Nghiên cứu Luận Văn Thạc Sĩ về Marketing Mix tại Chi Nhánh Viettel Bình Định

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu kinh doanh hoàn thiện marketing mix tại chi nhánh viettel bình định tập đoàn viễn thông, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Ngô Thanh Vũ
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Thế Giới
• Trường học: Đại Học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Hoàn Thiện Marketing Mix Tại Chi Nhánh Viettel Bình Định - Tập Đoàn Viễn Thông Quân Đội
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
• 0.6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING - MIX
• 1.1. KHÁI NIỆM VỀ MARKETING - MIX
• 1.1.1. Khái niệm Marketing
• 1.1.2. Khái niệm Marketing - Mix
• 1.1.3. Marketing dịch vụ
• 1.2. TIẾN TRÌNH MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.2.1. Phân tích môi trường
• 1.2.1.1. Môi trường vĩ mô
• 1.2.1.2. Môi trường vi mô
• 1.2.2. Lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.3. Hoạch định chiến lược Marketing
• 1.2.4. Triển khai Marketing - Mix trong doanh nghiệp
• 1.2.5. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động Marketing
• 1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG HƯỚNG ĐẾN MARKETING - MIX CỦA DOANH NGHIỆP
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
• 2.1.3. Các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh Viettel Bình Định cung cấp
• 2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH
• 2.3. THỰC TRẠNG MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
• 2.3.1. Thực trạng môi trường Marketing - Mix tại chi nhánh Viettel Bình Định
• 2.3.2. Chính sách Marketing - Mix đã áp dụng tại chi nhánh Viettel Bình Định
• 2.3.3. Đánh giá chung các hoạt động Marketing - Mix
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX TẠI CHI NHÁNH VIETTEL BÌNH ĐỊNH - TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
• 3.1. CÁC CĂN CỨ ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING - MIX
• 3.1.1. Sứ mệnh và mục tiêu kinh doanh
• 3.1.2. Mục tiêu Marketing và kế hoạch kinh doanh
• 3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING - MIX
• 3.2.1. Phân tích môi trường Marketing
• 3.2.2. Phân tích SWOT với việc phát triển thông tin di động
• 3.2.3. Phân tích và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.4. Định vị dịch vụ trên thị trường
• 3.2.5. Hoàn thiện Marketing - Mix
• 3.3. CHỨC BỘ PHẬN MARKETING
• 3.3.1. Sự cần thiết xây dựng bộ phận Marketing
• 3.3.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận Marketing
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu về luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ về quản trị kinh doanh tập trung vào việc hoàn thiện marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định thuộc Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Nghiên cứu này không chỉ nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn giúp doanh nghiệp tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường. Tác giả đã phân tích thực trạng của hoạt động marketing hiện tại, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện hiệu quả. Qua đó, luận văn thể hiện tầm quan trọng của việc áp dụng các chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu của khách hàng và xu hướng thị trường.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ. Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Việc hoàn thiện marketing mix không chỉ giúp chi nhánh Viettel thu hút khách hàng mới mà còn duy trì khách hàng hiện tại. Tác giả nhấn mạnh rằng việc áp dụng chiến lược marketing hiệu quả là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong bối cảnh thị trường thay đổi nhanh chóng.

II. Cơ sở lý luận về marketing mix

Chương này trình bày các khái niệm cơ bản về marketing mix và vai trò của nó trong quản trị kinh doanh. Marketing mix được định nghĩa là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để đạt được mục tiêu marketing. Các yếu tố như sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, và xúc tiến đều đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Tác giả cũng đề cập đến sự chuyển mình từ marketing truyền thống sang marketing hiện đại, nhấn mạnh sự cần thiết phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

2.1 Khái niệm về marketing

Marketing được định nghĩa là quá trình quản lý xã hội nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân và tập thể thông qua việc tạo ra và trao đổi các sản phẩm có giá trị. Trong bối cảnh dịch vụ, marketing dịch vụ có sự khác biệt rõ rệt so với marketing sản phẩm. Tác giả chỉ ra rằng marketing dịch vụ cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ trong quá trình tiêu dùng.

III. Thực trạng marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định

Chương này phân tích thực trạng hoạt động marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định. Tác giả đã chỉ ra những điểm mạnh và yếu trong các hoạt động hiện tại, bao gồm chính sách giá cả, kênh phân phối, và các hoạt động xúc tiến. Việc phân tích này giúp nhận diện các vấn đề còn tồn tại và đưa ra giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả hoạt động. Tác giả nhấn mạnh rằng việc áp dụng một cách đồng bộ các yếu tố trong marketing mix sẽ giúp Viettel tối ưu hóa lợi thế cạnh tranh.

3.1 Đánh giá chung về hoạt động marketing mix

Hoạt động marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định đã đạt được những kết quả nhất định nhưng vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục. Những chính sách quảng cáo trực tuyến chưa thực sự hiệu quả trong việc tiếp cận đối tượng khách hàng mục tiêu. Đồng thời, giá cả dịch vụ cần được điều chỉnh để phù hợp hơn với thị trường và nhu cầu của khách hàng. Tác giả đề xuất rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hiện diện trực tuyến sẽ là chìa khóa để nâng cao hiệu quả marketing trong thời gian tới.

IV. Giải pháp hoàn thiện marketing mix

Chương cuối cùng đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện marketing mix tại chi nhánh Viettel Bình Định. Tác giả đã sử dụng phân tích SWOT để xác định các cơ hội và thách thức trong việc phát triển dịch vụ. Các giải pháp bao gồm việc điều chỉnh chính sách giá, cải thiện chất lượng dịch vụ, và tăng cường các hoạt động xúc tiến nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của Viettel. Tác giả khuyến nghị việc xây dựng một bộ phận marketing chuyên nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả hơn với những thay đổi của thị trường.

4.1 Các giải pháp cụ thể

Các giải pháp cụ thể được đề xuất bao gồm việc tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng chăm sóc khách hàng, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, cần triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tác giả cũng nhấn mạnh rằng việc áp dụng công nghệ mới vào hoạt động marketing sẽ là một yếu tố quan trọng giúp Viettel nâng cao hiệu quả kinh doanh trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông di động tại Việt Nam ngày càng phát triển mạnh mẽ, dịch vụ di động đã trở thành một trong những ngành kinh tế sôi động nhất với nhu cầu sử dụng tăng nhanh chóng. Tại tỉnh Bình Định, đến năm 2011, tổng số thuê bao di động đạt khoảng 1 triệu, trong đó Viettel chiếm thị phần lớn nhất với 51%, vượt xa các đối thủ như MobiFone (26%) và VinaPhone (14,1%). Tuy nhiên, thị trường này cũng chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt về giá cước, chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng và công nghệ. Trước thực trạng đó, việc hoàn thiện chính sách Marketing Mix tại Chi nhánh Viettel Bình Định trở nên cấp thiết nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, gia tăng thị phần và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc hệ thống hóa các lý thuyết Marketing Mix trong lĩnh vực dịch vụ, phân tích thực trạng hoạt động Marketing Mix tại Chi nhánh Viettel Bình Định, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường viễn thông di động. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các hoạt động Marketing Mix liên quan đến sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, con người, quá trình và cơ sở vật chất trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2011 tại tỉnh Bình Định. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng nền tảng chiến lược marketing phù hợp với đặc thù thị trường địa phương, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của Viettel tại khu vực.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên khung lý thuyết Marketing Mix truyền thống và mở rộng trong lĩnh vực dịch vụ, bao gồm 7P: Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến (Promotion), Con người (People), Quá trình (Process) và Cơ sở vật chất (Physical Evidence). Lý thuyết này được phát triển dựa trên các nguồn tài liệu uy tín như giáo trình Marketing của Philip Kotler, các nghiên cứu về Marketing dịch vụ và các công trình chuyên ngành của các học giả trong và ngoài nước.

Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng mô hình phân tích môi trường vĩ mô và vi mô trong marketing, bao gồm các yếu tố kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, văn hóa xã hội, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh và sản phẩm thay thế. Mô hình SWOT cũng được sử dụng để đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Chi nhánh Viettel Bình Định trong bối cảnh thị trường viễn thông di động.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Marketing dịch vụ và đặc điểm vô hình của dịch vụ viễn thông di động
• Chiến lược định vị sản phẩm và lựa chọn thị trường mục tiêu
• Các chính sách trong Marketing Mix và vai trò của từng yếu tố trong việc tạo lợi thế cạnh tranh
• Quản trị chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong ngành viễn thông

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích và thống kê số liệu thu thập từ các báo cáo kinh doanh của Chi nhánh Viettel Bình Định giai đoạn 2008-2011, tài liệu nội bộ của Viettel, số liệu thống kê của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bình Định, cùng các tài liệu học thuật và sách chuyên ngành về Marketing Mix. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu hoạt động kinh doanh và marketing của Chi nhánh trong giai đoạn nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp phi xác suất, tập trung vào các số liệu có sẵn và các báo cáo chính thức để đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng cách so sánh các chỉ số kinh doanh qua các năm, đánh giá hiệu quả các chính sách Marketing Mix hiện hành, đồng thời sử dụng phân tích SWOT để nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2008 đến hết năm 2011, tập trung vào việc đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing Mix trong giai đoạn này, với mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng trưởng thị phần cho Chi nhánh Viettel Bình Định.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần và tăng trưởng thuê bao: Đến năm 2011, Viettel Bình Định chiếm 51% thị phần thuê bao di động với 595.000 thuê bao, dẫn đầu so với MobiFone (26%) và VinaPhone (14,1%). Tốc độ phát triển thuê bao mới đạt đỉnh 219% vào năm 2010, tuy nhiên giảm xuống còn 12% năm 2011 do thị trường bắt đầu bão hòa.

2. Doanh thu và lợi nhuận: Doanh thu của Chi nhánh tăng trưởng mạnh với 162% năm 2010, đạt 341,8 tỷ đồng, nhưng giảm nhẹ còn 319,4 tỷ đồng năm 2011 (giảm 7%). Lợi nhuận cũng tăng 138% năm 2010 và giảm còn 96% năm 2011. Năng suất lao động giảm từ 2 tỷ đồng/người/năm năm 2010 xuống còn 1,7 tỷ đồng/người/năm năm 2011, trong khi thu nhập bình quân người lao động tăng từ 10,39 triệu lên 12,7 triệu đồng/tháng.

3. Chất lượng dịch vụ và vùng phủ sóng: Viettel Bình Định đã đầu tư hơn 600 trạm BTS, gần bằng tổng số trạm của MobiFone và VinaPhone cộng lại, ưu tiên phủ sóng vùng nông thôn, vùng sâu xa và hải đảo. Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố quyết định thu hút khách hàng, đặc biệt khi giá cước giữa các nhà mạng gần tương đương nhau.

4. Chăm sóc khách hàng và kênh phân phối: Viettel Bình Định xây dựng kênh nhân viên địa bàn tuyến xã, trung bình 1 nhân viên phụ trách một xã, tạo kênh chăm sóc khách hàng độc quyền chưa có đối thủ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giải đáp yêu cầu khách hàng qua tổng đài 24/7.

Thảo luận kết quả

Các kết quả cho thấy Chi nhánh Viettel Bình Định đã tận dụng tốt các yếu tố trong Marketing Mix để chiếm lĩnh thị trường địa phương, đặc biệt là chính sách phân phối rộng rãi và chăm sóc khách hàng sâu sát. Việc đầu tư mạnh vào cơ sở vật chất (trạm BTS) và công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ.

Tuy nhiên, sự giảm tốc độ tăng trưởng thuê bao và doanh thu năm 2011 phản ánh dấu hiệu bão hòa thị trường và áp lực cạnh tranh ngày càng lớn. So sánh với các nghiên cứu trong ngành viễn thông, việc duy trì chất lượng dịch vụ và phát triển các dịch vụ gia tăng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thuê bao, biểu đồ doanh thu và lợi nhuận qua các năm, cũng như bảng so sánh số lượng trạm BTS và thị phần giữa các nhà mạng tại Bình Định. Các biểu đồ này minh họa rõ nét xu hướng phát triển và thách thức của Chi nhánh Viettel Bình Định trong giai đoạn nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đầu tư công nghệ và mở rộng vùng phủ sóng: Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ 4G và các dịch vụ mới nhằm nâng cao chất lượng mạng lưới, đặc biệt tại các vùng nông thôn và hải đảo. Mục tiêu tăng số lượng trạm BTS thêm 20% trong vòng 2 năm tới, do phòng Kỹ thuật phối hợp thực hiện.

2. Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt: Xây dựng các gói cước đa dạng, phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và khách hàng doanh nghiệp. Mục tiêu tăng tỷ lệ thuê bao trả sau lên 30% trong 3 năm, do phòng Kinh doanh chủ trì.

3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại cho nhân viên tổng đài và nhân viên địa bàn, đồng thời phát triển kênh chăm sóc khách hàng trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi yêu cầu khách hàng xuống dưới 24 giờ trong vòng 1 năm, do phòng CSKH và Bảo hành thực hiện.

4. Đẩy mạnh truyền thông và xây dựng thương hiệu: Tăng cường các chương trình quảng bá, khuyến mãi và quan hệ công chúng nhằm duy trì và thu hút khách hàng mới. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 15% trong 2 năm, do phòng Marketing phối hợp với các cửa hàng trực tiếp triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Chi nhánh Viettel Bình Định: Nghiên cứu giúp hiểu rõ thực trạng và các giải pháp hoàn thiện Marketing Mix, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Nhân viên phòng Marketing và Kinh doanh: Áp dụng các kiến thức và đề xuất trong luận văn để tối ưu hóa các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến, nâng cao hiệu quả hoạt động.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực viễn thông di động tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ tương tự: Học hỏi kinh nghiệm về cách thức hoàn thiện Marketing Mix trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, đặc biệt tại các thị trường địa phương có đặc thù riêng.

Câu hỏi thường gặp

1. Marketing Mix là gì và tại sao quan trọng trong ngành viễn thông?
   Marketing Mix là tập hợp các công cụ marketing gồm 7P giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu trên thị trường. Trong viễn thông, nó giúp tối ưu hóa sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quá trình và cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả.

2. Chi nhánh Viettel Bình Định đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn nghiên cứu?
   Viettel Bình Định chiếm 51% thị phần thuê bao di động, tăng trưởng thuê bao mới đạt 219% năm 2010, doanh thu đạt 341,8 tỷ đồng năm 2010, đồng thời đầu tư hơn 600 trạm BTS để mở rộng vùng phủ sóng.

3. Những thách thức chính mà Viettel Bình Định đang đối mặt là gì?
   Thị trường bắt đầu bão hòa, cạnh tranh về giá cước và chất lượng dịch vụ gay gắt, năng suất lao động giảm, và một số hạn chế trong chăm sóc khách hàng qua tổng đài.

4. Giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả Marketing Mix?
   Tăng cường đầu tư công nghệ, hoàn thiện chính sách giá linh hoạt, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, và đẩy mạnh truyền thông thương hiệu là các giải pháp trọng tâm.

5. Làm thế nào để các doanh nghiệp khác áp dụng kết quả nghiên cứu này?
   Các doanh nghiệp có thể tham khảo mô hình 7P, áp dụng phân tích SWOT, và điều chỉnh chính sách Marketing Mix phù hợp với đặc thù thị trường và khách hàng của mình để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa và vận dụng thành công lý thuyết Marketing Mix 7P vào thực tiễn hoạt động của Chi nhánh Viettel Bình Định.
• Phân tích thực trạng cho thấy Viettel chiếm ưu thế thị phần lớn, nhưng cũng đối mặt với nhiều thách thức về tăng trưởng và cạnh tranh.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm, tối ưu hóa giá cả và chăm sóc khách hàng nhằm gia tăng thị phần và lợi nhuận.
• Nghiên cứu có giá trị tham khảo cho các doanh nghiệp viễn thông và dịch vụ tương tự trong việc xây dựng chiến lược marketing hiệu quả.
• Giai đoạn tiếp theo nên tập trung vào triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để thích ứng với sự biến động của thị trường.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp trong luận văn để nâng cao hiệu quả hoạt động marketing và phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VE MARKETING - MIX 1. KHÁI NIỆM VÈ MARKETING - MIX 1. Khái niệm Marketing Marketing bắt nguồn từ một thuật ngữ tiếng Anh. Nghĩa đen của nó là “làm thị trường”.

Thuật ngữ “Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường Đại học Tổng hợp Michigan ở Mỹ. Quá trình quốc tế hoá của Marketing đã phát triển rất nhanh. Ngày nay, hầu như tắt cả các nước Châu Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Châu Úc, Châu Phi đều đã giảng dạy và ứng dụng Marketing trong sản xuất kinh doanh (SXKD) một cách có hiệu quả. Tuy nhiên, việc định nghĩa thuật ngữ này có biến chuyển, đặc là từ sau thập niên 60 đến nay.

Quan điểm Marketing truyền thống vốn đề cao sản phẩm giá rẻ, chất lượng vượt trội và đây mạnh công tác bán hàng. Quan điểm Marketing hiện đại thì tiến bộ hơn, quan ìm này cho rằng chìa khoá để tổ chức đạt được thành công là phải xác định được mong muốn của khách hàng mục tiêu và làm thỏa mãn họ bằng những phương thức hữu hiệu hơn đối thủ cạnh tranh. Có nhiều khái niệm về Marketing được sử dụng phổ thể định nghĩa Marketing như sau: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà c a nhân và tập thể có được những cái mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, cung cấp và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác. Khái niệm Marketing - Mix * Định nghĩa Marketing-mix: Marketing-mix là tập hợp những công cụ marketing mà doanh nghiệp sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.

Trong marketing-mix dịch vụ, thay vì 4P, người ta sử dụng công cụ marketing hỗn hợp 7P, bao gồm PI - sản phẩm (Product), P2 - (Price), P3 - phân phối (Place), P4 - xúc tiến (Promotion), P5 - con người (People), P6 - quá trình (Process) và P7 - các yếu tố hữu hình (Phycical Evidence). Bốn thành tố đầu tiên: sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến được sử dụng chung cho. marketing lĩnh vực sản xuất. Ba thành tố sau là: con người, quá trình, và các yếu tố hữu hình có vai trò đặc biệt quan trọng tác động đến khách hàng đối với marketing lĩnh vực dịch vụ.

Sự đa dạng Kênh Chất lượng Độ phủ Thiết kế Xếp hàng hóa. Đặc tính Địa điểm "Tên nhãn Tén kho BaobÌ San phim "on người) Phân phối Vân tải Kích cỡ Dịch vụ Bảo hành. Ợ Thị trường mục tiêu. l Giá cả Xúc tiến Giá niêm yết Cơ sở Quá trình Khuyến mãi Chiết khấu.

vật san xuat Quảng cáo. Bot gid chat va cung Lực lượng bán hàng. Kỳ hạn trả tiền ứng dịch Quan hệ công chúng Điều khoản tín dụng. vụ Marketing trực tiếp Hình 1.

Cấu trúc của Marketing - Mix 1. Marketing dịch vụ a. Khái niệm Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp làm tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất và tiêu dùng thông qua việc phân phối các nguồn lực của tổ chức. Bản chất các hoạt động của Marketing dịch vụ Bản chất dịch vụ ngày cảng phát triển va trở thành một bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội.

Phạm vi của sản xuất dịch vụ ngày cảng mở rộng và phong phú, vì vậy dịch vụ trở thành ngành kinh doanh có hiệu quả. Do một trong những đặc tính của dịch vụ là tính không hiện hữu, vì vậy để thực hiện dịch vụ cần phải có người tiếp nhận, đó là sự tham gia của khách hàng trong một chương trình địch vụ được thống nhất, hoàn chỉnh. - Nhu cau người tiếp nhận phải được tìm hiểu kỹ để giới thiệu hàng hóa vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyền giao dịch vụ. - Lợi ích mà người tiêu thụ nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào.

theo sự nhận được dịch vụ chuyển giao. - Người cung cấp dịch vụ phải xử lý các vấn đề phát sinh và thực hiện các giải pháp, các hình thái thích hợp, nhằm cực đại hóa dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyền giao. - Người quản lý dịch vụ cần phải tạo ra dịch vụ đạt mức độ tiêu chuẩn hóa nào đó phù hợp đối với người tiêu dùng và người cung ứng dịch vụ. Các nội dung trên là bản chất của các hoạt động marketing dịch vụ, nếu thiếu một trong bốn yếu tố trên sẽ dẫn đến hiệu quả không cao của chương trình marketing dịch vụ, đôi khi dẫn đến sự thất bại.

Trong marketing dịch vụ cần phải xác lập được mối quan hệ giữa sự nhận thức của khách hàng và tiếp thu các ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ với cung cầu dịch vụ và những phương thức chuyển giao dịch vụ. TIỀN TRÌNH MARKETING CỦA DOANH NGHIỆP. Theo quan niệm Philip Kotler, tiến hành quản trị marketing bao gồm các công việc sau: Phân tích cơ hội thị trường | Lựa chọn thị trường mục tiêu J Hoạch định marketing - mix Ị Thực hiện và kiêm tra marketing. Tiến trình Marketing theo Philip Kother 1.

Phân tích môi trường a. Môi trường vĩ mô - Môi trường vĩ mô là những yếu tô tác động gián tiếp đến doanh nghiệp trong nên kinh tế. Các yếu tố này có phạm vi rộng lớn bao trùm toàn bộ nên kinh tế. + Môi trường kinh tế: Môi trường kinh tế bao gồm tắt cả các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến sức mua của người dân, của chính phủ và quyết định cung.

ứng của doanh nghiệp. Vì vậy cũng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Môi trường này tập hợp nhiều yếu tố có ảnh hưởng sâu rộng và theo những chiều hướng khác nhau đến hoạt động doanh nghiệp như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, lãi suất ngân hàng, tỷ giá hối đoái, mức độ lạm phát, thu nhập bình quân đầu người, chính sách kinh tế quốc gia: thể hiện các quan điểm, định hướng phát triển nền kinh tế của Nhà nước. Chính sách kinh tế tì n: ưu đãi hay hạn chế đối với một hoặc một số ngành nào đó.

+ Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị - pháp luật có ảnh hưởng lớn đến các hoạt động marketing của doanh nghiệp bao gồm: các luật lệ, quy tắc và những hoạt động của các cơ quan nhà nước có ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp. Thể chế chính trị giữ vai trò định hướng, chỉ 10 phối các hoạt động trong xã hội, trong đó có các hoạt động sản xuất kinh doanh. Môi trường chính trị - pháp luật thuộc nhóm các yếu tố vĩ mô, mặc dù nó có ảnh hưởng gián tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh, nhưng yếu tố này giữ vai trỏ rất quan trọng trong công việc xác định hướng kinh doanh của doanh nghiệp viễn thông. + Môi trường công nghệ: Sự thay đổi của công nghệ mang lại những thách thức và nguy cơ đối với doanh nghiệp viễn thông.

Sự thay đổi của công. nghệ còn được gọi là "sự phá hủy sáng tạo" luôn mang lại những sản phẩm dịch vụ mới, nâng cao năng lực của con người, thay đổi phương pháp làm việc của họ. Nhu cầu đổi mới sản phẩm tăng, nhiều sản phâm mới được tung ra thị trường làm cho vòng đời sản phẩm, chu kỳ sản phẩm ngắn lại. Sự bùng nỗ của công nghệ mới làm cho công nghệ hiện hữu mau bị lỗi th.

tao ra ap lực đòi hỏi các doanh nghiệp phải đổi mới công nghệ để tăng cường khả năng. Sự bùng nỗ của công nghệ mới làm cho vòng đời công nghệ có xu hướng rút ngắn lại, điều này càng làm tăng thêm áp lực phải rút ngắn thời gian khấu hao. Bên cạnh các đe dọa của việc bùng nỗ công nghệ thì cũng có những cơ hội mới cho người tiêu dùng: công nghệ mới làm cho sản xuất với sản phẩm rẻ hơn, chất lượng cao hơn, nhiều tính năng hơn. sản phẩm lúc này có khả năng cạnh tranh tốt hơn.

Sự ra đời của các công nghệ mới, áp dụng công nghệ mới và khả năng chuyển giao công nghệ mới này vào các ngành khác sẽ tạo ra những cơ hội rất quan trọng để phát triển sản xuất và sản phẩm ngày cảng hoàn thiện hơn. + Môi trường văn hóa - xã hội: Doanh nghiệp và môi trường văn hóa - xã hội đều có mối liên hệ chặt chẽ, có sự tác động qua lại lẫn nhau. Xã hội cung cấp những nguồn lực mà doanh nghiệp cần, tiêu thụ những sản phẩm mà doanh nghiệp sản xuất ra. Các giá trị chung của xã hội, tập tục truyền thống, ll lối sống của doanh nghiệp, các hệ tư tưởng tôn giáo và cơ cấu dân s „ thu thập của dân cư đều có tác động nhiều mặt đến hoạt động của doanh nghiệp.

+ Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên là hệ thống các yếu tố tự nhiên có ảnh hưởng đến các nguồn lực đầu vào cần thiết cho hoạt động của các doanh nghiệp, vì vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động marketing của doanh nghiệp. Đó là các yếu tố như khí hậu, thời tiết, vị trí địa lý, tài nguyên thiên nhiên, m trường. Môi trường vỉ mô Môi trường vì mô bao gồm những yếu tố bên ngoài có ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Những yếu tố này gồm: khách hàng, các nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm thay thế.

+ Khách hàng: là danh từ chung để chỉ những người hay tổ chức sử dụng. sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng bao gồm người tiêu dùng cuối cùng, các nhà phân phối trung gian, khách hàng cơ quan. Khách hàng là một áp lực cạnh tranh có thể ảnh hưởng trực tiếp với toàn bộ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp không thể tồn tại trong nền kinh tế thị trường nếu không có khách hàng. Khách hàng là một yếu tố quan trọng của doanh nghiệp, doanh nghiệp không phải lấy sự thỏa mãn của khách hàng làm mục đích hoạt động. Áp lực phía khách hàng có hai dạng là đòi giảm giá hoặc mặc cả nhưng yêu cầu phục vụ tốt. Từ điều này đã làm cho các nhà cung.

cấp dịch vụ nâng cao khả năng đáp ứng cho khách hàng thỏa mãn dẫn đến lợi nhuận của doanh nghiệp giảm. Những động thái về nhu cầu, sự thỏa mãn về lợi ích là những áp lực cho doanh nghiệp. Sự tự do chọn lựa sản phẩm, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. + Nhà cung cấp: là danh từ chung để chỉ những tổ chức hay các cá nhân cung ứng các yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp: tài chính, điện, nước, vật tư, 12 máy móc thiết bị.