Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế phát triển nhanh chóng và đời sống người dân ngày càng nâng cao, nhu cầu về bảo vệ sức khỏe và tài chính tương lai trở thành mối quan tâm hàng đầu. Ngành bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam đã có sự tăng trưởng ấn tượng với hơn 11,6 triệu hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực và gần 900.000 đại lý hoạt động, doanh thu chi trả bảo hiểm năm 2020 đạt trên 25 nghìn tỷ đồng. Tốc độ tăng trưởng trung bình của thị trường bảo hiểm nhân thọ giai đoạn 2016-2020 đạt 27,35%/năm, cho thấy tiềm năng phát triển rất lớn. Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, duy trì và gia tăng lượng khách hàng trung thành.

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas tại tỉnh Thanh Hóa là một trong những doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ có quy mô lớn, với sự phát triển đa kênh và mạng lưới rộng khắp. Tuy nhiên, công ty vẫn gặp phải những thách thức như chỉ số hoạt động thấp, thị phần chưa cao và tốc độ tăng hợp đồng mới còn chậm, phần lớn do hạn chế trong quy trình chăm sóc khách hàng. Nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Thanh Hóa, phân tích các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2023.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bảo hiểm nhân thọ, đánh giá thực trạng tại MB Ageas Thanh Hóa dựa trên khảo sát 100 khách hàng và cán bộ nhân viên, đồng thời đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp MB Ageas nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng trưởng thị phần và củng cố vị thế trên thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Thanh Hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó có khái niệm chất lượng theo ISO 9000:2000, định nghĩa chất lượng là khả năng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan. Lý thuyết về dịch vụ được hiểu là các hoạt động vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong đó dịch vụ chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược Marketing, giúp tạo sự khác biệt và nâng cao giá trị sản phẩm.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Được đánh giá qua các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, hiểu biết khách hàng và phương tiện hữu hình.
  • Chăm sóc khách hàng: Là toàn bộ các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.
  • Vai trò của chăm sóc khách hàng: Giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, giảm chi phí kinh doanh và nâng cao lợi thế cạnh tranh.
  • Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Bao gồm yếu tố chủ quan (nhân lực, cơ sở vật chất, công nghệ, quản lý) và yếu tố khách quan (chính sách nhà nước, khoa học công nghệ, văn hóa và thói quen khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp. Số liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ của MB Ageas Thanh Hóa giai đoạn 2019-2021, các văn bản pháp luật và tài liệu ngành bảo hiểm. Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bằng phiếu điều tra ngẫu nhiên với 100 khách hàng đại diện (bao gồm 30 khách hàng VIP và siêu VIP, 20 khách hàng thường xuyên, 30 khách hàng bình thường và 20 khách hàng vãng lai) cùng 100 cán bộ, nhân viên công ty.

Phương pháp phân tích số liệu bao gồm thống kê mô tả, so sánh kết quả qua các năm để đánh giá sự biến động và hiệu quả hoạt động. Các chỉ tiêu nghiên cứu tập trung vào tỷ lệ khai thác hợp đồng mới, duy trì hợp đồng, hủy hợp đồng trước hạn, giải quyết quyền lợi bảo hiểm và mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 4/2022 đến tháng 12/2022, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, khách quan để đưa ra kết luận và đề xuất phù hợp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tăng trưởng doanh thu và quy mô lao động: Doanh thu thuần năm 2021 đạt 5.092 triệu đồng, tăng 66,61% so với năm 2020, trung bình 3 năm tăng 55,03%. Số lượng lao động tăng 43,19% năm 2021 so với năm trước, phù hợp với mở rộng quy mô kinh doanh.

  2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc tại MB Ageas Thanh Hóa đạt khoảng 80%, trong đó khách hàng VIP và siêu VIP có mức hài lòng cao hơn 10% so với khách hàng bình thường và vãng lai.

  3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: Nhân lực có trình độ đại học chiếm tỷ lệ cao, tuy nhiên kỹ năng phục vụ và nhận thức về chăm sóc khách hàng của một số nhân viên còn hạn chế. Cơ sở vật chất và công nghệ được đánh giá tốt nhưng chưa đồng bộ hoàn toàn. Quy trình tiếp nhận và giải đáp thắc mắc khách hàng có độ trễ trung bình 2 ngày, ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Tỷ lệ duy trì hợp đồng và hủy hợp đồng: Tỷ lệ duy trì hợp đồng trung bình đạt 75%, trong khi tỷ lệ hủy hợp đồng trước hạn khoảng 15%, cho thấy còn tiềm năng cải thiện trong việc giữ chân khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy MB Ageas Thanh Hóa đã đạt được những bước tiến tích cực trong phát triển kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Sự tăng trưởng doanh thu và mở rộng nhân sự phản ánh sự tin tưởng ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa đạt tối đa do một số hạn chế trong kỹ năng nhân viên và quy trình chăm sóc.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành bảo hiểm nhân thọ, tỷ lệ duy trì hợp đồng của MB Ageas tương đối ổn định nhưng vẫn thấp hơn mức trung bình ngành khoảng 5-7%. Điều này cho thấy cần tập trung cải thiện dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng sau bán hàng để giảm tỷ lệ hủy hợp đồng.

