Chương 1: Giới thiệu tông quan về khách sạn De I’Opera Hanoi và mô tả quá trình thực tập Chương 2: Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec Chương 3: Đề xuất giải pháp nâng chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec CHUONG 1: GIỚI THIỆU TONG QUAN VE KHÁCH SAN DE OPERA HANOI VA MO TA QUA TRINH THUC TAP 1. Thông tin chung về tập đoàn Accor Hotels 1. Lịch sử hình thành tập đoàn ACCOR là một trong những tập đoàn hàng đầu trên thế giới về quản lí và vận hành khách. Câu truyện khởi đầu của tập đoàn Accor được bắt đầu từ năm 1967 tại thủ đô Paris nước Pháp khi hai người đàn ông Paul Dubrule và Gérard Pélisson đã có một quyết định mạo hiểm, từ bỏ công việc 6n định của mình tại một công ty máy tính.
Nhờ vào đam mê sáng tạo, táo bao và tầm nhìn hai ông đã đặt từng viên gạch nền móng dé bước đầu xây dựng lên thương hiệu Accor mà sau này là một tập đoàn kinh doanh khách sạn hàng đầu thế giới. Logo chính thức của tập đoàn Accor Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Trai qua giai đoạn phát triển từ thương hiệu khách san Novotel, lúc bay giờ được xem là mô hình được học hỏi từ những chuỗi Motel tại Mỹ, hai nhà sáng lập đã đưa về nước Pháp và từ đó xuất hiện một loại hình khách sạn mới tại Pháp, các căn phòng được làm mới hơn tạo cảm giác tiện nghi và thoải mái, kèm theo đó là các dịch vụ và nhà hàng phục vụ khách. Điều này khiến cho việc kinh doanh được phát triển nhanh chóng. Tiếp nối sự thành công, hai nhà sáng lập cho ra mắt khách sạn Ibils, mua lại chuỗi 43 khách sạn của Sofitel, sáp nhập vào cùng với tập đoàn Jacques Borel International và lay tên là “Accor group” — năm 1983 đến nay.
Trong suốt 20 năm xây dựng va phát triển không ngừng, tập đoàn Accor đã có những thay đôi về hướng đi mới, hướng đến những thương hiệu sang trọng, cao cấp hơn và thuộc giới thượng lưu. Sở hữu nhiều thương hiệu khách sạn nối tiếng toàn cầu, từ những cái tên sang trọng như Sofitel Legend, Raffles Hotel & Resort, M Gallery, Pullman, Novotel hay bình dân như hệ thống Ibis. Tại Việt Nam, Accor đã xây dựng được quy mô hệ thong các khách san thuộc nhiều thượng hiệu đa dạng. Tính đến thời điểm hiện nay, tập đoàn đang điều hành và quản lý 28 khách san từ Nam ra Bắc gồm các khách san: Metropole, Sofitel, Mercure, Mgallery, Novotel.
Tat cả các khách sạn đều có lối kiến trúc sang trọng và được trang bị các thiết bị hiện đại nhất và dịch vụ tiêu chuẩn hàng đầu. RESORTS RAFFLES Ge Qhairment SOFITEL § NOVOTEL MIDSCALE Mercure ECONOMY BreokFre2 Hình 1. Phân khúc thương hiệu của tập đoàn Accor Nguôn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Tam nhìn mà Tập đoàn Accor hướng đến đó là: “To be the global benchmark in hospitality” —Tré thành tiêu chuẩn toàn cầu trong lĩnh vực khách san. Giá trị cốt lõi của các công ty đã từng bước đặt ra cho mình mục tiêu, định hướng phát triển.
Đưa ra những nguyên tắc, kỷ luật và nội quy riêng. Giá trị cốt lõi của công ty sẽ tạo nên những giá tri về văn hóa, đạo đức, tinh thần cho các nhân viên đồng thời còn là hình ảnh thương hiệu, là bộ mặt riêng cho công ty. Tập đoàn Accor có 6 giá trị như sau: Đam mê vì khách hàng, Thành quả bền vững, Tinh thần chinh phục, Tôn trọng, Tin tưởng và Đổi mới. Dam mê vì khách hàng (Guest passion) Chúng tôi chú ý đến khách hàng của chúng tôi.
Khách hàng của chúng tôi là động lực đằng sau tất cả các quyết định và hành động của chúng tôi. Chúng tôi luôn đặt khách hàng lên hàng đầu và coi trọng khách hàng. Chúng tôi làm việc chăm chỉ cho họ. chúng tôi yêu điều này b.
Thành quả bền vững (Sustainable performance) Chúng tôi tin rang ngành khách sạn có sức mạnh đủ to lớn dé kiến tạo một tương lai đầy hứa hẹn. Chúng tôi luôn làm việc dé hỗ trợ và củng có cộng đồng mà chúng ta đang sống và bảo vệ hành tinh mà bạn ghé thăm. Tỉnh thần chinh phục (Spirit of conquest) Khách hàng của chúng tôi là người đi du lịch khắp thế giới và chúng tôi cũng vậy. Tôi cũng muốn đi nơi bạn muốn đi.
Chúng tôi khám phá, bắt đầu và phát trién. 5 Chúng tôi có tham vọng cho khách của chúng tôi. chúng tôi biến điều không thể thành có thẻ. Tôn trong (Respect) Chúng ta được kết nối với thế giới và cả những người khác.
Chúng tôi yêu thích sự lai tạo vào hòa nhập của các nên văn hóa. Chúng tôi tự hào về sự khác biệt của mình. Chúng tôi luôn đặt người khác lên hàng đầu và coi trọng mọi người. Chúng tôi quan tâm đến van đề về hành tinh này.
Tin tưởng (Trust) Lam việc tại khách san giống như một môn thể thao đồng đội, tin tưởng và hỗ trợ lẫn nhau giúp sức mạnh của chúng ta trở nên mạnh mẽ hơn. Chúng tôi tin vào lòng tốt và lòng vi tha, tôn trọng sự khác biệt của tất cả mọi nguoi va coi trọng mọi ý kiến mà chúng tôi được nghe. Chúng tôi làm việc cùng nhau như một đội, nói những gi chúng tôi làm và làm những gì chúng tôi nói. Đôi mới (Innovation) Chúng tôi dám thách thức hiện trang.
Chúng tôi đón nhận sự đổi mới và thử thách bản thân đề làm mọi thứ tốt hơn và nhanh hơn. Chúng tôi chấp nhận rủi ro, chúng tôi ước mơ những điều không thé và chúng tôi biến nó thành có thé. Khái quát về Thương hiệu Mgallery Hình 1. Logo thương hiệu Mgallery Nguồn: Welcome booklet hotel de L’Opera Hanoi Được thành lập vào năm 2008, MGallery là một trong những thương hiệu van hành khách sạn mang nét cô điển và nghệ thuật hàng đầu thế giới trực thuộc tập đoàn quản lý khách sạn Accor Hotels, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị và độc đáo lấy cảm hứng từ bản chất địa phương, khiến du khách có thêm nhiều cảm xúc khiến kỳ nghỉ của họ thực sự đáng nhớ.
Logo của thương hiệu bắt đầu bằng chữ cái M và cũng là chữ cái lớn nhất trong phần logo của thương hiệu này. Ở đây M chính là chữ cái đầu của từ Memorable. Tức là tập đoàn Accor mong muốn điều lớn nhất đối với khách hàng của mình chính là sau khi đã trải nghiệm những sản phẩm dịch vụ thì họ luôn luôn hy vọng rằng điều đọng lại trong kí ức của khách hàng chính là một thương hiệu luôn đem đến những trải nghiệm đáng nhớ về một khách sạn đăng cấp, sang trọng và chạm đến trái tim khách hàng. GALLERY: Được lay từ ý tưởng về các khách sạn giống như các tác phâm nghệ thuật trong phòng trưng bày.
