Nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của MB Ageas tại tỉnh Thanh Hóa

Luận văn của Phạm Bá Chiến về "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas tại tỉnh Thanh Hóa" bắt đầu bằng việc làm rõ các khái niệm cơ bản. Chất lượng được định nghĩa là khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan, nhấn mạnh tính tương đối và biến động của chất lượng dựa trên sự thay đổi nhu cầu. Dịch vụ được hiểu là hàng hóa vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời. Luận văn cũng chỉ ra nguồn gốc và sự phát triển của dịch vụ gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Đặc biệt, luận văn nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp, giữ chân khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh. Dịch vụ chăm sóc khách hàng được xem là hoạt động then chốt trong Marketing, hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là vấn đề mà các công ty bảo hiểm nhân thọ luôn nỗ lực thực hiện. Luận văn trích dẫn Luật Giá năm 2013 và các tác giả khác để làm rõ khái niệm dịch vụ, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng ngày càng tăng của dịch vụ trong nền kinh tế hiện đại.

Chương 2 của luận văn tập trung phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH BHNT MB Ageas tại tỉnh Thanh Hóa. Luận văn trình bày khái quát về công ty, bao gồm giới thiệu chung, bộ máy tổ chức, tình hình lao động và hoạt động kinh doanh. Dựa trên số liệu giai đoạn 2019-2021, luận văn cho thấy doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ tăng, phản ánh sự hài lòng và tin cậy của khách hàng. Tuy nhiên, luận văn cũng chỉ ra những hạn chế như chỉ số hoạt động thấp, thị phần chưa cao, số hợp đồng mới tăng chậm do cạnh tranh gay gắt. Một trong những nguyên nhân chính được xác định là những bất cập trong quy trình chăm sóc và phục vụ khách hàng. Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính và số liệu sơ cấp từ phiếu điều tra 100 khách hàng và 100 cán bộ, quản lý, nhân viên của công ty để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân loại khách hàng thành các nhóm VIP, thường xuyên, bình thường và vãng lai giúp cho việc đánh giá được chi tiết và sát thực hơn.

Chương 3 của luận văn đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại MB Ageas Thanh Hóa, dựa trên định hướng và chiến lược phát triển của công ty. Luận văn tập trung vào việc nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc xây dựng và cải thiện chương trình chăm sóc khách hàng, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới. Cụ thể, luận văn đề xuất các giải pháp như xây dựng chương trình cộng điểm cho khách hàng mua sản phẩm, nâng cao nhận thức của cán bộ nhân viên về tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, và cải thiện các giải pháp nghiệp vụ. Mục tiêu của các giải pháp này là tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và thúc đẩy hoạt động kinh doanh của công ty. Luận văn cũng nhấn mạnh việc áp dụng các kiến thức lý luận vào thực tiễn hoạt động của công ty, nhằm mang lại hiệu quả thiết thực.

Luận văn của Phạm Bá Chiến cung cấp một cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, đặc biệt tại MB Ageas Thanh Hóa. Điểm mạnh của luận văn là kết hợp giữa lý thuyết và thực tiễn, sử dụng cả số liệu thứ cấp và sơ cấp để phân tích vấn đề. Việc khảo sát ý kiến khách hàng và nhân viên giúp cho kết quả nghiên cứu đáng tin cậy hơn. Tuy nhiên, luận văn có thể được cải thiện bằng cách phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, cũng như đề xuất các giải pháp cụ thể và chi tiết hơn. Giá trị thực tiễn của luận văn nằm ở việc đề xuất các giải pháp khả thi giúp MB Ageas Thanh Hóa nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó tăng cường lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững. Nghiên cứu này cũng có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các công ty bảo hiểm nhân thọ khác tại Việt Nam.