Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế (mã số: 62.10) với đề tài "Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội" do nghiên cứu sinh Vũ Quỳnh thực hiện tại Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS Vũ Trí Dũng (năm 2017).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước, phục vụ nhu cầu thiết yếu của công dân và tổ chức. Theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 (Nghị quyết số 30c/NQ-CP của Chính phủ), nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và dịch vụ công là một trong các trọng tâm cốt lõi. Hà Nội là thủ đô, trung tâm chính trị - hành chính quốc gia, đầu tàu phát triển kinh tế nhưng chất lượng dịch vụ hành chính công còn nhiều bất cập. Dữ liệu từ Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính công cấp tỉnh ở Việt Nam (PAPI) năm 2015 cho thấy trục nội dung "Thủ tục hành chính công" của Hà Nội chỉ đạt 6,52 điểm, xếp thứ 52/63 tỉnh, thành phố. Nghị quyết Đại hội Đảng bộ Thành phố Hà Nội lần thứ XVI (2015) và Chương trình số 08 giai đoạn 2016-2020 xác định cải cách hành chính là khâu trọng tâm nhằm chấn chỉnh tình trạng cán bộ trì trệ, đùn đẩy trách nhiệm.

Về mặt học thuật, các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam về dịch vụ hành chính công chủ yếu tồn tại dưới dạng các bài báo khoa học hoặc các dự án khảo sát thực tế (như PAPI, PAR INDEX, khảo sát của Ngân hàng Thế giới), chưa có công trình luận án tiến sĩ nào nghiên cứu toàn diện về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội kết hợp cơ sở lý luận với mô hình khảo sát thực nghiệm định lượng chi tiết.

Mục tiêu nghiên cứu

  • Mục tiêu tổng quát: Luận giải cơ sở lý luận và thực tiễn cho việc đề xuất phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phục vụ phát triển kinh tế, nâng cao hiệu lực quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Các mục tiêu cụ thể:
    1. Luận giải cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố.
    2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội, xác định tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.
    3. Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn tới.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Bản chất và những đặc trưng chủ yếu nào về sản phẩm, chủ thể cung cấp và người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố?
  2. Những yếu tố chủ yếu nào cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và những nhân tố chủ yếu tạo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố?
  3. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn tỉnh, thành phố dựa trên những tiêu chí chủ yếu nào để bảo đảm độ chính xác cần thiết?
  4. Địa bàn thành phố đang có những đặc điểm, đặc thù gì về sản phẩm, chủ thể cung cấp và người tiêu dùng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực kinh tế, quản lý hành chính kinh tế?
  5. Thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội như thế nào?
  6. Bối cảnh mới đang và sẽ đặt ra những yêu cầu gì đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn tới?
  7. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn tới năm 2030 cần quán triệt những quan điểm và cần theo những phương cách chủ yếu nào?
  8. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội giai đoạn đến năm 2025 cần thực hiện các giải pháp nào?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công cũng như các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế trên địa bàn thành phố Hà Nội.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thành tố bên trong thuộc chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế phục vụ phát triển kinh tế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại thành phố Hà Nội (khảo sát cụ thể tại quận Hai Bà Trưng, quận Hoàng Mai, huyện Thanh Trì); tham chiếu kinh nghiệm thực tế tại thành phố Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thực trạng thu thập từ năm 2010 đến 2016; các định hướng và giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Các hướng nghiên cứu quốc tế

  • Về khái niệm dịch vụ và dịch vụ công: Luận án điểm lại định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (1997), Zeithaml & Bitner (2000), tiêu chuẩn TCVN ISO 8402 (1999), Christian Gronroos (1990), Lovelock & Wright (2007). Về dịch vụ công và vai trò nhà nước, công trình tiếp cận nghiên cứu của Elie Cohen & Claude Henry (2000), George A. và báo cáo của Ngân hàng Thế giới (1997) phân chia khu vực công cốt lõi (hàng hóa và dịch vụ công thuần túy) và khu vực công mở rộng (dịch vụ công không thuần khiết).
  • Về mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: Sasser và cộng sự (1978) với 7 đặc tính chất lượng; Haywood-Farmer (1988) với 3 thành phần; Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) với mô hình 5 khoảng cách (GAP) và thang đo SERVQUAL gồm 5 nhân tố (Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Tính hữu hình, Sự đồng cảm); Cronin & Taylor (1992) với thang đo SERVPERF (chỉ đo lường cảm nhận); Gronroos (1984, 1990, 2001) với mô hình Nordic (chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, hình ảnh tổ chức).
  • Về chất lượng dịch vụ công và quản lý công: Michael Milakovich (2005) về cải tiến chất lượng và văn hóa tổ chức dịch vụ công; Boyne và cộng sự (2010) với 5 cách tiếp cận nâng cao chất lượng dịch vụ công; Lucy Gaster & Amanda Squires (2003) về vai trò của công dân; Aurel Mihail Titu & Anca Ioana Vlad (2014) với hệ thống 5 nhóm và 12 chỉ số chất lượng dịch vụ công.

