CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là những hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, của xã hội; dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Nhu cầu theo thời gian luôn phát triển, dẫn đến các hoạt động dịch vụ phải kế thừa những gì đã có và đổi mới hơn để ngày càng phù hợp với những đổi thay của thực tiễn.
Hiện nay, chưa có một định nghĩa dịch vụ nào được chấp nhận trên toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt, không lưu trữ của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn hơn. Các quốc gia khác nhau, có cách hiểu riêng về dịch vụ, tùy vào trình độ phát triển của mỗi quốc gia. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
[10] Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài của khách hàng.[11] Theo tổ chức tiêu chuẩn Quốc Tế (ISO), dịch vụ là “kết quả của một quá trình”, “là kết quả của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình”. Trong đó, “quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc 6 tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra”. Theo từ điển Kinh tế học hiện đại: dịch vụ là các chức năng hoặc nhiệm vụ được thực hiện mà người ta có cầu và do đó, tạo ra giá cả hình thành nên một thị trường thích hợp. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam: dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt.
Vậy, dịch vụ là kết quả của một quá trình biến đổi các yếu tố đầu vào thành đầu ra cần thiết cho khách hàng. Quá trình đó bao gồm các hoạt động phía sau (hậu đài hoặc bên trong) và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách khách hàng mong muốn và suy cho cùng đó là cũng là sự tạo ra giá trị cho khách hàng. Đặc điểm dịch vụ · Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia, 2 quá trình này xảy ra đồng thời, giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó xảy ra lúc với nhau.
Đối với hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng; đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành một phần hoặc trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. · Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất hay không thể tiêu chuẩn hóa. Một dịch vụ không phải là một vật thể để chúng ta có thể nắm giữ trong tay hay kiểm tra, không thể sờ mó, nếm thử. Dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo là do mức độ thực hiện dịch vụ, tùy theo sự phục vụ, sự cảm nhận của khách hàng, thời gian phục vụ, tùy theo nhận thức và nhu cầu của cá nhân.
Với tính chất này, thì vai trò của đội ngũ nhân viên phục vụ là hết sức quan trọng, tạo nên tính khác biệt, gia tăng giá trị thực tế cho khách hàng. 7 · Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng. Tính vô hình của dịch vụ thể hiện ở chỗ dịch vụ “là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào chân bạn”. Sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học…nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật và có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa.
Sản phẩm dịch vụ thì không thể nhìn thấy hoặc nắm bắt được. Do đó, không thể đánh giá được bản thân dịch vụ trước khi mua. Nhà sản xuất cũng gặp khó khăn trong việc xác định các tiêu chuẩn, trưng bày và truyền thông về dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, củng cố niềm tin cho khách hàng, các doanh nghiệp luôn cố gắng tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ cung ứng thông qua việc đưa ra những hình ảnh, biểu tượng khi quảng cáo.
· Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, nên hàng hóa có thể lưu kho để dự trữ, vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu của thị trường. Trong dịch vụ, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, nên không thể sản xuất hàng loạt và lưu trữ trong kho để tiêu dùng. Tính chất này gây khó khăn trong việc cân đối cung cầu, “hàng chờ” xuất hiện khá phổ biến, tác động đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng.
Dịch vụ công a. Khái niệm Dịch vụ công là một hoạt động thuộc phạm vi chức năng, nhiệm vụ của bộ máy hành chính nhà nước. Là những dịch vụ do Nhà nước chịu trách nhiệm, phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân không vì mục tiêu lợi nhuận. Nhà nước là người chịu trách nhiệm đến cùng trước nhân dân, xã hội về chất lượng dịch vụ cũng như số lượng dịch vụ.
Trách nhiệm ở đây thể hiện 8 qua việc hoạch định chính sách, thể chế pháp luật, quy định tiêu chuẩn chất lượng, thanh tra kiểm tra giám sát việc thực hiện v.v… Đối tượng thụ hưởng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền (đã trả qua hình thức thuế), tuy nhiên có những trường hợp phải trả lệ phí theo quy định chặt chẽ của pháp luật. Các loại hình dịch vụ công Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau: - Thứ nhất, những dịch vụ sự nghiệp công (có người gọi là hoạt động sự nghiệp công), phục vụ những nhu cầu thiết yếu cho xã hội, quyền và lợi ích công dân. Nhà nước trực tiếp (thông qua) các tổ chức, đơn vị sự nghiệp của Nhà nước hoặc uỷ quyền cho các tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, cụ thể như chăm sóc sức khoẻ, giáo dục, đào tạo, văn hoá, thể dục thể thao, khoa học, bảo hiểm an sinh xã hội, phòng cháy chữa cháy, bão lụt, thiên tai, dịch vụ tư vấn, hỗ trợ pháp lý cho người nghèo. - Thứ hai, những hoạt động mang tính dịch vụ công ích, đây là các hoạt động có một phần mang tính chất kinh tế, hàng hoá như cung cấp điện, cấp nước sạch, giao thông công cộng đô thị, viễn thông, vệ sinh môi trường, xây dựng kết cấu hạ tầng, vận tải công cộng, khuyến nông, khuyến ngư, khuyến diêm.
- Bên cạnh đó, hiện nay còn có luồng ý kiến cho rằng có loại thứ ba của dịch vụ công, đó là dịch vụ hành chính công. Loại này liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các cơ quan nhà nước, cụ thể như các hoạt động thẩm định hồ sơ, ký phê duyệt, tổ chức cho đăng ký, cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, cấp phép khai thác khoáng sản, trật tự an toàn xã hội, hải quan, chứng thực. 9 Xin lưu ý rằng, mặc dù có sự phân định thành bao nhiêu loại dịch vụ công đi chăng nữa thì vẫn đều có một điểm chung cơ bản đó là Nhà nước là người có trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân về chất lượng, cũng như quy định khung giá cả (phí, lệ phí) cung cấp các loại hình của dịch vụ công. Đặc điểm dịch vụ công - Là những hoạt động phục vụ nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội, hoặc Nhà Nước tổ chức các đơn vị công lập đảm nhiệm cung cấp hoặc ủy nhiệm cho một chủ thể khác thực hiện. Trong trường hợp Nhà Nước ủy nhiệm việc cung ứng các dịch vụ này cho khu vực tư nhân thì Nhà Nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối, bảo đảm khả năng tiếp cận bình đẳng cho mọi công dân, nhất là với các dịch vụ cơ bản, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. - Nhà nước cung ứng dịch vụ công thường không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. Người sử dụng có thể thanh toán một phần hoặc toàn bộ chi phí, tuy nhiên, trong mọi trường hợp, Nhà nước vẫn có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này không nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận.
Dịch vụ hành chính công a. Khái niệm Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp, dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nước hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. Dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của 10 tổ chức và công dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính- pháp lý của Nhà Nước.
Đặc điểm Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng để phân định nó với các loại dịch vụ công khác: - Thứ nhất: việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm quyền mang tính quyền lực pháp lý, gắn với các hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, chứng minh thư, công chứng, xử lý và xử phạt hành chính, kiểm tra, thanh tra hành chính… Do dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện.