Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh giao thông hàng không phát triển mạnh mẽ, sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất đóng vai trò cửa ngõ quốc tế quan trọng của miền Nam Việt Nam với hơn 4,6 triệu lượt hành khách quốc tế năm 2006, tăng trưởng trung bình 14% mỗi năm. Sự cạnh tranh gay gắt giữa các sân bay quốc tế trong khu vực đòi hỏi Tân Sơn Nhất không chỉ nâng cao năng lực hạ tầng mà còn phải tập trung cải thiện chất lượng dịch vụ để làm hài lòng hành khách, từ đó thu hút và duy trì khách hàng. Mục tiêu nghiên cứu là khảo sát mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, đặc biệt trong bối cảnh nhà ga quốc tế mới được đưa vào khai thác năm 2007, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hành khách quốc tế đi qua nhà ga trong tháng 8 năm 2007, với trọng tâm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và mức độ quan trọng của từng yếu tố theo quan điểm của hành khách. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc hỗ trợ quản lý sân bay cải tiến dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng hiệu quả kinh doanh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL với 5 tiêu chí RATER: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Điều kiện hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy) và Độ đáp ứng (Responsiveness). Ngoài ra, quản lý chất lượng toàn diện (TQM) được xem là nền tảng để nâng cao sự hài lòng khách hàng thông qua cải tiến liên tục. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) cũng được vận dụng để phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng (IS) của Yang được sử dụng để xác định các yếu tố cần cải tiến dựa trên tầm quan trọng và mức độ hài lòng hiện tại. Các khái niệm chính gồm: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, các yếu tố cấu thành dịch vụ sân bay, và mô hình đo lường mức độ hài lòng dựa trên thang đo Likert.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 10 chuyên gia và hành khách có kinh nghiệm để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất. Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát bằng bảng câu hỏi với mẫu ngẫu nhiên gồm 236 hành khách quốc tế đang đi qua hoặc đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà ga trong vòng một năm gần nhất. Bảng câu hỏi gồm 49 biến quan sát đánh giá mức độ quan trọng và mức độ hài lòng của từng yếu tố dịch vụ. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 14.0, sử dụng kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố (PCA với xoay Varimax) để nhóm các biến thành các nhân tố chính, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung của hành khách. Thời gian khảo sát diễn ra trong tháng 8 năm 2007.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung: Hệ số Cronbach Alpha đạt 0.9 cho thấy thang đo có độ tin cậy cao. Phân tích nhân tố rút gọn 49 biến thành 8 nhân tố chính gồm: Độ đáp ứng, Điều kiện hữu hình, Giá trị gia tăng, Độ thích ứng, Độ tin cậy, Thông tin, Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến và An toàn. Tổng phương sai trích đạt 68.9%, cho thấy các nhân tố này giải thích tốt sự biến thiên dữ liệu.

  2. Độ đáp ứng (bao gồm thủ tục xuất nhập cảnh, check-in, nhân viên phục vụ, đúng giờ bay) là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách, chiếm tỷ lệ trọng số cao trong phân tích hồi quy.

  3. Điều kiện hữu hình (hạ tầng nhà ga, trang thiết bị, vệ sinh, giao thông nội bộ) cũng được đánh giá quan trọng với mức độ hài lòng tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn một số điểm cần cải thiện như vị trí xe đẩy và khoảng cách đi bộ.

  4. Giá trị gia tăng (dịch vụ nhà hàng, giải trí, chăm sóc sức khỏe) và Dịch vụ quá cảnh/nối chuyến được hành khách đánh giá thấp hơn về mức độ hài lòng so với tầm quan trọng, cho thấy đây là các lĩnh vực cần ưu tiên cải tiến.

  5. Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng cho thấy các yếu tố như dịch vụ quá cảnh, giá trị gia tăng và một số khía cạnh của điều kiện hữu hình nằm trong vùng “Cần cải tiến” do có tầm quan trọng cao nhưng mức độ hài lòng thấp hơn trung vị.

Thảo luận kết quả

Kết quả phản ánh thực trạng dịch vụ tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn chuyển giao sang nhà ga mới, khi hành khách đặt kỳ vọng cao về chất lượng dịch vụ. Độ đáp ứng thủ tục và nhân viên phục vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với các nghiên cứu trong ngành hàng không quốc tế. Tuy nhiên, các dịch vụ hỗ trợ như quá cảnh, giải trí và chăm sóc sức khỏe chưa đáp ứng kỳ vọng, có thể do hạn chế về cơ sở vật chất hoặc quy trình vận hành chưa tối ưu. So sánh với các sân bay quốc tế trong khu vực, Tân Sơn Nhất cần tập trung cải thiện các dịch vụ gia tăng để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng và tầm quan trọng của từng nhân tố, giúp trực quan hóa các ưu tiên cải tiến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa quy trình thủ tục hành khách: Rút ngắn thời gian check-in, xuất nhập cảnh bằng việc áp dụng công nghệ tự động và tăng cường đào tạo nhân viên, nhằm nâng chỉ số Độ đáp ứng trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các cơ quan chức năng.

  2. Nâng cấp cơ sở hạ tầng và trang thiết bị: Cải thiện vị trí và số lượng xe đẩy, bố trí lại khoảng cách đi bộ hợp lý, tăng cường vệ sinh và cảnh quan nhà ga trong 18 tháng tới để nâng cao Điều kiện hữu hình. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và nhà thầu xây dựng.

  3. Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng: Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng, giải trí, chăm sóc sức khỏe, đồng thời đa dạng hóa mặt hàng cửa hàng miễn thuế trong 24 tháng tới nhằm tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ.

  4. Cải thiện dịch vụ quá cảnh và nối chuyến: Tăng cường nhân lực, cải tiến quy trình phục vụ khách quá cảnh để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm trong 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và các hãng hàng không.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý sân bay và các đơn vị khai thác: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách để xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, nâng cao hiệu quả hoạt động và cạnh tranh.

  2. Các nhà hoạch định chính sách giao thông hàng không: Sử dụng kết quả nghiên cứu để định hướng phát triển hạ tầng và chính sách hỗ trợ ngành hàng không, đặc biệt trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại sân bay: Hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng để điều chỉnh chiến lược marketing, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng doanh thu.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của hành khách lại quan trọng đối với sân bay?
    Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, thu hút khách mới và tạo lợi thế cạnh tranh. Khách hài lòng có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và uy tín sân bay.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert, kết hợp phân tích nhân tố và mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng để đánh giá chi tiết từng yếu tố dịch vụ.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại Tân Sơn Nhất?
    Độ đáp ứng thủ tục và nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là điều kiện hữu hình như cơ sở vật chất và trang thiết bị.

  4. Làm thế nào để cải thiện dịch vụ quá cảnh và nối chuyến?
    Cần tăng cường nhân lực, cải tiến quy trình phục vụ, giảm thời gian chờ đợi và nâng cao thái độ phục vụ để đáp ứng kỳ vọng của hành khách.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
    Phương pháp và mô hình nghiên cứu có thể áp dụng rộng rãi cho các sân bay khác, tuy nhiên cần điều chỉnh theo đặc thù từng sân bay và đối tượng khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 8 nhân tố chính ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của hành khách tại nhà ga quốc tế Tân Sơn Nhất, trong đó Độ đáp ứng và Điều kiện hữu hình là quan trọng nhất.
  • Mô hình mức độ quan trọng – mức độ hài lòng giúp nhận diện các yếu tố cần ưu tiên cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Kết quả khảo sát dựa trên mẫu 236 hành khách quốc tế với độ tin cậy cao, phản ánh chính xác thực trạng dịch vụ tại nhà ga.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện thủ tục hành khách, nâng cấp cơ sở hạ tầng, phát triển dịch vụ giá trị gia tăng và dịch vụ quá cảnh.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho quản lý sân bay và các bên liên quan trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần phát triển bền vững ngành hàng không Việt Nam.

Hành động tiếp theo: Ban quản lý sân bay cần triển khai các giải pháp cải tiến trong vòng 12-24 tháng, đồng thời tiếp tục khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh phù hợp. Để biết thêm chi tiết và ứng dụng thực tiễn, độc giả được khuyến khích tham khảo toàn bộ luận văn.