Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Tam Thuận, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

0.1. Tính cấp thiết của đề tài

0.2. Mục tiêu nghiên cứu

0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

0.4. Phương pháp nghiên cứu

0.5. Dự kiến những đóng góp của đề tài

0.6. Bố cục luận văn

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ

1.1.2.1. Tính không thể tách rời (Inseparability)

1.1.2.2. Tính chất không đồng nhất (Variability)

1.1.2.3. Vô hình (Intangibility)

1.1.2.4. Không lưu trữ được (Perishability)

1.1.3. Dịch vụ công

1.1.3.1. Khái niệm

1.1.3.2. Các loại hình dịch vụ công

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI PHƯỜNG TAM THUẬN TRONG THỜI GIAN QUA

2.1.1. Thực trạng về hoạt động hành chính công tại UBND phường

2.1.2. Những tồn tại trong hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công trong thời gian qua tại UBND phường Tam Thuận

2.2. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

2.2.1. Đối với khách hàng

2.2.2. Đối với UBND phường

2.2.3. Đối với sự phát triển Kinh tế - xã hội

2.3. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ ÁP DỤNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.3.1. Mục tiêu nghiên cứu

2.3.2. Cơ sở áp dụng mô hình nghiên cứu

2.4. TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.4.1. Phương pháp nghiên cứu

2.4.2. Quy trình nghiên cứu

2.5. HÌNH THÀNH THANG ĐO

2.5.1. Thang đo sự kịp thời

2.5.2. Thang đo sự chuyên nghiệp

2.5.3. Thang đo thông tin

2.5.4. Thang đo thái độ nhân viên

2.5.5. Thang đo môi trường dịch vụ

2.5.6. Thang đo sự hài lòng

2.6. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.6.1. Mẫu điều tra

2.6.2. Kết cấu bảng câu hỏi

3. CHƯƠNG 3: XỬ LÝ SỐ LIỆU

3.1. PHÂN TÍCH CẢM NHẬN CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI NHÂN TỐ TRƯỚC KHI KIỂM ĐỊNH THANG ĐO

3.1.1. Nhân tố sự kịp thời

3.1.2. Nhân tố sự chuyên nghiệp

3.1.3. Nhân tố thông tin

3.1.4. Nhân tố thái độ nhân viên

3.1.5. Nhân tố môi trường dịch vụ

3.2. ĐÁNH GIÁ THÁNG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA

3.2.1. Sự kịp thời

3.2.2. Sự chuyên nghiệp

3.2.3. Thái độ nhân viên

3.2.4. Môi trường dịch vụ

3.2.5. Sự hài lòng

3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

3.3.1. Phân tích EFA lần 1

3.3.2. Phân tích EFA lần 2

3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá thuộc thang đo sự hài lòng

3.4. TÍNH NHÂN SỐ TRUNG BÌNH CỘNG CÁC BIẾN SỐ CỦA TỪNG FACTORS

3.5. KIỂM ĐỊNH SỰ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC NHÂN TỐ

3.5.1. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “Lĩnh vực anh/chị đến liên hệ” với “sự hài lòng”

3.5.2. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “thời gian gần đây nhất anh/chị đến UBND phường là lúc nào” với “sự hài lòng”

3.5.3. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “thời gian giao dịch trung bình cho 1 công việc gần dây nhất mà anh/chị đến UBND phường” với “sự hài lòng”

3.5.4. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “nghề nghiệp” với “sự hài lòng”

3.5.5. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “giới tính” với “sự hài lòng”

3.5.6. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “tuổi” với “sự hài lòng”

3.5.7. Kiểm định sự ảnh hưởng của nhân tố “trình độ học vấn” với “sự hài lòng”

3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MÔ HÌNH

4. CHƯƠNG 4: KIẾN NGHỊ VÀ HẠN CHẾ

4.1. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

4.1.1. Nâng cao sự kịp thời

4.1.2. Nâng cao sự chuyên nghiệp

4.2. ĐIỂM CHUNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU

4.3. HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của đề tài

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Tam Thuận là một vấn đề cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Sự phát triển của xã hội và nhu cầu ngày càng cao của người dân đòi hỏi các dịch vụ công phải được cải thiện về chất lượng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ công không chỉ giúp nâng cao hiệu quả dịch vụ công mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía người dân đối với chính quyền. Theo đó, nghiên cứu này không chỉ mang tính lý thuyết mà còn có giá trị thực tiễn cao, góp phần vào việc cải cách hành chính tại địa phương.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Tam Thuận và tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu sẽ sử dụng các mô hình lý thuyết để phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các biện pháp cải thiện. Việc này không chỉ giúp UBND Phường hiểu rõ hơn về nhu cầu của người dân mà còn tạo ra cơ sở để nâng cao chất lượng dịch vụ công trong tương lai.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu. Phương pháp định tính thông qua phỏng vấn và thảo luận nhóm nhằm hiểu rõ hơn về cảm nhận của người dân về dịch vụ hành chính công. Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến từ một mẫu lớn người dân. Dữ liệu sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để đảm bảo tính chính xác và khách quan trong việc đánh giá sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải thiện dịch vụ công tại địa phương.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND Phường Tam Thuận còn nhiều hạn chế. Các yếu tố như sự kịp thời, sự chuyên nghiệp và thái độ nhân viên được đánh giá là chưa đạt yêu cầu. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ công cần phải được thực hiện đồng bộ và liên tục. Đặc biệt, việc lắng nghe phản hồi của người dân là rất quan trọng để nâng cao hiệu quả dịch vụ công.

V. Kiến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị được đưa ra nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công. Cần tăng cường đào tạo cho cán bộ công chức về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ. Đồng thời, cần cải tiến quy trình hành chính công để giảm thiểu thời gian chờ đợi của người dân. Việc công khai minh bạch thông tin về dịch vụ công cũng sẽ giúp người dân dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ hơn.

Luận Văn Thạc Sĩ: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Dân Đối Với Dịch Vụ Hành Chính Công Tại UBND Phường Tam Thuận, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng