Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách sạn Chương 2: Thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Hàm ý chính sách 7. Tổng quan tài tu nghiên cứu Tiếng việt PGS.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lăn, Th.S Đặng Công Tuấn, ThS Lê Văn Huy, ThS Nguyễn Thị Bích Thủy (2006), Nghiên cứu Marketing Lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê.
Qua tham khảo sách để xác định, phân loại dữ liệu cẩn thu thập, phương pháp thu thập dữ liệu, các thang đo trong nghiên cứu marketing, cấu trúc của một đề cương nghiên cứu.TS Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, Th.S Võ Quang Trí, Th.S Dinh Thị Lệ Trâm, Th.S Pham Ngoc Ái (2011), Quản Trị Marketing, NXB Tài Chính. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu với SPSS, NXB Thống kê. Dựa trên số liệu thu thập từ phiếu khảo sát cùng với việc tham khảo sách Phân tích dữ liệu với SPSS do Hoàng Trọng và Chu.
Nguyễn Mông Ngọc biên soạn để sử dụng công cụ SPSS xử lý dữ liệu. Nguyễn Đình Thọ (1998), Nghiên cứu Marketing, Nxb. Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, số 2(19), Nguyễn Thị Mai Trang, Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí phát triển KH & CN, tap 9, số 10- 2006. Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng như làm tăng lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
Lê Hữu Trang (2007), Luận văn Thạc sĩ, đã nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần du lịch An Giang chịu tác động của các thành phần: độ tin cậy, độ phản hỏi, sự tín nhiệm, và phương. tiện hữu hình. Kết quả cho thấy sự tín nhiệm có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã đề xuất một số giải pháp cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty du lịch An Giang như xem xét giá, chương trình khuyến mãi, thái độ nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sẵn sàng.
giúp đỡ khách hàng khi khách hàng yêu cầu. Lưu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), Tạp chí khoa học, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đến du lịch tại Kiên Giang chịu tác động bởi các nhân tố: sự tín nhiệm, in cy, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng. Tác giả đề xuất một số giải pháp như quan tâm hơn nữa đến th: hình thức của nhân viên, nâng cao cở sở hạ tầng, hoàn thiện hệ thống cơ sở lưu trú. Nguyễn Thị Thời Thế (2012), Luận văn Thạc sĩ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại thành phố Đà Nẵng chịu tác động của các nhân tố: sự đảm bảo và khả năng cung ứng, sự tín nhiệm, phương tiện hữu hình.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như nâng cao. chất lượng dịch vụ truyền hình, cơ sở hạ tầng phải được nâng cao, xây dựng cấu trúc giá cả hợp lý, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Định Quang Tuần (201 1), Luận văn Thạc sĩ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Kon Tum chịu sự tác động của các nhân tố: sự đảm bảo, độ tin cây, khả năng cung ứng, phương tiện hữu hình. Tác giả đề xuất một số giải pháp như đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng, phát triển mạng lưới, tăng cường biện pháp an toàn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Lê Thị Tuyết Trinh (2012), Luận văn Thạc sĩ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động Viettel tại Bình Định chịu tác động của các nhân tự đảm bảo, khả năng cung ứng, phương tiện hữu hình.
Tác giả đề xuất một số giải pháp như cải tiến chất lượng cuộc gọi, nâng cao. sự thuận tiện cho khách hàng, xây dựng cấu trúc giá cạnh tranh. Lê Thị Thúy (2010), Luận văn Thạc sĩ, nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng đối với dịch vụ mạng vinaphone trên địa bàn thành phó Đà Nẵng chịu sự tác động của các nhân tố: độ tin cậy, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm. Tác giả đề xuất một số giải pháp như nâng cao chất lượng mạng, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, đây mạnh chương trình khuyến mãi, nâng cao uy tín thương.
Đỗ Tiến Hòa (2007), Luận văn Thạc sĩ, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ ngân hang HSBC, chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh chịu tác động của các nhân tố: tin cậy, khả năng cung ứng, phương tiện hữu hình, sự tín nhiệm. Tác giả đề xuất một số giải pháp như nâng cao chất lượng dịch vụ, hoàn thiện khả năng phục vụ của nhân viên, đảm bảo tính cạnh tranh về giá. Tiếng Anh Parasuraman, Valarie A. Berry (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”, Journal of Marketing vol., SERVQUAL: A Multi- item Scale for Measuring Consumer Perceptions of the Service Quality, Journal of Retailing, (64), 1, (1988), 12-40.
Philip Kotler (2001), Những nguyên lý tiếp thị, NXB Thống Kê. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỀN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LONG CUA KHACH HANG DOI VOI DICH VU KHACH SAN 1. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC DIEM DICH VU 1. Dịch vụ Philip Kotler dinh nghĩa dịch vụ như sau: “Dich vu là mọi hành động và kết quả là một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Zeithaml & Britner (2000) dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc tính sau *⁄ Tính đồng thời, không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong việc phân biệt giữa việc tạo thành một địch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt. Một địch vụ không thê tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó.
v⁄ Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhát, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng. Tính không đồng nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch ó nghĩa là dịch vụ có thê được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian.
Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. */ Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó, hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.
Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ, cũng khó dé có thể tưởng tượng ra tác động của một dịch vụ. Và do tính chất vô hình, một dịch vụ không thể thao diễn hay biểu diễn trước được.
Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được. Ta không thể cắt dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mắt nếu ta không sử dụng nó. Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán.
Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm ảnh hưởng của tính chất không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó. Chất lượng dịch vụ a. Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ. ‘Theo Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985) thì chất lượng của dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dich vụ là những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Joseph Juran & Erank Gryna “Chất lượng là sự phủ hợp đối với nhu cầu”.
Theo Armand Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
