CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 Lý do chọn đề tài Hiện nay, hình thức thanh toán không dùng tiền mặt đã và đang trở nên rất phổ biến trên thế giới. Ở các nước tiên tiến, phần lớn các giao dịch mua bán đều được thanh toán bằng thẻ. Việc sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên nhanh chóng, tiện lợi hơn. Từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO, các loại hình sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, phương thức thanh toán phát triển mạnh.
Người dân cũng đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Nhằm đa dạng hóa dịch vụ thanh toán, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thanh toán điện tử và chú trọng phát triển thanh toán không dùng tiền mặt, ngày 27/12/2011 Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Đề án đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam giai đoạn 2011-2015. Đề án đã chỉ rõ mục tiêu cần phải đạt được đến cuối năm 2015 là tỷ lệ tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán dưới 11%, nâng tỷ lệ người dân có tài khoản ngân hàng lên 35-40% dân số; toàn thị trường có khoảng 250.000 thiết bị chấp nhận thẻ với số lượng giao dịch trên 200 triệu giao dịch/năm. Đề án là cơ sở pháp lý quan trọng trong việc thúc đẩy người dân sử dụng dịch vụ thẻ của các ngân hàng.
Bên cạnh đó, dịch vụ trả lương qua tài khoản ATM ngày càng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn để chi trả lương cho nhân viên. Hình thức trả lương này giúp các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, nhân lực trong quản lý ngân quỹ và chi trả lương. Ngoài việc mang lại sự thuận tiện cho người dân, thẻ ATM còn mang đến cho ngân hàng lợi ích to lớn. Khi người dân sử dụng thẻ ATM càng nhiều thì khả năng huy động vốn nhàn rỗi trong người dân càng lớn, nguồn vốn kinh doanh của ngân hàng sẽ tăng lên.
Ngoài ra, kinh doanh thẻ cũng góp phần đưa thương hiệu của ngân hàng đến gần hơn với người dân, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng. Bên cạnh những lợi ích vừa nêu trên, việc phát hành thẻ cũng mang đến cho ngân hàng nhiều thu nhập: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản…. Luan van 2 Hiện tại trên địa bàn khu công nghiệp (KCN) Hòa Phú thuộc huyện Long Hồ, tỉnh Vĩnh Long có 17 công ty sản xuất các mặc hàng như: giày da; may mặc; sản xuất thức ăn gia súc…. Trong đó, nhiều công ty đã lựa chọn hình thức chi trả lương qua tài khoản các ngân hàng như: Vietcombank, Vietinbank, Bidv.
KCN Hòa Phú vẫn đang tiếp tục kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước xây dựng nhà máy xí nghiệp sản xuất. Chính vì thế, nhu cầu sử dụng thẻ ATM trong tương lai rất lớn. Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là điều hết sức quan trọng đối với các ngân hàng. Ngân hàng cần phải biết được dịch vụ ATM mà mình cung cấp đã đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay chưa, nhu cầu sắp tới của họ là gì để ngân hàng có thể kịp thời đáp ứng thông qua việc phân tích, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ đó, các ngân hàng có thể đề ra những giải pháp nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giữ chân được các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại khu công nghiệp Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại” để làm đề tài nghiên cứu của mình.2 Mục tiêu của đề tài 1.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại (NHTM). Từ đó đề ra những giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM, giúp các ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.2 Mục tiêu cụ thể (1) Đánh giá về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM của các NHTM tại KCN Hòa Phú. Luan van 3 (2) Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các NHTM.
(3) Đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của các NHTM.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 1.1 Đối tượng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại KCN Hòa Phú đối với dịch vụ thẻ ATM của các ngân hàng thương mại.2 Phạm vi nghiên cứu Đề tài được thực hiện tại tỉnh Vĩnh Long. Các số liệu được thu thập chủ yếu từ nhân viên làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú; các doanh nghiệp trả lương qua thẻ tại KCN Hòa Phú; nhân viên ngân hàng (BIDV, Vietcombank, Vietinbank); báo cáo của Công đoàn các KCN tỉnh Vĩnh Long, các tài liệu liên quan đến đề tài, các bài báo trên internet.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính. Mục đích của nghiên cứu này là điều chỉnh, bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM, sự hài lòng của khách hàng.
Dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ, tài liệu tham khảo, tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và công cụ đo lường. Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi, điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Tiếp đến, tác giả xây dựng bảng câu hỏi khảo sát và phỏng vấn thử. Dựa trên phản hồi nhận được, điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp để đối tượng được phỏng vấn dễ dàng trả lời, không bị nhầm lẫn, để kết quả phỏng vấn chính thức đạt độ chính xác cao.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mục đích của nghiên cứu là kiểm định thang đo và mô hình nghiên cứu. Dữ Luan van 4 liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp các nhân viên thuộc các công ty tại KCN Hòa Phú có sử dụng thẻ ATM của một trong các ngân hàng: Vietcombank, Vietinbank, Bidv, doanh nghiệp trả lương qua thẻ (Vietcombank, Vietinbank, Bidv), nhân viên ngân hàng (Vietcombank, Vietinbank, Bidv). Các dữ liệu thu thập được từ các nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú sẽ được kiểm tra, loại những dữ liệu (bảng câu hỏi) không hợp lệ.
Các dữ liệu hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS thông qua các phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phương pháp kiểm định ANOVA. Riêng dữ liệu thu thập từ các doanh nghiệp trả lương qua thẻ ATM; nhân viên ngân hàng sẽ dùng để thống kê, so sánh sự hài lòng với nhân viên đang làm việc tại các công ty thuộc KCN Hòa Phú.5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu Kết quả nghiên cứu có thể làm nguồn tài liệu tham khảo, hỗ trợ cho các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ thẻ trong việc đưa ra các chính sách nhằm thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời, kết quả nghiên cứu còn giúp các ngân hàng nhận biết được các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM. Từ đó, đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ để phục vụ khách hàng tốt hơn.6 Lược khảo tài liệu 1.1 Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trong bất kì lĩnh vực kinh doanh nào cũng đều muốn đạt đến.
Một khi khách hàng hài lòng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm và còn giới thiệu sản phẩm đó cho người mà họ quen biết. Trong năm 2014, Nguyễn Thị Một đã thực hiện nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ thống cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go trên địa bàn TP. Nghiên cứu được thực hiện với mong muốn tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng tiện lợi 24 giờ Shop & Go, tìm ra Luan van 5 được nguyên nhân dẫn đến hoạt động kinh doanh của hệ thống cửa hàng 24 giờ Shop & Go không đạt hiệu quả. Qua đó, đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kết quả xử lý số liệu với kích thước mẫu phỏng vấn là 384 quan sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hưởng bởi 4 nhân tố: giá cả, trưng bày, tiện lợi, chất lượng hàng hóa. Trong đó, nhân tố trưng bày có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, thứ 2 là nhân tố tiện lợi, thứ 3 là nhân tố chất lượng hàng hóa, cuối cùng là nhân tố giá cả. Năm 2015, Lưu Nguyễn Hoàng Linh thực hiện đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.Hồ Chí Minh”. Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị Vinatexmart TP.
Mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất dựa trên mô hình SERVQUAL có hiệu chỉnh phù hợp với lĩnh vực nghiên cứu thực tế. Mô hình đề xuất gồm 7 nhân tố: sự tin cậy, sự đảm bảo, cơ sở vật chất, sự cảm thông, tính đáp ứng, chất lượng sản phẩm, giá cả. Tác giả tiến hành khảo sát 251 quan sát và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: sự tin cậy (hệ số Beta là 0,254), chất lượng sản phẩm (hệ số Beta là 0,248), giá cả (hệ số Beta là 0,240), cơ sở vật chất (hệ số Beta là 0,174), tính đáp ứng (hệ số Beta là 0,166), sự cảm thông (hệ số Beta là 0,160), sự đảm bảo (hệ số Beta là 0,080).
