Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking 1. Khái niệm dịch vụ Internet banking Cùng với những bước tiến mạnh mẽ của công nghệ mạng trong cuộc sống, Internet banking ra đời là một xu hướng tất yếu. Ban đầu dịch vụ Internet banking đơn giản là các trang web cung cấp thông tin về ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng, về tỷ giá, lãi suất… Sau đó, Internet banking đã được các ngân hàng phát triển thành một trong những dịch vụ tiện ích và được ưa chuộng nhất, hỗ trợ khách hàng trong việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,.
trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN của NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) được hiểu là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc gồm các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking. Vai trò của dịch vụ Internet banking Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet banking cung cấp những lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn, mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và cho ngành ngân hàng cũng như cho khách hàng nói riêng.
Đối với nền kinh tế: Internet banking giúp nền kinh tế tăng cường luân chuyển vốn, tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, giảm tiền mặt trong lưu thông từ đó góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế, giúp NHNN thực hiện 4 chức năng quản lý tiền tệ hiệu quả hơn, qua đó đóng góp vào quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới. Cụ thể: - Internet banking giúp tăng cường luân chuyển vốn và hiệu quả của thị trường tài chính nhờ vào việc thực hiện chức năng thanh toán qua mạng, giúp giải quyết tình trạng ứ đọng vốn trong khâu thanh toán của các kênh phân phối truyền thống. Do đó, vòng quay vốn tăng lên, việc sử dụng vốn trong ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế, các cá nhân kinh doanh khác hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại cũng giúp cho việc kết nối giữa các chủ thể kinh tế trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, từ đó nâng cao tính hiệu quả của thị trường.
- Internet banking góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế thông qua hệ thống quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng, giúp hạn chế tình trạng trốn thuế, giảm tội phạm trong kinh tế ngân hàng, nạn buôn lậu, chuyển tài sản ra nước ngoài,. Thêm vào đó, nhờ hệ thống quản lý đồng bộ và hiện đại, ban kiểm soát ngân hàng dễ dàng rà soát, kiểm tra và kiểm soát các ngân hàng cấp dưới chặt chẽ hơn để kịp thời phát hiện cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật. - Với chức năng thanh toán trực tuyến, Internet góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh doanh mua bán hàng hóa như mua hàng online, thanh toán vé máy bay, vé xem phim, nạp thẻ điện thoại,. tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển.
- Internet banking đóng vai trò quan trọng trong việc giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giúp NHNN thực hiện chức năng quản lý tiền tệ. Ngoài ra, việc thanh toán trực tuyến cũng khắc phục được những hạn chế của tiền mặt như nạn tiền giả, chi phí in ấn và đổi tiền. Đồng thời, dịch vụ Internet banking là công cụ hiệu quả giúp nhà nước kiểm soát được lượng tiền trong lưu thông, tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia một cách hiệu quả. Đối với ngân hàng: Internet banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, mở rộng những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.
Cụ thể: - Internet banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong một giao dịch. 5 - Internet banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao hơn và sự tự động hóa. Các NHTM sử dụng Internet banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót khi thao tác.
- Internet banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích và đồng bộ nhằm đáp ứng những nhu cầu đa dạng của khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Thông qua Internet banking, các NHTM cũng có thể cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết về ngân hàng và có thể dễ dàng thực hiện các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch vụ mới, hoặc các chương trình khuyến mãi. - Internet banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh.
Internet banking là một trong những giải pháp hiệu quả của các NHTM để nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó khẳng định vị thế, thương hiệu và nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn nữa, nó còn giúp các NHTM có thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở chi nhánh ở nước ngoài. Đối với khách hàng: Internet banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả. Cụ thể: - Internet banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu.
Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với các khách hàng là sinh viên hay cán bộ công nhân viên, những người làm việc trong giờ hành chính và có ít thời gian đi đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch để giao dịch trực tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, và đối với khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn. - Internet banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. 6 - Chi phí cho các giao dịch trên mạng thường ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng. - Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng của mình chỉ trong một trang web.
Bên cạnh đó, phần lớn các trang web của dịch vụ Internet banking đều cung cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ đi kèm khác như: báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư,. Ngoài ra, với các tiêu chuẩn dịch vụ đã được ngân hàng chuẩn hóa, tất cả khách hàng đều được phục vụ một cách chính xác và đồng đều thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Với những lợi ích nổi bật này, dịch vụ Internet banking là xu hướng phát triển tất yếu của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 1.
Lý thuyết về sự hài lòng 1. Khái niệm sự hài lòng Có rất nhiều định nghĩa khác nhau được đưa ra về sự hài lòng của khách hàng cũng như có rất nhiều nghiên cứu tranh luận về vấn đề này. Trong đó, phần lớn các nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế mà khách hàng nhận được. Theo Fornell (1995), sự hài lòng được định nghĩa là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng đặt ra trước khi tiêu dùng và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Zeithaml và Bitner (2000) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Hoyer và MacInnis (2001) kết luận sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng. Ngoài ra, vào năm 2004, trong nghiên cứu của mình, Hansemark và Albinsson đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán và những gì họ nhận được trên thực tế. 7 Như vậy, có thể thấy các quan niệm trên đều khái quát sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng.
Từ đó có thể rút ra rằng: Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc phản ứng của khách hàng bắt nguồn từ việc ước lượng sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong muốn trước đó với những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Phân loại sự hài lòng Dựa vào các nghiên cứu đi trước, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành ba loại là hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động, chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ.
