Khóa luận hoàn thiện quy trình phục vụ bàn - Garden Brasserie ParkRoyal

Luận văn tối ưu quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie, khách sạn ParkRoyal Saigon. Nâng cao trải nghiệm khách hàng, vận hành hiệu quả. Đọc ngay!

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài. Lý do chọn đề tài
• 2. Tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu
• 3. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu
• 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu. Dự kiến kết quả nghiên cứu
• 7. Kết cấu của đề tài. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.1. Các khái niệm về nhà hàng
• 1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.2. Phân loại nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
• 1.5. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
• 1.6. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
• 1.7. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
• 1.3. Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Khái niệm quy trình phục vụ
• 1.5. Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.6. Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn
• 1.7. Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu
• 1.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.6. Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)
• 1.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
• 2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1. Vị trí địa điểm
• 2.2. Thông tin liên lạc
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.4. Slogan và ý nghĩa slogan
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
• 2.1. Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
• 2.2. Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• 2.3. Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn
• 2.1. Chế độ lương và khen thưởng
• 2.2. Chế độ bảo hiểm và phụ cấp
• 2.3. Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương
• 2.4. Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác
• 2.5. Những phúc lợi khác trong giờ lao động
• 2.4. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
• 2.1. Các dịch vụ của bộ phận lưu trú
• 2.2. Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực
• 2.3. Các dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.5. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
• 2.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009
• 2.7. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 2.1. Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
• 2.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng
• 2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy định chung về đồng phục
• 2.2. Cấu trúc ca
• 2.3. Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca
• 2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng
• 2.2. Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối
• 2.3. Quy trình phục vụ À la carte
• 2.5. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.3. Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.6. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Hạn chế
• 2.8. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.1. Tầm nhìn của khách sạn (Our vision)
• 3.2. Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)
• 3.3. Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)
• 3.4. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phòng
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực
• 3.3. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng
• 3.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
• 3.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
• 3.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng
• 3.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên
• 3.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Phân công công việc hợp lý
• 3.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
• 3.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên
• 3.4. Chú trọng công tác Briefing
• 3.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch
• 3.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
• 3.7. Nâng cao công tác training
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ
• 3.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ
• 3.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
• 3.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing
• 3.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng
• 3.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
• 3.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn
• 3.3. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng
• 3.4. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.3. Kiến nghị và tiểu kết chương
• 3.1. Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts
• 3.2. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.3. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan
• 3.1. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie
• 3.2. Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài và khách sạn ParkRoyal Saigon

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc "Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)". Đề tài này được lựa chọn dựa trên tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống đối với doanh thu và hình ảnh của khách sạn. Chất lượng phục vụ bàn là yếu tố then chốt để khách hàng đánh giá trải nghiệm ẩm thực. Khách sạn ParkRoyal Saigon, hoạt động từ năm 1997, hiện thuộc quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, một phần của Pan Pacific Hotels Group. Với slogan "Creating memorable hotel experiences", khách sạn cam kết mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần sân bay và trung tâm thành phố, nhưng cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các khách sạn lân cận. Khóa luận này sẽ phân tích quy trình phục vụ hiện tại, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu để đề xuất các giải pháp cải thiện, hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie

Nhà hàng Garden Brasserie là nhà hàng chính của khách sạn, tọa lạc tại tầng trệt với không gian mở nhìn ra hồ bơi. Nhà hàng phục vụ cả Buffet và À la carte với thực đơn đa dạng các món Âu, Á. Nhà hàng được chia thành hai khu vực hút thuốc và không hút thuốc, mỗi khu vực được bố trí thành các dãy bàn với sức chứa khác nhau. Quầy Buffet được thiết kế hiện đại với hệ thống bệ lát đá, kệ tủ và lò hấp nóng. Nhân sự nhà hàng bao gồm giám đốc, trợ lý, giám sát, tổ trưởng, nhân viên phục vụ và thực tập viên. Mỗi ca làm việc được phân công cụ thể với nhiệm vụ chuẩn bị, phục vụ và dọn dẹp. Ca sáng tập trung vào phục vụ Buffet sáng và chuẩn bị cho Buffet trưa, trong khi ca chiều phục vụ Buffet tối và À la carte. Khóa luận sẽ đi sâu phân tích quy trình phục vụ của từng loại hình, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa hoạt động.

III. Quy trình phục vụ và khảo sát khách hàng

Quy trình phục vụ bàn tại Garden Brasserie được chia thành 4 giai đoạn chính: đặt bàn, đón tiếp, phục vụ và thanh toán. Mỗi giai đoạn bao gồm các bước chi tiết, từ việc nhận đặt bàn, chuẩn bị bàn ăn, đón khách, giới thiệu thực đơn, ghi order, phục vụ món ăn, đến việc thanh toán và tiễn khách. Khóa luận sẽ phân tích kỹ thuật phục vụ của từng giai đoạn, bao gồm cả kỹ năng offer và upselling để tăng doanh thu. Ngoài ra, khóa luận cũng trình bày kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet và À la carte. Kết quả khảo sát này sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện, nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Cơ sở lý luận và phân tích

Chương 1 của khóa luận đã trình bày các khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn. Các khái niệm về quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn (kiểu Pháp, Nga, Mỹ, Á), kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu - Á, và chất lượng dịch vụ được phân tích chi tiết. Mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được sử dụng để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Việc phân tích này giúp làm rõ tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, không chỉ để nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn để tăng lợi nhuận, khả năng cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng và khách sạn. Từ cơ sở lý luận này, khóa luận sẽ tiếp tục phân tích thực trạng tại Garden Brasserie và đề xuất các giải pháp cụ thể.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong cơ cấu hoạt động của ngành kinh doanh lưu trú, dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage - F&B) đóng vai trò then chốt trong việc tạo nguồn thu và định vị thương hiệu cho các khách sạn tiêu chuẩn quốc tế. Tại khách sạn ParkRoyal Saigon (tiêu chuẩn 4 sao quốc tế thuộc Tập đoàn Pan Pacific Hotels Group), nhà hàng Garden Brasserie là đơn vị kinh doanh ẩm thực chủ lực, cung cấp dịch vụ ăn uống liên tục 24/7 với cả hai hình thức phục vụ tự chọn (Buffet) và chọn món (À la carte). Trong chuỗi cung ứng dịch vụ ẩm thực, bộ phận phục vụ bàn (Service/Dining) giữ vai trò đầu mối trực tiếp tiếp xúc và chuyển giao giá trị đến thực khách. Mọi thao tác, cử chỉ và quy chuẩn phục vụ của nhân viên bàn đều tác động trực tiếp đến mức độ hài lòng của khách hàng và hiện thực hóa mục tiêu chiến lược của khách sạn: "Creating memorable hotel experiences" (Tạo nên những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng).

Xuất phát từ quá trình thực tập thực tế tại nhà hàng Garden Brasserie vào tháng 4 năm 2012, tác giả nhận thấy bên cạnh những ưu điểm vận hành sẵn có, quy trình phục vụ bàn tại đây vẫn bộc lộ một số hạn chế về thao tác kỹ thuật, sự phối hợp liên bộ phận và năng lực giải quyết tình huống trong giờ cao điểm. Do đó, việc nghiên cứu đề tài "Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)" mang tính cấp thiết nhằm chuẩn hóa tác nghiệp và nâng cao chất lượng dịch vụ F&B.

Khóa luận xác định rõ các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận khoa học về hoạt động kinh doanh nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn trong khách sạn cao cấp.
2. Khảo sát, phân tích tổng quan hoạt động kinh doanh của khách sạn ParkRoyal Saigon và đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn (Buffet và À la carte) tại nhà hàng Garden Brasserie nhằm chỉ ra các ưu điểm cùng hạn chế còn tồn tại.
3. Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị mang tính khả thi nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ bàn gửi đến Ban Giám đốc Tập đoàn, Ban Giám đốc Khách sạn và Ban Quản lý Nhà hàng Garden Brasserie.

• Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng quy trình phục vụ bàn của hai hình thức chính là Buffet (sáng, trưa, tối) và À la carte tại nhà hàng Garden Brasserie.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Nhà hàng Garden Brasserie và các bộ phận liên quan thuộc khách sạn ParkRoyal Saigon (địa chỉ: 309B – 311 Nguyễn Văn Trỗi, Phường 1, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh).
  • Thời gian: Dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập trong đợt thực tập tháng 4 năm 2012; số liệu kết quả kinh doanh thứ cấp được tổng hợp theo báo cáo tài chính năm 2009 và định hướng phát triển giai đoạn 2012 - 2013.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn ngành và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

