Cải thiện trải nghiệm phục vụ bàn tại Garden Brasserie - Khách sạn Parkroyal Sài Gòn

• Tác giả: Nguyễn Thị Hoài Anh
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Thanh Vũ
• Trường học: Trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• MỤC LỤC
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. Lý do chọn đề tài. Lý do chọn đề tài
• 2. Tình hình nghiên cứu. Tình hình nghiên cứu
• 3. Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu
• 4. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu. Đối tượng, phạm vi và nhiệm vụ nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Dự kiến kết quả nghiên cứu. Dự kiến kết quả nghiên cứu
• 7. Kết cấu của đề tài. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIỆP VỤ PHỤC VỤ BÀN
• 1.1. Các khái niệm cơ bản về khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.1. Khái niệm khách sạn và hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.4. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Các khái niệm cơ bản về hoạt động của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.1. Các khái niệm về nhà hàng
• 1.1. Khái niệm nhà hàng
• 1.2. Phân loại nhà hàng
• 1.3. Đặc điểm của nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Vai trò của nhà hàng đối với đời sống
• 1.5. Phân loại phòng ăn trong nhà hàng
• 1.6. Tổ chức và nội dung công việc theo ca ở nhà hàng
• 1.7. Vai trò và nhiệm vụ của nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Các khái niệm về quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.1. Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng trong khách sạn
• 1.2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
• 1.3. Ý nghĩa của bộ phận bàn đối với nhà hàng trong khách sạn
• 1.4. Khái niệm quy trình phục vụ
• 1.5. Khái quát quy trình phục vụ của bộ phận bàn
• 1.6. Khái quát kỹ thuật phục vụ của bộ phận bàn
• 1.7. Kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu – Á tiêu biểu
• 1.3. Các khái niệm cơ bản về chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.1. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của ngành dịch vụ
• 1.2. Khái niệm chất lượng
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.5. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.6. Thang đo chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng (SERVQUAL)
• 1.7. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn – nhà hàng
• 1.8. Tiểu kết chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE
• 2.1. Giới thiệu tổng quan khách sạn ParkRoyal Saigon
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 2.1. Vị trí địa điểm
• 2.2. Thông tin liên lạc
• 2.3. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.4. Slogan và ý nghĩa slogan
• 2.2. Cơ cấu tổ chức và mô tả các bộ phận
• 2.1. Sơ đồ cấp bậc quản lý và tổ chức các bộ phận trong khách sạn
• 2.2. Mô tả chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
• 2.3. Khái quát chế độ nhân sự của khách sạn
• 2.1. Chế độ lương và khen thưởng
• 2.2. Chế độ bảo hiểm và phụ cấp
• 2.3. Chế độ ngày nghỉ hàng năm có hưởng lương
• 2.4. Sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác
• 2.5. Những phúc lợi khác trong giờ lao động
• 2.4. Các tiện nghi và dịch vụ của khách sạn
• 2.1. Các dịch vụ của bộ phận lưu trú
• 2.2. Các dịch vụ của bộ phận ẩm thực
• 2.3. Các dịch vụ hỗ trợ khác
• 2.5. Thị trường khách mục tiêu của khách sạn
• 2.6. Tình hình kinh doanh của khách sạn năm 2009
• 2.7. Thực trạng quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 2.1. Vị trí, bố cục của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Tổ chức nhân sự ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Sơ đồ tổ chức nhân sự của nhà hàng
• 2.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong nhà hàng
• 2.3. Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy định chung về đồng phục
• 2.2. Cấu trúc ca
• 2.3. Nhân sự của bộ phận bàn và nhiệm vụ của từng ca
• 2.4. Quy trình phục vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Quy trình phục vụ Buffet sáng
• 2.2. Quy trình phục vụ Buffet trưa, tối
• 2.3. Quy trình phục vụ À la carte
• 2.5. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.1. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ À la carte của nhà hàng Garden Brasserie
• 2.3. Phân tích kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.6. Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie
• 2.2. Hạn chế
• 2.8. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG GARDEN BRASSERIE (KHÁCH SẠN PARKROYAL SAIGON)
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.1. Tầm nhìn của khách sạn (Our vision)
• 3.2. Mục đích phát triển của khách sạn (Our purpose)
• 3.3. Định hướng phát triển nhân sự của khách sạn (Our values)
• 3.4. Định hướng phát triển chất lượng dịch vụ của khách sạn (3 values)
• 3.5. Định hướng phát triển dịch vụ của khách sạn
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phòng
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ẩm thực
• 3.3. Định hướng phát triển các dịch vụ hỗ trợ khác
• 3.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (khách sạn ParkRoyal Saigon)
• 3.1. Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ đối với đội ngũ nhân sự của nhà hàng
• 3.2. Nâng cao kỹ năng phục vụ của nhân viên
• 3.3. Nâng cao kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên
• 3.4. Bồi dưỡng nghiệp vụ cho cấp độ quản lý nhà hàng
• 3.5. Cập nhật thực đơn và bồi dưỡng kiến thức ẩm thực quốc tế cho nhân viên
• 3.6. Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề của quản lý và nhân viên
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Phân công công việc hợp lý
• 3.2. Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên
• 3.3. Hoàn thiện cách thức quản lý và động viên nhân viên
• 3.4. Chú trọng công tác Briefing
• 3.5. Chế độ lương thưởng công bằng và minh bạch
• 3.6. Bố trí thêm nhân sự vào những ngày cao điểm
• 3.7. Nâng cao công tác training
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Đầu tư cải tiến và bổ sung cơ sở vật chất kỹ thuật cho nhà hàng
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Thay thế cơ sở vật chất cũ
• 3.2. Cải tiến hệ thống đèn và âm thanh trong khu phục vụ
• 3.3. Bổ sung các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
• 3.4. Đầu tư xe thu dọn bát đĩa để hỗ trợ công tác Clearing
• 3.5. Bổ sung đồ vải cho nhà hàng
• 3.6. Hoàn thiện phong cách trang trí của nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.4. Hoàn thiện các giai đoạn phục vụ của bộ phận bàn
• 3.1. Cơ sở của giải pháp
• 3.2. Phương án thực hiện
• 3.1. Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ
• 3.2. Hoàn thiện các thao tác phục vụ bàn
• 3.3. Tăng cường sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận chuyên môn trong nhà hàng
• 3.4. Đảm bảo vệ sinh khu phục vụ và hậu cần nhà hàng
• 3.3. Đánh giá hiệu quả của giải pháp
• 3.3. Kiến nghị và tiểu kết chương
• 3.1. Kiến nghị đối với tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts
• 3.2. Kiến nghị đối với BGĐ khách sạn ParkRoyal Saigon
• 3.3. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie và một số bộ phận có liên quan
• 3.1. Kiến nghị đối với BGĐ nhà hàng Garden Brasserie
• 3.2. Kiến nghị đối với một số bộ phận có liên quan đến hoạt động của nhà hàng
• 3.5. Tiểu kết chương 3
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
• DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

I. Tổng quan về đề tài và khách sạn ParkRoyal Saigon

Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc "Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)". Đề tài này được lựa chọn dựa trên tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống đối với doanh thu và hình ảnh của khách sạn. Chất lượng phục vụ bàn là yếu tố then chốt để khách hàng đánh giá trải nghiệm ẩm thực. Khách sạn ParkRoyal Saigon, hoạt động từ năm 1997, hiện thuộc quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, một phần của Pan Pacific Hotels Group. Với slogan "Creating memorable hotel experiences", khách sạn cam kết mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần sân bay và trung tâm thành phố, nhưng cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các khách sạn lân cận. Khóa luận này sẽ phân tích quy trình phục vụ hiện tại, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu để đề xuất các giải pháp cải thiện, hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

II. Hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie

Nhà hàng Garden Brasserie là nhà hàng chính của khách sạn, tọa lạc tại tầng trệt với không gian mở nhìn ra hồ bơi. Nhà hàng phục vụ cả Buffet và À la carte với thực đơn đa dạng các món Âu, Á. Nhà hàng được chia thành hai khu vực hút thuốc và không hút thuốc, mỗi khu vực được bố trí thành các dãy bàn với sức chứa khác nhau. Quầy Buffet được thiết kế hiện đại với hệ thống bệ lát đá, kệ tủ và lò hấp nóng. Nhân sự nhà hàng bao gồm giám đốc, trợ lý, giám sát, tổ trưởng, nhân viên phục vụ và thực tập viên. Mỗi ca làm việc được phân công cụ thể với nhiệm vụ chuẩn bị, phục vụ và dọn dẹp. Ca sáng tập trung vào phục vụ Buffet sáng và chuẩn bị cho Buffet trưa, trong khi ca chiều phục vụ Buffet tối và À la carte. Khóa luận sẽ đi sâu phân tích quy trình phục vụ của từng loại hình, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa hoạt động.

III. Quy trình phục vụ và khảo sát khách hàng

Quy trình phục vụ bàn tại Garden Brasserie được chia thành 4 giai đoạn chính: đặt bàn, đón tiếp, phục vụ và thanh toán. Mỗi giai đoạn bao gồm các bước chi tiết, từ việc nhận đặt bàn, chuẩn bị bàn ăn, đón khách, giới thiệu thực đơn, ghi order, phục vụ món ăn, đến việc thanh toán và tiễn khách. Khóa luận sẽ phân tích kỹ thuật phục vụ của từng giai đoạn, bao gồm cả kỹ năng offer và upselling để tăng doanh thu. Ngoài ra, khóa luận cũng trình bày kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet và À la carte. Kết quả khảo sát này sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện, nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.

IV. Cơ sở lý luận và phân tích

Chương 1 của khóa luận đã trình bày các khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn. Các khái niệm về quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn (kiểu Pháp, Nga, Mỹ, Á), kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu - Á, và chất lượng dịch vụ được phân tích chi tiết. Mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được sử dụng để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Việc phân tích này giúp làm rõ tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, không chỉ để nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn để tăng lợi nhuận, khả năng cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng và khách sạn. Từ cơ sở lý luận này, khóa luận sẽ tiếp tục phân tích thực trạng tại Garden Brasserie và đề xuất các giải pháp cụ thể.