CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CHO VAY CÁ NHÂN 1. Dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 1. Dịch vụ và các đặc tính của dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến, trong thời gian qua có rất nhiều khái niệm, cách nhìn nhận khác nhau về dịch vụ: Theo Zeithaml & Britner (2000): Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.[23] Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó.[9] Trên thực tế, chưa có khái niệm chính xác và thống nhất về dịch vụ, khó có thể phân biệt dịch vụ với hàng hóa, vì khi mua hàng hóa thường người mua cũng nhận được lợi ích của một yếu tố dịch vụ kèm theo. Tương tự một dịch vụ thường được kèm theo một hàng hóa hữu hình làm cho dịch vụ tăng thêm giá trị. Các đặc tính của dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ có một số đặc tính sau: o Tính vô hình: Không giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không thể nếm được, không ngửi thấy được khi khách hàng sử 5 dụng chúng.
Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm các bằng chứng hay dấu hiệu về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các cảm thấy khó khăn trong việc đánh giá về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. o Tính không đồng nhất: Đặc điểm này là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. o Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở điểm khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng; còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần quá trình tạo ra dịch vụ. o Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty cung cấp dịch vụ sẽ gặp khó khăn [14].
Dịch vụ tín dụng và tín dụng cá nhân 1. Khái niệm, chức năng và vai trò của tín dụng Khái niệm tín dụng Theo TS. Nguyễn Minh Kiều: “Tín dụng ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí nhất định. Cũng như các quan hệ tín dụng khác, tín dụng ngân hàng chứa đựng ba nội dung cơ bản sau: - Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang người sử dụng.
6 - Sự chuyển nhượng này mang tính tạm thời hay có thời hạn. - Sự chuyển nhượng này có kèm theo chi phí”.TS Lê Văn Tề: “Tín dụng ngân hàng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho vay (Ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân doanh nghiệp và các chủ thể khác). Trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng trong một thời hạn nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”.[10] Chức năng của tín dụng * Chức năng phân phối lại tài nguyên. Tín dụng là sự vận động của vốn từ chủ thể này sang chủ thể khác.
Chính nhờ sự vận động của tín dụng mà các chủ thể vay vốn nhận được một phần tài nguyên của xã hội phục vụ cho sản xuất hoặc tiêu dùng. Phân phối tín dụng được thực hiện bằng hai cách: + Phân phối trực tiếp: là việc phân phối vốn từ chủ thể có vốn tạm thời chưa sử dụng sang chủ thể trực tiếp sử dụng vốn đó là kinh doanh và tiêu dùng, được thực hiện trong quan hệ tín dụng thương mại và việc phát hành trái phiếu của Nhà nước và các công ty. + Phân phối gián tiếp: Là việc phân phối được thực hiện thông qua các tổ chức trung gian, như ngân hàng, hợp tác xã tín dụng, công ty tài chính.Trong nền kinh tế hiện đại, phân phối vốn tín dụng qua các tổ chức trung gian chiếm vị trí quan trọng nhất. Một mặt các tổ chức trung gian tập trung vốn tiền tệ của các doanh nghiệp và cá nhân để làm nguồn vốn cho vay, mặt khác chúng phân phối nguồn vốn đó dưới hình thức cấp tín dụng cho các doanh nghiệp, cá nhân và một phần cho kho bạc Nhà nước.
* Tạo cơ sở để lưu thông dấu hiệu trị giá (tiền không đủ giá): Trong thời kỳ đầu lưu thông là hoá tệ, nhưng khi các quan hệ tín dụng phát triển, các giấy nợ đã thay thế cho một bộ phận tiền trong lưu thông. Lợi dụng đặc điểm này, các ngân hàng đã bắt đầu phát hành tiền giấy vào lưu thông. Lúc đầu tiền 7 giấy phát hành trên cơ sở có dự trữ quí kim (vàng), nhưng dần dần tiền giấy phát hành vào lưu thông tách rời với dự trữ vàng của ngân hàng. Ngày nay ngân hàng cung cấp tiền cho lưu thông chủ yếu được thực hiện thông qua con đường tín dụng.