• Khung pháp lý và định nghĩa chuyên ngành: Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn căn cứ theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL; Tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN 5814–94 (ISO 8420) và ISO 9000:2000 về định nghĩa chất lượng và chất lượng dịch vụ.
• Lý thuyết nghiệp vụ phục vụ bàn: Tổng quan về quy trình 4 giai đoạn phục vụ ăn uống (Chuẩn bị - Đón tiếp - Phục vụ - Thanh toán & Tiễn khách); Các trường phái kỹ thuật phục vụ quốc tế gồm phục vụ kiểu Pháp (French Service), kiểu Nga (Russian Service), kiểu Mỹ (American Service) và kiểu Á (Asian Service); Tiêu chuẩn kỹ thuật sắp đặt bàn ăn (Set up) Âu - Á cho điểm tâm, trưa và tối.
• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Vận dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (Khoảng cách 1: Nhận thức của quản lý; Khoảng cách 2: Tiêu chuẩn dịch vụ; Khoảng cách 3: Chuyển giao dịch vụ; Khoảng cách 4: Thông tin truyền thông; Khoảng cách 5: Giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng).

Giai đoạn phục vụ	Thời điểm	Nội dung công việc trọng tâm
Giai đoạn 1: Đặt bàn và chuẩn bị	Trước khi khách đến (Pre-arrival)	Tiếp nhận thông tin đặt bàn (Reservation); vệ sinh khu vực phòng ăn; sắp đặt bàn ghế, trải chiếu ăn/khăn ăn; chuẩn bị đầy đủ dụng cụ ăn uống (cutlery), đồ uống cơ bản.
Giai đoạn 2: Đón tiếp khách	Khi khách đến (Arrival)	Chào đón khách theo chuẩn câu chào; xác nhận thông tin đặt bàn hoặc kiểm tra bàn trống; dẫn khách vào bàn theo cự ly quy chuẩn (đi trước 1 – 1,5m), giới thiệu bàn.
Giai đoạn 3: Phục vụ ăn uống	Trong bữa ăn (During stay)	Kéo ghế, trải khăn ăn; giới thiệu thực đơn (Menu & Drink list); tư vấn bán hàng (Offer & Upselling); ghi nhận phiếu order (3 liên); chuyển phiếu đến Bếp/Bar/Thu ngân; nhận món (Pick up) và phục vụ; đứng chờ và chăm sóc khách (Standby & Take care).
Giai đoạn 4: Thanh toán và tiễn khách	Khi khách rời đi (Departure)	In hóa đơn, trình hóa đơn bằng sổ da/khay nhỏ; hoàn trả tiền thừa; cảm ơn và tiễn khách; thu dọn (Clearing) và sắp đặt lại bàn ăn (Resetup) để đón lượt khách tiếp theo.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Quan sát trực tiếp thao tác làm việc của nhân viên trong ca; tiếp nhận thông tin từ buổi đào tạo nội quy do Phòng Nhân sự tổ chức ngày 21/03/2012 tại phòng họp Orchid Room; tiến hành phát phiếu khảo sát thăm dò ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet và À la carte tại nhà hàng trong tháng 4/2012.
• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa các số liệu thống kê tài chính, sơ đồ tổ chức, cơ cấu phòng và tài liệu đào tạo nội bộ do khách sạn ParkRoyal Saigon cung cấp; tham khảo giáo trình nghiệp vụ nhà hàng - khách sạn của các trường đại học chuyên ngành.
• Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả và tổng hợp dữ liệu khảo sát bằng phần mềm Microsoft Excel.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nghiệp vụ phục vụ bàn

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận chuyên ngành về hoạt động kinh doanh lưu trú và dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích các đặc thù bản chất của sản phẩm khách sạn - nhà hàng: tính phi vật chất (vô hình), tính không thể lưu kho, tính đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng, cùng sự phụ thuộc lớn vào yếu tố con người. Khóa luận phân loại các hình thức nhà hàng, cơ cấu phòng ăn (À la carte, Set menu, Buffet, Banquet) và chu kỳ phân ca làm việc (ca 1: 6h00–14h00, ca 2: 14h00–22h00, ca 3: 22h00–6h00).

Chương này cũng phân tích chuyên sâu sơ đồ cung ứng dịch vụ ăn uống với sự liên kết mật thiết giữa ba bộ phận Bàn – Bếp – Bar. Trong đó, bộ phận bàn đóng vai trò trung tâm khởi đầu quy trình (tiếp nhận yêu cầu, tư vấn thực đơn qua kỹ năng Offer và Upselling) và kết thúc quy trình (thanh toán, tiễn khách). Tác giả làm rõ các yêu cầu nghiêm ngặt đối với nhân viên bàn về thể lực, vệ sinh cá nhân, kỹ năng nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ và diện mạo tác phong.

