Luận văn thạc sĩ về tác động của chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân tại Topaz Elite

• Tác giả: Phạm Nguyễn Hoàng Tuấn
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Thư
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản lý xây dựng
• Đề tài: Đánh Giá Tác Động Chất Lượng Dịch Vụ Quản Lý Vận Hành Đến Sự Hài Lòng Cư Dân Tại Topaz Elite
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG
• 1.1. Đô thị hóa tại Việt Nam (VN)
• 1.2. Tình hình GDP năm 2021
• 1.3. Vấn đề dân số và nhà ở
• 1.4. XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.5. Lý do chọn đề tài
• 1.6. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.7. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.8. ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU
• 1.8.1. Đóng góp về mặt học thuật
• 1.8.2. Đóng góp về mặt thực tiễn
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
• 2.1. Các định nghĩa và khái niệm được sử dụng trong nghiên cứu
• 2.2. Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của KH
• 2.4. Chất lượng dịch vụ chung cư
• 2.5. Phân hạng chung cư
• 2.6. Những nghiên cứu, ứng dụng đã công bố
• 2.6.1. Những nghiên cứu, ứng dụng quốc tế
• 2.6.2. Những nghiên cứu, ứng dụng trong nước
• 2.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 3.3. Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 3.4. Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis (CFA)
• 3.5. MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 3.6. Hồi quy tương quan Pearson
• 3.7. Kiểm tra giả thuyết hồi quy
• 3.8. KIỂM TRA CÁC GIẢ THUYẾT VỀ SỰ KHÁC BIỆT DỰA TRÊN PHÂN TÍCH PHƯƠNG SAI ANOVA VÀ T-TEST
• 3.8.1. Kiểm định Independed Sample T-test
• 3.8.2. Kiểm định ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: THU THẬP DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 4.1. THU THẬP DỮ LIỆU
• 4.1.1. Thu thập dữ liệu từ các bài nghiên cứu trước đây
• 4.1.2. Thu nhập dữ liệu từ chuyên gia
• 4.2. HIỆU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 4.3. DANH SÁCH CÁC NHÂN TỐ, BIẾN QUAN SÁT
• 4.4. LẬP BẢNG CÂU HỎI & PHÂN PHỐI BẢNG KHẢO SÁT
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PILOT TEST
• 5.1. THU THẬP DỮ LIỆU
• 5.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU MẪU
• 5.2.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát và Thống kê mô tả
• 5.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha
• 6. CHƯƠNG 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU CHÍNH THỨC
• 6.1. THU THẬP DỮ LIỆU
• 6.2. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU MẪU
• 6.2.1. Đặc điểm đối tượng khảo sát và Thống kê mô tả
• 6.2.2. Kiểm định giả thuyết khác biệt SHL với biến giới tính
• 6.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha
• 6.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 6.2.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 6.2.6. XÂY DỰNG PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH
• 6.2.7. Hồi quy tương quan Pearson
• 6.2.8. Kiểm định giả thuyết hồi quy
• 6.2.9. Xây dựng phương trình hồi quy chuẩn hóa
• 7. CHƯƠNG 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN
• 7.1. KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ quản lý vận hành

Chất lượng dịch vụ quản lý vận hành là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân tại các khu chung cư, đặc biệt là tại Topaz Elite. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm các dịch vụ cơ bản như bảo vệ, vệ sinh mà còn liên quan đến khả năng phản hồi và khắc phục sự cố một cách nhanh chóng và hiệu quả. Theo nghiên cứu, 37 biến quan sát đã được xác định từ các nghiên cứu trước đây để đánh giá chất lượng dịch vụ tại Topaz Elite. Đặc biệt, sự hài lòng của cư dân được đánh giá dựa trên các yếu tố như quy trình khắc phục sự cố, phòng chống dịch bệnh, và nhân viên quản lý tòa nhà. Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra một môi trường sống an toàn và thoải mái cho cư dân.

1.1. Tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng cư dân

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng tác động chất lượng dịch vụ quản lý vận hành đến sự hài lòng của cư dân là rất lớn. Cư dân tại Topaz Elite đánh giá cao các yếu tố như thái độ phục vụ của nhân viên và sự nhanh nhạy trong việc xử lý các vấn đề phát sinh. Theo đó, nhóm yếu tố có tác động mạnh nhất là quy trình khắc phục sự cố, cho thấy rằng cư dân mong muốn được hỗ trợ kịp thời khi gặp khó khăn. Điều này khẳng định rằng dịch vụ quản lý không chỉ đơn thuần là cung cấp các tiện ích mà còn phải đáp ứng kịp thời và hiệu quả các nhu cầu của cư dân.

II. Phân tích mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu đã được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng cư dân tại Topaz Elite. Nghiên cứu sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả cho thấy rằng có 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân, được sắp xếp theo thứ tự giảm dần mức độ tác động. Các yếu tố này bao gồm: quy trình khắc phục sự cố, phòng chống dịch bệnh, nhân viên quản lý tòa nhà, đảm bảo an toàn và an ninh cho cư dân, và quản lý hạ tầng kỹ thuật tòa nhà.

2.1. Các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã xác định 5 nhóm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng cư dân tại Topaz Elite. Đầu tiên, quy trình khắc phục sự cố (SC) được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, cho thấy cư dân rất chú trọng đến khả năng giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng. Tiếp theo là phòng, chống dịch bệnh (DB), cho thấy sự quan tâm của cư dân đối với sức khỏe và an toàn trong bối cảnh đại dịch. Nhân viên quản lý tòa nhà (NV) cũng được đánh giá cao về thái độ phục vụ và chuyên môn. Cuối cùng, các yếu tố đảm bảo an toàn, an ninh (AN) và quản lý hạ tầng kỹ thuật (KT) cũng có ảnh hưởng không nhỏ đến sự hài lòng của cư dân.

III. Kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

Dựa trên các kết quả phân tích, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ quản lý vận hành tại Topaz Elite. Các giải pháp này bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên quản lý để nâng cao kỹ năng phục vụ và xử lý tình huống. Đồng thời, việc thiết lập quy trình phản hồi và khắc phục sự cố rõ ràng sẽ giúp cư dân cảm thấy an tâm hơn khi gặp phải vấn đề. Ngoài ra, việc tăng cường các hoạt động phòng chống dịch bệnh cũng cần được thực hiện để bảo vệ sức khỏe cư dân trong bối cảnh dịch bệnh diễn biến phức tạp.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể được đề xuất bao gồm: (1) Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ cho nhân viên quản lý nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. (2) Thiết lập hệ thống phản hồi từ cư dân để kịp thời nắm bắt và giải quyết các vấn đề phát sinh. (3) Tăng cường các biện pháp phòng chống dịch bệnh như thường xuyên khử khuẩn và tổ chức các buổi tuyên truyền về ý thức phòng dịch cho cư dân. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần tăng cường sự hài lòng của cư dân tại Topaz Elite.