CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.1 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng thương mại.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL). Mục tiêu của DVNHBL là KH cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng… Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ.
Nó khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT cho rằng “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là KH có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO, NHBL là nơi KH cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Tại Việt Nam, Ngân hàng là một trong các tổ chức tài chính trung gian quan trọng nhất của nền kinh tế.
Ngân hàng bao gồm nhiều loại tùy thuộc vào sự phát triển của nền kinh tế nói chung và hệ thống tài chính nói riêng, trong đó ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn nhất về quy mô tài sản, thị phần và số lượng các ngân hàng. Đối với các ngân hàng thương mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản 6 phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau: DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh gia đình, các DNNVV thông qua kênh phân phối truyền thống hoặc mạng lưới phân phối điện tử.2 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Đối tượng KH: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng tới đối tượng KH là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa. Đặc điểm của nhóm KH này là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được thể hiện đầu tiên: KH của DVNHBL bao gồm cả KH cá nhân và KH doanh nghiệp trong khi KH của dịch vụ NH bán buôn chỉ là KH doanh nghiệp. Tiếp theo, các KH của DVNHBL trong cùng một nhóm KH cũng không đồng nhất với nhau.
Đối với nhóm KH cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập, độ tuổi, mức tiêu dùng, vị thế xã hội, trình độ học thức. do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ NH rất đa dạng và phong phú để đáp ứng những nhu cầu riêng. Đối với nhóm KH là các doanh nghiệp nhỏ và vừa khác nhau về lĩnh vực kinh doanh, quy mô hoạt động, địa bàn hoạt động nên nhu cầu đối với các DVNHBL cũng khác nhau. Vì vậy để thành công trên thị trường này, các NH cung cấp DVNHBL cần phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận và nhận biết được một cách sâu sắc các yếu tố tác động đến hành vi sử dụng sản phẩm của KH.
Số lượng KH lớn: Vì đối tượng khách hàng của DVNHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN, cùng sự gia tăng dân số thế giới nên số lượng KH của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Giá trị các khoản giao dịch thường không cao: đối tượng KH của DVNHBL là cá nhân, hộ gia đình, DNNVV nên các khoản giao dịch thường nhỏ hơn rất nhiều với các khoản giao dịch của các doanh nghiệp lớn do nhu cầu, tính chất của các đối tượng tham gia giao dịch. 7 Sản phẩm DVNHBL phong phú và đa dạng: Do nhu cầu của mỗi KH là khác nhau theo giới tính, độ tuổi, thu nhập, đặc tính vùng miền… nên các sản phẩm DVBL của các ngân hàng cần phong phú và đa dạng để thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của từng phân khúc KH đó. Ngoài ra các sản phẩm đa dạng cũng đem đến nhiều hơn những lựa chọn cho KH.
DVNHBL dựa trên nền tảng công nghệ cao: Yếu tố quyết định sự mở rộng và phát triển DVNHBL là việc ứng dụng công nghệ cao vào hoạt động NH. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật mà các ngân hàng có thể được cung cấp rộng rãi tới mọi đối tượng KH. Nhờ đó, KH có thể thực hiện các dịch vụ NH là dịch vụ rút tiền, nạp tiền tự động qua hệ thống ATM, hay các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internetbanking, Home banking, Phone banking,…Với sự phát triển của công nghệ giờ đây khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào mà không còn bị hạn chế bởi khoảng cách địa lí. Hoạt động marketing giữ vai trò quyết định của sự phát triển DVNHBL: Để các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến được tay KH, KH hiểu và sử dụng sản phẩm thì khâu quảng bá, tiếp thị và chăm sóc sau KH là vô cùng quan trọng, có ý nghĩa quyết định đối với sự tồn tại và phát triển các DVNHBL hiện nay.
Kênh phân phối DVNHBL trên thị trường: Hệ thống phân phối là cầu nối giữa ngân hàng và KH, là phương tiện, công cụ để đưa sản phẩm tới tay KH. Hệ thống phân phối hiệu quả giúp ngân hàng đưa giá trị sản phẩm, dịch vụ đến tận tay KH, đáp ứng được nhu cầu KH và giảm thiểu những chi phí phát sinh không cần thiết. Hiện nay, kênh phân phối DVNHBL bao gồm: + Kênh phân phối trực tiếp: thông qua các chi nhánh, phòng giao dịch,.Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng sẽ có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình so với các NH khác. 8 + Kênh phân phối hiện đại: các kênh giao dịch mới sử dụng công nghệ cao như kênh giao dịch qua NH trực tuyến, ngân hàng online… không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các KH khi thực hiện giao dịch.3 Vai trò của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thị trường.
Đối với sự phát triển xã hội và kinh tế: Hoạt động NHBL ngày càng cung cấp các dịch vụ đa dạng, thuận tiện, là kênh thu hút nguồn vốn tiềm tàng từ dân cư phục vụ đầu tư phát triển kinh tế, nhất là trong điều kiện thị trường chứng khoán chưa phát triển. Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ NH điện tử phát triển tạo nên các tiện ích trong việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của NH đã thúc đẩy cá nhân, hộ gia đình gửi tiền nhàn rỗi vào hệ thống NH và giảm bớt việc giữ tiền mặt ngoài lưu thông mang lại lợi ích tổng thể cho xã hội. Đối với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cư thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng, đó là tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. Hoạt động NHBL phát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội.
Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng dịch vụ thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn khác nhau. Hoạt động bán lẻ của NHTM phát triển góp phần giảm tỷ trọng tiền mặt trong lưu thông, từ đó giảm các chi phí xã hội như in ấn, bảo quản, tiêu hủy tiền mặt… Tại các nước công nghiệp phát triển và nhiều nước mới phát triển, các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt được sử dụng nhiều hơn trong khu vực dân cư đã tác động lớn đến việc giảm tỷ trọng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán. Ngoài ra hoạt động bán lẻ phát triển giúp nhà nước có thể kiểm soát được giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, giúp cho việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế, xã hội như trốn thuế, rửa tiền… đồng thời góp phần dễ dàng hơn cho các NH Trung ương trong việc điều hành chính sách tiền tệ. Hoạt động bán lẻ của NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (chuyển tiền kiều hối ), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
9 Hoạt động bán lẻ phát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hoá và dịch vụ phát triển. Thông qua hoạt động NHBL, các chủ thể kinh doanh mua bán được các hàng hoá, dịch vụ, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hoá dịch vụ được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận và khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa. Đối với sự phát triển NHTM: - DVNHBL đem lại nguồn thu nhập đáng kể và ổn định cho các NHTM.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định: “Xu hướng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào biết nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp DVBL cho một khối lượng khổng lồ dân cư đang đói các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai”.