Chương 2: Tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon và hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie

Chương 2 trình bày bức tranh toàn cảnh về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và thực trạng vận hành tại đơn vị nghiên cứu:

• Lịch sử phát triển: Khách sạn khai trương ngày 15/02/1997 với tên gọi Garden Plaza (liên doanh giữa Singapore và Quân khu 7). Sau nhiều giai đoạn mang thương hiệu Novotel Garden Plaza dưới quyền quản lý của Tập đoàn Accor, từ năm 2007 khách sạn chính thức đổi tên thành ParkRoyal Saigon thuộc sở hữu của Công ty TNHH Garden Plaza (100% vốn Singapore), do Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts (Pan Pacific Hotels Group) vận hành. Quy mô phòng được điều chỉnh từ 193 phòng xuống 186 phòng cao cấp vào năm 2011 để tối ưu chất lượng.

Chỉ tiêu kinh doanh năm 2009	Giá trị thực hiện (USD)	Tỷ trọng cơ cấu (%)
Tổng doanh thu	6.075.881,26	100,00
- Doanh thu dịch vụ lưu trú	3.645.528,75	60,00
- Doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B)	1.822.764,38	30,00
- Doanh thu dịch vụ khác	607.588,13	10,00
Tổng chi phí	3.645.528,75	Tỷ suất chi phí: 60,00
Lợi nhuận trước thuế	2.430.352,51	Tỷ suất lợi nhuận: 40,00

• Hệ thống cơ sở vật chất F&B: Nhà hàng Garden Brasserie đặt tại tầng trệt, sức chứa 96 chỗ ngồi, chia làm 2 khu vực: Section 1 (khu vực không hút thuốc - 16 bàn) và Section 2 (khu vực hút thuốc - 14 bàn), mỗi section chia thành 3 dãy bàn. Liền kề là khu mở rộng Cherry Blossom (80 chỗ), Lotus Bar (36 chỗ), Lobby Lounge (36 chỗ), Poolside Terrace ngoài trời (300 chỗ, diện tích 650m²) và hệ thống phòng hội nghị Orchid & Mimosa (Orchid Ballroom rộng 291m² với sức chứa tối đa 300 khách).

Bộ phận / Khu vực F&B	Vị trí bố trí	Sức chứa (chỗ ngồi)	Khung giờ hoạt động
Garden Brasserie	Tầng trệt, sảnh chính	96	24/24 giờ (Hằng ngày)
Cherry Blossom (Extension)	Cạnh Garden Brasserie	80	24/24 giờ (Hằng ngày)
Lotus Bar	Tầng trệt, phía bên phải	36	08:00 - 24:00
Lobby Lounge	Sảnh lớn tiền sảnh	36	08:00 - 24:00
Poolside Terrace	Cạnh hồ bơi ngoài trời	300	06:00 - 22:00

• Cơ cấu nhân sự và vận hành ca bàn: Tổng nhân sự bộ phận bàn tại Garden Brasserie là 47 người (2 giám sát ca, 20 nhân viên chính thức và 25 nhân viên học việc/thực tập sinh). Ca sáng (14 nhân sự) phục vụ Buffet sáng (6h30–10h00) và Buffet/À la carte trưa (12h00–14h30); ca chiều (12 nhân sự) phụ trách phục vụ tiệc tối từ 18h30 đến 22h30. Khóa luận mô tả chi tiết lưu đồ quy trình phục vụ Buffet sáng, Buffet trưa/tối và À la carte.

Chức danh công việc	Số lượng ca sáng	Nhiệm vụ chính trong ca
Giám sát nhà hàng (Dining Supervisor)	01	Phân công công việc, giám sát ca, đón tiếp khách VIP, điều phối chung.
Lễ tân nhà hàng (Hostess)	01	Đón khách tại trạm đón (station 2), kiểm tra số phòng, dẫn khách vào bàn.
Thu ngân (Cashier)	01	Nhập order vào hệ thống máy tính, quản lý sổ sách, xuất hóa đơn tính tiền.
Nhân viên phục vụ (Waiter/Waitress)	06	Trực tiếp phục vụ món ăn, đồ uống theo quy chuẩn của từng loại hình.
Thực tập viên (Trainee)	04	Hỗ trợ bưng bê, dọn dẹp bát đĩa (clearing), lau chùi dụng cụ ăn uống.
Nhân viên phục vụ phòng (Room Service)	01	Chuẩn bị trái cây phòng khách, phục vụ ăn uống tại phòng khi có yêu cầu.

