Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 lê hoàn thành phố thanh hóa

Tài liệu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 lê, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Lê Thị Thư
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thanh Xuân
• Trường học: Trường Đại Học Hồng Đức
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Và Quản Lý
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, thành phố Thanh Hóa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thanh Hóa

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.4.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.4.2. Cơ sở lý thuyết vận dụng trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ y tế
• 2.1.4.3. Các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại các cơ sở y tế
• 2.1.5. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 3. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN
• 3.1. Tổng quan về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.1.1. Thông tin chung về phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.1.2. Chức năng nhiệm vụ của phòng khám 360 Lê Hoàn
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.1.4. Tình hình nhân sự của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.1.5. Cơ sở vật chất phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.1.6. Công tác khám bệnh và kết quả hoạt động của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.2.1. Tỷ lệ hài lòng với mức độ tiếp cận
• 3.2.2. Tỷ lệ hài lòng với thông tin và quy trình thủ tục
• 3.2.3. Tỷ lệ hài lòng với cơ sở vật chất và phương tiện
• 3.2.4. Tỷ lệ hài lòng với thái độ phục vụ
• 3.2.5. Tỷ lệ hài lòng năng lực y bác sỹ
• 3.2.6. Tỷ lệ hài lòng với toàn bộ dịch vụ cung cấp
• 3.2.7. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 3.2.7.1. Kết quả đạt được
• 3.2.7.2. Hạn chế còn tồn tại
• 4. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI PHÒNG KHÁM ĐA KHOA 360 LÊ HOÀN
• 4.1. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 4.2. Phương hướng, nhiệm vụ chung
• 4.3. Nhiệm vụ cụ thể
• 4.4. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn
• 4.4.1. Nâng cao chất lượng hoạt động khám chữa bệnh
• 4.4.2. Nâng cao hoạt động tổ chức bộ máy và đào tạo, phát triển nguồn nhân lực
• 4.4.3. Nâng cao hơn nữa chất lượng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị
• 4.4.4. Hoàn thiện quy trình và thủ tục khám chữa bệnh
• 4.4.5. Các giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng gia tăng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19. Sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt là tại các phòng khám tư nhân, ngày càng trở nên quan trọng. Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, một trong những cơ sở y tế tư nhân lớn tại Thanh Hóa, đã thu hút hàng trăm bệnh nhân mỗi ngày. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần được cải thiện. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám này trở thành một đề tài cần thiết và cấp bách. Những vấn đề như chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ, và cơ sở vật chất là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Như vậy, việc đánh giá các yếu tố này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn và từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Cụ thể, nghiên cứu sẽ hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng, tiến hành khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh như thông tin, quy trình thủ tục, thái độ phục vụ, và năng lực của nhân viên y tế. Qua đó, nghiên cứu sẽ cung cấp những kiến thức bổ ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám này, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc chăm sóc sức khỏe.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả bệnh nhân và người thân của họ khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn. Phạm vi nghiên cứu về không gian được giới hạn trong phòng khám này, nằm tại thành phố Thanh Hóa, tỉnh Thanh Hóa. Về thời gian, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2020 đến 2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được khảo sát từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh được định nghĩa là khả năng của dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người bệnh. Theo các nghiên cứu trước đây, chất lượng dịch vụ thường được xác định qua khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ. Các yếu tố như thái độ phục vụ, quy trình khám chữa bệnh, và cơ sở vật chất đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng dịch vụ y tế không chỉ cần đáp ứng về mặt chuyên môn mà còn phải đảm bảo về mặt tinh thần, tạo cảm giác an tâm và thoải mái cho bệnh nhân. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là một yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.

V. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn có sự chênh lệch lớn giữa các yếu tố khác nhau. Cụ thể, tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên y tế khá cao, trong khi đó, mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục lại thấp hơn. Điều này cho thấy cần có những cải thiện cụ thể trong các khía cạnh này để nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng là rất cần thiết để hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ, từ đó có thể đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại phòng khám.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế xã hội và sự gia tăng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, chất lượng dịch vụ y tế ngày càng được quan tâm. Việt Nam hiện có trên 1.600 phòng khám, trong đó hơn 86% là phòng khám công và gần 14% là phòng khám tư nhân, tập trung chủ yếu tại các đô thị lớn. Phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, thành phố Thanh Hóa, là một trong những phòng khám tư nhân lớn, uy tín với lượng khách hàng lên tới hàng trăm lượt mỗi ngày. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại đây vẫn còn tồn tại một số hạn chế, ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2024. Nghiên cứu tập trung khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ trong khoảng thời gian từ năm 2020 đến 2022, với khảo sát thực hiện từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế tư nhân, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng cường sự cạnh tranh trong lĩnh vực y tế tại Thanh Hóa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm:

• Lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow (1943): Phân loại nhu cầu con người theo thứ bậc từ nhu cầu sinh lý, an toàn, xã hội, tôn trọng đến tự hoàn thiện. Lý thuyết này giúp hiểu rõ các nhóm nhu cầu của người bệnh cần được đáp ứng để tạo sự hài lòng.
• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988): Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên 5 tiêu chí chính: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Tính hữu hình. Mô hình này được sử dụng để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (ACSI và ECSI): Đánh giá sự hài lòng dựa trên các yếu tố như sự mong đợi, hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận, từ đó ảnh hưởng đến lòng trung thành và phản hồi của khách hàng.
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam (VCSI): Phát triển dựa trên các mô hình quốc tế, bổ sung các yếu tố phù hợp với đặc thù thị trường Việt Nam như hình ảnh thương hiệu, chất lượng mong đợi, sự phàn nàn và lòng trung thành.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (tiếp cận, thông tin và quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực y bác sĩ).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp thu thập và phân tích dữ liệu định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp từ phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn giai đoạn 2020-2022; số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp khách hàng từ tháng 8 đến tháng 10 năm 2022; tài liệu tham khảo từ các báo cáo ngành, các công trình nghiên cứu khoa học và văn bản pháp luật liên quan.
• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát được thực hiện với khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại phòng khám, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện.
• Phương pháp phân tích: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý dữ liệu định lượng, mô tả thống kê, phân tích tần suất, trung bình và so sánh tỷ lệ phần trăm. Phân tích định tính được thực hiện thông qua tổng hợp, diễn giải các ý kiến phản hồi của khách hàng.
• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu sơ cấp trong 3 tháng (8-10/2022), xử lý và phân tích dữ liệu trong 2 tháng tiếp theo, hoàn thiện báo cáo và đề xuất giải pháp trong quý cuối năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ: Khoảng 85% khách hàng đánh giá việc tìm kiếm địa chỉ, liên hệ qua các kênh như Google Map, Facebook và fanpage của phòng khám là dễ dàng. Tuy nhiên, 15% còn lại gặp khó khăn do biển chỉ dẫn chưa rõ ràng hoặc thiếu thông tin cập nhật.

2. Thông tin và quy trình thủ tục: 78% khách hàng hài lòng với quy trình khám chữa bệnh rõ ràng, thủ tục nhanh gọn và thông tin được cung cấp đầy đủ. Tuy nhiên, 22% phản ánh thời gian chờ đợi chưa được kiểm soát tốt, gây cảm giác phiền hà.

3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị: 90% khách hàng đánh giá cơ sở vật chất hiện đại, sạch sẽ, đặc biệt sau khi phòng khám được sửa chữa nâng cấp vào năm 2021. Tuy nhiên, vào giờ cao điểm, tình trạng thiếu ghế ngồi và không gian chờ còn gây khó chịu cho bệnh nhân.

4. Thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ: 88% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên y tế, trong đó 92% đánh giá cao năng lực chuyên môn của bác sĩ. Một số ý kiến phản ánh cần cải thiện kỹ năng giao tiếp và sự tận tâm của một số nhân viên.

5. Sự hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng tổng thể về chất lượng dịch vụ đạt khoảng 86%, với 80% khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu phòng khám cho người thân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn tương đối cao, đặc biệt về cơ sở vật chất và năng lực chuyên môn. Việc đầu tư trang thiết bị hiện đại như máy cộng hưởng từ MRI, máy siêu âm 4D và các kỹ thuật xét nghiệm tiên tiến đã góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Tuy nhiên, các hạn chế về quy trình thủ tục và không gian chờ đợi vào giờ cao điểm vẫn ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành y tế tại Việt Nam, tỷ lệ hài lòng này tương đương hoặc cao hơn mức trung bình của các phòng khám tư nhân khác. Điều này phản ánh sự nỗ lực của phòng khám trong việc áp dụng các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ và chú trọng đến nhu cầu khách hàng theo lý thuyết Maslow và mô hình SERVQUAL.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng so sánh mức độ hài lòng qua các năm 2019-2021, và biểu đồ đường thể hiện xu hướng tăng trưởng số lượt khám và doanh thu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện quy trình khám chữa bệnh: Rà soát và tối ưu hóa thủ tục đăng ký, lấy số thứ tự, giảm thời gian chờ đợi, áp dụng công nghệ số hóa để quản lý lịch khám và thông báo tự động cho khách hàng. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng chăm sóc khách hàng.

2. Nâng cao kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng mềm, giao tiếp ứng xử cho nhân viên y tế và nhân viên phục vụ, tập trung vào sự tận tâm và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 95% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo.

