Luận văn nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp tại Công ty Điện lực Bình Dương

Nâng cao sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp với dịch vụ điện tại Điện lực Bình Dương. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế phân tích, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng điện.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ngọc Hân
• Người hướng dẫn: TS. Bảo Trung
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng ứng dụng)
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Doanh Nghiệp Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Tại Công Ty Điện Lực Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
• TÓM TẮT
• SUMMARY
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Lý do chọn đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• Kết cấu của Luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
• 1.4. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện
• 1.5. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Tổng quan nghiên cứu
• 1.5.2. Mô hình Gronroos
• 1.5.3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991)
• 1.5.4. Mô hình SERVPERF (Service Performance)
• 1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề nghị
• 1.6. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI PCBD
• 2.1. Giới thiệu chung về Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD)
• 2.1.1. Mô hình hoạt động
• 2.1.2. Đối tượng sử dụng và hoạt động cung cấp điện tại PCBD
• 2.2. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng theo kết quả nghiên cứu của OCD
• 2.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả nghiên cứu của tác giả (theo kết quả khảo sát)
• 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
• 2.3.2. Phân tích kết quả nghiên cứu
• 2.3.3. Thực trạng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện cho khách hàng doanh nghiệp theo kết quả phân tích
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP ĐIỆN TẠI CÔNG TY ĐIỆN LỰC BÌNH DƯƠNG
• 3.1. Cơ sở để đề xuất các giải pháp
• 3.2. Các giải pháp và kế hoạch hành động
• 3.2.1. Đối với thành phần sự đồng cảm
• 3.2.2. Đối với thành phần độ tin cậy
• 3.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ cung cấp điện và sự hài lòng của khách hàng

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD). Đề tài xuất phát từ thực tế PCBD đang có chỉ số hài lòng khách hàng thấp so với các đơn vị khác trong ngành, ảnh hưởng đến kết quả thi đua và mục tiêu chung của Tổng Công ty Điện lực miền Nam. Đặc biệt, trong bối cảnh thị trường bán lẻ điện cạnh tranh sắp tới, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với PCBD. Luận văn đã đưa ra các khái niệm cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện. Điện năng là sản phẩm vô hình, không thể lưu trữ, có tính không đồng nhất và quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Tính chất đặc thù này đặt ra những thách thức riêng trong việc đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ. "Với xu thế hội nhập và phát triển, hoạt động kinh doanh bán điện trong thời gian tới sẽ dần dịch chuyển sang cơ chế thị trường... Với tình hình hiện tại PCBD sẽ đánh mất khách hàng vào tay các nhà cung cấp mới..." - đây là nhận định quan trọng, cho thấy tính cấp thiết của việc nghiên cứu. Khách hàng doanh nghiệp được lựa chọn làm trọng tâm nghiên cứu do chiếm tỷ lệ điện thương phẩm lớn và có yêu cầu cao về chất lượng điện năng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ 1.3. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ cung cấp điện 1.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trong bối cảnh thị trường cạnh tranh

II. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD

Chương này phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ của PCBD dựa trên kết quả khảo sát thực tế. Luận văn đã sử dụng phương pháp khảo sát định lượng thông qua bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu. Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp chịu tác động bởi nhiều yếu tố, bao gồm chất lượng cung cấp điện, dịch vụ chăm sóc khách hàng, giá cả, thủ tục hành chính,... "PCBD có chỉ số hài lòng rất thấp, so với điểm trung bình của EVN SPC thì thấp hơn tương đối nhiều…" - đoạn trích này cho thấy rõ vấn đề mà PCBD đang gặp phải. Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm yếu cụ thể trong dịch vụ của PCBD, làm cơ sở cho việc đề xuất giải pháp cải thiện. Việc phân tích dữ liệu khảo sát bằng SPSS giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Tổng quan về hoạt động của PCBD 2.2. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 2.3. Kết quả khảo sát và phân tích thực trạng hài lòng của khách hàng doanh nghiệp 2.4. Những điểm yếu trong dịch vụ của PCBD

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp

Dựa trên phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD. Các giải pháp tập trung vào việc cải thiện chất lượng cung cấp điện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, đơn giản hóa thủ tục hành chính, tăng cường công tác truyền thông,... "Kết quả nghiên cứu cho thấy yếu tố sự hài lòng về chịu tác động của 3 nhân tố có mức độ tác động theo thứ tự tăng dần: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, và Sự đồng cảm." - đây là một phát hiện quan trọng, giúp PCBD tập trung nguồn lực vào các yếu tố then chốt. Luận văn cũng đưa ra kế hoạch hành động cụ thể cho từng giải pháp, bao gồm mục tiêu, nội dung, thời gian thực hiện và nguồn lực cần thiết. Tính khả thi và hiệu quả của các giải pháp được đánh giá dựa trên các nguồn lực hiện có của PCBD và kinh nghiệm của các đơn vị khác trong ngành.

3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cung cấp điện 3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 3.4. Kế hoạch hành động và đánh giá hiệu quả

IV. Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo

Luận văn đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề ra, xác định được thực trạng sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp tại PCBD, phân tích được các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất được các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này có giá trị thực tiễn cao, giúp PCBD cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường điện cạnh tranh. "Đồng thời cũng có thể ứng dụng cho các Điện lục khác thuộc Tổng Công ty do có nhiều nét tương đồng về chức năng, nhiệm vụ." - nhận định này cho thấy tính ứng dụng rộng rãi của nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn cũng thừa nhận một số hạn chế về phạm vi nghiên cứu và dữ liệu thu thập. Tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo để hoàn thiện và mở rộng đề tài.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu 4.2. Đánh giá giá trị thực tiễn và hạn chế của nghiên cứu 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thực trạng phát triển kinh tế tại tỉnh Bình Dương ghi nhận tốc độ công nghiệp hóa vượt bậc, với tỷ trọng công nghiệp và xây dựng chiếm tới 63,87% cơ cấu kinh tế địa phương. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp điện trên địa bàn do Công ty Điện lực Bình Dương (PCBD), trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC), quản lý lại gặp nhiều thách thức về dịch vụ khách hàng. Theo khảo sát độc lập từ Công ty Tư vấn Quản lý OCD, chỉ số hài lòng của khách hàng đối với PCBD trong năm 2017 chỉ đạt 7,58 điểm và năm 2018 đạt 7,90 điểm trên thang điểm 10. Điểm số này luôn nằm trong nhóm thấp nhất trong số 21 công ty điện lực trực thuộc EVN SPC và thấp hơn đáng kể so với mức bình quân toàn tổng công ty là 8,16 điểm.

Vấn đề nghiên cứu cốt lõi xuất phát từ thực tế khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng hơn 80% sản lượng điện thương phẩm tại Bình Dương, dù chỉ chiếm khoảng 5,74% về mặt số lượng (26.970 doanh nghiệp trên tổng số 470.970 khách hàng). Đây là nhóm khách hàng đòi hỏi độ ổn định năng lượng cao để duy trì dây chuyền sản xuất liên tục. Mục tiêu cụ thể của luận văn tập trung vào việc xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ cung ứng điện, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng của khối doanh nghiệp, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trước lộ trình thí điểm thị trường bán lẻ điện cạnh tranh giai đoạn 2021 - 2023.

Nghiên cứu được triển khai khảo sát trên địa bàn tỉnh Bình Dương từ tháng 1/2019 đến tháng 6/2019, với định hướng ứng dụng trong chu kỳ 5 năm (2019 - 2023). Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp cải thiện các chỉ số kinh doanh tại PCBD mà còn cung cấp khung tham chiếu giá trị cho các đơn vị điện lực thành viên trực thuộc EVN SPC.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự tích hợp của ba nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ kinh điển kết hợp đặc thù kỹ thuật ngành năng lượng:

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) phân định chất lượng thành hai thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng thực sự nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung ứng đến người tiêu dùng), dưới tác động điều tiết của hình ảnh doanh nghiệp. Tiếp đó, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988) thiết lập 5 thành phần đánh giá: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đồng cảm thông qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế.

Kế thừa các ưu điểm tinh gọn, mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) được lựa chọn làm khung phân tích trọng tâm. SERVPERF chứng minh rằng việc chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mang lại độ chuẩn xác cao hơn và giải thích phương sai tốt hơn (đạt 55,3% so với 48,4% của SERVQUAL trong các kiểm định thực nghiệm ngành điện).

Ba khái niệm học thuật cốt lõi được định hình gồm:

1. Dịch vụ cung cấp điện: Toàn bộ quá trình quản lý vận hành, điều độ, phân phối và bán lẻ điện năng theo quy định tại Điều 19 Luật Điện lực và Luật Giá năm 2013.
2. Chất lượng dịch vụ điện năng: Tổng hòa các tiêu chí kỹ thuật về tần số, điện áp, độ liên tục và tính chuyên nghiệp trong giao dịch khách hàng.
3. Sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp: Trạng thái cảm nhận tích cực xuất phát từ việc so sánh giữa chất lượng cung ứng điện thực tế và nhu cầu vận hành sản xuất kinh doanh.

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 nhân tố: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Chất lượng điện năng (thành phần bổ sung đặc trưng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2017 - 2018 từ báo cáo vận hành của PCBD cùng kết quả khảo sát của OCD nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát gồm 29 biến quan sát (thang đo Likert 5 mức độ).

Giai đoạn định lượng thực hiện thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp và thư điện tử với cỡ mẫu 200 khách hàng doanh nghiệp tại 10 chi nhánh điện lực trực thuộc PCBD. Cỡ mẫu này hoàn toàn thỏa mãn nguyên tắc chọn mẫu theo Hair cùng các cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho một biến quan sát (29 x 5 = 145 mẫu).

Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ số lượng doanh nghiệp tại từng địa bàn (Thuận An 20% với 40 mẫu, Tân Uyên 18% với 36 mẫu, Dĩ An 14% với 28 mẫu, Thủ Dầu Một 12% với 24 mẫu...) và phân tầng theo mức sản lượng điện tiêu thụ (dưới 50.000 kWh/tháng chiếm 69%, từ 50.000 đến 100.000 kWh/tháng chiếm 21%, trên 100.000 kWh/tháng chiếm 11%), sau đó áp dụng chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20 thông qua quy trình: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) bằng phương pháp trích Principal Component Analysis với phép xoay Varimax, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định ANOVA và Independent Samples T-test.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 200 phiếu khảo sát hợp lệ (tỷ lệ thu hồi 100%) mang lại các kết quả thống kê quan trọng:

Thứ nhất, kiểm định Cronbach's Alpha loại bỏ biến quan sát DU4 (hệ số tương quan biến - tổng đạt 0,243 nhỏ hơn 0,3), nâng hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Sự đáp ứng từ 0,655 lên 0,704. Sau 2 lần phân tích EFA, các biến có hệ số tải nhỏ hơn 0,5 gồm TC4, TC5, DC1 bị loại bỏ. Thang đo Chất lượng điện năng và Sự tin cậy được gom lại thành một nhân tố thống nhất mang tên Độ tin cậy (DTC) gồm 8 biến quan sát với Cronbach's Alpha đạt 0,872 và phương sai trích đạt 76,755%.

Thứ hai, kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,556, chỉ ra rằng 55,6% sự biến thiên trong mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp được giải thích bởi mô hình. Giá trị kiểm định ANOVA đạt F = 50,744 với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 cho thấy mô hình hoàn toàn phù hợp. Hệ số phóng đại phương sai VIF dao động từ 1,256 đến 1,914 (thấp hơn 10), xác nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến.