• Đánh giá thực trạng: Nhà hàng có ưu điểm về không gian sang trọng hướng ra hồ bơi, cơ sở vật chất bài trí hiện đại, đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Tuy nhiên, vẫn còn những mặt hạn chế: nhân viên thiếu kỹ năng giải thích chi tiết món ăn quốc tế; trình độ tiếng Anh chuyên ngành chưa đồng đều; công tác thu dọn đĩa bẩn (Clearing) trong giờ cao điểm chưa kịp thời do thiếu dụng cụ hỗ trợ (như xe đẩy thu dọn bát đĩa); sự thiếu hụt trang thiết bị đồ vải và dụng cụ phục vụ vào những ngày đông khách.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie

Dựa trên các định hướng chiến lược của khách sạn (Our vision, Our purpose, Our values) và mục tiêu phát triển dịch vụ ẩm thực năm 2013, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp mang tính đồng bộ:

Nhóm giải pháp	Các biện pháp triển khai cụ thể
1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ nhân sự	- Chuẩn hóa tiêu chí tuyển dụng và đánh giá năng lực nhân viên bàn. - Tổ chức đào tạo lại kỹ năng phục vụ chuyên sâu và kỹ năng giải quyết khiếu nại (Problem solving). - Bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành F&B hàng tuần. - Đào tạo kiến thức ẩm thực quốc tế và cập nhật kỹ năng tư vấn bán hàng (Offer & Upselling). - Nâng cao năng lực điều hành cho cấp giám sát ca và tổ trưởng.
2. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự	- Tối ưu hóa bảng phân công ca làm việc theo lượng khách dự báo. - Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ tại từng khu vực bàn. - Nâng cao chất lượng các buổi họp giao ban đầu ca (Briefing) lúc 10h45 và 17h00. - Đảm bảo chế độ khen thưởng, phân chia phí phục vụ (60% service charge) minh bạch. - Tăng cường bố trí nhân sự thời vụ/học việc vào các ngày cuối tuần và mùa cao điểm.
3. Cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật	- Rà soát, thay thế bàn ghế cũ, chén đĩa bị sứt mẻ. - Điều chỉnh hệ thống chiếu sáng đèn vàng và âm thanh nền tạo không gian ấm cúng. - Mua sắm bổ sung các bộ dụng cụ ăn uống (cutlery), ly Water Goblet, đĩa tách trà/cà phê. - Trang bị xe đẩy thu dọn bát đĩa chuyên dụng nhằm giảm tải sức lao động cho nhân viên. - Bổ sung nguồn dự trữ đồ vải (khăn ăn, chiếu ăn) phối hợp với bộ phận Giặt là (Linen/Housekeeping).
4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ bàn	- Ban hành bộ tiêu chuẩn thao tác chuẩn (SOP) cho từng giai đoạn phục vụ. - Hoàn thiện kỹ thuật bưng khay, kỹ thuật bê nhiều đĩa bằng tay đúng quy cách an toàn. - Tăng cường cơ chế phối hợp thông tin giữa Bàn – Bếp – Bar và Thu ngân qua hệ thống liên order. - Kiểm soát chặt chẽ vệ sinh an toàn thực phẩm tại quầy Buffet và khu vực hậu cần (Stillroom).

Chương 3 khép lại bằng các kiến nghị cụ thể:

