Nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh đồng tháp, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Võ Hải Đăng
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Nam
• Trường học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Người Dân Khi Đến Thực Hiện Thủ Tục Hành Chính Tại Tỉnh Đồng Tháp
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• TÓM TẮT
• ABSTRACT
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu, đối tượng và phương pháp nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu của đề tài
• 1.2.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu
• 1.4. Lược khảo tài liệu
• 1.4.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.4.2. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
• 1.5. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 1.5.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.5.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
• 1.5.2. Lý thuyết về sự hài lòng
• 1.5.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2.2. Mục tiêu đo lường sự hài lòng
• 1.5.2.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.5.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
• 1.5.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.5.3. Các khái niệm cơ bản
• 1.5.4. Khái niệm cơ chế một cửa và quy chế, nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính
• 1.5.4.1. Khái niệm cơ chế một cửa
• 1.5.4.2. Quy chế, nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa trong giải quyết thủ tục hành chính
• 1.6. Các mô hình đánh giá chất lượng
• 1.6.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.6.2. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.7. Một số nghiên cứu trước
• 1.7.1. Theo Quyết định số 1383/QĐ-BNV của Bộ Trưởng Bộ Nội vụ
• 1.7.2. Nguyễn Thị Kim Quyên (2011)
• 1.7.3. Lê Ngọc Sương (2011)
• 1.7.4. Lê Hải Hồng (2012)
• 1.8. Cơ sở thực tiễn
• 1.9. Cải cách thủ tục hành chính liên thông trên thế giới
• 1.10. Cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế liên thông một cửa ở Việt Nam
• 2. CHƯƠNG 2: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP
• 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính tại tỉnh Đồng Tháp theo mô hình SERVQUAL
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.4. Phương pháp thu thập số liệu
• 2.5. Phương pháp phân tích số liệu
• 2.6. Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính tại tỉnh Đồng Tháp
• 2.7. Giới thiệu sơ lược về Trung tâm kiểm soát thủ tục hành chính và phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp
• 2.8. Hiện trạng hạ tầng kỹ thuật
• 2.9. Tình hình nhân sự và cơ cấu tổ chức
• 2.10. Các thủ tục hành chính được tiếp nhận và giải quyết theo cơ chế “một cửa”, “một cửa liên thông”
• 2.11. Lĩnh vực tài nguyên môi trường
• 2.12. Lĩnh vực xây dựng
• 2.13. Lĩnh vực lao động – thương binh – xã hội
• 2.14. Lĩnh vực tư pháp
• 2.15. Lĩnh vực kế hoạch và đầu tư
• 2.16. Cấp căn cước công dân
• 2.17. Tình hình hoạt động của bộ phận một cửa tỉnh Đồng Tháp
• 2.18. Mức độ hài lòng
• 2.18.1. Mô tả mẫu
• 2.18.2. Xây dựng và làm sạch dữ liệu
• 2.18.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.18.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.18.5. Thang đo các thành phần về chất lượng dịch vụ
• 2.18.6. Thang đo sự hài lòng của người dân
• 2.19. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.20. Kiểm định mô hình
• 2.20.1. Phân tích hệ số tương quan
• 2.20.2. Phân tích hồi quy
• 2.21. Một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại tỉnh Đồng Tháp
• 2.21.1. Cơ sở đưa ra hàm ý chính sách
• 2.21.2. Các hàm ý chính sách
• 2.21.2.1. Về cơ sở vật chất
• 2.21.2.2. Khả năng phục vụ
• 2.21.2.3. Sự tin cậy
• 2.21.2.4. Thái độ phục vụ của chuyên viên
• 2.21.2.5. Sự đồng cảm
• 2.21.2.6. Yêu cầu hồ sơ
• 2.22. Kiến nghị đến các cấp lãnh đạo UBND Tỉnh, UBND Huyện, UBND Xã
• 2.23. Kiến nghị đến sở tư pháp
• 2.24. Kiến nghị đến sở nội vụ
• 2.25. Hạn chế của đề tài
• 2.26. Gợi ý nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT
• BẢNG MÃ HOÁ CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CRONBACH’ALPHA
• PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ – EFA
• PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN
• PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Tóm tắt