Các hướng nghiên cứu và bộ chỉ số tại Việt Nam

  • Nhóm công trình ứng dụng và bộ chỉ số:
    1. Chỉ số PAPI (CECODES, UNDP từ 2009-2015): Cấu trúc gồm 6 chỉ số nội dung, 22 chỉ số nội dung thành phần và 92 chỉ tiêu chính.
    2. Chỉ số SIPAS 2015 (Bộ Nội vụ): Đo lường sự hài lòng đối với 6 thủ tục hành chính dựa trên 4 yếu tố (tiếp cận dịch vụ, thủ tục hành chính, sự phục vụ của công chức, kết quả giải quyết).
    3. Chỉ số PAR INDEX (Bộ Nội vụ): Đo lường cải cách hành chính cấp tỉnh dựa trên 8 lĩnh vực, 34 tiêu chí và 104 tiêu chí thành phần.
    4. Khảo sát của Ngân hàng Thế giới (2014-2015): Thực hiện tại Bình Định, Thanh Hóa, Phú Thọ, Vĩnh Phúc trên 4 khía cạnh tiếp cận, đáp ứng, chi phí và cơ chế góp ý.
  • Nhóm công trình nghiên cứu học thuật: Nguyễn Hữu Hải & Lê Viết Hòa (2010) về tiêu chí chất lượng dịch vụ hành chính công; Cao Duy Hoàng & Lê Nguyễn Hậu (2011) khảo sát tại Đà Lạt; Lê Dân (2011); Thái Thanh Hà & Tôn Đức Sáu (2014) khảo sát 703 phiếu tại Huế; Nguyễn Tất Thắng (2014) áp dụng EDUSERVQUAL tại Đại học Thái Nguyên; luận án tiến sĩ của Hoàng Ngọc Dũng (2015) và Nguyễn Thị Phương Lan (2015).
Nhóm tiêu chí / Biến quan sát Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) Lê Dân (2011) Nguyễn Hữu Hải và Lê Viết Hòa (2010)
Đúng thời gian / Thời gian giải quyết x x
Lịch làm việc x
Phí, lệ phí x
Cơ chế giám sát và góp ý / Xử lý phản hồi x x
Độ tin cậy x x
Tiếp cận dễ dàng x x
Quy trình dịch vụ / Sự sẵn sàng x x x
Hiệu quả giải quyết công việc x
Chất lượng nhân viên / Năng lực chuyên môn, giải thích x x x
Sự phối hợp x
Thái độ khi tiếp xúc / Tinh thần trách nhiệm x x x
Cơ sở vật chất / Chất lượng phòng làm việc x x x
Sơ đồ bố trí / Đeo thẻ công chức / Bảng tên x
Công khai, minh bạch thông tin / Hình thức niêm yết x x

Khoảng trống nghiên cứu luận án lựa chọn

Các nghiên cứu trước đây ở Việt Nam chủ yếu đề cập rời rạc từng khía cạnh hoặc dừng lại ở các báo cáo hành chính, chưa kiểm định mức độ tương thích và độ tin cậy của 5 thành phần SERVQUAL kết hợp với yếu tố hình ảnh tổ chức (từ mô hình Nordic) trong bối cảnh cung ứng dịch vụ hành chính công cấp cơ sở (quận, huyện, phường, xã) tại thành phố Hà Nội. Luận án tập trung lấp khoảng trống này thông qua mô hình phân tích định lượng kết hợp đánh giá thực trạng thể chế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án kế thừa mô hình đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và mô hình chất lượng dịch vụ Nordic (Gronroos, 1984). Khung phân tích của luận án xem xét mối quan hệ giữa các thành tố chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng (công dân, tổ chức, doanh nghiệp), bao gồm 6 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc:

