Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec, khách sạn De L'Opera Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN DE L’OPERA HÀ NỘI VÀ MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP

1.1. Thông tin chung về tập đoàn Accor Hotels

1.2. Lịch sử hình thành tập đoàn Accor

1.3. Khái quát về Thương hiệu Mgallery

1.4. Tổng quan về khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.5. Thông tin chung của khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.6. Lịch sử hình thành khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.7. Cơ cấu tổ chức nhân sự của khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.8. Điều kiện kinh doanh của khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.9. Điều kiện cơ sở vật chất

1.10. Điều kiện cơ sở lưu trú tại khách sạn

1.11. Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực nhà hàng

1.12. Tình hình nhân sự của khách sạn

1.13. Thị trường khách của khách sạn

1.14. Nguồn khách

1.15. Số đêm lưu trú của khách giai đoạn 2020 - 2022

1.16. Tình hình kinh doanh của khách sạn

1.17. Tình hình doanh thu của khách sạn giai đoạn 2020 - 2022

1.18. Nguồn vốn và chi phí của khách sạn giai đoạn 2020 - 2022

1.19. Mô tả quá trình thực tập tại khách sạn De l’Opera Hotel Hanoi

1.20. Giới thiệu về bộ phận thực tập

1.21. Giới thiệu khái quát về nhà hàng

1.22. Cơ cấu tổ chức nhân sự tại nhà hàng

1.23. Mô tả về quá trình thực tập

1.24. Mô tả chi tiết công việc

1.25. Nhật kí thực tập

1.26. Đánh giá về hoạt động quản lí của bộ phận ăn uống

2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC

2.1. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng Café Lautrec

2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị

2.3. Đội ngũ nhân viên của nhà hàng

2.4. Phân tích cơ cấu lao động của nhà hàng

2.5. Trình độ học vấn

2.6. Quy trình phục vụ

2.6.1. Quy trình phục vụ khách ăn A-la-carte

2.6.2. Quy trình phục vụ buffet

2.7. Sản phẩm ăn uống của nhà hàng

2.8. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng

2.9. Mô tả chung về khảo sát

2.10. Kết quả thu được sau khảo sát

2.11. Nhận xét kết quả khảo sát

2.12. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu

2.13. Điểm mạnh

2.14. Điểm yếu

2.15. Một số nguyên nhân

2.15.1. Nguyên nhân khách quan

2.15.2. Nguyên nhân chủ quan

3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CAFÉ LAUTREC

3.1. Mục tiêu nâng cao chất lượng hoạt động của khách sạn De l’Opera Hanoi

3.2. Mục tiêu định hướng phát triển của khách sạn De l’Opera Hanoi giai đoạn 2022-2025

3.3. Mục tiêu định hướng phát triển du lịch của Sở du lịch Hà Nội

3.4. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec

3.4.1. Nâng cao và cải tiến hệ thống cơ sở vật chất đối với nhà hàng

3.4.2. Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên nhà hàng

3.4.3. Cải thiện chất lượng đồ ăn phục vụ khách

KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu tổng quan về khách sạn De L Opera Hanoi và nhà hàng Café Lautrec

Khách sạn De L'Opera Hanoi thuộc tập đoàn Accor, một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về quản lý khách sạn. Nhà hàng Café Lautrec nằm trong khuôn viên khách sạn, là một trong những nhà hàng sang trọng, mang đậm phong cách nghệ thuật và lịch sử. Khách sạn và nhà hàng đều hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, sau đại dịch Covid-19, nhà hàng vẫn còn một số hạn chế như kỹ năng giao tiếp của nhân viên, chất lượng đồ ăn không đồng nhất, và cơ sở vật chất cần được nâng cấp.

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Accor

Tập đoàn Accor được thành lập năm 1967 tại Paris, Pháp, bởi Paul Dubrule và Gérard Pélisson. Từ những khách sạn bình dân như Novotel và Ibis, tập đoàn đã phát triển thành một hệ thống khách sạn đa dạng, bao gồm các thương hiệu cao cấp như Sofitel, Raffles, và Mgallery. Tại Việt Nam, Accor quản lý 28 khách sạn, trong đó có De L'Opera Hanoi, thuộc thương hiệu Mgallery, nổi tiếng với phong cách nghệ thuật và lịch sử độc đáo.

1.2. Đặc điểm của nhà hàng Café Lautrec

Nhà hàng Café Lautrec là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm của khách lưu trú tại De L'Opera Hanoi. Nhà hàng mang phong cách nghệ thuật Pháp, kết hợp với ẩm thực địa phương và quốc tế. Tuy nhiên, nhà hàng đang đối mặt với một số thách thức như sự không đồng nhất trong chất lượng đồ ăn, kỹ năng giao tiếp của nhân viên, và cơ sở vật chất cần được cải thiện để đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao.

II. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec

Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, quy trình phục vụ, và phản hồi từ khách hàng. Mặc dù nhà hàng đã có những cải thiện đáng kể sau đại dịch, vẫn còn tồn tại một số điểm yếu cần được khắc phục để đảm bảo trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

2.1. Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Cơ sở vật chất của nhà hàng Café Lautrec được thiết kế theo phong cách nghệ thuật Pháp, tạo nên không gian sang trọng và độc đáo. Tuy nhiên, một số trang thiết bị đã bắt đầu xuống cấp, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Việc nâng cấp và bảo trì định kỳ là cần thiết để duy trì tiêu chuẩn cao của một nhà hàng thuộc khách sạn 5 sao.

2.2. Đội ngũ nhân viên và quy trình phục vụ

Đội ngũ nhân viên của nhà hàng Café Lautrec được đào tạo bài bản, nhưng kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống vẫn còn hạn chế. Quy trình phục vụ A-la-carte và buffet được thực hiện theo tiêu chuẩn quốc tế, nhưng sự phân công nhân sự không đồng đều dẫn đến tình trạng quá tải trong giờ cao điểm. Việc cải thiện kỹ năng và phân bổ nhân lực hợp lý là cần thiết để nâng cao hiệu quả phục vụ.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec

Để nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec, cần tập trung vào việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao kỹ năng của nhân viên, và tối ưu hóa quy trình phục vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nhà hàng đáp ứng tiêu chuẩn của một khách sạn 5 sao mà còn mang lại trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

3.1. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Café Lautrec cần thực hiện bảo trì định kỳ và nâng cấp các thiết bị cũ để đảm bảo không gian phục vụ luôn ở trạng thái tốt nhất. Điều này sẽ góp phần tạo nên sự hài lòng và ấn tượng tích cực từ khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên

Đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Nhà hàng Café Lautrec cần tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và phục vụ khách hàng. Đồng thời, việc phân bổ nhân lực hợp lý trong các ca làm việc sẽ giúp giảm thiểu tình trạng quá tải và nâng cao hiệu quả phục vụ.

Báo cáo chuyên đề: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Café Lautrec, khách sạn De L'Opera Hà Nội