ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TRƢƠNG TÙNG LÂM SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI CÁC NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ LẠT Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ Lâm Đồng, Tháng 08 năm 2014 ii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG -HCM Cán bộ hƣớng dẫn khoa học : TS. PHẠM QUỐC TRUNG ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cán bộ chấm nhận xét 1 : ……………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Cán bộ chấm nhận xét 2 : ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1.
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trƣởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa. CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƢỞNG KHOA QL CÔNG NGHIỆP Luận văn thạc sĩ iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: TRƢƠNG TÙNG LÂM MSHV: 10800879 Ngày, tháng, năm sinh: 15/05/1983 Nơi sinh: Đà Lạt – Lâm Đồng Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 603406 I. TÊN ĐỀ TÀI: “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt”. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Xác định các yếu tố thuộc thành phần chất lƣợng dịch vụ Internet Banking và mức độ tác động của chúng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Đà Lạt.
- Đề xuất kiến nghị nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ : 24/02/2014 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/07/2014 V. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN : TS.
PHẠM QUỐC TRUNG Tp. CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO TRƢỞNG KHOA QL CÔNG NGHIỆP Luận văn thạc sĩ iv LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trƣờng, các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Lạt, các Anh Chị thuộc các sở, ngành tỉnh Lâm Đồng, Gia Đình và Bạn Bè. Tôi chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô của Trƣờng Đại học Bách Khoa Tp. Hồ Chí Minh, đặc biệt là các Thầy Cô của Khoa Quản lý Công nghiệp đã xây dựng chƣơng trình đào tạo sau đại học tại Lâm Đồng để tôi có thể theo học và nhận đƣợc những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học vừa qua.
Mặc dù quá trình học tập và nghiên cứu ở xa nhƣng tôi đã rất may mắn nhận đƣợc sự hƣớng dẫn nhiệt tình của TS. Phạm Quốc Trung, ngƣời đã luôn quan tâm, động viên và giúp tôi giải quyết những khó khăn trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Dù là những ngày nghỉ, những ngày lễ, nhƣng Thầy luôn dành thời gian hƣớng dẫn tôi, luôn phản hồi email và liên lạc trực tiếp đến tôi một cách nhanh chóng và tận tình. Tôi cũng chân thành cảm ơn các đồng nghiệp của tôi tại Chi nhánh ngân hàng BIDV Lâm Đồng, Quý Anh Chị thuộc các sở, ngành, ngân hàng đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học cao học cũng nhƣ thực hiện luận văn.
Đồng thời tôi cũng gửi lời cảm ơn đến các Anh Chị học viên cao học Quản trị kinh doanh Khóa 2010, Khóa 2011, Khóa 2012 đã đóng góp ý kiến, chia sẻ tài liệu trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Cảm ơn Quý khách hàng đã tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát để tôi có thể hoàn thành công việc nghiên cứu. Cuối cùng tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình và những ngƣời thân là nguồn động viên tinh thần rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập. Ngƣời thực hiện luận văn Trƣơng Tùng Lâm Luận văn thạc sĩ v TÓM TẮT Trong thời đại công nghệ phát triển nhƣ hiện nay, thƣơng mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên thế giới.
Thƣơng mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc các phƣơng thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế, văn hóa, xã hội của loài ngƣời. Trong lĩnh vực ngân hàng, nhằm phát triển hoạt động kinh doanh với các dịch vụ phong phú, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho khách hàng, các sản phẩm thƣơng mại điện tử cũng đƣợc ra đời, trong đó phải nhắc đến dịch vụ Internet Banking, là một trong những dịch vụ tiện ích, mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian giao dịch cho khách hàng với mức an ninh cao. Nhằm đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ Internet Banking, để từ đó có những định hƣớng phát triển dịch vụ này, tác giả đã nghiên cứu đề tài “ Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Tp Đà Lạt”. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua 267 bảng câu hỏi đƣợc thu thập từ KH đến giao dịch tại các ngân hàng.
