Luận văn thạc sĩ kinh tế nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại công ty điện lực bình dương

Nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ điện tại Điện lực Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế phân tích, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng điện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: TS. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Tại Công Ty Điện Lực Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD). Đề tài xuất phát từ thực tế PCBD đang có chỉ số hài lòng khách hàng thấp so với các đơn vị khác trong ngành, ảnh hưởng đến kết quả thi đua và mục tiêu chung của Tổng Công ty Điện lực miền Nam. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sắp tới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với PCBD. Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện. Điện năng là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ, có tính không đồng nhất và quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Tính chất đặc thù này đặt ra những thách thức riêng trong việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. "Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường... Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách hàng vào tay các nhà cung cấp mới..." - đây là nhận định quan trọng, cho thấy tính cấp thiết của việc nghiên cứu. Khách hàng doanh nghiệp được lựa chọn làm trọng tâm nghiên cứu do chiếm tỷ lệ điện thương phẩm lớn và có yêu cầu cao về chất lượng điện năng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 1.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD

Chương này phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của PCBD dựa trên kết quả khảo sát thực tế. Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng cung cấp điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, thủ tục hành chính,... "PCBD có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương đối nhiều…" - đoạn trích này cho thấy rõ vấn đề mà PCBD đang gặp phải. Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm yếu cụ thể trong dịch vụ của PCBD, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp cải thiện. Việc phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tổng quan về hoạt động của PCBD 2.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 2.3. Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 2.4. Những điểm yếu trong dịch vụ của PCBD

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Dựa trên phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng cung cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường công tác truyền thông,... "Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm." - đây là một phát hiện quan trọng, giúp PCBD tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt. Luận văn cũng đưa ra kế hoạch hành động cụ thể cho từng giải pháp, bao gồm mục tiêu, nội dung, thời gian thực hiện và nguồn lực cần thiết. Tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp được đánh giá dựa trên các nguồn lực hiện có của PCBD và kinh nghiệm của các đơn vị khác trong ngành.

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4. Kế hoạch hành động và đánh giá hiệu quả

IV. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, xác định được thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao, giúp PCBD cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh. "Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ." - nhận định này cho thấy tính ứng dụng rộng rãi của nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn cũng thừa nhận một số hạn chế về phạm vi nghiên cứu và dữ liệu thu thập. Tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và mở rộng đề tài.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.2. Đánh giá giá trị thực tiễn và hạn chế của nghiên cứu 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mô hình nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật.

Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất. Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại hàng hóa khác, cụ thể: 5 - Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ. - Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không thể tách rời.

Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể hóa như sau.

- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách hàng để đáp ứng mong đợi của họ. - Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.

- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ 6 làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.

Đặc điểm Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt trội so với những sản phẩm khác. Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản phẩm, dịch vụ. Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch vụ đến KH. Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của họ để thực hiện nâng cao CLDV.

Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối.

Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3 giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối. Quá trình SXKD điện năng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012) 7 Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19, của Luật Điện lực).

Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện. Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm: - Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.

- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương. Đặc điểm Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.

- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. - Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật. 8 Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của ngành điện trong suốt thời gian qua.

Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình cung cấp điện. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,… Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: - Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012). - Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng 9 của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 1. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước: - Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC).

Đại học Haifa Israel: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất.