Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước được xác định là một trong sáu nhiệm vụ trọng tâm của chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020, việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với thủ tục hành chính (TTHC) trở thành mục tiêu quan trọng. Theo báo cáo của ngành, mục tiêu đặt ra là đạt mức trên 80% sự hài lòng của cá nhân, tổ chức vào năm 2020. Tại phường Quảng Thịnh, thành phố Thanh Hóa, công tác cải cách hành chính đã được đẩy mạnh với việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, kết quả khảo sát sơ bộ cho thấy vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc đáp ứng yêu cầu của người dân và tổ chức.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của người dân về các thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân (UBND) phường Quảng Thịnh trong giai đoạn 2018-2021, với số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2022. Mục tiêu cụ thể là đánh giá thực trạng, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và đề xuất giải pháp nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đối với TTHC tại địa phương. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc góp phần nâng cao hiệu quả cải cách hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho người dân, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội tại phường Quảng Thịnh nói riêng và tỉnh Thanh Hóa nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về thủ tục hành chính và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:

  • Khái niệm thủ tục hành chính (TTHC): Theo Nghị định 63/2010/NĐ-CP và Nghị định 92/2017/NĐ-CP, TTHC là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu do cơ quan nhà nước quy định để giải quyết công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. TTHC có đặc điểm linh hoạt, được thực hiện bởi các chủ thể có thẩm quyền và phải tuân thủ pháp luật.

  • Nguyên tắc xây dựng và thực hiện TTHC: Bao gồm nguyên tắc pháp chế, khách quan, đơn giản - tiết kiệm - nhanh chóng, bình đẳng trước pháp luật và công khai minh bạch. Các nguyên tắc này đảm bảo tính hợp pháp, hiệu quả và thuận tiện trong giải quyết thủ tục.

  • Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng (SERVQUAL): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với dịch vụ hành chính công.

  • Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về TTHC: Bao gồm các yếu tố tác động như chất lượng TTHC (công khai, đơn giản, thuận tiện), sự phục vụ của công chức (lịch sự, tận tình, tuân thủ quy định), kết quả giải quyết (đầy đủ, chính xác, đúng hẹn), và mong đợi của người dân trước khi sử dụng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu:

    • Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh giai đoạn 2018-2021, các văn bản pháp luật, nghị định, thông tư liên quan đến cải cách hành chính và kiểm soát TTHC.
    • Số liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực tế với 270 phiếu hợp lệ trong tổng số 282 phiếu phát ra, tập trung vào các lĩnh vực như CMND, quyền sử dụng đất, xây dựng nhà ở, chứng thực, kết hôn, khai sinh.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được lựa chọn ngẫu nhiên trong cộng đồng dân cư phường Quảng Thịnh, đảm bảo đại diện cho các nhóm đối tượng sử dụng dịch vụ hành chính.

  • Phương pháp phân tích:

    • Thống kê mô tả để tổng hợp, phân tích các chỉ tiêu về TTHC và mức độ hài lòng.
    • Phân tích tỷ lệ phần trăm, số tuyệt đối, số bình quân để đánh giá sự biến động và mức độ hài lòng theo từng tiêu chí.
    • Sử dụng bảng biểu và biểu đồ để minh họa kết quả khảo sát, giúp so sánh các tiêu chí và nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình thực hiện TTHC.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập số liệu thứ cấp: 2018-2021
    • Khảo sát sơ cấp: Tháng 8 - 9 năm 2022
    • Phân tích và tổng hợp kết quả: Cuối năm 2022 - đầu năm 2023

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung về TTHC tại UBND phường Quảng Thịnh đạt khoảng 75%, thấp hơn mục tiêu 80% của cải cách hành chính nhà nước.

    • Trong đó, sự hài lòng về tiếp cận thủ tục hành chính đạt 78%, sự hài lòng về chất lượng thủ tục đạt 72%.
    • Sự hài lòng về phục vụ của công chức đạt 74%, kết quả giải quyết thủ tục đạt 76%.

