Mở đầu Gồm những nội dung: Lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài. 7 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM Chương 2: Tổng quan lý thuyết Gồm những nội dung: Lý thuyết về hành chính công, hành chính công trực tuyến, lý thuyết về chất lượng dịch vụ, xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ công trực tuyến, xác định các biến quan sát và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Gồm những nội dung: Trình bày phương pháp nghiên cứu chi tiết, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, thông tin mẫu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Gồm những nội dung: Phân tích dữ liệu và trình bày kết quả phân tích dữ liệu.
Chương 5: Kết luận Gồm những nội dung: Tóm tắt và thảo luận kết quả nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu và đề xuất một số giải pháp áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn, hạn chế của nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo. 8 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM CHƯƠNG 2 :TỔNG QUAN LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về dịch vụ hành chính công 2.1 Định nghĩa dịch vụ hành chính công Hành chính công vừa là khoa học vừa là nghệ thuật quản lý. Trong nhiều tài liệu của các nước, hành chính công (public administration), quản lý công (public management), quản trị quốc gia hay quản lý hành chính nhà nước (governance) có sự đồng nhất với nhau và trong nhiều trường hợp, được sử dụng thay thế cho nhau. Theo cách hiểu chung, hành chính công là thiết chế thực hiện quyền hành pháp, đưa chính sách, pháp luật vào cuộc sống.
Theo cách tiếp cận rộng, hành chính công là nền hành chính (cũng public administration). Nền hành chính là khái niệm tổng quát, bao gồm các yếu tố: hệ thống thể chế, pháp luật, thủ tục hành chính; chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức và cơ chế vận hành của bộ máy hành chính nhà nước các cấp; đội ngũ cán bộ, công chức; nguồn lực tài chính, công sản và các điều kiện vật chất, kỹ thuật đảm bảo thực thi công vụ hiệu quả. Đặc trưng và ranh giới của hành chính công hay nền hành chính phụ thuộc vào loại hình và quy mô của mỗi nhà nước (Phạm Đức Toàn, 2011) 2.2 Hành chính công từ các góc độ tiếp cận cơ bản Hành chính công là một lĩnh vực phức tạp và đa dạng cho nên nó nhiều quan niệm khác nhau về hành chính công, ở mỗi góc độ tiếp cận hành chính công có một nội dung riêng. Tham khảo Giáo trình Hành chính công của Học viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 16- 18) ta có các cách tiếp cận sau: Cách tiếp cận Hiến pháp – Luật – Lịch sử Đây là cách tiếp cận dựa trên khuôn khổ các quyền hợp hợp pháp và bổn phận của Chính phủ thể hiện trong Hiến pháp, trong các điều luật và quy định.
Theo cách tiếp cận này, các nghiên cứu thường đưa ra các bức 9 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM tranh rất hẹp và cứng nhắc về hành chính nhà nước. Tuy nhiên vào giữa thế kỹ 19, đây là cách tiếp cận chính trong những nghiên cứu của hành chính học “thô sơ”. Hành chính công lúc bấy giờ được xem là một sự bổ trợ cho luật công hơn là một lĩnh vực chuyên môn hết sức sôi động như ngày nay. Mối quan tâm chủ yếu của những nghiên cứu theo cách tiếp cận này là sự tiêu chuẩn hóa và yếu tố chính trị được coi trọng hơn là yếu tố tổ chức.
Đặc biệt, yếu tố đạo đức được coi như là một trong những điều kiện quan trọng nhất của một nền hành chính có hiệu quả. Cách tiếp cận mô tả cơ cấu Đây là cách tiếp cận phổ biến nhất trong tất cả những nghiên cứu về hành chính công. Theo cách tiếp cận này, những yếu tố cấu thành của hành chính là tổ chức, quản lý nhân sự, phối hợp và kiểm soát bắt buộc đối với tài chính và pháp luật. Tư duy theo cách như vậy, hành chính công được định nghĩa là “quản lý nhân lực và vật lực trong việc thực hiện những mục tiêu của Nhà nước”.
Mặc dù đây là cách tiếp cận tương đối khoa học, cách tiếp cận mô tả cơ cấu vẫn bị chỉ trích là không chú trọng tới những vấn đề có liên quan môi trường của nền hành chính, chưa quan tâm đầy đủ đến hoạt động hành chính như là một sự hợp tác, phối hợp của con người nhằm đạt được mục tiêu chung, mà thiếu đặc điểm này, “hành chính “ sẽ mất đi phần lớn ý nghĩa. Thêm vào đó, trong khi quá chú trọng vào các kỹ thuật đối với việc thực thi các chương trình đả được vạch sẵn, cách tiếp cận này đã bỏ qua những khía cạnh lý thuyết về hành chính và hoàn toàn không chú ý đến công dân – những người bị tác động ảnh hưởng trực tiếp bởi các hoạt động hành chính. Cách tiếp cận mô tả cơ cấu chú trọng vào các vấn đề như cơ cấu tổ chức, kỹ thuật quản lý nhân sự của Chính phủ và quản lý tài chính, luật hành chính và trách nhiệm hành chính. Cách tiếp cận xã hội – tâm lý Đây là cách tiếp cận mới nhất, trong những nghiên cứu của hành chính học.