• Đối với Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts: Duy trì cấp ngân sách định kỳ cho công tác cải tiến cơ sở vật chất và tiếp tục luân chuyển các chương trình đào tạo chuẩn quốc tế.
• Đối với Ban Giám đốc Khách sạn ParkRoyal Saigon: Quan tâm thích đáng đến chính sách đãi ngộ, cải thiện điều kiện phòng y tế, đồng phục và nâng cấp trang thiết bị phần mềm hỗ trợ quản lý nhà hàng.
• Đối với Ban Quản lý Nhà hàng Garden Brasserie và các bộ phận liên quan: Cần thắt chặt mối liên kết phối hợp giữa nhà bàn với bộ phận Bếp (Kitchen Section), Quản gia (Housekeeping - Linen room), Kỹ thuật (Maintenance) và Thu ngân (Finance) để đảm bảo chu trình phục vụ không bị gián đoạn.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận phản ánh bức tranh tài chính và vận hành của khách sạn ParkRoyal Saigon với doanh thu F&B đạt 1.822.764,38 USD (chiếm 30% tổng doanh thu khách sạn năm 2009); cơ cấu bố trí không gian 30 bàn tại 2 section của Garden Brasserie cùng quy mô 47 nhân sự bàn.
• Xây dựng quy trình tác nghiệp chi tiết: Đưa ra mô hình hóa lưu đồ 4 giai đoạn phục vụ cho cả 3 ca làm việc đối với hai loại hình ẩm thực trọng tâm là Buffet và À la carte, làm rõ trách nhiệm của từng vị trí từ Hostess, Supervisor đến Waiter và Trainee.
• Hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tế: Đề xuất 4 nhóm giải pháp gắn liền với hiện trạng cơ sở vật chất kỹ thuật và tổ chức nhân sự tại khách sạn ParkRoyal Saigon, có thể áp dụng trực tiếp để khắc phục tình trạng quá tải và nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên bàn.
• Đóng góp học thuật: Đây là công trình đầu tiên tại Khoa Quản trị Kinh doanh - HUTECH nghiên cứu chuyên sâu và toàn diện về quy trình phục vụ bàn tại khách sạn ParkRoyal Saigon, bổ sung nguồn tư liệu thực tế cho chuyên ngành Quản trị Khách sạn – Nhà hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài:
  • Khảo sát thực nghiệm chỉ được tiến hành trong thời gian thực tập hữu hạn (tháng 4/2012) tại một nhà hàng đơn lẻ (Garden Brasserie), chưa thể bao quát biến động chất lượng phục vụ qua các mùa du lịch cao điểm khác trong năm.
  • Số liệu tài chính tổng hợp phụ thuộc vào báo cáo thứ cấp năm 2009 do tính bảo mật thông tin kinh doanh của doanh nghiệp.
• Hướng mở rộng nghiên cứu:
  • Mở rộng phạm vi đánh giá chất lượng dịch vụ sang toàn bộ các dịch vụ F&B khác của khách sạn như Room Service, tiệc Poolside Terrace và dịch vụ tiệc ngoài (Outside Catering).
  • Ứng dụng đầy đủ mô hình toán định lượng với cỡ mẫu lớn hơn để phân tích hồi quy tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) đến lòng trung thành của thực khách tại các khách sạn 4–5 sao.

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Khách sạn - Nhà hàng, Quản trị Kinh doanh Du lịch; giảng viên hướng dẫn nghiệp vụ nhà hàng; cán bộ quản lý và giám sát bộ phận ẩm thực (F&B) tại các khách sạn, khu nghỉ dưỡng tiêu chuẩn 4–5 sao.
• Phần nội dung giá trị nhất: Hệ thống sơ đồ quy trình phục vụ Buffet sáng, trưa, tối và À la carte (mục 2.4 Chương 2); bảng phân bổ nhiệm vụ ca trực chi tiết; các tiêu chuẩn kỹ thuật set up bàn ăn Âu – Á tiêu biểu (mục 1.7 Chương 1) cùng hệ thống phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ tại phụ lục.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn ParkRoyal Saigon thuộc hệ thống quản lý của tập đoàn nào và có quy mô phòng bao nhiêu?
Khách sạn ParkRoyal Saigon thuộc sở hữu của Công ty TNHH Garden Plaza (100% vốn Singapore), được quản lý bởi Tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts trực thuộc hệ thống Pan Pacific Hotels Group. Tính đến năm 2011, khách sạn có quy mô 186 phòng nghỉ cao cấp phân bổ trên 10 tầng.

2. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ăn uống (F&B) đóng góp như thế nào trong kết quả kinh doanh năm 2009 của khách sạn?
Năm 2009, doanh thu dịch vụ ăn uống đạt 1.822.764,38 USD, chiếm tỷ trọng 30% trong tổng doanh thu 6.075.881,26 USD của toàn khách sạn (đứng thứ hai sau doanh thu lưu trú chiếm 60%).

3. Cơ cấu không gian phục vụ của nhà hàng Garden Brasserie được bố trí như thế nào?
Nhà hàng có sức chứa 96 chỗ ngồi, phân thành 2 khu vực: Section 1 (khu không hút thuốc gồm 16 bàn) và Section 2 (khu hút thuốc gồm 14 bàn). Mỗi section được thiết kế gồm 3 dãy bàn: dãy 1 cạnh tiền sảnh (bàn 2 người), dãy 2 ở giữa (bàn 4 người, có thể ghép bàn) và dãy 3 cạnh vách kính nhìn ra hồ bơi (bàn 2 người, có thể ghép bàn).

4. Quy mô nhân sự bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie gồm bao nhiêu người và phân bổ ca sáng như thế nào?
Bộ phận bàn có tổng cộng 47 nhân sự (2 giám sát ca, 20 nhân viên chính thức và 25 nhân viên học việc/thực tập sinh). Riêng ca sáng được bố trí 14 người gồm: 1 Giám sát nhà hàng, 1 Lễ tân (Hostess), 1 Thu ngân (Cashier), 6 Nhân viên phục vụ chính thức, 4 Thực tập viên (Trainee) và 1 Nhân viên phục vụ phòng (Room Service).