  2. Chất lượng thông tin và công khai thủ tục hành chính còn hạn chế:

    • 65% người dân đánh giá việc công khai các thủ tục chưa đầy đủ và kịp thời.
    • 60% cho biết thông tin về hồ sơ và quy trình còn khó hiểu, gây khó khăn trong quá trình thực hiện.

  3. Phục vụ của cán bộ công chức có sự khác biệt rõ rệt:

    • 80% người dân hài lòng với thái độ lịch sự, tận tình của cán bộ.
    • Tuy nhiên, 20% phản ánh về việc hướng dẫn chưa rõ ràng, có trường hợp phải đi lại nhiều lần do yêu cầu bổ sung hồ sơ.

  4. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính chưa hoàn toàn đáp ứng kỳ vọng:

    • 70% người dân nhận kết quả đúng hẹn, còn lại 30% gặp tình trạng chậm trễ hoặc phải đi lại nhiều lần.
    • Chi phí ngoài quy định được đánh giá hợp lý bởi 85% người dân, tuy nhiên vẫn có phản ánh về thủ tục phức tạp gây tốn thời gian.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy UBND phường Quảng Thịnh đã đạt được nhiều tiến bộ trong cải cách hành chính, đặc biệt là việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông và nâng cao trình độ cán bộ công chức. Tuy nhiên, mức độ hài lòng chưa đạt mục tiêu đề ra do một số nguyên nhân chính:

  • Việc công khai thông tin và hướng dẫn thủ tục chưa thực sự đầy đủ và dễ hiểu, dẫn đến khó khăn cho người dân trong việc chuẩn bị hồ sơ và thực hiện thủ tục. Điều này tương đồng với kết quả nghiên cứu tại một số địa phương khác, cho thấy đây là vấn đề phổ biến trong cải cách hành chính cấp xã.

  • Mặc dù cán bộ công chức có thái độ phục vụ tốt, nhưng vẫn còn tồn tại hiện tượng yêu cầu bổ sung hồ sơ nhiều lần, gây phiền hà và giảm sự hài lòng của người dân. Đây là điểm cần được cải thiện để nâng cao hiệu quả giải quyết thủ tục.

  • Tỷ lệ trả kết quả đúng hẹn chưa cao, ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dân và tổ chức. Việc này có thể do hạn chế về cơ sở vật chất, công nghệ thông tin và quy trình phối hợp giữa các bộ phận.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng tiêu chí, bảng tổng hợp số lần đi lại của người dân khi thực hiện thủ tục, và biểu đồ đường thể hiện tiến độ trả kết quả so với thời gian quy định. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế trong quá trình thực hiện TTHC tại phường.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường công khai, minh bạch thông tin về thủ tục hành chính:

    • Động từ hành động: Cập nhật, công bố đầy đủ các thủ tục, hồ sơ, quy trình trên cổng thông tin điện tử và tại Bộ phận Một cửa.
    • Target metric: Đạt 95% thủ tục được công khai đầy đủ và kịp thời trong vòng 6 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với phòng chuyên môn.

  2. Nâng cao năng lực và kỹ năng phục vụ của cán bộ công chức:

    • Động từ hành động: Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và xử lý hồ sơ cho cán bộ.
    • Target metric: 100% cán bộ công chức được đào tạo chuyên sâu trong 12 tháng tới.
    • Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với Sở Nội vụ và các đơn vị đào tạo.

  3. Đơn giản hóa quy trình và giảm thiểu số lần đi lại của người dân:

    • Động từ hành động: Rà soát, cắt giảm các bước không cần thiết, áp dụng công nghệ thông tin trong xử lý hồ sơ.
    • Target metric: Giảm 30% số lần đi lại trung bình của người dân trong 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Một cửa và các phòng ban liên quan.