Thứ ba, hai biến Phương tiện hữu hình (HH) và Sự đảm bảo (DB) có mức ý nghĩa thống kê Sig. lớn hơn 0,05 nên bị loại khỏi mô hình. Phương trình hồi quy chuẩn hóa cuối cùng được xác lập:

Sự hài lòng = 0,990 x Sự đáp ứng + 0,880 x Độ tin cậy + 0,258 x Sự đồng cảm

Thứ tư, kiểm định ANOVA về quy mô tiêu thụ năng lượng cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lòng (Sig. = 0,003). Nhóm doanh nghiệp sử dụng trên 100.000 kWh/tháng ghi nhận điểm hài lòng cao nhất đạt 4,87/5 điểm; nhóm tiêu thụ từ 50.000 đến 100.000 kWh/tháng đạt 3,87/5 điểm; trong khi nhóm tiêu thụ dưới 50.000 kWh/tháng chỉ đạt mức trung bình 3,38/5 điểm. Các kiểm định theo khu vực địa lý, loại hình sở hữu và ngành nghề sản xuất không cho thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. > 0,05).

Thảo luận kết quả

Thứ tự tác động của các nhân tố cho thấy Sự đáp ứng (Beta = 0,990) giữ vai trò chi phối mạnh mẽ nhất, tiếp theo là Độ tin cậy (Beta = 0,880) và Sự đồng cảm (Beta = 0,258). Kết quả này phản ánh chân thực đặc thù vận hành của khách hàng công nghiệp. Doanh nghiệp quan tâm hàng đầu đến tốc độ phục hồi sự cố, thời gian cấp điện mới và sự linh hoạt của nhân viên kỹ thuật thay vì hình thức phòng giao dịch hay đồng phục nhân viên (Phương tiện hữu hình).

Báo cáo vận hành từ Trung tâm Chăm sóc khách hàng PCBD cho thấy đơn vị đã tiếp nhận 229.686 yêu cầu trong năm 2018, trong đó xử lý đúng hạn 215.582 trường hợp (chiếm 93,86%). Tuy nhiên, vẫn còn 13.487 trường hợp xử lý trễ hạn (chiếm 5,87%) và 264 trường hợp khách hàng phải khiếu nại nhiều lần. Đây chính là nguyên nhân trực tiếp làm suy giảm chỉ số hài lòng.

Dữ liệu phân tích có thể được mô hình hóa trực quan qua sơ đồ hồi quy chuẩn hóa biểu diễn trọng số tương quan, biểu đồ cột so sánh điểm đánh giá mức độ hài lòng theo 3 phân khúc sản lượng điện tiêu thụ, cùng đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa Scatterplot chứng minh giả định phương sai không đổi.

So với các nghiên cứu trước đây như nghiên cứu của Haim Cohen (2010) tại Israel hay Đặng Thị Lan Hương (2012) tại TP.HCM, phát hiện tại Bình Dương có tính nhất quán về vai trò thống trị của yếu tố tin cậy và đáp ứng, đồng thời khẳng định xu hướng các yếu tố hữu hình ngày càng giảm mức độ ảnh hưởng đối với đối tượng khách hàng tổ chức.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược kèm mục tiêu và lộ trình thực hiện cụ thể:

Thứ nhất, nâng cao năng lực và tốc độ đáp ứng dịch vụ khách hàng (Trọng số 0,990):

• Tái cấu trúc quy trình tiếp nhận, giảm tỷ lệ xử lý trễ hạn từ 5,87% xuống dưới 1,5% trong giai đoạn 2019 - 2021.
• Rút ngắn thời gian cấp điện mới trung áp xuống dưới 3 ngày làm việc đối với khu vực công nghiệp.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh, Trung tâm Chăm sóc khách hàng và các Điện lực trực thuộc.

Thứ hai, củng cố độ tin cậy cung cấp điện và chất lượng điện năng (Trọng số 0,880):

• Hiện đại hóa lưới điện phân phối, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ sửa chữa điện nóng (Đội Hotline) nhằm giảm thiểu thời gian mất điện trung bình của hệ thống (chỉ số SAIDI) và tần suất mất điện trung bình (chỉ số SAIFI) tối thiểu 15% mỗi năm.
• Giám sát độ lệch điện áp và sóng hài đối với các trạm biến áp cấp điện cho khu công nghiệp trọng điểm trước năm 2022.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật, Phòng Điều độ, Đội Hotline và Phân xưởng Cơ điện.

Thứ ba, phát triển chương trình quản trị sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng chuyên biệt (Trọng số 0,258):

• Thiết lập cơ chế Quản lý Khách hàng Trọng điểm (Key Account Management) dành cho 11% nhóm khách hàng tiêu thụ trên 100.000 kWh/tháng.
• Tổ chức các chương trình tư vấn kiểm toán năng lượng và sử dụng điện hiệu quả định kỳ 6 tháng/lần.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh phối hợp cùng Ban Giám đốc PCBD.

Thứ tư, chuẩn bị nền tảng chuyển đổi sang thị trường bán lẻ điện cạnh tranh:

• Hoàn thiện hệ thống đo đếm từ xa và số hóa toàn diện hợp đồng mua bán điện điện tử đạt tỷ lệ 100% trước năm 2023.
• Nâng cao kỹ năng thương thảo và tư vấn giải pháp năng lượng cho đội ngũ nhân sự giao dịch.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ Thông tin và Phòng Tổ chức Nhân sự.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung luận văn mang tính ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

1. Ban lãnh đạo và cán bộ quản lý ngành điện: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm và cơ sở khoa học để EVN, EVN SPC và các công ty điện lực thành viên xây dựng chiến lược nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng, tối ưu hóa quy trình vận hành và chuẩn bị năng lực cạnh tranh trong lộ trình tái cơ cấu ngành năng lượng.

2. Giám đốc vận hành và nhà quản trị doanh nghiệp: Giúp các nhà quản lý nhà máy nắm bắt rõ các tiêu chuẩn kỹ thuật điện năng, quyền lợi dịch vụ, cơ chế giám sát chất lượng và phương thức phối hợp hiệu quả với đơn vị cấp điện nhằm đảm bảo an toàn sản xuất.

3. Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh: Cung cấp khung lý thuyết SERVPERF hiệu chỉnh hoàn chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu SPSS mẫu từ kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá đến hồi quy tuyến tính trong khối dịch vụ công ích.

4. Chuyên gia tư vấn và cơ quan hoạch định chính sách năng lượng: Tham khảo mô hình phân khúc khách hàng theo sản lượng để xây dựng chính sách giá điện, tiêu chuẩn dịch vụ bán lẻ và quy chế giám sát chất lượng cung ứng điện năng tại các trung tâm công nghiệp lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao hai nhân tố Phương tiện hữu hình và Sự đảm bảo bị loại khỏi mô hình hồi quy chính thức? Trong phân tích hồi quy, cả hai nhân tố này đều có giá trị thống kê Sig. lớn hơn 0,05. Khách hàng doanh nghiệp quan tâm chủ yếu đến tính liên tục của nguồn điện và tốc độ xử lý sự cố để đảm bảo dây chuyền sản xuất, trong khi các yếu tố cơ sở vật chất phòng giao dịch hay tác phong giao tiếp thuần túy không tạo ra tác động trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của họ.

2. Mức tiêu thụ điện năng tác động như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại PCBD? Kiểm định ANOVA ghi nhận sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0,003). Nhóm doanh nghiệp tiêu thụ trên 100.000 kWh/tháng có mức hài lòng cao nhất đạt 4,87/5 điểm do luôn được hưởng cơ chế ưu tiên cấp điện và hỗ trợ kỹ thuật riêng biệt, trong khi nhóm doanh nghiệp nhỏ (dưới 50.000 kWh/tháng) có điểm hài lòng thấp nhất đạt 3,38/5 điểm.

