Khóa luận: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Internet Banking tại Vietcombank - HVNH

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet banking tại Vietcombank, phân tích yếu tố ảnh hưởng và đề xuất cải tiến.

• Tác giả: Vũ Thị Yến
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thu Trang
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• Lời cam đoan
• Lời cảm ơn
• Danh mục các từ viết tắt
• Danh mục các bảng, biểu đồ, hình vẽ
• Danh mục bảng
• Danh mục biểu đồ
• Danh mục hình vẽ
• Phần 1: Đặt vấn đề
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu khóa luận
• 1. Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• 1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ Internet banking
• 1.1.2. Vai trò của dịch vụ Internet banking
• 1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• 1.2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.2.3. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ
• 1.3. Tổng quan nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2. Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (Vietcombank)
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
• 2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank trong giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2019
• 2.2. Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Vietcombank
• 2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank
• 2.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Internet banking của ngân hàng Vietcombank
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng Vietcombank
• 2.3.1. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 2.3.2. Xây dựng thang đo và kích thước mẫu
• 2.3.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.4. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 2.3.6. Phân tích giá trị trung bình
• 2.3.7. Phân tích hồi quy bội
• 3. Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN
• 3.1. Định hướng phát triển và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Vietcombank
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung của ngân hàng Vietcombank
• 3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ Internet banking tại Vietcombank
• 3.1.3. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet banking của Vietcombank
• 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng Vietcombank
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Sự tin cậy”
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Sự đảm bảo, đồng cảm”
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua yếu tố “Công nghệ”
• 3.3. Kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank
• 3.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
• 3.3.2. Kiến nghị đối với NHNN

Tóm tắt

I. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, tính tiện ích và trải nghiệm người dùng. Theo các nghiên cứu trước đây, sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu cho người khác và tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Độ tin cậy liên quan đến khả năng của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa. Khả năng đáp ứng thể hiện sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc xử lý yêu cầu của khách hàng. Sự đảm bảo và đồng cảm liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi các yếu tố này được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên đáng kể.

II. Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank

Dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank đã có những bước phát triển mạnh mẽ trong những năm qua. Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ thông tin để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Theo số liệu thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự chấp nhận và tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà Vietcombank phải đối mặt, bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và thói quen sử dụng tiền mặt của người dân. Để duy trì và phát triển sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và nâng cao chất lượng phục vụ.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank được đánh giá thông qua các tiêu chí như tính năng, độ bảo mật và sự tiện lợi. Khách hàng thường đánh giá cao tính năng chuyển tiền nhanh chóng và dễ dàng, cũng như khả năng quản lý tài khoản trực tuyến. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn bày tỏ lo ngại về vấn đề bảo mật thông tin cá nhân. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng và đảm bảo an toàn thông tin là rất cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet Banking, Vietcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng nên tăng cường đào tạo nhân viên để cải thiện thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Thứ hai, việc đầu tư vào công nghệ bảo mật tiên tiến sẽ giúp khách hàng yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, ngân hàng cần lắng nghe và tiếp thu phản hồi của khách hàng để điều chỉnh và cải tiến dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng lòng trung thành của khách hàng đối với Vietcombank.

3.1. Đề xuất mô hình cải tiến

Mô hình cải tiến dịch vụ Internet Banking có thể bao gồm việc áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Bên cạnh đó, việc phát triển các ứng dụng di động thân thiện và dễ sử dụng cũng sẽ giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ một cách thuận tiện hơn. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi khách hàng cảm thấy dịch vụ dễ sử dụng và tiện lợi, sự hài lòng của họ sẽ tăng lên đáng kể.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã thúc đẩy sự chuyển dịch phương thức kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, trong đó thương mại điện tử trở thành xu hướng tất yếu. Tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt trong nước và quốc tế, buộc các tổ chức tín dụng phải tích cực ứng dụng công nghệ để đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ và gia tăng tiện ích cho khách hàng. Các phương thức ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking và SMS Banking liên tục ra đời, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào tổng doanh thu của các ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) là một trong những đơn vị tiên phong ứng dụng công nghệ hiện đại vào quy trình vận hành và cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến (VCB-iB@nking). Mặc dù dịch vụ Internet Banking của Vietcombank đã thu hút lượng lớn khách hàng đăng ký và sử dụng, sự biến đổi không ngừng của nền tảng công nghệ cùng thói quen sử dụng tiền mặt của một bộ phận người dân vẫn đặt ra nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn này, tác giả Vũ Thị Yến đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm ba nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, dịch vụ Internet Banking nói riêng và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
2. Lượng hóa ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking của Vietcombank thông qua việc xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu.
3. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng dựa trên các kết quả phân tích thực nghiệm thu được.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống dịch vụ Internet Banking của Vietcombank và mức độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ này.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ của Vietcombank trong giai đoạn 2017–2019; dữ liệu sơ cấp thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng được thực hiện từ ngày 05/04/2020 đến ngày 20/04/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm và khung lý thuyết chuẩn tắc trong quản trị dịch vụ và ngân hàng thương mại:

• Khái niệm Internet Banking: Trích dẫn theo Thông tư số 35/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet. Internet Banking được xác định là dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được cung cấp qua mạng Internet dựa trên hệ thống phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu và an ninh bảo mật.
• Lý thuyết về sự hài lòng và chất lượng dịch vụ: Tác giả tổng hợp quan điểm của Fornell (1995), Zeithaml & Bitner (2000), Hoyer & MacInnis (2001), Hansemark & Albinsson (2004) để định nghĩa sự hài lòng là cảm nhận bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng và thực tế nhận được. Đồng thời, khóa luận phân loại sự hài lòng thành ba trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động. Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ kế thừa các nghiên cứu của Lehtinen & Lehtinen (1982), Lewis & Booms (1983), Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1993), Cronin & Taylor (1992).
• Mô hình nghiên cứu ứng dụng: Khóa luận phân tích mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận của Gronroos (1984, 2000), mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), và mô hình đo lường cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Trên cơ sở đó, tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF hiệu chỉnh, thay thế thành phần "Phương tiện hữu hình" bằng nhân tố "Công nghệ" để phù hợp với môi trường dịch vụ trực tuyến. Mô hình đề xuất 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (HL): Sự tin cậy (TC), Khả năng đáp ứng (DU), Công nghệ (CN), Sự đảm bảo (DB) và Sự đồng cảm (DC).

Giả thuyết nghiên cứu	Nội dung giả thuyết
H1	Sự tin cậy có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H2	Khả năng đáp ứng có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H3	Sự đảm bảo có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H4	Công nghệ có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H5	Sự đồng cảm có mối tương quan cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Thiết kế bảng hỏi khảo sát sơ bộ dựa trên khung lý thuyết và điều chỉnh nội dung câu hỏi thông qua tham vấn ý kiến của giảng viên hướng dẫn, nhân viên ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ.
• Phương pháp định lượng: Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý dữ liệu khảo sát thông qua các bước: thống kê mô tả mẫu, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (áp dụng tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein 1994: Alpha ≥ 0,6 và hệ số tương quan biến tổng ≥ 0,3), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích giá trị trung bình và phân tích hồi quy bội. Thang đo sử dụng dạng Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Hoàn toàn hài lòng).
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ Báo cáo thường niên của Vietcombank giai đoạn 2017–2019 và các văn bản quy phạm của Ngân hàng Nhà nước (Thông tư 35/2016/TT-NHNN, Thông tư 41/2016/TT-NHNN). Dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng; theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) với 22 biến quan sát cần cỡ mẫu tối thiểu 110 mẫu, tác giả đã thu về 133 mẫu hợp lệ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về ngân hàng điện tử, làm rõ vai trò của Internet Banking đối với nền kinh tế (tăng luân chuyển vốn, giảm tiền mặt lưu thông, hỗ trợ kiểm soát tiền tệ), đối với ngân hàng (tiết kiệm chi phí vận hành, giảm tải thủ tục hành chính, cung cấp gói dịch vụ liên kết bảo hiểm/chứng khoán, mở rộng năng lực cạnh tranh) và đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, giao dịch chính xác 24/7, quản lý tài khoản tập trung).

Tác giả phân tích chuyên sâu các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trên thế giới, đặc biệt là sự chuyển dịch từ mô hình so sánh kỳ vọng - cảm nhận SERVQUAL sang mô hình đánh giá kết quả cảm nhận SERVPERF. Chương này cũng tổng quan 6 công trình nghiên cứu nước ngoài (Naeem 2009 tại Pakistan; Kumbhar 2011 tại Ấn Độ; Shanka 2012 tại Ethiopia; Rangsan & Titida 2013 tại Thái Lan; Chavan & Ahmad 2013; Nasrin và cộng sự 2014 tại Iran) và 9 công trình nghiên cứu trong nước giai đoạn 2011–2018 (Nguyễn Thị Thanh Loan, Dương Thị Ngọc Phượng, Trần Hồng Hải, Lê Huyền Trang, Trần Thị Hiền Dung, Hoàng Thị Lương, Nguyễn Hoàng Hà, Đỗ Quang Thắng, Phạm Thu Hiền). Qua đó, tác giả khẳng định khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm đối với dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank trong giai đoạn 3 năm gần nhất.

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN (Vietcombank)

Chương 2 trình bày tổng quan về Vietcombank (thành lập năm 1963, cổ phần hóa năm 2008, niêm yết sàn HOSE năm 2009 với hơn 560 chi nhánh, phòng giao dịch) và phân tích tình hình kinh doanh giai đoạn 2017–2019:

• Huy động vốn: Tổng vốn huy động tăng trưởng đều đặn, năm 2019 đạt 1.039.734 tỷ đồng (tăng 13%–15,4% so với 2018). Cơ cấu vốn có sự gia tăng mạnh của vốn bán buôn và vốn không kỳ hạn.
• Hoạt động tín dụng: Tổng dư nợ tín dụng năm 2018 đạt 639.370 tỷ đồng (+14,7%), năm 2019 đạt 741.688 tỷ đồng (+15,9%), trong đó nợ ngắn hạn chiếm ưu thế với 384.356 tỷ đồng. Chiến lược xoay trục kinh doanh đưa tỷ trọng tín dụng bán lẻ tăng lên 46% năm 2018 và tăng 32,3% năm 2019. Tỷ lệ nợ xấu giảm từ 1,11% (2017) xuống 0,97% (2018) và 0,78% (2019); tỷ lệ bao phủ nợ xấu năm 2018 đạt 165% với quỹ dự phòng 10.215 tỷ đồng.
• Chỉ tiêu hiệu quả và an toàn: Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ 11.341 tỷ đồng (2017) lên 18.269 tỷ đồng (2018) và đạt kỷ lục 23.122 tỷ đồng năm 2019. Hệ số ROA tăng từ 1,39% (2018) lên 1,61% (2019); hệ số ROE duy trì mức cao 25,49% (2018) và 25,9% (2019). Hệ số an toàn vốn CAR đạt 12,14% năm 2018 và 9,34% năm 2019 (tính theo chuẩn Basel II theo Thông tư 41/2016/TT-NHNN).

Chỉ tiêu hoạt động của Vietcombank	Năm 2017	Năm 2018	Năm 2019
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng)	557.370	639.370	741.688
- Dư nợ ngắn hạn (tỷ đồng)	303.356	342.356	384.356
Tỷ lệ nợ xấu (%)	1,11	0,97	0,78
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	11.341	18.269	23.122
Hệ số sinh lời trên tài sản - ROA (%)	-	1,39	1,61
Hệ số sinh lời trên vốn CSH - ROE (%)	-	25,49	25,90
Hệ số an toàn vốn - CAR (%)	-	12,14	9,34
Số lượng tài khoản VCB-iB@nking (triệu khách hàng)	3,4	4,6	6,0
Doanh thu từ Internet Banking (tỷ đồng)	-	119,96	163,59

Về thực trạng dịch vụ VCB-iB@nking: Cung cấp đầy đủ các tiện ích tra cứu thông tin, chuyển tiền nội bộ và liên ngân hàng (hạn mức tối đa 50 triệu đồng/giao dịch, phí 7.700 đồng/giao dịch), mở và tất toán tiết kiệm trực tuyến, thanh toán hóa đơn dịch vụ, nạp ví điện tử, chuyển tiền tương lai và chuyển tiền định kỳ. Số lượng người dùng kích hoạt đạt 3,4 triệu (2017), tăng lên 4,6 triệu (2018) và đạt khoảng 6,0 triệu tài khoản (2019). Doanh thu từ dịch vụ tăng từ 119,96 tỷ đồng (2018) lên 163,59 tỷ đồng (2019).

Về phân tích định lượng trên 133 mẫu khảo sát:

• Cơ cấu mẫu: Khách hàng nữ chiếm 60% (80 người), nam chiếm 40% (53 người); nhóm tuổi 23–30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất (53%), tiếp đến là nhóm 31–45 tuổi (22%), 18–22 tuổi (15%) và trên 45 tuổi (10%); trình độ học vấn đại học/cao đẳng chiếm trên 60%, sau đại học chiếm 32%; nghề nghiệp chủ yếu là cán bộ công nhân viên (58%) và kinh doanh tự do (23%); thời gian sử dụng dịch vụ từ 1–3 năm chiếm 42%, trên 3 năm chiếm 32%, dưới 1 năm chiếm 26%.
• Kiểm định Cronbach's Alpha:
  • Thang đo Sự tin cậy (4 biến: TC1, TC2, TC3, TC4): Cronbach's Alpha = 0,934;
  • Thang đo Khả năng đáp ứng (4 biến: DU1, DU2, DU3, DU4): Cronbach's Alpha = 0,702;
  • Thang đo Công nghệ (4 biến: CN1, CN2, CN3, CN4): Cronbach's Alpha = 0,847;
  • Thang đo Sự đảm bảo (4 biến ban đầu): Biến DB2 có hệ số tương quan biến tổng bằng -0,047 (< 0,3) nên bị loại. Sau khi hiệu chỉnh giữ lại 3 biến (DB1, DB3, DB4), hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,720;
  • Thang đo Sự đồng cảm (3 biến ban đầu): Biến DC2 có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,278 (< 0,3) nên bị loại. Sau khi hiệu chỉnh giữ lại 2 biến (DC1, DC3), hệ số Cronbach's Alpha đạt 0,697.

Thang đo nhân tố	Số biến ban đầu	Biến bị loại	Số biến sau hiệu chỉnh	Cronbach's Alpha sau hiệu chỉnh
Sự tin cậy (TC)	4	Không	4	0,934
Khả năng đáp ứng (DU)	4	Không	4	0,702
Công nghệ (CN)	4	Không	4	0,847
Sự đảm bảo (DB)	4	DB2	3	0,720
Sự đồng cảm (DC)	3	DC2	2	0,697
Sự hài lòng (HL)	3	Không	3	Đạt chuẩn kiểm định

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị xuất phát từ định hướng phát triển ngân hàng số của Vietcombank và kết quả kiểm định mô hình:

• Định hướng phát triển: Đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện, nâng cấp tiện ích và an toàn giao dịch ngân hàng trực tuyến, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng nhằm giữ vững vị thế tổ chức tín dụng hàng đầu.
• Nhóm giải pháp theo các nhân tố tác động:
  • Giải pháp về Sự tin cậy: Tăng cường tính chính xác trong xử lý giao dịch, thực hiện nghiêm túc các cam kết chất lượng, bảo mật thông tin tài khoản và duy trì tính minh bạch về biểu phí và hạn mức.
  • Giải pháp về Sự đảm bảo và Sự đồng cảm: Nâng cao năng lực chuyên môn và tính chuyên nghiệp của đội ngũ hỗ trợ khách hàng; hoàn thiện quy trình xử lý khiếu nại và tra soát giao dịch 24/7; cá nhân hóa các tính năng theo nhu cầu khách hàng.
  • Giải pháp về Công nghệ: Nâng cấp hạ tầng máy chủ và đường truyền để khắc phục tình trạng gián đoạn giờ cao điểm; cải tiến giao diện website và ứng dụng trực quan, dễ thao tác; rút ngắn tốc độ phản hồi và xác thực mã OTP.
• Nhóm kiến nghị chính sách:
  • Kiến nghị đối với Chính phủ: Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý về thương mại điện tử, đẩy mạnh đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, xây dựng cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên môi trường số.
  • Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước: Tăng cường hướng dẫn và giám sát tuân thủ Thông tư 35/2016/TT-NHNN về an toàn bảo mật; thúc đẩy hoàn thiện hệ thống thanh toán bù trừ liên ngân hàng điện tử; nâng cao năng lực giám sát an ninh mạng quốc gia trong ngành ngân hàng.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của khóa luận mang lại các kết quả và đóng góp cụ thể:

• Kết quả thực nghiệm: Phản ánh bức tranh tăng trưởng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietcombank giai đoạn 2017–2019 với quy mô đạt 6 triệu khách hàng và doanh thu đạt 163,59 tỷ đồng. Kết quả kiểm định thang đo trên mẫu 133 khách hàng đã sàng lọc được bộ thang đo chuẩn, loại bỏ 2 biến quan sát không đạt yêu cầu về tương quan biến tổng (DB2 trong thang đo Sự đảm bảo và DC2 trong thang đo Sự đồng cảm), xác lập các thang đo đạt độ tin cậy từ 0,697 đến 0,934.
• Hệ thống giải pháp ứng dụng: Đưa ra các biện pháp can thiệp trực tiếp vào các nhóm yếu tố Công nghệ, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Đồng cảm, gắn liền với biểu phí giao dịch và hạn mức 50 triệu đồng của Vietcombank.
• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVPERF hiệu chỉnh trong đánh giá dịch vụ ngân hàng số tại một ngân hàng thương mại quy mô lớn ở Việt Nam, cập nhật số liệu hoạt động thực tế đến năm 2019 và cung cấp cơ sở dữ liệu sơ cấp cho các nghiên cứu tiếp theo về hành vi người dùng dịch vụ tài chính trực tuyến.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Hạn chế về quy mô mẫu và địa bàn: Kích thước mẫu khảo sát n = 133 là tương đối nhỏ so với tổng quy mô hơn 6 triệu tài khoản Internet Banking của Vietcombank; phương pháp chọn mẫu thuận tiện có thể chưa bao quát toàn bộ các phân khúc khách hàng tại các vùng miền khác nhau.
• Hạn chế về thời gian khảo sát: Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian ngắn (từ ngày 05/04/2020 đến ngày 20/04/2020), trùng với thời điểm chịu tác động của các biện pháp phòng chống dịch bệnh, có thể ảnh hưởng đến tần suất và hành vi sử dụng giao dịch điện tử của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng dung lượng mẫu khảo sát trên phạm vi toàn quốc, phân tầng mẫu theo khu vực địa lý và đối tượng khách hàng (cá nhân và doanh nghiệp); tích hợp nghiên cứu so sánh giữa kênh Internet Banking trên máy tính và ứng dụng Mobile Banking trên điện thoại di động; bổ sung các biến số công nghệ mới như xác thực sinh trắc học và công nghệ định danh điện tử (eKYC).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên: Thuộc các chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh, Marketing dịch vụ và Hệ thống thông tin quản lý.
• Nội dung giá trị phục vụ nghiên cứu:
  • Cung cấp khung biến quan sát và bảng mã hóa thang đo chi tiết cho nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô hình SERVPERF hiệu chỉnh.
  • Minh họa quy trình xử lý dữ liệu định lượng bằng SPSS: từ thống kê mô tả mẫu, kiểm định Cronbach's Alpha, sàng lọc và loại bỏ biến quan sát không đạt tiêu chuẩn (DB2, DC2) cho đến phân tích EFA và hồi quy.
  • Cung cấp hệ thống số liệu thứ cấp chuẩn xác về tình hình tài chính, huy động vốn, phân loại nợ, chỉ số ROA, ROE, CAR và doanh thu dịch vụ Internet Banking của Vietcombank giai đoạn 2017–2019.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá sự hài lòng và có sự điều chỉnh gì so với mô hình gốc?