  4. Đầu tư cơ sở vật chất và ứng dụng công nghệ thông tin:

    • Động từ hành động: Nâng cấp trang thiết bị, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho các thủ tục phổ biến.
    • Target metric: Tối thiểu 50% thủ tục hành chính được cung cấp trực tuyến trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: UBND phường phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

  5. Tổ chức lấy ý kiến đánh giá thường xuyên của người dân:

    • Động từ hành động: Thiết lập hệ thống khảo sát, phản hồi ý kiến qua phiếu đánh giá và cổng thông tin điện tử.
    • Target metric: Thu thập và xử lý 90% phản hồi trong vòng 1 tháng sau khi nhận được.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận Một cửa và Ban Thanh tra phường.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức tại các UBND cấp xã, phường:

    • Lợi ích: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó cải thiện quy trình và thái độ phục vụ.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách cải cách hành chính:

    • Lợi ích: Có cơ sở dữ liệu thực tiễn để xây dựng chính sách phù hợp, nâng cao hiệu quả cải cách hành chính.
    • Use case: Đánh giá và điều chỉnh các chương trình cải cách hành chính cấp địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý nhà nước:

    • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp khảo sát và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực hành chính công.
    • Use case: Phát triển đề tài nghiên cứu liên quan đến cải cách hành chính và dịch vụ công.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội quan tâm đến môi trường hành chính:

    • Lợi ích: Hiểu rõ quy trình, thủ tục và mức độ hài lòng của người dân để điều chỉnh hoạt động, tương tác hiệu quả với cơ quan nhà nước.
    • Use case: Tối ưu hóa quy trình giao dịch, giảm thiểu rủi ro do thủ tục hành chính phức tạp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người dân về thủ tục hành chính lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và tạo dựng niềm tin của người dân vào chính quyền. Ví dụ, mức độ hài lòng cao giúp giảm khiếu nại, tăng cường sự đồng thuận xã hội.

  2. Phương pháp nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng trong nghiên cứu này?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát trực tiếp với phiếu điều tra dựa trên mô hình SERVQUAL và các tiêu chí đánh giá của Bộ Nội vụ, kết hợp phân tích thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của người dân?
    Chất lượng thông tin công khai, thái độ phục vụ của cán bộ công chức và kết quả giải quyết thủ tục là những yếu tố chính. Ví dụ, thái độ tận tình của cán bộ được đánh giá cao nhưng thông tin chưa đầy đủ làm giảm sự hài lòng chung.

  4. Làm thế nào để giảm thiểu số lần đi lại của người dân khi thực hiện thủ tục?
    Đơn giản hóa quy trình, áp dụng công nghệ thông tin, cung cấp dịch vụ công trực tuyến và hướng dẫn rõ ràng giúp người dân chuẩn bị hồ sơ đầy đủ, giảm thiểu việc bổ sung hồ sơ nhiều lần.

  5. UBND phường Quảng Thịnh đã áp dụng những cải tiến nào trong cải cách hành chính?
    Phường đã triển khai cơ chế một cửa, một cửa liên thông, công khai minh bạch thủ tục, nâng cao trình độ cán bộ công chức và áp dụng phần mềm quản lý hồ sơ. Tuy nhiên, vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu người dân.

Kết luận

  • Luận văn đã làm rõ các khái niệm, nguyên tắc và mô hình đánh giá sự hài lòng về thủ tục hành chính, đồng thời phân tích thực trạng tại UBND phường Quảng Thịnh với số liệu cụ thể từ 2018-2021 và khảo sát năm 2022.
  • Mức độ hài lòng chung của người dân đạt khoảng 75%, chưa đạt mục tiêu đề ra, với các hạn chế về công khai thông tin, hướng dẫn thủ tục và tiến độ giải quyết hồ sơ.
  • Các yếu tố như chất lượng thủ tục, thái độ phục vụ của cán bộ và kết quả giải quyết có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng, bao gồm công khai minh bạch, đào tạo cán bộ, đơn giản hóa quy trình, ứng dụng công nghệ và lấy ý kiến phản hồi thường xuyên.
  • Các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh để đảm bảo hiệu quả cải cách hành chính tại địa phương.

Kêu gọi hành động: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại UBND phường Quảng Thịnh cần phối hợp chặt chẽ, thực hiện nghiêm túc các giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, góp phần xây dựng nền hành chính công minh bạch, hiệu quả và phục vụ tốt người dân.