3. Quy mô mẫu 200 doanh nghiệp có đảm bảo độ tin cậy đại diện cho toàn tỉnh Bình Dương không? Cỡ mẫu 200 hoàn toàn vượt tiêu chuẩn tối thiểu 145 mẫu (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 29 biến theo Hair et al., 1998). Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tỷ lệ doanh nghiệp tại 10 điện lực địa phương kết hợp phân tầng theo sản lượng tiêu thụ, đảm bảo tính đại diện khoa học cho tổng thể 26.970 khách hàng doanh nghiệp.

4. Điểm khác biệt mấu chốt giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu ngành điện là gì? SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng với 44 câu hỏi, dễ gây thiên lệch và mệt mỏi cho người trả lời. Ngược lại, SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế với 22 câu hỏi rút gọn, giúp tối ưu hóa chi phí khảo sát và nâng cao khả năng giải thích biến thiên trong ngành điện lên 55,3% so với 48,4% của SERVQUAL.

5. Vì sao PCBD phải khẩn trương nâng cao chất lượng dịch vụ dù đang giữ vị thế độc quyền? Theo lộ trình của Chính phủ, giai đoạn 2021 - 2023 sẽ thí điểm thị trường bán lẻ điện cạnh tranh. Khi cơ chế độc quyền bị xóa bỏ, khách hàng doanh nghiệp (vốn chiếm hơn 80% sản lượng thương phẩm) sẽ có quyền chuyển đổi sang các nhà cung cấp điện mới nếu PCBD không kịp thời tái cấu trúc chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã xác lập và kiểm định thành công mô hình chất lượng dịch vụ cung ứng điện cho khách hàng doanh nghiệp tại PCBD với 3 nhân tố cốt lõi: Sự đáp ứng (Beta = 0,990), Độ tin cậy (Beta = 0,880) và Sự đồng cảm (Beta = 0,258).
• Nghiên cứu làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ theo quy mô phụ tải tiêu thụ, chỉ ra lỗ hổng lớn trong công tác chăm sóc nhóm khách hàng doanh nghiệp quy mô nhỏ và vừa.
• Đóng góp học thuật quan trọng của đề tài là việc tích hợp thành công yếu tố kỹ thuật điện năng vào thang đo Độ tin cậy trong mô hình hành vi dịch vụ B2B.
• Hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp lộ trình hành động 5 năm (2019 - 2023), tạo nền tảng chuyển đổi vận hành cho PCBD sẵn sàng thích ứng với thị trường điện bán lẻ cạnh tranh.
• Các đơn vị quản lý điện lực và doanh nghiệp cần nhanh chóng ứng dụng khung giải pháp này để nâng cao chỉ số tín nhiệm dịch vụ, tối ưu hóa chi phí vận hành và thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 trình bày tổng quan về các khái niệm, đặc điểm của dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cung cấp điện, chất lượng dịch vụ cung cấp điện, sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện, tổng quan các nghiên cứu và đưa ra các mô hình nghiên cứu liên quan. Từ đó, tác giả kết hợp với các đặc trưng riêng của dịch vụ cung cấp điện tại PCBD và thảo luận nhóm đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại PCBD. Khái niệm về dịch vụ 1. Khái niệm Theo Luật về giá vào năm 2013, dịch vụ được xem là các hàng hóa có tính chất vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, gồm tất cả các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm ở Việt Nam theo đúng quy định của pháp luật.

