Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp và ý nghĩa nghiên cứu. Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đồng thời trình bày sơ lược các nghiên cứu về sự hài lòng tạo tiền đề cho mô hình đề xuất nghiên cứu.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 GIỚI THIỆU Chương này trình bày các lý thuyết về dịch vụ hành chính công, các nghiên cứu trước đây liên quan đến đề tài. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu từ mô hình.2 DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1 Dịch vụ và dịch vụ công Dịch vụ được hiểu là quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi (Zeithaml et al, 2000). Đối với sản phẩm là dịch vụ, đôi khi chất lượng sản phẩm rất khó để nhận biết.
Chất lượng chỉ được cảm nhận bởi người tiêu dùng dịch vụ (Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan, 2004). Lehtinen& Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Dịch vụ công là hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước, là một loại dịch vụ do cơ quan hành chính trực tiếp thực hiện (hoặc ủy quyền dưới sự giám sát của nhà nước) nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội và người dân. Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ lợi ích chung, thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do nhà nước thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia thành ba lĩnh vực: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước gọi là dịch vụ hành chính công. Trong phạm vi của đề tài, tác giả chỉ nghiên cứu trong giới hạn dịch vụ hành chính công. 10 Như vậy, dịch vụ công được hiểu là những hoạt động phục vụ lợi ích chung thể hiện sự tương tác giữa cơ quan có thẩm quyền và người dân nhằm phục vụ tốt quyền lợi và nghĩa vụ của người dân.2 Dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức, công dân do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính-pháp lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công còn được hiểu là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc cơ quan, tổ chức được ủy quyền) cấp cho tổ chức, cá nhân dưới các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
Để cung cấp dịch vụ hành chính công đến người dân thuận tiện và đảm bảo cần có các thủ tục hành chính. Quá trình thực hiện các thủ tục hành chính là quá trình tương tác giữa nhân viên cơ quan nhà nước với người dân nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân về những công việc liên quan đến mặt pháp lý. Trách nhiệm của nhân viên nhà nước nói riêng và cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan nói chung là hoàn thành tốt các dịch vụ công, mang lại sự hài lòng cho người dân trong phạm vi quản lý của mình (Thái Xuân Sang, 2013).3 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công Việc cung cấp dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với hoạt động của các cơ quan nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng,. Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.
Phục vụ cho công tác quản lý của nhà nước. Dịch vụ hành chính công bản chất chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, song lại là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính công được nhà nước bắt buộc và khuyến khích thực hiện nhằm đảm bảo an ninh trật tự và an toàn xã hội. Nhu cầu được cấp các loại giấy tờ trên không xuất phát từ nhu cầu tự thân của người dân mà 11 xuất phát từ những quy định có tính bắt buộc của nhà nước.
Càng nhiều người sử dụng dịch vụ hành chính công thì càng tạo điều kiện cho việc quản lý nhà nước được tốt hơn. Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung cấp dịch vụ mà nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ và người không sử dụng dịch vụ. Mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền.
Nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ nhân dân. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công tại Việt Nam: Các hoạt động cấp giấy phép: Giấy phép là các loại giấy tờ do cơ quan nhà nước cấp cho các tổ chức và cá nhân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp giấy phép. Các hoạt động cấp giấy chứng thực, xác nhận: công chứng, cấp chứng minh thư, giấy khai sinh, giấy khai tử, giấy đăng ký kết hôn,. Các hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề.
Giấy đăng ký kinh doanh được cấp cho chủ thể kinh doanh khi chủ thể này đăng ký thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh của mình. Giấy phép hành nghề là loại giấy tờ chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó. Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ hoạt động của nhà nước. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà nhà nước yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện.
Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nước và công dân (Trần Nhật, 2015). 12 Xét cơ bản, dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Di Linh cũng không có nhiều sự khác biệt lớn so với những đơn vị hành chính khác, tuy nhiên, do bối cảnh huyện Di Linh có những đặc thù riêng nên sẽ dẫn đến cảm nhận của người dân về mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại địa phương có thể có nhiều điểm khác biệt, cụ thể sự khác biệt đó là: Đặc thù về điều kiện tự nhiên: Huyện Di Linh có diện tích rộng với 1.614 km vuông, có các đơn vị hành chính gồm thị trấn Di Linh và 18 xã thuộc nhiều dạng địa hình khác nhau, pha lẫn giữa địa hình bình sơn nguyên và núi cao với khí hậu nhiệt đới gió mùa biến thiên theo độ cao, lượng mưa lớn và thời gian mưa kéo dài trong năm. Sự khác biệt về điều kiện tự nhiên dẫn đến các ảnh hưởng nhất định đến tâm lý người dân khi sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện, điều này sẽ dẫn đến kỳ vọng về sự hài lòng của người dân ở những địa phương khác nhau trên địa bàn huyện có thể khác nhau, và có sự khác biệt với các đại phương khác.
Đặc thù về cơ cấu dân cư : Tổng dân số của huyện Di Linh thống kê vào năm 2011 là hôn 158 ngàn dân, tuy nhiên Di Linh có hơn …. Dân tộc đang sinh sống, sự đa dạng về các dân tộc dẫn đến sự đa dạng về văn hóa, tập quán của người dân. Chính sự đa dạng về văn hóa, tập quán này đã dẫn đến sự kỳ vọng về các dịch vụ hành chính công khác nhau, điều này đã và đang tác động lớn đến quá trình thực hiện và cải cách thủ tục hành chính tại huyện. Với những đặc tính trên, tác giả cho rằng các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân tại huyện đối với các dịch vụ hành chính công sẽ có nhiều sự khác bei65t so với những địa phương khác 2.3 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG VÀ SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc mà ở đó, nhu cầu và mong muốn cũng như mong đợi của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ được đáp ứng hoặc trên cả sự mong đợi.
Từ đó, dẫn đến hành vi mua hàng lặp lại, sự trung thành và truyền 13 miệng những sự tốt đẹp về sản phẩm, dịch vụ và doanh nghiệp đến những người khác (Browns,1992). Kotler (2004) cho rằng, hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự thỏa mãn.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng– Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm.