Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, Thanh Hóa

LỜI CAM ĐOAN

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Kết cấu luận văn

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

2.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

2.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng

2.1.4.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế

2.1.4.3. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế

2.1.5. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN

3.1. Tổng quan về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.1.1. Thông tin chung về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của phòng khám 360 Lê Hoàn

3.1.3. Cơ cấu tổ chức phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.1.4. Tình hình nhân sự của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.1.5. Cơ sở vật chất phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.1.6. Công tác khám bệnh và kết quả hoạt động của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.2.1. Tỷ lệ hài lòng với mức độ tiếp cận

3.2.2. Tỷ lệ hài lòng với thông tin và quy trình thủ tục

3.2.3. Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện

3.2.4. Tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ

3.2.5. Tỷ lệ hài lòng năng lực y bác sỹ

3.2.6. Tỷ lệ hài lòng với toàn bộ dịch vụ cung cấp

3.2.7. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

3.2.7.1. Kết quả đạt được

3.2.7.2. Hạn chế còn tồn tại

4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN

4.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

4.2. Phương hướng, nhiệm vụ chung

4.3. Nhiệm vụ cụ thể

4.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn

4.4.1. Nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh

4.4.2. Nâng cao hoạt động tổ chức bộ máy và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

4.4.3. Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị

4.4.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục khám chữa bệnh

4.4.5. Các giải pháp khác

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng gia tăng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19. Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là tại các phòng khám tư nhân, ngày càng trở nên quan trọng. Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, một trong những cơ sở y tế tư nhân lớn tại Thanh Hóa, đã thu hút hàng trăm bệnh nhân mỗi ngày. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được cải thiện. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám này trở thành một đề tài cần thiết và cấp bách. Những vấn đề như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá các yếu tố này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Cụ thể, nghiên cứu sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như thông tin, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, và năng lực của nhân viên y tế. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp những kiến thức bổ ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám này, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc chăm sóc sức khỏe.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả bệnh nhân và người thân của họ khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn trong phòng khám này, nằm tại thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa. Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 đến 2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là khả năng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ thường được xác định qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ y tế không chỉ cần đáp ứng về mặt chuyên môn mà còn phải đảm bảo về mặt tinh thần, tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho bệnh nhân. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố khác nhau. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế khá cao, trong khi đó, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục lại thấp hơn. Điều này cho thấy cần có những cải thiện cụ thể trong các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng khám.

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, Thành phố Thanh Hóa