3. Mở rộng và cải tạo không gian chờ đợi: Đầu tư thêm ghế ngồi, khu vực chờ rộng rãi, thoáng mát, có trang bị tiện ích như nước uống, wifi miễn phí để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt vào giờ cao điểm. Mục tiêu hoàn thành trong 24 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng quản lý cơ sở vật chất.

4. Tăng cường truyền thông và tiếp cận khách hàng: Cập nhật thường xuyên thông tin trên website, fanpage, sử dụng các kênh mạng xã hội để cung cấp thông tin minh bạch về dịch vụ, giá cả, quy trình khám chữa bệnh. Mục tiêu nâng cao khả năng tiếp cận thông tin lên 95% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và phòng truyền thông.

5. Phát triển nguồn nhân lực chuyên môn: Tuyển dụng và đào tạo thêm bác sĩ có trình độ chuyên sâu, đặc biệt trong các lĩnh vực siêu âm cơ xương khớp, chẩn đoán hình ảnh, phục hồi chức năng. Mục tiêu tăng số lượng bác sĩ chuyên môn cao lên 20% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo các phòng khám tư nhân: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trên thị trường y tế.

2. Nhà quản lý ngành y tế địa phương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và định hướng phát triển các cơ sở y tế tư nhân, góp phần hoàn thiện hệ thống y tế tỉnh Thanh Hóa.

3. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh y tế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu để áp dụng hoặc phát triển các nghiên cứu tương tự.

4. Nhân viên y tế và đội ngũ chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải thiện kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ và nâng cao chất lượng chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ y tế?
   Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến việc tuân thủ điều trị, sự trung thành và uy tín của cơ sở y tế. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ dễ dàng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
   Nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL kết hợp khảo sát trực tiếp khách hàng với các tiêu chí như tiếp cận, thông tin, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ, đảm bảo đánh giá toàn diện và khách quan.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại phòng khám 360 Lê Hoàn?
   Cơ sở vật chất hiện đại và năng lực chuyên môn của bác sĩ là hai yếu tố được đánh giá cao nhất, trong khi quy trình thủ tục và thời gian chờ đợi là những điểm cần cải thiện.

4. Phòng khám đã áp dụng những công nghệ y tế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?
   Phòng khám đầu tư hệ thống chụp cộng hưởng từ MRI, cắt lớp vi tính CT, siêu âm 4D, nội soi tiêu hóa và các thiết bị xét nghiệm tự động, giúp nâng cao độ chính xác và hiệu quả khám chữa bệnh.

5. Làm thế nào để phòng khám cải thiện trải nghiệm khách hàng vào giờ cao điểm?
   Phòng khám cần mở rộng không gian chờ, tăng số lượng ghế ngồi, áp dụng công nghệ quản lý lịch khám và tăng cường nhân sự hỗ trợ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tạo môi trường thoải mái hơn cho khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại phòng khám đa khoa 360 Lê Hoàn, với tỷ lệ hài lòng chung đạt khoảng 86%.
• Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm khả năng tiếp cận, thông tin và quy trình thủ tục, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và năng lực y bác sĩ.
• Phòng khám đã có nhiều cải tiến về cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại, góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
• Một số hạn chế về quy trình thủ tục và không gian chờ đợi cần được khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện quy trình, nâng cao kỹ năng giao tiếp, mở rộng cơ sở vật chất và phát triển nguồn nhân lực chuyên môn trong giai đoạn 2022-2024.

Ban giám đốc phòng khám cần triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự hài lòng của khách hàng định kỳ để đảm bảo chất lượng dịch vụ ngày càng hoàn thiện. Đối với các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực y tế, nghiên cứu này cung cấp cơ sở dữ liệu quý giá để phát triển các chính sách và chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tư nhân tại Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Lý thuyết chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ Đến nay, chưa có một định nghĩa thống nhất về “dịch vụ” được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu bởi những đặc điểm chủ yếu của dịch vụ như tính vô hình và khó nắm bắt, tính đa dạng, phong phú, phức tạp của các loại hình dịch vụ. Chính vì vậy việc đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ là một việc làm không dễ dàng.

Ở mỗi quốc gia, tùy theo mức độ phát triển kinh tế, xã hội mà có thể có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Tác giả Zeithaml và Berry (1998) coi dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng[27]. Theo Gronroos, dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ [28].Theo Kotler và cộng sự (2005), định nghĩa “Dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hiệu quả vô hình nào mà một bên cung cấp cho bên khác mà không dẫn đến quyền sở hữu bất cứ thứ gì” [29].Có thể hiểu dịch vụ là cung cấp các hoạt động tạo ra lợi ích nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở một góc độ nào đó.Đối với hoạt động bệnh viện, phòng khám dịch vụ được hiểu là toàn bộ quá trình, các giải pháp mang lại những tiện ích cung cấp cho người bệnh nhằm đáp ứng nhu cầu về khám chữa bệnh của họ. Ở Việt Nam, một số nhà nghiên cứu đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ và thường được đề cập đến là dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người.

Tác giả Nguyễn Thị Mơ (2005) cũng đã đưa ra định nghĩa về 5 dịch vụ như sau: "Dịch vụ là các hoạt động của con người được kết tinh thành các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được" [3]. Với cách tiếp cận này thì dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Có thể thấy các định nghĩa nêu trên đều thống nhất ở điểm chúng đều đề cập đến những đặc điểm cơ bản của dịch vụ đó là một sản phẩm, là kết quả của quá trình lao động, sản xuất nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người; dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. Theo Philip Kotler: “dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia.

Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào” Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia dụng, sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công cộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng, vận tải, bảo hiểm.

Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau: Dịch vụ nhiều khi là vô hình nên khó xác định, quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thường xảy ra đồng thời và dịch vụ không lưu trữ được.Dựa trên nguồn gốc ngành kinh tế, WTO đã chia toàn bộ khu vực dịch vụ thành 12 ngành, mỗi ngành dịch vụ lại được chia ra thành các phân ngành, trong các phân ngành có liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể có thể tham gia vào thương mại quốc tế. Theo cách phân loại này của WTO, các dịch vụ của ngành y tế trong đó có dịch vụ do bệnh viện cung cấp nằm trong nhóm ngành 8 là "Các dịch vụ xã hội và liên quan đến sức khỏe" bao gồm các phân ngành: các dịch vụ bệnh viện, các dịch vụ y tế khác, các dịch vụ xã hội và các dịch vụ khác 6 * Chất lượng dịch vụ: Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Một số chuyên gia về chất lượng đã định nghĩa rằng: - Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985) [30]. - Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng (Zeithaml và Bitner,1996) [31].

Định nghĩa: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là khả năng của các dịch vụ khám chữa bệnh đáp ứng các nhu cầu của người bệnh, chất lượng dịch vụ KCB được xác định bởi người bệnh, cũng như người bệnh hàng mong muốn. Trong khi đó nhu cầu của người bệnh luôn luôn biến động nên chất lượng dịch vụ KCB cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng từ phía người bệnh, Chất lượng dịch vụ KCB do khách hàng quyết định bằng cảm nhận nên thường mang tính chủ quan tùy thuộc vào nhu cầu và mong đợi của khách hàng là người bệnh/ người liên hệ gọi dịch vụ/ trả tiền cho dịch vụ đó. Do đó, chất lượng dịch vụ KCB có tính không đồng nhất. Mọi người ngày càng không ngừng tìm kiếm các sản phẩm và dịch vụ chất lượng.

Điều này khiến các nhà quản trị đều coi chất lượng là mục tiêu chiến lược để đạt được lợi thế cạnh tranh. Nếu chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được cải thiện sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất và tạo ra sản phẩm tốt hơn hay dịch vụ có sẵn cho khách hàng, từ đó nâng cao năng lực tổ chức và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám gọi tắt là dịch vụ phòng khám, là một dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như: Khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình 7 Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng.

Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chuyên môn kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu đo lường cụ thể như số lần khám, số lần chụp X quang, số lần siêu âm… Do vậy chất lượng chuyên môn kỹ thuật là căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng của dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám. Chất lượng chức năng chính là cách thức mà chất lượng chuyên môn, kỹ thuật được mang đến cho người bệnh như thế nào. Chất lượng chức năng do người bệnh cảm nhận và đánh giá tùy thuộc vào mong đợi và nhu cầu của người bệnh.

Do đó, cùng một chất lượng dịch vụ như nhau nhưng các người bệnh khác nhau sẽ có những cảm nhận khác nhau, thậm chí cùng người bệnh nhưng ở các thời điểm khác nhau, người ta cũng có những cảm nhận khác nhau. Chất lượng chức năng cũng phụ thuộc nhiều vào người cung cấp dịch vụ và các yếu tố ngoại vi như môi trường, cơ sở vật chất phòng khám , thái độ của nhân viên y tế… 8 Có nhiều cách đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua cảm nhận của khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1985) đưa ra mười khía cạnh của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những lời cam kết; - Đáp ứng: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng; - Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả năng quản lý, điều hành của tổ chức; - Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp; - Tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng; - Đảm bảo: không có nguy hiểm, rủi ro hay bất ngờ; - Tiếp cận: dễ dàng tiếp cận; - Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được. + Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu; + Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu; + Giải thích giá cả dịch vụ; + Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí; + Bảo đảm với khách hàng các vấn đề giải quyết.

- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng; - Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang thiết bị, cơ sở hạ tầng, nhân viên phục vụ. Thang đo trên có ưu điểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, thang đo này mang tính lý thuyết, phức tạp và có thể một số thành phần trong mô hình không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.