5. Điểm khác biệt căn bản giữa quy trình phục vụ Buffet sáng và Buffet tối tại nhà hàng là gì?
Buffet sáng diễn ra từ 6h30 đến 10h00, Hostess phải kiểm tra số phòng của khách lưu trú xem có bao gồm tiêu chuẩn ăn sáng hay không; nhân viên chủ động rót và châm thêm trà/cà phê tại bàn. Buffet tối phục vụ từ 18h30 đến 22h30, không kiểm tra số phòng theo tiêu chuẩn ăn sáng, thực đơn có thêm quầy hải sản sống (Seafood) với sự bố trí riêng của 2 thực tập viên phụ trách quầy.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Hoài Anh đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận chuyên ngành và phản ánh chi tiết thực trạng vận hành nghiệp vụ phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon). Thông qua việc phân tích dữ liệu kinh doanh năm 2009 cùng kết quả khảo sát thực tế tháng 4/2012, đề tài đã chỉ ra rõ nét các ưu điểm và điểm nghẽn nghiệp vụ trong các ca làm việc. Hệ thống 4 nhóm giải pháp và các kiến nghị được xây dựng mang tính đồng bộ, thiết thực, đóng góp tư liệu có giá trị khoa học và ứng dụng trực tiếp cho công tác chuẩn hóa chất lượng dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn cao cấp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn a. Khái niệm khách sạn : “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL). Khái niệm kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung nhằm mục đích lợi nhuận.2 Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh khách sạn là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng. Về lâu dài, một chất lượng phục vụ cao cùng với một mức giá phù hợp sẽ thu hút khách  doanh thu của khách sạn vì thế mà tăng lên.3 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Đặc điểm về sản phẩm khách sạn  Xét về góc độ hình thức thể hiện thì sản phẩm khách sạn bao gồm: - Sản phẩm hàng hóa là sản phẩm hữu hình: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác bán trong khách sạn.

- Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị vật chất hoặc tinh thần. Sản phẩm dịch vụ khách sạn gồm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.  Dù tồn tại dưới cả hai hình thức nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa của khách sạn đều được thực hiện dưới hình thức dịch vụ, có những đặc điểm sau: + Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho: Một ngày buồng không tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất đi mà khách sạn không thể thu lại được. + Sản phẩm dịch vụ của khách sạn được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc tham gia của khách hàng: Nghĩa là các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được sản xuất ra khi khách yêu cầu và chỉ được tiêu thụ thành công khi khách trực tiếp đến khách sạn để trải nghiệm chúng.

+ Sản phẩm dịch vụ của khách sạn diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với khách hàng: Vì vậy, đội ngũ nhân sự của khách sạn góp phần chủ yếu vào việc hình thành chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. + Khách sạn phục vụ trực tiếp và chịu trách nhiệm về chất lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng có thể sản phẩm đó không được khách sạn sản xuất ra. 4 + Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Dù khách sạn phục vụ đối tượng khách nào thì họ cũng là những người có khả năng tài chính tốt, sẵn sàng chi trả cao miễn là sản phẩm của khách sạn đáp ứng tốt nhu cầu của họ. Vì vậy, khách sạn phải cung cấp cho khách sản phẩm có chất lượng cao tương xứng với số tiền khách bỏ ra.

+ Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ ước muốn của khách là được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó, các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh tranh thì họ phải xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung. + Sản phẩm dịch vụ khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định: Để đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo đầy đủ các điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật theo quy định của cơ quan có thẩm quyền. Điều này phụ thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của mỗi quốc gia.

Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm Sản phẩm khách sạn hầu hết là sản phẩm dịch vụ. Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời về thời gian và không gian.
Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn Quá trình phục vụ khách do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu của khách.

Vì thế, công tác kiểm tra, giám sát quy trình hoạt động của mỗi bộ phận là rất quan trọng để đảm bảo công việc phục vụ khách đạt hiệu quả cao nhất.
Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn - Tài nguyên du lịch: Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn. - Nguồn vốn lớn: vì sản phẩm khách sạn hầu hết ở dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu thấp, phần lớn vốn nằm trong tài sản cố định. - Lao động: đặc trưng của ngành khách sạn là đòi hỏi sử dụng nhiều lao động.

Đặc điểm của đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và đối tượng khách sử dụng các loại dịch vụ này cũng khác nhau, vì vậy hoạt động của khách sạn rất phức tạp khi phải thỏa mãn cùng một lúc nhiều đối tượng khách với những đặc trưng tâm lý khác nhau.4 Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Về kinh tế: - Kinh doanh khách sạn thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành du lịch, làm tăng GDP của một quốc gia, góp phần tăng vốn đầu tư trong và ngoài nước. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn  phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết khối lượng lớn việc làm cho xã hội. 5
Về xã hội : - Kinh doanh khách sạn góp phần giữ gìn và phục hồi sức khỏe cho con người. - Kinh doanh khách sạn tạo thuận lợi cho sự giao lưu gặp gỡ giữa các dân tộc khác nhau  làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị của kinh doanh du lịch.2 Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn 1.1 Các khái niệm về nhà hàng 1.1 Khái niệm nhà hàng Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác, được thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó.2 Phân loại nhà hàng a.

Cách phân loại phổ biến nhất là phân loại theo menu: - Nhà hàng Pháp – phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu. - Nhà hàng Ý – phục vụ món ăn Ý - Nhà hàng Trung Hoa – phục vụ các món ăn Trung Hoa - Nhà hàng Á – phục vụ các món ăn của các nước Châu Á - Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu b. Phân loại theo hình thức phục vụ: - Nhà hàng phục vụ À la carte – ăn chọn món trên thực đơn - Nhà hàng fastfood – bán thức ăn nhanh - Nhà hàng Buffet – ăn tự chọn (khách tự chọn món ăn, đồ uống trên quầy Buffet) c. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên: - Nhà hàng hải sản/đặc sản - Nhà hàng bia - Nhà hàng chuyên gà/bò… - Nhà hàng Lẩu d.

Phân loại theo qui mô, đẳng cấp: - Nhà hàng bình dân/các quán ăn nhỏ/các quầy thức ăn di động trên đường phố - Nhà hàng trung – cao cấp - Nhà hàng rất sang trọng - Canteen – nhà ăn trong các tòa nhà khác như trường học, bệnh viện, công ty,… 1.3 Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn - Được trang bị đầy đủ tiện nghi, bố trí hợp lý các thiết bị chuyên dùng trong kinh doanh ăn uống. Yêu cầu lao động mang tính chuyên môn cao. - Đa dạng về các loại món ăn, đồ uống. Doanh thu nhà hàng thường chiếm tỷ lệ cao trong tổng doanh thu của khách sạn.4 Vai trò của nhà hàng đối với đời sống - Nhà hàng là nơi phục vụ các món ăn, đồ uống cho khách, đồng thời là nơi giúp khách “tìm niềm vui trong bữa ăn”.

- Nhà hàng là nơi con người được đáp ứng nhu cầu ăn uống để tái tạo sức khỏe và duy trì nguồn năng lượng sống, làm việc, học tập, giao lưu.5 Phân loại phòng ăn trong nhà hàng a. Phòng ăn chọn món (À la carte) : Là loại phòng ăn có thực đơn đa dạng về loại món ăn, đồ uống để khách tùy thích lựa chọn rồi báo với nhân viên phục vụ để ghi order. Phòng ăn theo định suất (Set menu service): Là loại phòng ăn phục vụ các bữa ăn đặt trước thực đơn và giá tiền. Thường dành cho nhóm, đoàn khách.

Phòng ăn dân tộc (Traditional dining room) Là phòng ăn thuộc loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn, đồ uống đặc trưng của một dân tộc, một đất nước, một vùng miền. Phong cách trang trí, kiến trúc nội thất, trang phục của nhân viên, âm nhạc trong phòng. đều mang đậm tính dân tộc. Cửa hàng cà phê có phục vụ ăn uống (Coffee shop): Là cửa hàng phục vụ cà phê và bữa ăn nhẹ, yêu cầu phục vụ nhanh nên các món ăn thường được chuẩn bị ngay sau quầy phục vụ.

Phòng ăn uống tự phục vụ (Cafeteria): Là dạng phục vụ ăn tự chọn (Buffet). Khách sẽ tự lấy thức ăn đã được bày sẵn trên các quầy. Nhân viên chỉ phục vụ thức uống đơn giản tại bàn như nước suối, trà, cà phê nếu khách có yêu cầu và dọn dẹp các dĩa khách đã ăn xong. Phòng tiệc (Banquet hall): Phục vụ các loại tiệc như tiệc cưới, sinh nhật, hội nghị, liên hoan.

với số lượng lớn khách tham dự. Yêu cầu nhân viên phục vụ nhanh để đảm bảo mỗi vị khách đều được ăn đầy đủ các món có trong thực đơn của buổi tiệc trong thời gian quy định.6 Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng a.