Việc sử dụng biểu đồ cột thể hiện sự tăng trưởng doanh thu qua các năm và biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng theo nhóm khách hàng sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các phát hiện. Bảng tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động cũng hỗ trợ cho việc phân tích sâu hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đào tạo nâng cao kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và hiểu biết về sản phẩm bảo hiểm nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Thời gian thực hiện trong 6 tháng, do phòng đào tạo đại lý phối hợp với phòng nhân sự đảm nhiệm.

  2. Cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và giải đáp thắc mắc khách hàng xuống dưới 24 giờ, áp dụng hệ thống CRM hiện đại để quản lý thông tin và phản hồi nhanh chóng. Thực hiện trong vòng 3 tháng, do phòng dịch vụ khách hàng và IT phối hợp triển khai.

  3. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành: Triển khai chương trình tích điểm, ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP và khách hàng duy trì hợp đồng lâu dài nhằm tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Thời gian triển khai 6 tháng, do phòng marketing và phòng kinh doanh phối hợp thực hiện.

  4. Tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng: Mở rộng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe miễn phí, tặng quà nhân dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ để tạo sự gắn kết và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thực hiện liên tục hàng năm, do phòng marketing và phòng dịch vụ khách hàng đảm nhiệm.

Các giải pháp trên nhằm mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng lên trên 90% trong vòng 1 năm, đồng thời giảm tỷ lệ hủy hợp đồng trước hạn xuống dưới 10%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm nhân thọ: Có thể áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng để cải thiện hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng thị phần.

  2. Phòng dịch vụ khách hàng và phòng kinh doanh: Tham khảo các phương pháp quản lý, đào tạo và quy trình chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao kỹ năng và hiệu quả phục vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tài liệu cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ chăm sóc khách hàng trong ngành bảo hiểm nhân thọ, hỗ trợ nghiên cứu và học tập.

  4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác: Có thể học hỏi mô hình chăm sóc khách hàng và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để áp dụng phù hợp với lĩnh vực kinh doanh của mình.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao dịch vụ chăm sóc khách hàng lại quan trọng trong bảo hiểm nhân thọ?
    Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tạo sự trung thành và thu hút khách hàng mới, từ đó tăng doanh thu và lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường giới thiệu thêm người thân, bạn bè tham gia bảo hiểm.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng?
    Nhân lực có kỹ năng và thái độ phục vụ, quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả, công nghệ hỗ trợ và chính sách quản lý là những yếu tố chủ chốt. Một nhân viên tận tâm và quy trình nhanh chóng sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

  3. Làm thế nào để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng?
    Thông qua khảo sát trực tiếp, thu thập phản hồi, đánh giá các tiêu chí như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ và môi trường phục vụ. Ví dụ, MB Ageas sử dụng phiếu điều tra với 100 khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng.

  4. Chương trình khách hàng trung thành có tác dụng gì?
    Giúp giữ chân khách hàng lâu dài, tăng tần suất sử dụng dịch vụ và giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Ví dụ, tích điểm đổi quà hoặc ưu đãi đặc biệt cho khách hàng VIP tạo động lực gắn bó với công ty.

  5. Công nghệ có vai trò như thế nào trong chăm sóc khách hàng?
    Công nghệ giúp quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình phản hồi, rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, hệ thống CRM giúp MB Ageas theo dõi và xử lý nhanh các yêu cầu của khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Thanh Hóa, chỉ ra những điểm mạnh và hạn chế hiện tại.
  • Các yếu tố chủ quan như nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình chăm sóc khách hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể như đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, xây dựng chương trình khách hàng trung thành và tăng cường dịch vụ giá trị gia tăng.
  • Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng khách hàng trên 90% và giảm tỷ lệ hủy hợp đồng trước hạn dưới 10% trong vòng 1 năm tới.
  • Khuyến nghị MB Ageas Thanh Hóa triển khai đồng bộ các giải pháp để củng cố vị thế trên thị trường bảo hiểm nhân thọ và phát triển bền vững.

Hành động tiếp theo là tổ chức các khóa đào tạo, áp dụng công nghệ CRM và xây dựng chương trình khách hàng trung thành ngay trong quý tiếp theo nhằm đạt được mục tiêu đề ra. Các doanh nghiệp bảo hiểm và nhà quản lý có thể tham khảo kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.