I. Tổng quan về dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng
Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD). Đề tài xuất phát từ thực tế PCBD đang có chỉ số hài lòng khách hàng thấp so với các đơn vị khác trong ngành, ảnh hưởng đến kết quả thi đua và mục tiêu chung của Tổng Công ty Điện lực miền Nam. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sắp tới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với PCBD. Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện. Điện năng là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ, có tính không đồng nhất và quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Tính chất đặc thù này đặt ra những thách thức riêng trong việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. "Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường... Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách hàng vào tay các nhà cung cấp mới..." - đây là nhận định quan trọng, cho thấy tính cấp thiết của việc nghiên cứu. Khách hàng doanh nghiệp được lựa chọn làm trọng tâm nghiên cứu do chiếm tỷ lệ điện thương phẩm lớn và có yêu cầu cao về chất lượng điện năng.
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 1.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh
II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD
Chương này phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của PCBD dựa trên kết quả khảo sát thực tế. Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng cung cấp điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, thủ tục hành chính,... "PCBD có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương đối nhiều…" - đoạn trích này cho thấy rõ vấn đề mà PCBD đang gặp phải. Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm yếu cụ thể trong dịch vụ của PCBD, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp cải thiện. Việc phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.
2.1. Tổng quan về hoạt động của PCBD 2.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 2.3. Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 2.4. Những điểm yếu trong dịch vụ của PCBD
III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
Dựa trên phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng cung cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường công tác truyền thông,... "Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm." - đây là một phát hiện quan trọng, giúp PCBD tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt. Luận văn cũng đưa ra kế hoạch hành động cụ thể cho từng giải pháp, bao gồm mục tiêu, nội dung, thời gian thực hiện và nguồn lực cần thiết. Tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp được đánh giá dựa trên các nguồn lực hiện có của PCBD và kinh nghiệm của các đơn vị khác trong ngành.
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4. Kế hoạch hành động và đánh giá hiệu quả
IV. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo
Luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, xác định được thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao, giúp PCBD cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh. "Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ." - nhận định này cho thấy tính ứng dụng rộng rãi của nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn cũng thừa nhận một số hạn chế về phạm vi nghiên cứu và dữ liệu thu thập. Tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và mở rộng đề tài.
4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.2. Đánh giá giá trị thực tiễn và hạn chế của nghiên cứu 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