Khóa luận sử dụng mô hình đo lường cảm nhận SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). Để phù hợp với đặc thù của dịch vụ trực tuyến, tác giả đã hiệu chỉnh mô hình bằng cách thay thế thành phần "Phương tiện hữu hình" bằng nhân tố "Công nghệ", tạo thành khung nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Công nghệ, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm.

2. Những biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và nguyên nhân là gì?

Trong quá trình kiểm định Cronbach's Alpha, có 2 biến quan sát bị loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation < 0,3 theo tiêu chuẩn Nunnally & Bernstein 1994):

• Biến DB2 (Cách xử lý của nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng cho khách hàng) thuộc nhân tố Sự đảm bảo có tương quan biến tổng là -0,047.
• Biến DC2 (Nhân viên ngân hàng thân thiện, quan tâm đến khách hàng) thuộc nhân tố Sự đồng cảm có tương quan biến tổng là 0,278.

3. Quy mô khách hàng và doanh thu dịch vụ Internet Banking của Vietcombank tăng trưởng như thế nào trong giai đoạn 2017–2019?

Số lượng khách hàng kích hoạt tài khoản VCB-iB@nking tăng trưởng liên tục: từ 3,4 triệu khách hàng năm 2017 lên 4,6 triệu khách hàng năm 2018 (+135%) và đạt khoảng 6,0 triệu tài khoản năm 2019 (+130%). Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking đạt 119,96 tỷ đồng năm 2018 (tăng 24,64 tỷ đồng so với 2017) và tiếp tục tăng lên 163,59 tỷ đồng năm 2019.

4. Mẫu khảo sát 133 khách hàng của khóa luận có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?

Mẫu khảo sát gồm 60% nữ (80 người) và 40% nam (53 người). Nhóm tuổi 23–30 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất (53%), tiếp theo là nhóm 31–45 tuổi (22%). Về học vấn, trên 60% có trình độ đại học/cao đẳng và 32% sau đại học. Về nghề nghiệp, cán bộ công nhân viên chiếm ưu thế với 58%. Về mức độ gắn bó, 42% khách hàng đã sử dụng dịch vụ từ 1–3 năm và 32% đã sử dụng trên 3 năm.

5. Kết quả kinh doanh và chỉ số an toàn tài chính của Vietcombank năm 2019 được ghi nhận như thế nào trong khóa luận?

Năm 2019, Vietcombank đạt lợi nhuận trước thuế kỷ lục 23.122 tỷ đồng (+26% so với 2018). Tỷ lệ nợ xấu giảm xuống 0,78%. Chỉ số ROA đạt 1,61% và ROE đạt 25,90%. Hệ số an toàn vốn (CAR) đạt 9,34%, đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu 8% theo quy định áp dụng chuẩn Basel II tại Thông tư 41/2016/TT-NHNN của Ngân hàng Nhà nước.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Yến đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và xây dựng thành công mô hình SERVPERF hiệu chỉnh để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Vietcombank. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2017–2019 và xử lý 133 mẫu khảo sát định lượng qua SPSS, tác giả đã sàng lọc được bộ thang đo có độ tin cậy cao và làm rõ thực trạng vận hành dịch vụ VCB-iB@nking. Các nhóm giải pháp về công nghệ, độ tin cậy, năng lực phục vụ cùng kiến nghị chính sách đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước có giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị và phát triển dịch vụ ngân hàng số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet Banking và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking 1. Khái niệm dịch vụ Internet banking Cùng với những bước tiến mạnh mẽ của công nghệ mạng trong cuộc sống, Internet banking ra đời là một xu hướng tất yếu. Ban đầu dịch vụ Internet banking đơn giản là các trang web cung cấp thông tin về ngân hàng, các dịch vụ ngân hàng, về tỷ giá, lãi suất… Sau đó, Internet banking đã được các ngân hàng phát triển thành một trong những dịch vụ tiện ích và được ưa chuộng nhất, hỗ trợ khách hàng trong việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,.

trên website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Theo thông tư số 35/2016/TT-NHNN của NHNN quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet, dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) được hiểu là các dịch vụ ngân hàng và dịch vụ trung gian thanh toán được các đơn vị cung cấp thông qua mạng Internet. Hệ thống Internet Banking là một tập hợp có cấu trúc gồm các trang thiết bị phần cứng, phần mềm, cơ sở dữ liệu, hệ thống mạng truyền thông và an ninh bảo mật để sản xuất, truyền nhận, thu thập, xử lý, lưu trữ và trao đổi thông tin số phục vụ cho việc quản lý và cung cấp dịch vụ Internet Banking. Vai trò của dịch vụ Internet banking Được xây dựng trên nền tảng công nghệ hiện đại, dịch vụ Internet banking cung cấp những lợi thế nhất định so với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, nó có vai trò rất lớn, mang lại nhiều lợi ích cho sự phát triển kinh tế xã hội nói chung và cho ngành ngân hàng cũng như cho khách hàng nói riêng.

Đối với nền kinh tế: Internet banking giúp nền kinh tế tăng cường luân chuyển vốn, tạo cơ sở và thúc đẩy thương mại điện tử phát triển, giảm tiền mặt trong lưu thông từ đó góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế, giúp NHNN thực hiện 4 chức năng quản lý tiền tệ hiệu quả hơn, qua đó đóng góp vào quá trình hội nhập của nền kinh tế với thế giới. Cụ thể: - Internet banking giúp tăng cường luân chuyển vốn và hiệu quả của thị trường tài chính nhờ vào việc thực hiện chức năng thanh toán qua mạng, giúp giải quyết tình trạng ứ đọng vốn trong khâu thanh toán của các kênh phân phối truyền thống. Do đó, vòng quay vốn tăng lên, việc sử dụng vốn trong ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế, các cá nhân kinh doanh khác hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, công nghệ hiện đại cũng giúp cho việc kết nối giữa các chủ thể kinh tế trở nên đơn giản và dễ dàng hơn, từ đó nâng cao tính hiệu quả của thị trường.

- Internet banking góp phần làm giảm tình trạng vi phạm pháp luật kinh tế thông qua hệ thống quản lý thông tin minh bạch và rõ ràng, giúp hạn chế tình trạng trốn thuế, giảm tội phạm trong kinh tế ngân hàng, nạn buôn lậu, chuyển tài sản ra nước ngoài,. Thêm vào đó, nhờ hệ thống quản lý đồng bộ và hiện đại, ban kiểm soát ngân hàng dễ dàng rà soát, kiểm tra và kiểm soát các ngân hàng cấp dưới chặt chẽ hơn để kịp thời phát hiện cũng như ngăn chặn các hành vi vi phạm pháp luật.