I. Tổng quan về đề tài và khách sạn ParkRoyal Saigon
Khóa luận tốt nghiệp này tập trung vào việc "Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng Garden Brasserie (Khách sạn ParkRoyal Saigon)". Đề tài này được lựa chọn dựa trên tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống đối với doanh thu và hình ảnh của khách sạn. Chất lượng phục vụ bàn là yếu tố then chốt để khách hàng đánh giá trải nghiệm ẩm thực. Khách sạn ParkRoyal Saigon, hoạt động từ năm 1997, hiện thuộc quản lý của tập đoàn ParkRoyal Hotels & Resorts, một phần của Pan Pacific Hotels Group. Với slogan "Creating memorable hotel experiences", khách sạn cam kết mang đến những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng thông qua dịch vụ chất lượng cao. Khách sạn tọa lạc tại vị trí thuận lợi gần sân bay và trung tâm thành phố, nhưng cũng đối mặt với áp lực cạnh tranh từ các khách sạn lân cận. Khóa luận này sẽ phân tích quy trình phục vụ hiện tại, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu để đề xuất các giải pháp cải thiện, hướng đến mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
II. Hoạt động của nhà hàng Garden Brasserie
Nhà hàng Garden Brasserie là nhà hàng chính của khách sạn, tọa lạc tại tầng trệt với không gian mở nhìn ra hồ bơi. Nhà hàng phục vụ cả Buffet và À la carte với thực đơn đa dạng các món Âu, Á. Nhà hàng được chia thành hai khu vực hút thuốc và không hút thuốc, mỗi khu vực được bố trí thành các dãy bàn với sức chứa khác nhau. Quầy Buffet được thiết kế hiện đại với hệ thống bệ lát đá, kệ tủ và lò hấp nóng. Nhân sự nhà hàng bao gồm giám đốc, trợ lý, giám sát, tổ trưởng, nhân viên phục vụ và thực tập viên. Mỗi ca làm việc được phân công cụ thể với nhiệm vụ chuẩn bị, phục vụ và dọn dẹp. Ca sáng tập trung vào phục vụ Buffet sáng và chuẩn bị cho Buffet trưa, trong khi ca chiều phục vụ Buffet tối và À la carte. Khóa luận sẽ đi sâu phân tích quy trình phục vụ của từng loại hình, từ đó đề xuất các giải pháp tối ưu hóa hoạt động.
III. Quy trình phục vụ và khảo sát khách hàng
Quy trình phục vụ bàn tại Garden Brasserie được chia thành 4 giai đoạn chính: đặt bàn, đón tiếp, phục vụ và thanh toán. Mỗi giai đoạn bao gồm các bước chi tiết, từ việc nhận đặt bàn, chuẩn bị bàn ăn, đón khách, giới thiệu thực đơn, ghi order, phục vụ món ăn, đến việc thanh toán và tiễn khách. Khóa luận sẽ phân tích kỹ thuật phục vụ của từng giai đoạn, bao gồm cả kỹ năng offer và upselling để tăng doanh thu. Ngoài ra, khóa luận cũng trình bày kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ Buffet và À la carte. Kết quả khảo sát này sẽ là cơ sở quan trọng để đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cải thiện, nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
IV. Cơ sở lý luận và phân tích
Chương 1 của khóa luận đã trình bày các khái niệm cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng và nghiệp vụ phục vụ bàn. Các khái niệm về quy trình phục vụ, kỹ thuật phục vụ bàn (kiểu Pháp, Nga, Mỹ, Á), kỹ thuật đặt bàn (set up) Âu - Á, và chất lượng dịch vụ được phân tích chi tiết. Mô hình SERVQUAL với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được sử dụng để đánh giá sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của khách hàng. Việc phân tích này giúp làm rõ tầm quan trọng của việc hoàn thiện quy trình phục vụ bàn, không chỉ để nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn để tăng lợi nhuận, khả năng cạnh tranh và giảm thiểu chi phí kinh doanh cho nhà hàng và khách sạn. Từ cơ sở lý luận này, khóa luận sẽ tiếp tục phân tích thực trạng tại Garden Brasserie và đề xuất các giải pháp cụ thể.