Do sự “rỗi dậy” của khoa học hành vi – một môn khoa học 10 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM mới nghiên cứu một cách có hệ thống hành vi con người trong bối cảnh tổ chức, trong hành chính học cũng xuất hiện một cách tiếp cận mới đối với nghiên cứu về hành chính – cách tiếp cận xã hội – tâm lý. Trong khi các cách tiếp cận khác thường quan tâm đến những vấn đề mang tính chất lý thuyết như là hành chính công phải làm những gì và nên tổ chức ra sao cho hợp lý, cách tiếp cận xã hội – tâm lý có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến việc phân tích tình huống thực tế. Theo cách tiếp cận này, hành chính học là một lĩnh vực nghiên cứu rất rộng, mà trong đó các mối quan hệ qua lại của con người phải là trung tâm của các hoạt động hành chính. Những nghiên cứu kiểu này chủ yếu đi sâu vào phân tích những vấn đề như quyền lực, ảnh hưởng của hành vi cá nhân và nhóm đối với những mục tiêu của tổ chức; ảnh hưởng của phong cách lãnh đạo; tầm quan trọng của việc trao đổi thông tin trong tổ chức và bản chất cũng như sự phức tạp của quá trình ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định…Đây là một cách nhìn nhận mới về hành chính công được hình thành từ những công trình nghiên cứu của các nhà xã hội học, các nhà tâm lý học cùng với các nhà chính trị học.
Một trong những đặc điểm của cách tiếp cận xã hội – tâm lý là sự vận dụng các lý thuyết, các khái niệm và các phương pháp của tất cả khoa học hành vi (xã hội học, tâm lý học, nhân chủng học và chính trị học) để phân tích cơ cấu tổ chức, các tiến trình hành chính và phương thức mà con người phản ứng lại đối với chúng. Cách tiếp cận quản lý Cách tiếp cận này liên quan đến chức năng hành pháp của Chính phủ với trọng tâm là quản lý và tổ chức các tổ chức công quyền. Giống như đã khẳng định vào cuối thế kỹ 19, quản lý trong các tổ chức Nhà nước cũng không khác nhiều lắm so với các tổ chức tư nhân – đó là mục tiêu đối với hiệu quả và hiệu năng. Cách tiếp cận chính trị 11 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM Các nghiên cứu theo cách này liên hệ đến các chức năng lập pháp của Nhà nước.
Cách tiếp cận này chú trọng nhiều hơn vào sự bảo vệ những điều đã được quy định trong hiến pháp của một quốc gia và chính vì vậy, phạm trù hiệu quả trở nên thứ yếu so với hiệu lực và trách nhiệm. Cách tiếp cận pháp luật Cách tiếp cận này được hình thành trên ,cơ sở chức năng tư pháp của Nhà nước, chú trọng đến vai trò của nhà hành chính trong việc áp dụng và làm cho pháp luật có hiiệu lực tong những tình huống cụ thể, đồn thời cũng nhấn mạnh vai trò của các tổ chức công quyền trong việc xử lý khiếu nại, khiếu tố.3 Sự khác biệt giữa Hành chính công và hành chính tư Khái niệm “hành chính công” dùng để phân biệt với hành chính tư. Thực tế phát triển hành chính hiện đại ngày nay cho thấy sực phân biệt giữa hành chính công và hành chính tư chỉ là tương đối, không thật rành mạch, dứt khoát. Việc xác định nơi nào “công” chấm dứt và “tư” bắt đầu không thật dễ dàng.
Ngày nay, ở nhiều nước phát triển, sự tham gia của khu vực tư nhân vào các lĩnh vực hoạt động công (chủ yếu là cung cấp dịch vụ công cộng như y tế, giáo dục, vệ sinh công cộng…) vốn trước kia là độc quyền của khu vực công, đã tạo nên sự đan xen ngày càng mạnh mẽ giữa hai khu vực. Bộ máy Nhà nước ngày càng không giữ toàn bộ độc quyền hoạt động trong một số lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực phục vụ xã hội, mà trao một phần cho các tổ chức tư nhân hay dưới hính thức công - tư hợp doanh nhằm đạt hiệu quả kinh tế và xã hội cao hơn. Hơn nữa, xu hướng áp dụng các phương thức quản kinh doanh hiện đại vào hệ thống hành chính công nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu năng và tiết kiệm của hành chính công càng làm cho việc phân biệt “hành chính công” – “hành chính tư” ngày càng khó khăn. Tuy hành chính công và hành chính tư đều thuộc lĩnh vực hành chính và có những cơ sở giống nhau, song theo Giáo trình Hành chính công của Học viện Hành chính quốc gia (Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật – 2003, trang 10- 12) chúng có những điểm cơ bản khác nhau mang tính nguyên tắc.
Đó là : 12 Đo lường chất lượng dịch vụ hành chánh công trực tuyến cấp Quận tại Tp.HCM Đặc điểm quan trọng nhất mang tính chất truyền thống của hành chính công là bất kỳ một cái gì mà các cơ quan Nhà nước làm đều nhằm phục vụ lợi ích công.