Quá trình phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy đƣợc thực hiện. Kết quả nghiên cứu khẳng định các yếu tố đều tác động dƣơng đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó tác động mạnh nhất là yếu tố sự tin cậy (với hệ số Beta = +0.236), an ninh (với hệ số Beta = 0.218), liên lạc (với hệ số Beta = 0.204), đáp ứng (với hệ số Beta = 0.189) và cuối cùng là yếu tố hiệu quả (với hệ số Beta = 0. Mặc dù vậy, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế nhất định. Thứ nhất, mẫu nghiên cứu đƣợc chọn theo phƣơng pháp thuận tiện nên tính đại diện chƣa cao.
Thứ hai, nghiên cứu mới chỉ xây dựng đƣợc 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng, nên mô hình mới chỉ giải thích đƣợc 29.9% sự biến thiên của biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng từ tác động của 5 biến độc lập. Luận văn thạc sĩ vi ABSTRACT In this era of technology development at present, e-commerce is an inevitable trend of development in the world. E-commerce is developing rapidly and profoundly altering business practices, changing forms and content of economic activity, culture and human society. In the banking sector, to develop business with diversified services, offering the convenience and efficiency for customers, e-commerce products were launched, of which mention must be Internet Banking, is one of the utility services, providing effective and time saving deal to customers with a high level of security.
To assess the factors affecting the satisfaction of customer when using Internet Banking service, in order to develope the services, author have studied the topic "Customer Satisfaction of Internet Banking for banks in Da Lat City." Research is done through 267 questionnaires were collected from customers. Cronbach‟Alpha analysis, exploratory factor analysis and regression analysis are used. Findings have confirmed factors that positively affect customer satisfaction, in which reliability found mostly impacts customer satisfaction due to its highest beta coefficient (βTC = 0.236), the second factor is the measure scale of security (βAN = 0.218), then the scale of contact (βLL = 0. However, the research still suffers some limitations.
Samples are chosen for convenience causing to have low level of representation. Second, the model has only 5 components that affect to customer satisfaction, so the model just explains only 29.9% of the variation of the dependent variable from the impact of 5 independent variables. Luận văn thạc sĩ vii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Trƣơng Tùng Lâm – Học viên lớp cao học 2010 chuyên ngành Quản trị kinh doanh, khoa Quản lý Công nghiệp, Trƣờng Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu do chính tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS.
Phạm Quốc Trung. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Ngƣời thực hiện Luận văn Trƣơng Tùng Lâm Luận văn thạc sĩ viii MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU. Lý do hình thành đề tài.
Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu, đối tƣợng nghiên cứu và ý nghĩa của đề tài. Phạm vi nghiên cứu.
Đối tƣợng nghiên cứu. Ý nghĩa của đề tài. Bố cục của đề tài. 4 CHƢƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT.
Tổng quan tình hình sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam và địa bàn thành phố Đà Lạt. Quy trình sử dụng dịch vụ Internet Banking trên quan điểm của khách hàng. Cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nghiên cứu. Định nghĩa dịch vụ.
Định nghĩa thƣơng mại điện tử (E-commerce). Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking). Định nghĩa dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). Chất lƣợng dịch vụ.
Khái niệm về sự hài lòng:. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng. Các nghiên cứu trƣớc đây. Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1988).
18 Luận văn thạc sĩ ix 2. Mô hình những tiền đề và sự quan trọng của chất lƣợng dịch vụ điện tử cho ngân hàng trực tuyến của Jerome & Lin (2010). Mô hình phân tích mối quan hệ giữa nhận thức chất lƣợng dịch vụ điện tử, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng của Kayabasi & cộng sự (2013) 20 2. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet Banking của Wu & cộng sự (2010).
Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng của Thắng (2013). Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trƣớc. Đề xuất mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu đề nghị.
Các khái niệm trong mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 25 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Quy trình nghiên cứu. Thang đo và mã hoá thang đo.
Thiết kế mẫu. Đối tƣợng khảo sát. Xác định cỡ mẫu. Phƣơng pháp chọn mẫu.
Thiết kế bảng câu hỏi. 36 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Kết quả nghiên cứu sơ bộ. Phân tích độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
Các thành phần độc lập của thang đo. Các thành phần phụ thuộc của thang đo. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá đối với các thành phần độc lập của thang đo.
Phân tích nhân tố khám phá đối với các thành phần phụ thuộc của thang đo .