Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu

1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan

1.3. Mục tiêu nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Nghiên cứu định tính

1.5.2. Nghiên cứu định lượng

1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

1.7. Cấu trúc của luận văn

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

2.1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.3. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.1.5. Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.2. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.2.1. Sự hài lòng của khách hàng

2.2.2. Khái niệm khách hàng

2.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.3. Chất lượng dịch vụ

2.3.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.3.2. Các mô hình nghiên cứu

2.3.2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos, 1984

2.3.2.2. Mô hình chất lượng 5 khoảng cách của Parasuraman

2.3.2.3. Mô hình SERVERF của Cronin and Taylor, 1992

2.3.2.4. Mô hình các nhân tố chất lượng dịch vụ dựa trên sự hài lòng của Johnston (1997)

2.3.2.5. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2000)

2.3.2.6. Mô hình chất lượng dịch vụ của Sureshchander & cộng sự (2001)

2.3.2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ của Kumar và cộng sự (2009)

2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.4. Mô tả mẫu nghiên cứu

3.5. Thang đo cho nghiên cứu định lượng

3.6. Xây dựng giả thuyết và mã hóa thang đo

3.7. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

3.7.1. Phân tích hệ số Cronbach alpha

3.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

3.7.3. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Thống kê mô tả

4.2. Thông tin về độ tuổi và thời gian giao dịch của khách hàng

4.3. Thông tin về yếu tố ưu tiên khi chọn ngân hàng giao dịch

4.4. Thông tin về ý định của khách hàng đối với việc giới thiệu và tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ

4.5. Thông tin mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ NHBL của BIDV Phú Mỹ

4.6. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo các nhân tố

4.7. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Mức độ hài lòng

4.8. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.9. Phân tích khám phá các thang đo

4.10. Phân tích khám phá thang đo Mức độ hài lòng

4.11. Mô hình hiệu chỉnh sau khi phân tích nhân tố

4.12. Phân tích hồi quy tuyến tính bội

4.12.1. Xác định biến độc lập và biến phụ thuộc

4.12.2. Phân tích tương quan

4.12.3. Các kiểm định mô hình hồi quy

4.12.4. Kiểm định hệ số hồi quy

4.12.5. Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình

4.12.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

4.12.7. Kiểm định hiện tượng tự tương quan

4.12.8. Kết quả hồi quy

5. CHƯƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Phú Mỹ đến năm 2020

5.2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

5.3. Hàm ý quản trị nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng

5.3.1. Hàm ý quản trị về Sự tin cậy

5.3.2. Hàm ý quản trị về Sự cảm thông

5.3.3. Hàm ý quản trị về Sự hữu hình và hiệu quả phục vụ

5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC 1. TỔNG QUAN VỀ BIDV PHÚ MỸ

PHỤ LỤC 2. SỐ LIỆU KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA BIDV PHÚ MỸ GIAI ĐOẠN 2012-2016

PHỤ LỤC 3. SỐ LIỆU KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA BIDV PHÚ MỸ GIAI ĐOẠN 2012-2016

PHỤ LỤC 4. DANH SÁCH CHUYÊN GIA ĐƯỢC PHỎNG VẤN

PHỤ LỤC 5. PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

PHỤ LỤC 6. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU BẰNG SPSS

I. Tổng Quan Về Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng bán lẻ. Đặc biệt, chất lượng dịch vụ ngân hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Mỹ.

1.1. Khái Niệm Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này có thể được đo lường thông qua các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin tưởng và trải nghiệm khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định sự trung thành của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và sự cảm thông là những yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Ngành Ngân Hàng Bán Lẻ

Ngành ngân hàng bán lẻ hiện đang đối mặt với nhiều thách thức, từ sự cạnh tranh gay gắt đến yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Những vấn đề này cần được giải quyết để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Ngân Hàng Khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng mới và ngân hàng nước ngoài đã tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa. Điều này yêu cầu các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Yêu Cầu Cao Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp hiệu quả trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Dưới đây là một số phương pháp chính.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ khách hàng tốt hơn, từ đó nâng cao sự hài lòng.

3.2. Cải Tiến Công Nghệ Thông Tin

Sử dụng công nghệ thông tin hiện đại giúp ngân hàng cải thiện quy trình phục vụ khách hàng. Việc áp dụng các phần mềm quản lý và hệ thống tự động hóa sẽ giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Từ Nghiên Cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như sự tin cậy, hiệu quả phục vụ và sự cảm thông có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Các ngân hàng cần chú trọng đến những yếu tố này để cải thiện chất lượng dịch vụ.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Tại BIDV Phú Mỹ

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Phú Mỹ. Điều này cho thấy ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng lòng tin với khách hàng.

4.2. Các Đề Xuất Cải Tiến

Dựa trên kết quả nghiên cứu, ngân hàng cần thực hiện các biện pháp cải tiến như nâng cao chất lượng phục vụ, cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường sự cảm thông với khách hàng.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Ngành Ngân Hàng Bán Lẻ

Ngành ngân hàng bán lẻ đang có nhiều cơ hội phát triển, nhưng cũng đối mặt với không ít thách thức. Việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ là chìa khóa để các ngân hàng tồn tại và phát triển trong tương lai.

5.1. Xu Hướng Phát Triển Ngành Ngân Hàng

Ngành ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển theo hướng hiện đại hóa và số hóa. Các ngân hàng cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng này để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng

Khách hàng sẽ luôn là trung tâm của mọi hoạt động ngân hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp ngân hàng phát triển bền vững.

Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Phú Mỹ