Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội và sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được quan tâm. Việt Nam hiện có trên 1.600 phòng khám, trong đó hơn 86% là phòng khám công và gần 14% là phòng khám tư nhân, tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn. Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, thành phố Thanh Hóa, là một trong những phòng khám tư nhân lớn, uy tín với lượng khách hàng lên tới hàng trăm lượt mỗi ngày. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2024. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến 2022, với khảo sát thực hiện từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tư nhân, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự cạnh tranh trong lĩnh vực y tế tại Thanh Hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

  • Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Phân loại nhu cầu con người theo thứ bậc từ nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng đến tự hoàn thiện. Lý thuyết này giúp hiểu rõ các nhóm nhu cầu của người bệnh cần được đáp ứng để tạo sự hài lòng.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Tính hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI và ECSI): Đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và phản hồi của khách hàng.
  • Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI): Phát triển dựa trên các mô hình quốc tế, bổ sung các yếu tố phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, sự phàn nàn và lòng trung thành.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (tiếp cận, thông tin và quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực y bác sĩ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng và định tính:

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp từ phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn giai đoạn 2020-2022; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022; tài liệu tham khảo từ các báo cáo ngành, các công trình nghiên cứu khoa học và văn bản pháp luật liên quan.
  • Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng khám, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý dữ liệu định lượng, mô tả thống kê, phân tích tần suất, trung bình và so sánh tỷ lệ phần trăm. Phân tích định tính được thực hiện thông qua tổng hợp, diễn giải các ý kiến phản hồi của khách hàng.
  • Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp trong 3 tháng (8-10/2022), xử lý và phân tích dữ liệu trong 2 tháng tiếp theo, hoàn thiện báo cáo và đề xuất giải pháp trong quý cuối năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ: Khoảng 85% khách hàng đánh giá việc tìm kiếm địa chỉ, liên hệ qua các kênh như Google Map, Facebook và fanpage của phòng khám là dễ dàng. Tuy nhiên, 15% còn lại gặp khó khăn do biển chỉ dẫn chưa rõ ràng hoặc thiếu thông tin cập nhật.

  2. Thông tin và quy trình thủ tục: 78% khách hàng hài lòng với quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, thủ tục nhanh gọn và thông tin được cung cấp đầy đủ. Tuy nhiên, 22% phản ánh thời gian chờ đợi chưa được kiểm soát tốt, gây cảm giác phiền hà.

  3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 90% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, đặc biệt sau khi phòng khám được sửa chữa nâng cấp vào năm 2021. Tuy nhiên, vào giờ cao điểm, tình trạng thiếu ghế ngồi và không gian chờ còn gây khó chịu cho bệnh nhân.

  4. Thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ: 88% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, trong đó 92% đánh giá cao năng lực chuyên môn của bác sĩ. Một số ý kiến phản ánh cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và sự tận tâm của một số nhân viên.

  5. Sự hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng tổng thể về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 86%, với 80% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu phòng khám cho người thân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn tương đối cao, đặc biệt về cơ sở vật chất và năng lực chuyên môn. Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy cộng hưởng từ MRI, máy siêu âm 4D và các kỹ thuật xét nghiệm tiên tiến đã góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, các hạn chế về quy trình thủ tục và không gian chờ đợi vào giờ cao điểm vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành y tế tại Việt Nam, tỷ lệ hài lòng này tương đương hoặc cao hơn mức trung bình của các phòng khám tư nhân khác. Điều này phản ánh sự nỗ lực của phòng khám trong việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và chú trọng đến nhu cầu khách hàng theo lý thuyết Maslow và mô hình SERVQUAL.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng so sánh mức độ hài lòng qua các năm 2019-2021, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượt khám và doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh: Rà soát và tối ưu hóa thủ tục đăng ký, lấy số thứ tự, giảm thời gian chờ đợi, áp dụng công nghệ số hóa để quản lý lịch khám và thông báo tự động cho khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng chăm sóc khách hàng.

  2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế và nhân viên phục vụ, tập trung vào sự tận tâm và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo.

  3. Mở rộng và cải tạo không gian chờ đợi: Đầu tư thêm ghế ngồi, khu vực chờ rộng rãi, thoáng mát, có trang bị tiện ích như nước uống, wifi miễn phí để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng quản lý cơ sở vật chất.

  4. Tăng cường truyền thông và tiếp cận khách hàng: Cập nhật thường xuyên thông tin trên website, fanpage, sử dụng các kênh mạng xã hội để cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá cả, quy trình khám chữa bệnh. Mục tiêu nâng cao khả năng tiếp cận thông tin lên 95% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng truyền thông.

  5. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn: Tuyển dụng và đào tạo thêm bác sĩ có trình độ chuyên sâu, đặc biệt trong các lĩnh vực siêu âm cơ xương khớp, chẩn đoán hình ảnh, phục hồi chức năng. Mục tiêu tăng số lượng bác sĩ chuyên môn cao lên 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo các phòng khám tư nhân: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường y tế.

  2. Nhà quản lý ngành y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và định hướng phát triển các cơ sở y tế tư nhân, góp phần hoàn thiện hệ thống y tế tỉnh Thanh Hóa.

  3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để áp dụng hoặc phát triển các nghiên cứu tương tự.

  4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc tuân thủ điều trị, sự trung thành và uy tín của cơ sở y tế. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ dễ dàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp khảo sát trực tiếp khách hàng với các tiêu chí như tiếp cận, thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ, đảm bảo đánh giá toàn diện và khách quan.

  3. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám 360 Lê Hoàn?
    Cơ sở vật chất hiện đại và năng lực chuyên môn của bác sĩ là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi quy trình thủ tục và thời gian chờ đợi là những điểm cần cải thiện.

  4. Phòng khám đã áp dụng những công nghệ y tế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
    Phòng khám đầu tư hệ thống chụp cộng hưởng từ MRI, cắt lớp vi tính CT, siêu âm 4D, nội soi tiêu hóa và các thiết bị xét nghiệm tự động, giúp nâng cao độ chính xác và hiệu quả khám chữa bệnh.

  5. Làm thế nào để phòng khám cải thiện trải nghiệm khách hàng vào giờ cao điểm?
    Phòng khám cần mở rộng không gian chờ, tăng số lượng ghế ngồi, áp dụng công nghệ quản lý lịch khám và tăng cường nhân sự hỗ trợ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo môi trường thoải mái hơn cho khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, với tỷ lệ hài lòng chung đạt khoảng 86%.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm khả năng tiếp cận, thông tin và quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ.
  • Phòng khám đã có nhiều cải tiến về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
  • Một số hạn chế về quy trình thủ tục và không gian chờ đợi cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp, mở rộng cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn trong giai đoạn 2022-2024.

Hành động tiếp theo: Ban giám đốc phòng khám cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Đối với các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực y tế, nghiên cứu này cung cấp cơ sở dữ liệu quý giá để phát triển các chính sách và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tư nhân tại Việt Nam.