CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Ở ĐÀ NẴNG HIỆN NAY 1. Cơ sở lý luận chung 1. Kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm Đầu tiên, lịch sử ngành kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.
Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch và mong muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống. Như vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ở việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh của các khách sạn trong việc thu hút khách, đặc biệt là khách hàng có khả năng thanh toán cao đã tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ngoài hai hoạt động truyền thống nói trên, kinh doanh khách sạn còn được bổ sung thêm các dịch vụ thể thao, giải trí, y tế, chăm sóc sức khỏe. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các địa điểm du lịch nhằm mục đích lợi nhuận” (21, tr 12). Đặc điểm Để quyết định đầu tư, phát triển vào một khách sạn nào đó thì việc tìm hiểu đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn giúp ích rất nhiều hay để giải quyết các vấn đề liên quan đến vị trí, quy mô và hình thức kinh doanh khách sạn nào cho phù hợp. Kinh doanh khách sạn có những đặc điểm chủ yếu sau: - Đặc điểm về sản phẩm: Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình.
Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời, trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố 7 Luan van tâm lý con người có vai trò rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm. Thực tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm của khách sạn được diễn ra gần như đồng thời nên các sản phẩm đó phải được hoàn thiện ở mức độ cao nhất, không có phế phẩm và cũng không có sản phẩm lưu kho, khả năng tiếp nhận của khách sạn quyết định đến doanh thu và hiệu quả kinh doanh của đơn vị. Một đặc điểm nữa, đặc trưng cho sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp.
Khách của khách sạn chủ yếu là khách du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao.
Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản phẩm có chất lượng cao mà thôi. - Đặc điểm về đối tượng phục vụ: Đối tượng phục vụ của khách sạn là rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội, quốc tịch, tuổi tác và giới tính khác nhau… Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Xuất phát từ đặc điểm này, vấn đề đặt ra cho mỗi khách sạn là không thể đáp ứng tốt nhu cầu của tất cả các đối tượng khách hàng mà phải lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến nhất, có khả năng mang lại lợi nhuận cao và đó chính là quá trình xác định khách hàng mục tiêu. - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch.
Phân đoạn thị trường quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, do đó kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở nơi có tài nguyên du lịch. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch còn quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Vì vậy, khi đầu tư kinh doanh khách sạn phải nguyên cứu kĩ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch. Từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế cho phù hợp.
Đồng thời, quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch cũng ảnh hưởng tới việc làm tôn thêm hay phá vỡ giá trị của tài nguyên du lịch. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn. Xuất phát từ yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, dẫn đến các cơ sở vật chất kỹ 8 Luan van thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị bên trong chính là nguyên nhân đẩy phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra còn có một số yếu tố khác như: chi phí đầu tư cho cơ sở hạ tầng khách sạn, chi phí đất đai cho công trình khách sạn rất lớn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn. Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này chỉ được thực hiện bởi các nhân viên khách sạn. Mặt khác, lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường là 24/24 giờ mỗi ngày.
Do vậy cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển mộ, phân công bố trí nguồn nhân lực. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người.
Tác động của các quy luật, đặc biệt là các quy luật tự nhiên như thời tiết, khí hậu… của một khu vực có tác động đáng kể đến khả năng khai thác các tài nguyên du lịch trong vùng và hình thành nên tính mùa vụ trong kinh doanh du lịch, với sự biến động mang tính chu kỳ của thời tiết khí hậu tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của các khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở các điểm du lịch biển hoặc núi. Tác động của các quy luật kinh tế- xã hội, văn hoá, thói quen từ những địa phương khác nhau hình thành nên tính đa dạng và khác biệt về nhu cầu của những đối tượng khách hàng, đây là cơ sở để các khách sạn đa dạng hoá sản phẩm và đối tượng phục vụ của mình. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh khách sạn cũng có cả tác động tích cực lẫn tiêu cực. Vấn đề đặt ra là các khách sạn phải nguyên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến hoạt động kinh doanh cụ thể của mình, từ đó chủ động tìm biện pháp đối phó, khắc phục hiệu quả.
Bộ phận lễ tân khách sạn 1. Khái niệm Khi xem xét các cấp độ, loại hình khách sạn khác nhau, sẽ có những cách đề cập tới bộ phận lễ tân khác nhau, nó chưa trở thành một khái niệm hay một định nghĩa mà có thể hiểu như sau: Bộ phận lễ tân là một bộ phận của khách sạn, làm việc trong khu vực sảnh đón tiếp và khu vực lân cận để nhận đặt buồng, đón tiếp và phục vụ các nhu cầu khác của khách như vận chuyển hành lý, điện thoại, thuê thiết bị văn phòng, hội họp, thanh toán… Bộ phận lễ tân được coi là bộ phận quan trọng, là bộ mặt của khách sạn, là cầu nối giữa khách sạn và khách hàng. Sự tiếp xúc của khách với khách sạn trước hết và chủ yếu là thông qua nhân viên của bộ phận lễ tân. Những cảm nhận, nhận xét của khách sạn, về nhân viên và chất lượng dịch vụ nói chung đều được hình thành và thông qua bộ phận này.
Vai trò của bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân trong khách sạn là một trong những bộ phận chiếm vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh khách sạn và quyết định đến sự thành bại trong kinh doanh của doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân khách sạn là người đầu tiên và là người cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách; người đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá khách sạn, thu hút và lưu giữ khách; người cần phải có chuyên môn nghiệp vụ, có ngoại ngữ thông thạo, có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hoá – xã hội. Mỗi cử chỉ, hành động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng của khách du lịch.Hoạt động kinh doanh khách sạn được vận hành bởi nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận buồng, bar, bàn… nhưng tất cả mọi hoạt động của các bộ phận này đều có sự liên quan đến hoạt động của bộ phận lễ tân khách sạn. Chính vì tầm quan trọng của bộ phận lễ tân đối với công việc kinh doanh của khách sạn như vậy cho nên các nhà quản lý trong khách sạn đã chú ý rất nhiều đến hoạt động của bộ lễ tân.
- Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các bộ phận còn lại trong khách sạn. Trong khâu đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng.