Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động MB Bank tại Bình Phước

• Tác giả: Lại Thị Nhật Vy
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động MB Bank Tại Bình Phước
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016-2020
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• I. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Lí do chọn đề tài
• 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 3.1. Đối tượng
• 3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Thiết kế nghiên cứu
• 4.2. Nghiên cứu định tính
• 4.3. Nghiên cứu định lượng
• 4.1. Thiết kế bảng hỏi
• 4.2. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 1. Dữ liệu thứ cấp
• 2. Dữ liệu sơ cấp
• 4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1. Thống kê mô tả
• 2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
• 3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 4. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)
• 5. Kiểm định phương sai One – Way ANOVA
• 6. Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test
• 7. Phân tích hồi quy
• 5. Cấu trúc đề tài
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Định nghĩa dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality)
• 1.1. Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3)
• 1.2. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5)
• 1.6. Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality)
• 2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.3. Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.1. Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động
• 1.3. Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động
• 2.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality)
• 2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking)
• 1.7. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.2. Nghiên cứu quốc tế
• 1.8. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2. CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.1. Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 3.3. Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội
• 2.2. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí
• 4.3. Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.4. Tình hình lao động
• 4.5. Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 4.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 5.1. Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 1.1. Đối tượng khách hàng
• 1.2. Tính năng sản phẩm
• 1.3. Đăng kí và sử dụng
• 5.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 2.1. Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 2.2. Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng
• 2.4. Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng
• 6.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 6.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động
• 6.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 6.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 1.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
• 6.5. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 1.1. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
• 1.2. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng
• 1.3. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
• 1.4. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
• 1.5. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
• 6.6. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng
• 1.1. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính
• 1.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 1.3. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp
• 1.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 6.7. Mô hình hồi quy
• 1.1. Kiểm định sự tương quan
• 1.2. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 6.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước
• 1.1. Những kết quả đạt được
• 1.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 3. CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC
• 3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 7.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 7.2. Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank)
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• 8.1. Giải pháp về “Mức độ đồng cảm”
• 8.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 8.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 8.4. Giải pháp về Mức độ đáp ứng
• 8.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• III. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 9.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 9.2. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank)
• 9.3. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Đặt vấn đề

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ ngân hàng di động đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày của người tiêu dùng. MB Bank tại Bình Phước đã nhanh chóng nắm bắt xu hướng này, cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng di động của MB Bank, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo báo cáo của VNPAY, tỷ lệ sử dụng ngân hàng di động đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng di động ngày càng cao, và việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

II. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng di động

Dịch vụ ngân hàng di động không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng mà còn mang lại sự tiện lợi tối đa. MB Bank đã phát triển ứng dụng ngân hàng di động với nhiều tính năng nổi bật như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và quản lý tài khoản. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, và mức độ đồng cảm của nhân viên ngân hàng. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp MB Bank thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao uy tín thương hiệu.

III. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank

Thực trạng dịch vụ ngân hàng di động tại MB Bank cho thấy nhiều khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, như tốc độ xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ nhân viên. Kết quả khảo sát cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với các yếu tố như độ tin cậy và khả năng phục vụ. Đặc biệt, khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm tích cực khi sử dụng dịch vụ, điều này cho thấy rằng MB Bank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện những điểm yếu này sẽ giúp ngân hàng tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng di động, MB Bank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên cải thiện tốc độ xử lý giao dịch và tăng cường hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và đồng cảm với khách hàng sẽ giúp tạo ra trải nghiệm tốt hơn. Cuối cùng, ngân hàng cần thường xuyên thu thập phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng và củng cố vị thế của MB Bank trên thị trường.