I. Giới thiệu về nghiên cứu

Luận văn thạc sĩ này tập trung vào việc nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp. Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công và từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Tác giả đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các yếu tố như cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự tin cậy và thái độ phục vụ của chuyên viên. Kết quả cho thấy, thái độ phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng việc cải cách hành chính là cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người dân và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại tỉnh Đồng Tháp. Từ đó, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng này. Các mục tiêu cụ thể bao gồm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, đo lường mức độ hài lòng và đề xuất biện pháp cải thiện. Việc nghiên cứu này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn góp phần cải thiện hình ảnh của cơ quan hành chính trong mắt người dân.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính bao gồm việc thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý tại UBND tỉnh Đồng Tháp, nhằm thu thập thông tin về thực trạng và các vấn đề tồn tại trong quy trình thủ tục hành chính. Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua bảng khảo sát với 200 người dân đã thực hiện thủ tục hành chính tại đây. Kết quả từ các bảng khảo sát sẽ được phân tích bằng các công cụ thống kê để rút ra các kết luận về mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

2.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm để thu thập ý kiến từ các cán bộ quản lý. Qua đó, các vấn đề như sự phức tạp trong quy trình thủ tục, sự thiếu hụt thông tin và thái độ phục vụ của chuyên viên được làm rõ. Những thông tin này là cơ sở để xây dựng bảng khảo sát cho nghiên cứu định lượng. Đặc biệt, sự đồng cảm và thái độ phục vụ của chuyên viên được xác định là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân. Kết quả từ nghiên cứu định tính sẽ giúp định hình lại các câu hỏi khảo sát, đảm bảo tính chính xác và phù hợp với thực tế.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả phân tích cho thấy có sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, bao gồm cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, sự tin cậy, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm và yêu cầu hồ sơ. Trong đó, thái độ phục vụ của chuyên viên được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất. Phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố này có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng. Các phản hồi từ người dân cho thấy họ mong muốn có sự cải thiện trong quy trình, đặc biệt là giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự hỗ trợ từ phía cán bộ.

3.1. Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy cho thấy rằng thái độ phục vụ của chuyên viên có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của người dân. Các yếu tố khác như yêu cầu hồ sơ, sự tin cậy cũng có tác động đáng kể. Điều này cho thấy rằng việc đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ của cán bộ là rất quan trọng. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng cần có sự cải thiện trong cơ sở vật chất và quy trình làm việc để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này không chỉ giúp người dân cảm thấy hài lòng hơn mà còn góp phần nâng cao hiệu quả công việc của các cơ quan hành chính.

IV. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp. Đầu tiên, cần tăng cường đào tạo cho cán bộ về kỹ năng giao tiếp và phục vụ. Thứ hai, cải thiện cơ sở vật chất tại các bộ phận tiếp nhận hồ sơ để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Thứ ba, cần đơn giản hóa quy trình thủ tục hành chính, giảm bớt giấy tờ không cần thiết. Cuối cùng, việc tổ chức các buổi đối thoại giữa người dân và chính quyền sẽ giúp nâng cao sự hiểu biết và tạo điều kiện cho người dân đóng góp ý kiến.

4.1. Đào tạo cán bộ

Đào tạo cán bộ về kỹ năng phục vụ và giao tiếp là rất cần thiết. Việc này không chỉ giúp cán bộ nâng cao khả năng phục vụ mà còn tạo dựng được hình ảnh tích cực của cơ quan hành chính trong mắt người dân. Các chương trình đào tạo nên tập trung vào việc nâng cao sự đồng cảm và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ. Cán bộ cần được trang bị kiến thức về các thủ tục hành chính để có thể hỗ trợ người dân một cách hiệu quả nhất.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính (CCHC) là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ quan nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, tỉnh Đồng Tháp đã triển khai nhiều chính sách nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công. Theo báo cáo của UBND tỉnh Đồng Tháp, từ năm 2017 đến 2021, số lượng hồ sơ tiếp nhận tại Bộ phận Một cửa tăng đều, phản ánh nhu cầu ngày càng cao của người dân trong việc thực hiện thủ tục hành chính. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều ý kiến phản ánh về thủ tục rườm rà, thời gian giải quyết kéo dài và thái độ phục vụ chưa đáp ứng kỳ vọng.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng này. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào Trung tâm Kiểm soát Thủ tục Hành chính và Bộ phận Một cửa của tỉnh, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn từ tháng 3 đến tháng 4 năm 2022. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các cấp quản lý tỉnh Đồng Tháp nhằm cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ (Service Quality) của Parasuraman và cộng sự (1985) với mô hình SERVQUAL, phân tích chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố: sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất).
• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI), đo lường sự hài lòng dựa trên sự mong đợi và chất lượng cảm nhận.
• Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ hành chính công, thủ tục hành chính, cơ chế một cửa và cải cách hành chính được làm rõ để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: cơ sở vật chất (CSVC), năng lực phục vụ, sự tin cậy, thái độ phục vụ của chuyên viên, sự đồng cảm của chuyên viên và yêu cầu hồ sơ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với các cán bộ quản lý tại UBND các huyện tỉnh Đồng Tháp nhằm khám phá và điều chỉnh thang đo các biến nghiên cứu.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 200 người dân đã đến liên hệ và giải quyết thủ tục hành chính tại UBND tỉnh Đồng Tháp bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ rất không hài lòng đến rất hài lòng).

Phương pháp chọn mẫu là ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các nhân tố chính, phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Ngoài ra, phân tích ANOVA được sử dụng để xem xét ảnh hưởng của các biến định tính như độ tuổi, giới tính, học vấn đến các nhân tố định lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sáu nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định gồm: sự tin cậy, thái độ phục vụ của chuyên viên, yêu cầu hồ sơ, năng lực phục vụ, sự đồng cảm của chuyên viên và cơ sở vật chất. Trong đó, thái độ phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, tiếp theo là yêu cầu hồ sơ và sự tin cậy.

2. Mức độ hài lòng chung của người dân đối với dịch vụ hành chính tại tỉnh Đồng Tháp đạt khoảng 70%, tương đồng với các nghiên cứu trong nước về dịch vụ công. Tỉ lệ người dân hài lòng và rất hài lòng chiếm đa số, tuy nhiên vẫn còn khoảng 30% ý kiến chưa hài lòng hoặc trung lập.

3. Ảnh hưởng của các yếu tố định tính như độ tuổi, giới tính, học vấn và hoạt động thu nhập được phân tích qua ANOVA cho thấy có sự khác biệt đáng kể về mức độ hài lòng theo từng nhóm đối tượng, đặc biệt là nhóm tuổi và trình độ học vấn.

4. So sánh với các nghiên cứu trước cho thấy kết quả tương đồng về vai trò quan trọng của thái độ phục vụ và yêu cầu hồ sơ trong việc nâng cao sự hài lòng. Tuy nhiên, cơ sở vật chất tại Đồng Tháp được đánh giá thấp hơn so với một số địa phương khác, cho thấy cần đầu tư cải thiện.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân thái độ phục vụ của chuyên viên có ảnh hưởng lớn nhất có thể do đây là điểm tiếp xúc trực tiếp giữa người dân và cơ quan hành chính, quyết định cảm nhận đầu tiên và tổng thể về chất lượng dịch vụ. Yêu cầu hồ sơ phức tạp, chưa rõ ràng làm tăng thời gian và chi phí cho người dân, ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng. Sự tin cậy thể hiện qua việc giải quyết hồ sơ đúng hẹn và chính xác cũng là yếu tố then chốt tạo dựng niềm tin.

Kết quả phân tích có thể được minh họa qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, giúp các nhà quản lý dễ dàng nhận diện ưu tiên cải tiến. So với các nghiên cứu tại các tỉnh thành khác, Đồng Tháp cần chú trọng hơn vào nâng cao cơ sở vật chất và cải tiến quy trình thủ tục để giảm bớt gánh nặng cho người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng đào tạo và thái độ phục vụ của cán bộ công chức: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và nâng cao ý thức phục vụ người dân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên ít nhất 85% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Sở Nội vụ phối hợp UBND các cấp.

2. Đơn giản hóa và minh bạch hóa yêu cầu hồ sơ thủ tục hành chính: Rà soát, cắt giảm các giấy tờ không cần thiết, công khai rõ ràng trên cổng thông tin điện tử và tại Bộ phận Một cửa. Mục tiêu giảm thời gian xử lý hồ sơ trung bình xuống 20% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp.

3. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị tại Bộ phận Một cửa: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phòng chờ, biển chỉ dẫn và khu vực tiếp dân để tạo môi trường thân thiện, thuận tiện. Mục tiêu đạt chuẩn phục vụ hiện đại trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: UBND tỉnh và các đơn vị liên quan.

4. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin trong giải quyết thủ tục hành chính: Phát triển hệ thống theo dõi hồ sơ trực tuyến, hỗ trợ người dân giám sát tiến độ và phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu nâng tỷ lệ hồ sơ giải quyết qua mạng lên 50% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Sở Thông tin và Truyền thông phối hợp Trung tâm Phục vụ hành chính công.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Cán bộ quản lý nhà nước tại các cấp tỉnh, huyện, xã: Nghiên cứu giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách phù hợp.

2. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Hành chính công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ hành chính công.

3. Các tổ chức, đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính công: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, cải tiến quy trình thủ tục, nâng cao hiệu quả công việc.

4. Người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hành chính: Hiểu rõ quyền lợi, quy trình và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và tham gia giám sát hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại Đồng Tháp?
   Thái độ phục vụ của cán bộ công chức được xác định là yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và trải nghiệm của người dân.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát 200 người dân), sử dụng phân tích nhân tố EFA và hồi quy tuyến tính để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng.

3. Cơ sở vật chất có vai trò như thế nào trong sự hài lòng của người dân?
   Cơ sở vật chất là một trong sáu yếu tố ảnh hưởng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng thấp hơn so với thái độ phục vụ và yêu cầu hồ sơ, cho thấy cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dân.

4. Làm thế nào để giảm thiểu thủ tục rườm rà và phức tạp?
   Đơn giản hóa quy trình, cắt giảm giấy tờ không cần thiết, công khai minh bạch các yêu cầu hồ sơ và hướng dẫn rõ ràng cho người dân là các giải pháp hiệu quả.

5. Ai là chủ thể chịu trách nhiệm chính trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
   UBND tỉnh, các sở ngành liên quan và Trung tâm Phục vụ hành chính công là các chủ thể chính, phối hợp thực hiện các giải pháp cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp, trong đó thái độ phục vụ của cán bộ công chức là quan trọng nhất.
• Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 70%, còn nhiều tiềm năng để cải thiện, đặc biệt về cơ sở vật chất và quy trình thủ tục.
• Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, sử dụng các công cụ phân tích hiện đại như Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tập trung vào đào tạo cán bộ, đơn giản hóa thủ tục, cải thiện cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin.
• Khuyến nghị các cấp quản lý tỉnh Đồng Tháp triển khai ngay các biện pháp cải cách trong vòng 12-18 tháng tới để nâng cao sự hài lòng của người dân, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội địa phương.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại Đồng Tháp sẽ tạo dựng niềm tin và sự hài lòng bền vững từ người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Thủ tục hành chính là công cụ của nhà nước trong quản lý nhà nước, phục vụ cá nhân, tổ chức. Cải cách hành chính (CCHC) nhà nước là xu thế chung trên thế giới, nhằm cải tiến bộ máy nhanh gọn, hiệu quả hơn. Ở Việt Nam, đây cũng là một nhiệm vụ vô cùng cấp bách, cần được ưu tiên hàng đầu để có tổ chức hành chính vững mạnh, trong sạch, góp phần đẩy nhanh quá trình phát triển và đổi mới đất nước.

Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ và kỳ vọng của tổ chức, công dân khi sử dụng dịch vụ. Chất lượng cung ứng dịch vụ tốt khi dịch vụ cung ứng đáp ứng được hoặc vượt trên mong đợi của tổ chức, công dân. Tuy nhiên, để có thể so sánh, xác định được khoảng cách đó cần phải có những tiêu chí đánh giá cụ thể, cách thức thu thập thông tin và đo lường kết quả một cách khoa học, hợp lý. Cải cách hành chính là công tác trọng tâm của toàn hệ thống chính trị hướng tới mục tiêu lấy con người làm trung tâm.

