồng ngủ và các cơ sở vật chất, thiết bị liên quan khi khách hàng đến ở khách sạn. Dịch vụ nhà hàng: là dịch vụ cung cấp thức ăn, đồ uống để thõa mãn được yêu cầu ăn uống, giải trí của khách hàng Dịch vụ bổ sung khác là các dịch vụ khác như spa, bể bơi, tiệc, sự kiện, giải trí, casio,. Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa các chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng so với mức độ chất khách hàng nhận được (thực tế), đó là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là mức độ thỏa mãn khách hàng Tức là : Chất lượng dịch vụ khách sạn = Sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Điều này có nghĩa: SVTH: Lê Thị Ngọc Nhi 11 van Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Hoàng Ngọc Linh Khi sự cảm nhận của khách hàng thấp hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, thì mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ là chưa tốt. Khi sự cảm nhận của khách hàng lớn hơn sự mong đợi mà họ mong muốn thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá tốt Khi sự cảm nhận của khách hàng bằng sự mong đợi mà họ mong muốn, khách hàng sẽ cảm thấy chấp nhận được, thì mức độ chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là trug bình.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vài từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ được xem là những gì khách hàng cảm nhận Chất lượng dịch vụ ăn uống là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Theo quan điểm của Donald M. DavoDoff : “Dịch vụ là những cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất ), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.