CHƯƠNG 1.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1 Dịch vụ ngân hàng điệ 1.1 Các khái niệm * Khái niệm dịch vụ. Dịch vụ là một khái niệm phô biến trong marketing và kinh doanh, các nhà nghiên cứu có quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo Zeithaml và Biner (2000) cho rằng “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”, trong khi Gronross (1984) phát biểu “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình nhưng không cần thiết, diễn ra trong. các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng”.
Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) đã đưa ra khái niệm dịch vụ một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tỉnh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm. vô hình và không thê cầm nắm được để phục vụ, nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt của con người”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng trong phạm vi đề tài này thi: “Dich vu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tần tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử: Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Trong đó "Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác" (Shahriari, 2014). ll Ngan hang Nha nude Viét Nam dinh nghia vé dich vu NHDT la: “Cac dich vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hang bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngay/tuan, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bản, điện thoại di động.) được gọi là dịch vụ NHĐT”. Khái niệm dịch vụ NHĐT cũng được sử dụng trong nghiên cứu rút từ báo cáo của Uỷ ban Basel (2003), trong đó xác định “dịch vụ ngân hàng diện tử cung cấp các sản phâm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ và có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như thanh toán điện tử có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn khác được chuyên giao điện tử.
Sản phẩm và dịch vụ có thể bao gồm nhận tiền gửi, cho vay, quản lý tài khoản, việc cung cấp các công cụ tài chính, thanh toán hoá đơn điện tử và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác như tiền điện tử”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ NHĐT được phát biểu dưới những. góc độ khác nhau nhưng một khái niệm đầy đủ do Mahesh Kumar và cộng sự (2017) đưa ra cũng là định nghĩa mà nghiên cứu này sử dụng. Theo đó, Dịch vụ ngân hàng điện tử, còn được gọi là dịch vụ ngân hàng trực tuyến hay.
dịch vụ ngân hàng ảo được định nghĩa là việc phân phối tự động các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng truyền thống và trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác. Dịch vụ NHĐT bao gồm các hệ thống cho phép các tô chức tài chính, cá nhân, doanh nghiệp, truy cập vào tài khoản cá nhân, tài khoản giao dịch kinh doanh, hoặc lấy thông tin về các sản phẩm và dịch vụ tài chính thông, qua mạng công cộng hoặc tư nhân, bao gồm cả Internet. Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT sử dụng thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như máy tính cá nhân, thiết bị hỗ trợ cá nhân (Personal digital assistants - PDAs), máy rút tiền tự động ATM, điện thoại cảm ứng, Mặc dù rủi ro và kiểm soát tương tự nhau đối với các kênh truy cập NHĐT khác nhau, nghiên cứu này tập trung đặc biệt vào các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ~ Internet Banking tức là đề cập đến các dịch vụ ngân hàng được cung cấp bởi các 12 ngân hàng qua internet. Dịch vụ này bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyên tiền, xem.
kể cả các sản phẩm và dịch vụ truyền thống khác của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua internet được thực hiện thông qua một hệ thống máy tính hoặc các thiết bị tương tự có thể kết nối với trang web ngân hang thông qua internet. Ngày nay, khách hàng cũng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng qua internet trên điện thoại di động sử dụng kết nói Wi-Fi hoặc 3G.2 Các kênh phân phối dịch vụ Ngân hàng điện tử Tại Việt Nam hiện nay, hau hết các ngân hàng đều định hướng phát triển theo mô hình ngân hàng bán lẻ, nghĩa là tập trung phục vụ khách hàng cá nhân và DNNVV là chính và thực tế các ngân hàng Việt đã có sự phát triển và tăng trưởng. rất mạnh khi chuyên sang hoạt động theo mô hình ngân hàng bán lẻ.
Cụ thể, một vài dịch vụ NHĐT chính có thể kế đến: Dich vu ngén hang qua mang Internet (Internet-Banking): Day là một loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại và còn khá mới mẻ. Dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu mà khách hàng cho là phù hợp nhất. Khách hàng chỉ cần có một máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa số giao dịch.
Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ ngân hàng trực tuyến do ngân hàng cung cấp, khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy. cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Dịch vụ Intemet Banking hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng.
có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyên các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng. 13 Dich vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại (Telephone banking): Là loại hình dịch vụ mà khi sử dụng khách hàng sử dụng hệ thống điện thoại thông thường. Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tông đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng cần thiết, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Với dịch vụ này, khách hàng có thể mọi nơi, mọi lúc dùng điện thoại cố định hay điện thoại di động để nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản của mình và thậm chí có thể thực hiện một số loại giao dịch. Đây là hệ thống trả lời tự động, hoạt động 24/24 giờ trong. ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, nên khách hàng hoàn toàn chủ động sử dụng khi cần thiết. Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone banking, khách hàng sẽ được cung cấp một mã khách hàng hoặc mã tài khoản, tuỳ theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử dụng nhiều loại dịch vụ khác nhau.
Đây là loại hình dịch vụ đang trở nên phổ biến ở các nước hiện đại và cũng đang dần phỏ biến ở các NHTM Việt Nam hiện nay. Địch vụ ngân hàng qua mạng viễn thông không day (Mobile banking): Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này. Mobile banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Vé nguyên tắc, đây chính là quy trình thông tin được mã hoá, bảo mật và trao đôi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Đây cũng chính là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng di động. Phương thức này ra đời nhằm giải quyết những nhu cầu thanh toán có giá trị giao dịch nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Để tham gia khách hàng phải đăng ký và cung. cấp những thông tin quan trọng cần thiết được yêu cầu.
Sau đó khách hàng sẽ được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng và chính xác. với mã số định danh khách hàng còn được cấp mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. 14 Địch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking): Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của họ. Dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hang.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software 'Base) và nền tảng công nghệ Web (Web Base). Thông qua hệ thống máy chủ, mang Intemet và máy tính con của khách hàng, thông tỉn tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm chỉ phí, thời gian vì không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng.
Khách hàng sẽ có nhiều thời gian hơn để tập trung vào các hoạt động kinh doanh của mình. Với sự trợ giúp.