Công cuộc cải cách hành chính trên các lĩnh vực không chỉ đảm bảo và phát huy quyền làm chủ của nhân dân, nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân, góp phần tiết kiệm ngân sách, phát triển kinh tế mà còn đưa các dịch vụ hành chính công (DVHCC) đến gần người dân hơn. Nhiều năm qua, nhận thấy vai trò và ý nghĩa của CCHC, nước ta cũng đã có những bước tiến quan trọng, đem lại những giá trị tích cực. Tuy nhiên, sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế, xã hội, quá trình hội nhập diễn ra nhanh chóng, đặt ra những yêu cầu cấp thiết về CCHC, mà quá trình CCHC của nước ta lại diễn ra tương đối chậm, gây nên những cản trở cho người dân và các tổ chức, doanh nghiệp. Nhiều năm nay, UBND tỉnh Đồng Tháp đã thực hiện tốt những chính sách, yêu cầu của Đảng và nhà nước trong CCHC, trong đó cố gắng tinh giản, lược giản các bước và giấy tờ cần thiết, nhanh chóng triển khai cơ chế một cửa nhằm tiết kiệm thời gian và chi phí cho người sử dụng dịch vụ.

1 Nhiệm vụ được ưu tiên hàng đầu mà UBND tỉnh Đồng Tháp đặt ra là quyết tâm CCHC theo hướng hiện đại, tiện lợi và nhanh chóng. Ban lãnh đạo đã chỉ đạo các cấp, ban, ngành phải đặt lợi ích và quyền lợi của người dân lên hàng đầu, tăng cường các công tác truyền thông, trao đổi với nhân dân, đối thoại với doanh nghiệp để có sao cho CCHC được thực hiện nhanh nhất, hiệu quả nhất. Cấp huyện, thành phố cần đẩy nhanh triển khai hệ thống hành chính 1 cửa. Công tác CCHC cần được ưu tiên hàng đầu, đặc biệt là tại các bộ phận làm việc trực tiếp với người dân.

Tuy đã có nhiều cố gắng và cải cách, tuy nhiên quá trình CCHC tại đây còn nhận được nhiều ý kiến trái chiều. Như trong năm 2020, UBND Tỉnh Đồng Tháp đã nhận được một số phản hồi, ý kiến của người dân về các hồ sơ giấy tờ rườm rà, phức tạp, gây khó dễ, tốn nhiều thời gian tại một số Bộ phận 1 cửa. Từ những vấn đề đó, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của người dân khi đến thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp” để nghiên cứu nhằm tìm hiểu, đánh giá thực trạng thực hiện thủ tục hành chính tại tỉnh Đồng Tháp, từ đó đề xuất những phương án góp phần giúp tỉnh nhà nâng cao chất lượng dịch vụ sự hài lòng của người dân. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.

Mục tiêu của đề tài • Mục tiêu Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa tại tỉnh Đồng Tháp,qua đó, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ theo cơ chế một cửa tại tỉnh Đồng Tháp. • Mục tiêu cụ thể Nghiên cứu, tổng hợp tài liệu về tiêu chí và phương pháp tiến hành đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về CLDV theo cơ chế một cửa tại tỉnh Đồng Tháp. Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với CLDV theo cơ chế một cửa tại tỉnh Đồng Tháp.

2 Đưa ra các biện pháp nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân đối với CLDV theo cơ chế một cửa tại tỉnh Đồng Tháp. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1. Đối tượng Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến giải quyết thủ tục hành chính trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp. Phạm vi nghiên cứu * Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công (CLDVHCC) tại tỉnh Đồng Tháp tác động như thế nào đến sự hài lòng của người dân.

* Phạm vi không gian: Trung tâm kiểm soát thủ tục hành chính và phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp. * Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được được tổng hợp từ các báo cáo tình hình thực hiện công tác CCHC năm 2020, 2021 của tỉnh Đồng Tháp; báo cáo thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn tỉnh Đồng Tháp được cung cấp bởi Văn phòng UBND tỉnh Đồng Tháp; báo cáo CCHC theo Mô hình một cửa, một cửa liên thông năm 2020, 2021 được cung cấp từ Sở Nội Vụ tỉnh Đồng Tháp; báo cáo của Trung tâm Phục vụ hành chính công tỉnh Đồng Tháp về số lượng hồ sơ tiếp nhận và trả kết quả từ năm 2017 đến 6/2021; một số nguồn thông tin từ báo chí, trang thống kê, Internet… Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp những người dân có giao dịch với Bộ phận Một cửa Tỉnh Đồng Tháp. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, từ (1) Rất không hài lòng đến (5) Rất hài lòng. Phiếu khảo sát bao gồm: - Phần một: hệ thống câu hỏi về thông tin cá nhân của người trả lời.