Đây là cơ sở đảm bảo cho lưu thông tiền tệ ổn định, đồng thời đảm bảo đủ phương tiện phục vụ cho lưu thông. [11] Vai trò của tín dụng + Thứ nhất: Đáp ứng nhu cầu vốn để duy trì quá trình sản xuất được liên tục đồng thời góp phần đầu tư phát triển kinh tế. Việc phân phối vốn tín dụng đã góp phần điều hoà vốn trong toàn bộ nền kinh tế, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất được liên tục. Tín dụng còn là cầu nối giữa tiết kiệm và đầu tư.
Nó là động lực kích thích tiết kiệm đồng thời là phương tiện đáp ứng nhu cầu về vốn cho đầu tư phát triển. + Thứ hai: Thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất. Hoạt động của NH là tập trung vốn tiền tệ tạm thời chưa sử dụng, trên cơ sở đó cho vay các đơn vị kinh tế. Mặt khác quá trình đầu tư tín dụng được thực hiện một cách tập trung, chủ yếu là cho các xí nghiệp lớn, những xí nghiệp kinh doanh hiệu quả.
+ Thứ ba: Tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển và ngành kinh tế mũi nhọn. Trong thời gian tập trung phát triển nông nghiệp và ưu tiên cho xuất khẩu, Nhà nước đã tập trung tín dụng để tài trợ phát triển các ngành đó, từ đó tạo điều kiện phát triển các ngành khác. + Thứ tư: Góp phần tác động đến việc tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các doanh nghiệp. Đặc trưng cơ bản của vốn tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả và có lợi tức, nhờ vậy mà hoạt động của tín dụng đã kích thích sử dụng vốn có hiệu quả.
Bằng cách tác động như vậy, đòi hỏi các doanh nghiệp khi sử dụng vốn tín dụng phải quan tâm đến việc nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, giảm chi phí sản xuất, tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện nâng cao doanh lợi của doanh nghiệp. + Thứ năm: Tạo điều kiện để phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. 8 Trong điều kiện kinh tế "mở", tín dụng đã trở thành một trong những phương tiện nối liền các nền kinh tế các nước với nhau. Khái niệm và vai trò của tín dụng cá nhân Khái niệm tín dụng cá nhân Khái niệm tín dụng cá nhân thường được hiểu là hoạt động cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các gia đình, cá nhân như chi tiêu thường xuyên, chi sửa chữa nhà cửa, chi mua sắm tài sản… [13] Tuy nhiên, trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá nhân, hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh cũng như tiêu dùng phục vụ đời sống.
Cụ thể, tại Vietinbank TT Huế, phổ biến các loại cho vay cá nhân chủ yếu sau: - Cho vay tiêu dùng. - Cho vay mua ô tô. - Cho vay bất động sản. - Cho vay du học, xuất khẩu lao động.
- Cho vay kinh doanh. - Cho vay tiêu dùng khác Vai trò của tín dụng cá nhân Với các loại hình cho vay như vậy, dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện đại. - Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực kinh doanh góp phần tăng nguồn vốn bổ sung cho hoạt động kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình. - Tín dụng cá nhân xét trên lĩnh vực tiêu dùng được kỳ vọng sẽ góp phần hỗ trợ cải thiện đời sống của nhiều người dân, tham gia kích cầu tiêu dùng theo chủ trương của Chính phủ, gián tiếp góp phần tháo gỡ khó khăn trên thị trường bất động sản và các hoạt động thương mại khác, cũng như tạo cơ hội để các ngân hàng phát triển lĩnh vực bán lẻ… - Tín dụng cá nhân góp phần thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa phát triển: trong nền kinh tế thị trường các cá nhân, hộ gia đình không thể tiến hành tổ chức 9 sản xuất kinh doanh nếu thiếu vốn.
Nhờ nguồn vốn tín dụng, các chủ thể kinh tế không những bảo đảm quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành bình thường, liên tục mà còn mở rộng kinh doanh.