Theo kinh tế học, dịch vụ lại được định nghĩa là những thứ gần giống như hàng hóa nhưng không phải vật chất mà chúng tồn tại ở dạng phi vật chất. Trong đó tồn tại những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình, các sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Philip Kotler (2001), dịch vụ chính là các hoạt động mà nhà cung cấp mang lại cho khách hàng ở dạng vô hình, không chuyển giao quyền sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với một sản phẩm vật chất. Theo Valarie A Zeithaml & Mary J Bitner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính đặc trưng khác với các loại hàng hóa khác, cụ thể: 5 - Tính vô hình: Tính vô hình là đặc tính được thể hiện ở chỗ không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ-lý-hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: đồng thời diễn ra các quá trình cung ứng và tiêu thụ dịch vụ. - Tính không đồng nhất: không có tiêu chuẩn chung để đánh giá chất lượng của dịch vụ. - Tính không cất trữ được: là hệ quả của 2 tính chất là tính vô hình và không thể tách rời.

Nhà cung cấp dịch vụ không lưu trữ được dịch vụ nhưng họ lưu trữ được khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần kế tiếp. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Chất lượng dịch vụ (CLDV) chính là mức độ đáp ứng của dịch vụ đối với nhu cầu hay mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự mong đợi và nhận thức của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. Bao gồm 5 khoảng cách cụ thể hóa như sau.

- Khoảng cách thứ nhất: được hình thành khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về CLDV và hiểu biết của nhà cung cấp về mong đợi của khách hàng, được tạo ra do nhà cung cấp dịch vụ không thấu hiểu những đặc trưng của chất lượng của dịch vụ và cách truyền tải chúng cho khách hàng để đáp ứng mong đợi của họ. - Khoảng cách thứ hai: hình thành khi nhà cung cấp dịch vụ gặp trở ngại chuyển đổi nhận thức về mong đợi của khách hàng trở thành các đặc tính của chất lượng. Do khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên cũng như biến động nhiều về nhu cầu dịch vụ. - Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này hình thành khi nhân viên thực hiện dịch vụ không thực hiện dịch vụ theo đúng tiêu chí đã hứa.

- Khoảng cách thứ tư: Phương tiện truyền thông cũng góp phần tác động vào mong đợi của khách hàng về CLDV. Thông qua quảng cáo và chương trình khuyến mãi có thể làm gia tăng mong đợi của khách hàng và cũng sẽ 6 làm giảm chất lượng khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện đúng theo những gì đã cam kết, hứa hẹn. - Khoảng cách thứ năm: Khoảng cách này xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi của khách hàng với chất lượng nhận được. Chất lượng được coi là hoàn hảo nếu không có sự khác biệt giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm nhận được khi tiêu dùng dịch vụ.

Đặc điểm Tính vượt trội: dịch vụ được coi là có chất lượng khi thể hiện được sự vượt trội so với những sản phẩm khác. Tính đặc trưng: là tổng thể các mặt cốt lõi nhất được kết tinh lại trong sản phẩm, dịch vụ. Tính cung ứng: dịch vụ không thể tách rời quá trình cung cấp-truyền tải dịch vụ đến KH. Tính thỏa mãn: là tính đáp ứng mong đợi của khách hàng, lấy mong đợi của họ để thực hiện nâng cao CLDV.

Tính tạo giá trị: là các giá trị mà dịch vụ tạo ra cho khách hàng. Dịch vụ được xem là càng có chất lượng khi nó sản sinh ra càng nhiều các giá trị cho khách hàng. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện 1. Khái niệm Ngành công nghiệp Điện lực Việt Nam có 3 khối chức năng chính là khối sản xuất, khối truyền tải, khối phân phối.

Chúng có liên quan chặt chẽ với nhau tạo thành quá trình sản xuất, kinh doanh điện năng (SXKD). Quá trình này cũng gồm 3 giai đoạn chính là sản xuất, truyền tải và phân phối. Quá trình SXKD điện năng (Nguồn: Đặng Thị Lan Hương, 2012) 7 Điện lực Việt Nam gồm 7 đơn vị: đơn vị phát điện, truyền tải, phân phối, bán buôn, bán lẻ, điều độ hệ thống điện, điều hành giao dịch. Nhưng thực tế điện lực địa phương thực hiện cả 2 nhiệm vụ là phân phối và bán điện (Theo nội dung Điều 19, của Luật Điện lực).