- Phần hai: hệ thống câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của người dân. Thời gian thực hiện: từ 3/2022 - 04/2022 1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng bao gồm: 3 • Phương pháp định tính: - Thảo luận nhóm với các Giám đốc Sở thuộc UBND tỉnh Đồng Tháp, và UBND thành phố Cao Lãnh, tỉnh Đồng Tháp. - Mục tiêu: Tìm hiểu, khám phá và điều chỉnh thang đo cho các biến nghiên cứu.

• Phương pháp định lượng: - Sử dụng hệ thống câu hỏi để phỏng vấn đối tượng khảo sát. - Phương pháp chọn mẫu: ngẫu nhiên. - Phương pháp phân tích dữ liệu: kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA để xác định lại các yếu tố tác động (các biến độc lập), kiểm tra mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, phân tích tác động của các biến định tính. - Dùng phần mềm xử lý dữ liệu thống kê SPSS 20.0 trong quá trình nghiên cứu.

LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU 1. Nghiên cứu trong nước Phan Anh Vũ (2020) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các doanh nghiệp tư nhân đối với CLDV hành chính công tại Bảo hiểm Xã hội huyện Phú Quốc. Các yếu tố gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Đề tài có 29 biến quan sát, 150 bảng câu hỏi khảo sát hợp lệ và phương trình hồi quy là SHL = 0,118*TC+ 0,134*DU + 0,701*NL + 0,112*DC + e.

Trong đó, nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta = 0,701, sau đó lần lượt là yếu tố sự đáp ứng (Beta = 0,134), yếu tố sự tin cậy (Beta = 0,118), yếu tố sự đồng cảm Beta = 0,112 [1]. Nguyễn Tiến Dũng và cộng sự (2018) với nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong sử dụng DVHC công về đăng ký quyền sử dụng đất tại UBND quận Bình Thủy, thành phố Cần Thơ”. Với mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, khi sử dụng DVHC công về đăng ký quyền sử dụng đất tại Ủy ban nhân dân quận Bình Thủy. Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Cỡ mẫu được sử dụng là 355, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, phân tích hệ số tin cậy Cronbach 4 Alpha, phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Trong 8 nhân tố: Tiếp cận dịch vụ, trang thiết bị, thủ tục hành chính, công chức giải quyết công việc cho người dân, kết quả hồ sơ, thời gian giải quyết, chi phí làm thủ tục và phản ánh. Các nhân tố ảnh hưởng nhất bao gồm: công chức giải quyết công việc cho người dân (β = 0.370), chi phí làm thủ tục (β = 0.351), tiếp cận dịch vụ (β = 0.306), thời gian giải quyết (β = 0.192) trang thiết bị (β = 0.001), sau đó là thủ tục hành chính và phản ánh. Hạn chế của đề tài là các yếu tố trong mô hình chỉ giải thích 43% sự biến thiên của biến phụ thuộc (sự hài lòng), còn 57% do các yếu tố khác quyết định [2].

Viện Nghiên cứu phát triển kinh tế xã hội Đà Nẵng năm 2010 đã khảo sát việc đánh giá mức độ hài lòng của các tổ chức và công dân với dịch vụ “Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở Huyện Hòa Vang thuộc thành phố Đà Nẵng”. Nghiên cứu áp dụng Thang đo Servperf của Corin and Taylor. 4 nhóm thành tố cấu thành CLDV: khả năng tiếp cận dịch vụ thể hiện sự thuận tiện về địa điểm và hồ sơ, thủ tục cũng như CSVC tại Tổ tiếp nhận và trả hồ sơ (gọi tắt là Tổ Một cửa). Nhóm yếu tố này được đánh giá qua bởi 7 biến quan sát.

Khả năng đáp ứng: thể hiện sự nhiệt tình, trách nhiệm của cán bộ công chức tại Tổ Một cửa khi tiếp nhận hồ sơ, cũng như mức độ đúng hạn của dịch vụ (được đánh giá bởi 9 biến quan sát).