Trong đó có sự kết hợp nét độc đáo của lịch sử địa phương trong từng khu vực công trình hòa hợp với các thiết kế đương đại mang dang cấp thé ĐIỚI. HOTEL COLLECTION: Củng cô vị thé của MGallery như một “Thương hiệu Bộ sưu tập” mà ở đây chính là bộ sưu tập các khách sạn có hình ảnh và phong cách độc đáo, riêng biệt. Khi khách hàng ghé tới bất cứ khách sạn nào họ sẽ được chiêm ngưỡng những nét đẹp của nghệ thuật trong từng căn phòng ngủ, hành lang, lối đi, tranh trên tường, cảm hứng từ ly cocktail, những bản nhạc châu Âu vang lên ở sảnh chờ cũng đều trở thành một phần của câu chuyện. Nguồn cảm hứng dé tạo nên câu chuyện ay được dựa vào | trong 3 ý tưởng sau: lịch sử của tòa nhà, địa thế khách sạn, đặc trưng văn hóa bản địa.
Mgallery được phân loại theo 4 tiêu chí: Đi sản là loại khách sạn có mối liên quan đến công trình kiến trúc văn hóa tại khu vực đó. Dấu ấn là mỗi khách sạn sẽ mang theo một đặc điểm riêng, tạo nên một dấu ấn nhất định. Thanh bình là là các khu nghỉ dưỡng, resort thích hợp cho việc thư giãn với không gian yên tĩnh. Nghệ thuật là khách sạn mang lối kiến trúc cũng như lay cảm hứng từ những câu chuyện về nghệ thuật.
Thương hiệu MGallery Hotel Collection, luôn luôn hướng đến 3 gia trị: “ELEGANCE” Thiết kế va nội thất được thực hiện bằng những nguyên vật liệu sang trọng “SINGULARITY” Mỗi khách sạn sẽ có dấu ấn về thiết kế, tên gọi được đặt dựa vào nét đặc trưng riêng “CONSIDERATION” Hướng tới sự tôn trọng và tận tâm với khách hàng, tập trung đem lại những điều thảo mãn tới khách Thương hiệu Mgallery có một sự phát triển đáng nề khi ma 84 khách sạn trải khắp các châu lục chỉ sau bảy năm tính đến thời điểm hiện tại con số đã đạt đến ngưỡng hơn 100 khách sạn cùng với quy mô khoảng 100 phòng. Cho dến hiện tại, thương hiệu Mgallery Hotel Collection đã sở hữu cho minh nhiều khách san năm tại các vị trí đắc địa tại các thành phố nồi tiếng ở Việt Nam như: Cát Bà, Sapa, Yên Tử, Sài Gòn, Hà Nội và đang có dự án xây dựng khách sạn vừa được khởi công đó là dự án Hotel Ho Tram Mgallery nằm tại Bà Rịa-Vũng Tàu vào tháng 5/2022. Thương hiệu hứa hẹn sẽ phát triển vượt trội hơn hơn nhờ vào sự xuất hiện của các khách sạn thuộc thương hiệu tại thị trường Việt Nam. Điều này cho thấy được sức mạnh về chất lượng dịch vụ đồng thời cũng là vị thế so với thị trường quốc tế của thương hiệu này.
Trước khi sử dụng tên hiện tại thương hiệu có tên gọi là MGallery Hotel Collection by Sofitel. Từ tháng 10 năm 2012 thương hiệu lấy tên gốc là Mgallery và cho đến hiện tại tên đầy đủ của thương hiệu dòng khách sạn cao cấp này là MGallery Hotel Collection. Tổng quan về khách sạn De Il’Opera Hotel Hanoi 1. Thông tin chung của khách san De l’Opera Hotel Hanoi Tên day đủ chính thức: Khách sạn de L’Opera Hà Nội - MGallery Tên công ty đại diện: Công ty Cổ phan Du lịch và Thương mại Dân chủ Thứ hạng: Khách sạn 5 sao tại Hà Nội Dia chỉ: 29 Tràng Tiên, Phường Tràng Tiền, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Điện thoại: +84 24 6282 5555 Website: http:/www.com/ Email: h7832-fo7 @accor.