Như vậy, quá trình các Công ty Điện lực cung cấp điện cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng chính là dịch vụ khách hàng của ngành điện hay gọi tắt là dịch vụ cung cấp điện. Dịch vụ này gồm hoạt động: quản lý vận hành, cung cấp, kinh doanh điện. Dựa vào nhu cầu điện mà khách hàng được chia làm ba nhóm: - Khách hàng doanh nghiệp: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích sản xuất, kinh doanh, dịch vụ. - Khách hàng hộ gia đình: sử dụng điện cho mục đích sinh hoạt.

- Khách hàng khác: là nhóm khách hàng sử dụng điện cho mục đích nông, lâm, ngư nghiệp, cơ quan hành chính, sự nghiệp… Trong phạm vi nghiên cứu đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp sử dụng điện tại tỉnh Bình Dương. Đặc điểm Điện năng là sản phẩm có đặc trưng là có quá trình sản xuất và sử dụng đồng thời, không thể dự trữ trực tiếp. Sản phẩm điện năng có tính vô hình và không tồn kho. Điện năng sẽ thất thoát, tổn hao (gọi tắt là tổn thất điện năng) trong quá trình truyền tải (tổn hao kỹ thuật) và tổn hao thương mại.

- Tổn hao kỹ thuật do các quá trình vật lý, phụ thuộc vào tình trạng dây dẫn và các thiết bị trên lưới điện. - Tổn hao thương mại: hay còn gọi là tổn thất trong khâu kinh doanh xảy ra do lỗi chủ quan của các Điện lực như điện kế hỏng, hoạt động thiếu chính xác, thiết bị đo ghi chỉ số điện sai, do mất cắp điện… thông thường phần tổn hao này chiếm tỷ trọng cao hơn so với tổn hao kỹ thuật. 8 Đối với ngành điện điện năng chính là sản phẩm và được giao đến nhà khách hàng bằng hệ thống lưới điện phân phối. Chính điều này đã tạo nên sự độc quyền của ngành điện trong suốt thời gian qua.

Với những điểm đặc trưng nêu trên thì có thể xem quá trình cung cấp dịch vụ chính là quá trình cung cấp điện. Khái niệm về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện Chất lượng điện và độ tin cậy: là 2 tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện, cũng là mối quan tâm hàng đầu của các công ty điện lực. Bởi trong quá trình sử dụng điện nếu chất lượng điện không đảm bảo thì các thiết bị điện sẽ hư hỏng, giảm tuổi thọ của máy móc,… Hiện có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như: - Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là mức độ phản ánh của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó” (dẫn theo Đặng Thị Lan Hương, 2012). - Theo Kotler (2001), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.

Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ: (1)Nếu kết quả nhận được ít hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận được bằng kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. (3) Nếu kết quả nhận được nhiều hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng và thích thú với dịch vụ đó. Như vậy, từ các khái niệm được nêu ở phần trên thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện có thể được hiểu là: sự thỏa mãn của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ cung cấp điện từ phía các công ty điện lực. Sự hài lòng 9 của khách hàng luôn gắn liền với hai yếu tố là nhu cầu của khách hàng và thực tế đáp ứng của doanh nghiệp.

Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải lấy nhu cầu của khách hàng làm căn cứ để nâng cao chất lượng sản phẩm – dịch vụ của mình. Tổng quan nghiên cứu và mô hình nghiên cứu: 1. Tổng quan nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện ngoài nước: - Haim Cohen, 2010. Sử dụng mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ, trường hợp Công ty điện lực Israel (IEC).

Đại học Haifa Israel: Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 05 thành phần: độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Kết quả xác định được khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng đối với các thành phần. Trong đó, khoảng cách lớn nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng là yếu tố sự tin cậy, độ đáp ứng, ngược lại phương tiện hữu hình có khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng nhỏ nhất.