CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH DỊCH VỤ VÀ DOANH NGHIỆP HAIDILAO 1. Tổng quan về ngành dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động kinh doanh cung cấp cho khách hàng những giá trị phi vật chất, thường là các trải nghiệm, sự tiện lợi hoặc sự chăm sóc tốt nhất. Các dịch vụ thường tập trung vào mục tiêu của khách hàng và đáp ứng nhu cầu của họ.
Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình cung cấp cho khách hàng các hoạt động và trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của họ. Mỗi dịch vụ được gắn với mục tiêu cung cấp giá trị cho người tiêu dùng. Hiệu quả của dịch vụ được đo lường bằng mức độ dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm tiện ích, giá trị, giá trị gia tăng mà khách hàng sử dụng dịch vụ thu được.
Một dịch vụ là một quá trình, không phải là một sản phẩm vật chất. Có nghĩa là các dịch vụ không thể được lưu trữ hoặc tiêu thụ như các sản phẩm vật chất. Thay vào đó, dịch vụ được cung cấp thông qua một quy trình bao gồm hành vi và trải nghiệm của khách hàng. Quá trình cung cấp dịch vụ thường bao gồm nhiều giai đoạn, từ việc nhận yêu cầu của khách hàng, lập kế hoạch và chuẩn bị dịch vụ, cung cấp dịch vụ cũng như đánh giá và xử lý phản hồi của khách hàng.
Việc liên lạc, trao đổi thông tin giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Đặc điểm của dịch vụ a. Tính không hiện hữu Tính không hiện hữu là một đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể.
Vì vậy chúng ta không thể cầm, nắm, ngửi các sản phẩm. Tuy nhiên vẫn có một số ít sản phẩm dịch vụ vẫn thể hiện tính vật chất. Ví dụ: Các dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, những hành động như cắt móng, sơn móng, gội đầu, tư vấn đều do nhân viên, chuyên viên thực hiện. Khách hàng không thể tự 1 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 mình nhìn thấy hoặc chạm vào các dịch vụ này mà chỉ có thể nhìn thấy và chạm vào một số trang thiết bị như kềm, xà phòng, ghế ngồi.
Bản chất vô hình của dịch vụ gây khó khăn đối với việc quản lý dịch vụ. Các dịch vụ không dễ dàng được cấp bằng sáng chế và do đó các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng sao chép các dịch vụ mới. Dịch vụ không thể trình bày hoặc chỉ truyền tải thông điệp đến khách hàng, vì vậy người tiêu dùng có thể khó đánh giá chất lượng. Chi phí thực sự của một dịch vụ rất khó xác định và thường được đánh giá qua sự hài lòng và thỏa mãn của khách hàng rất phức tạp.
Tính không đồng nhất Dịch vụ không thể được sản xuất hàng loạt như sản xuất hàng hóa. Do đó, sản phẩm của dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của nhân viên cung ứng, và nó sẽ có sự khác biệt giữa cùng một người nhưng ở các thời gian và không gian khác nhau. Cũng như việc quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của khách hàng, ở những thời gian khác nhau, khách hàng thường có sự cảm nhận khác nhau về dịch vụ Vì vậy, khó có thể đạt được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong một ngày một sớm một chiều.
Càng nhiều người sử dụng dịch vụ thì càng khó đảm bảo tính nhất quán về chất lượng c. Tính không tách rời của dịch vụ Dịch vụ được đặc trưng bởi thực tế là sản phẩm dịch vụ được sản xuất tại thời điểm tiêu dùng của khách hàng. Vì vậy, việc sản xuất và cung cấp dịch vụ không được tùy tiện mà phải cẩn trọng. Phải có nhu cầu, phải có khách hàng thì quá trình sản xuất mới thực hiện được.
Sản phẩm của dịch vụ có tính mau hỏng Một dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian nó được cung cấp. Do đó, Dịch vụ không thể được lưu trữ trong kho và không thể trả lại, thu hồi hoặc bán lại. 2 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Đặc tính này đòi hỏi quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải diễn ra đồng thời, trực tiếp trong một thời gian giới hạn. Tiếp thị dịch vụ bị ảnh hưởng bởi các đặc điểm dễ hư hỏng như thực tiễn định giá thay đổi theo thời gian, tính thời vụ, dự báo nhu cầu, kế hoạch nhân sự, v.
Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ là một khái niệm trong quản lý sản xuất và cung ứng, là tập hợp các phương pháp và quy trình để sản xuất và cung cấp dịch vụ. Quy trình sản uất cung ứng dịch vụ bao gồm nhiều bước từ việc xác định nhu cầu đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ đồi hỏi sự liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận và hoạt động trong công ty để đảm bảo quy trình được diễn ra hiệu quả.1 1 Mô hình sản xuất và cung ứng dịch vụ tổng quát Một hệ thống cung cấp dịch vụ bao gồm các yếu tố vật chất và con người được tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp lấy khách hàng làm trung tâm để đảm bảo quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được thông suốt. Hệ thống bao gồm các thành phần chính sau: Khách hàng: người tiêu dùng dịch vụ, một trong những yếu tố quan trọng trong hệ thống, không có khách hàng thì dịch vụ không thể tồn tại.
3 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 Công cụ vật chất: bao gồm Thiết bị cần thiết để cung cấp dịch vụ, nếu không có thiết bị đó thì không thể cung cấp dịch vụ. Ví dụ như máy móc trang thiết bị, không gian tổ chức sự kiện… Môi trường vật chất: bao gồm tất cả các yếu tố vật chất nơi diễn ra các dịch vụ và giao dịch với khách hàng. Môi trường vật chất hình thành tâm lý, cảm xúc của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ. Người cung ứng dịch vụ: Bao gồm nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ gián tiếp và cấp quản lý.
Các đại lý phục vụ trực tiếp là cầu nối giữa công ty và khách hàng, họ đại diện cho công ty để phục vụ khách hàng. Dịch vụ: là mục tiêu và kết quả của hệ thống, đồng thời là kết quả của hệ thống. Dịch vụ được xác định theo kịch bản được dịch vụ vạch ra. Hệ thống tổ chức nội bộ: Hệ thống này là vô hình, nghĩa là khách hàng thường không nhìn thấy nó, nhưng nó vẫn đóng một vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ.
Tổ chức bên trong bao gồm các chức năng như quản lý nhân sự, quản lý hành chính, quản lý marketing, quản lý sản phẩm… và các phòng ban khác tùy theo công ty. Hệ thống tổ chức nội bộ của công ty quyết định quy trình làm việc sáng tạo của toàn bộ quy trình sản xuất dịch vụ của Hệ thống dịch vụ. Các khách hàng khác: các khách hàng sử dụng cùng một dịch vụ tương tác với nhau, có tác động tích cực, tiêu cực. Mối quan hệ giữa các bộ phận cấu trúc hệ thống dịch vụ của công ty dịch vụ.
Phân loại dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ có những đặc điểm cơ bản rất khó phân biệt (tư vấn và cố vấn, nhà khỉ và khách sạn, thẩm định và giám sát kiểm tra,…) nên việc phân loại dịch vụ sẽ giúp xác định được phạm vi của từng loại, thỏa mãn yêu cầu nào, cũng như phân khúc khách hàng cho phù hợp với dịch vụ. Phân loại theo phương pháp loại trừ Bất kỳ loại hình sản xuất nào cũng đều thuộc dịch vụ, ngoại trừ ngang công nghiệp sản xuất hiện hóa hiện hữu, ngành nông nghiệp và khai khoáng. Có thể kể đến: - Vận chuyển, phân phối, lưu kho - Ngân hàng, bảo hiểm 4 Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail.com) lOMoARcPSD|39459588 - Thương mại - Dịch vụ công cộng, khối công quyền - Dịch vụ chăm sóc sức khỏe - Dịch vụ bưu chính viễn thông - Dịch vụ đào tạo, giữ trẻ - Dịch vụ y tế, giải trí - … b. Phân loại theo mức độ liên hệ với khách hàng Dịch vụ thuần túy: Khách sạn, đào tạo, nhà hàng, chăm sóc sức khỏe, giao thông công cộng.
Dịch vụ pha trộn: Ngân hàng, dịch vụ về bất động sản, dịch vụ về máy tính, dịch vụ tang lễ, du lịch, chi nhánh văn phòng, bưu điện. Dịch vụ bao hàm sản xuất: Dịch vụ khối công quyền, dịch vụ thương nghiệp, hàng không, dịch vụ sửa chữa. Phân loại theo các mảng dịch vụ - Yếu tố thuộc bản chất hoạt động dịch vụ - Yếu tố thuộc mối quan hệ với khách hàng - Khách hàng hóa và phán đoán trong chuyển giao dịch vụ - Bản chất cung và cầu của dịch vụ - Phương pháp chuyển giao dịch vụ Hình 1.1 2 Ma trận phân loại dịch vụ theo mảng có cùng 5 đặc tính Downloaded by NHIM NHIM (nhimbien2@gmail. Bản chất Marketing dịch vụ Marketing dịch vụ là một quá trình quảng bá và bán các dịch vụ vô hình cho người tiêu dùng.
Điều này đòi hỏi phải tạo ra một đề xuất giá trị duy nhất giúp phân biệt dịch vụ với các đối thủ cạnh tranh. Tiếp thị dịch vụ thành công cũng yêu cầu tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chất lượng cao thông qua các tương tác được cá nhân hóa, giao tiếp hiệu quả cũng như hỗ trợ và phản hồi liên tục. Tiếp thị dịch vụ hiệu quả là điều cần thiết để xây dựng lòng trung thành của khách hàng, thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nâng cao uy tín thương hiệu trong thị trường cạnh tranh cao ngày nay. Bằng cách cập nhật thông tin và áp dụng các phương pháp hay nhất, các doanh nghiệp có thể phân biệt dịch vụ của họ một cách hiệu quả và kết nối với khách hàng mới và khách hàng hiện tại theo những cách có ý nghĩa.
Những vấn đề cơ bản của Marketing dịch vụ: - Nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhu cầu thị trường, thị trường mục tiêu. - Thỏa mãn nhu cầu có hiệu quả hơn các đối thủ cạnh tranh - Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ sản phẩm dịch vụ với sự thay đổi - Nhu cầu của khách hàng. - Cân bằng ba lợi ích: lợi ích của xã hội, của người tiêu dùng và của người - Cung ứng dịch vụ. Tổng quan về doanh nghiệp Haidilao 1.