  1. Sự tin cậy (REL - Reliability)
  2. Khả năng đáp ứng (RES - Responsiveness)
  3. Năng lực phục vụ (ASS - Assurance)
  4. Sự đồng cảm (EMP - Empathy)
  5. Phương diện hữu hình (TAN - Tangibles)
  6. Hình ảnh tổ chức (IME - Image)
  7. Sự hài lòng của khách hàng (SAT - Customer Satisfaction)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thực hiện

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng qua quy trình 7 bước:

  • Bước 1: Xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu.
  • Bước 2: Tổng quan nghiên cứu và thiết lập mô hình nghiên cứu.
  • Bước 3: Lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp.
  • Bước 4: Thiết kế nghiên cứu (xây dựng bảng hỏi, xác định cỡ mẫu, thang đo Likert 5 mức độ).
  • Bước 5: Thu thập dữ liệu nghiên cứu sơ cấp.
  • Bước 6: Phân tích dữ liệu bằng phần mềm thống kê (thống kê mô tả, kiểm định hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy).
  • Bước 7: Kết luận và báo cáo nghiên cứu.

Nguồn tư liệu và dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Các văn bản quy phạm pháp luật, nghị quyết của Thành ủy Hà Nội, HĐND, UBND TP. Hà Nội; báo cáo kết quả các chỉ số PAPI (2011-2015), SIPAS (2015), PAR INDEX (2015); số liệu từ Tổng cục Thống kê và Cục Thống kê Hà Nội.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (bộ phận một cửa) và bộ phận tiếp dân trong Quý III và Quý IV năm 2016.
    • Địa bàn điều tra: Quận Hai Bà Trưng (đại diện 4 quận trung tâm), quận Hoàng Mai (đại diện 8 quận mới thành lập), huyện Thanh Trì (đại diện huyện ngoại thành). Tại mỗi quận/huyện, chọn 4 đơn vị cấp phường/xã.
    • Quy mô mẫu: 230 mẫu hợp lệ, trong đó bao gồm công dân và 113 tổ chức (doanh nghiệp và hộ kinh doanh cá thể, bình quân khoảng 35 tổ chức trên mỗi đơn vị quận/huyện).
    • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG

Chương này tổng thuật toàn diện các công trình lý thuyết và thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL, SERVPERF, Nordic, EDUSERVQUAL). Tác giả phân tích các chỉ số đánh giá thực tiễn tại Việt Nam gồm PAPI, SIPAS 2015, PAR INDEX và các cuộc điều tra của Ngân hàng Thế giới. Trên cơ sở đó, chương làm rõ khoảng trống nghiên cứu, xác định mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 8 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu không gian/thời gian và quy trình nghiên cứu 7 bước của luận án.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN MỘT THÀNH PHỐ CẤP TỈNH

Chương 2 luận giải các khái niệm cốt lõi: dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế cấp tỉnh. Tác giả phân tích các chủ thể quản lý, đối tượng thụ hưởng, nội dung và phương thức quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công. Chương xây dựng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng và thiết lập mô hình đánh giá định lượng gồm 6 thành tố (độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương diện hữu hình, hình ảnh tổ chức). Đồng thời, chương phân tích bài học kinh nghiệm về cung cấp và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minh và tỉnh Quảng Ninh để rút ra các hàm ý cho Hà Nội.

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chương này tập trung phân tích thực trạng cung ứng và quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công tại Hà Nội:

  • Đánh giá qua dữ liệu thứ cấp: Điểm chỉ số PAPI của Hà Nội giai đoạn 2011-2015 sụt giảm, đặc biệt nội dung "Thủ tục hành chính công" năm 2015 chỉ đạt 6,52 điểm (đứng thứ 52/63 tỉnh thành). Dữ liệu SIPAS 2015 cho thấy sự chênh lệch rõ rệt về mức độ hài lòng giữa các loại thủ tục hành chính:
Thủ tục hành chính Tiếp cận dịch vụ (%) Thủ tục hành chính (%) Sự phục vụ của công chức (%) Kết quả giải quyết (%) Sự phục vụ hành chính chung (%)
Cấp Chứng minh nhân dân 79,7 80,9 79,4 83,0 83,4
Cấp phép xây dựng nhà ở 73,7 73,5 74,3 73,7 74,4
Chứng thực 76,9 76,7 75,4 78,1 78,4
Đăng ký kết hôn 81,9 84,8 84,3 86,2 86,0
Đăng ký khai sinh 86,1 88,7 87,2 89,8 89,5
Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất 84,2 86,7 85,3 87,4 87,5
  • Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát sơ cấp (230 mẫu tại Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Thanh Trì): Luận án thực hiện thống kê mô tả cho từng nhóm biến quan sát (bảng 3.6 đến bảng 3.12 trong văn bản); đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s alpha (bảng 3.13); phân tích nhân tố khám phá EFA (bảng 3.14) xác nhận 5 nhóm thành phần của SERVQUAL và biến hình ảnh tổ chức phân định rõ ràng; kiểm định ma trận hệ số tương quan Pearson (bảng 3.15) giữa các nhân tố với sự hài lòng.
  • Đánh giá tổng hợp: Làm rõ các kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế cơ bản trong cơ chế giải quyết thủ tục, cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của công chức, đồng thời phân tích nguyên nhân khách quan và chủ quan.

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH KINH TẾ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI

Chương 4 phân tích bối cảnh phát triển, cơ hội và thách thức của Thủ đô đến năm 2030; xác định các quan điểm chỉ đạo và mục tiêu cụ thể đến năm 2025, tầm nhìn 2030. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định lượng ở Chương 3, chương đề xuất các nhóm giải pháp:

  1. Nhóm giải pháp gắn với các thành tố của mô hình nghiên cứu: Nâng cao độ tin cậy, rút ngắn thời gian đáp ứng, tăng cường năng lực phục vụ chuyên môn, cải thiện sự đồng cảm và thái độ công chức, nâng cấp phương diện hữu hình và xây dựng hình ảnh cơ quan hành chính.
  2. Nhóm giải pháp điều kiện từ phía chủ thể cung cấp dịch vụ: Đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức viên chức, cải thiện môi trường và điều kiện làm việc.
  3. Nhóm giải pháp phát huy vai trò chủ thể của người dân và doanh nghiệp: Tăng cường cơ chế giám sát cộng đồng, phản hồi thông tin và đối thoại.
  4. Nhóm giải pháp về thể chế và quy trình: Cải cách thể chế hành chính, rà soát và cắt giảm thủ tục hành chính rườm rà.
  5. Nhóm giải pháp về bộ máy và công nghệ: Cải cách tổ chức bộ máy, nâng cao hiệu quả cơ chế một cửa, một cửa liên thông và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin (Chính phủ điện tử).

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  • Hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận, bản chất, đặc điểm của dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế tại một thành phố trực thuộc trung ương.
  • Kiểm định thực nghiệm sự thích ứng của thang đo SERVQUAL (gồm 5 thành phần: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương diện hữu hình) kết hợp nhân tố Hình ảnh tổ chức (từ mô hình Nordic) trong việc đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại cấp quận, huyện, phường, xã của Việt Nam.
  • Xây dựng khung phân tích và quy trình nghiên cứu 7 bước phục vụ việc đánh giá sự hài lòng của công dân và tổ chức kinh tế đối với cơ quan công quyền.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  • Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Hà Nội thông qua kết hợp dữ liệu chỉ số quốc gia (PAPI, SIPAS, PAR INDEX) với kết quả điều tra sơ cấp 230 đối tượng tại 3 khu vực đại diện (nội thành cũ, quận mới thành lập, huyện ngoại thành).
  • Phân tích sự chênh lệch chất lượng giữa các nhóm thủ tục hành chính, chỉ rõ nguyên nhân của tình trạng sụt giảm chỉ số PAPI của Hà Nội năm 2015.
  • Cung cấp luận cứ khoa học thực chứng hỗ trợ Thành ủy, HĐND, UBND TP. Hà Nội trong việc thực hiện Chương trình số 08 về cải cách hành chính giai đoạn 2016-2020.
  • Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ từ hoàn thiện thể chế, nâng cấp cơ chế một cửa liên thông, hiện đại hóa hạ tầng công nghệ đến bồi dưỡng đạo đức công vụ và năng lực chuyên môn cho đội ngũ cán bộ công chức.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế của nghiên cứu:
    • Phạm vi khảo sát sơ cấp tập trung tại 3 đơn vị quận/huyện (Hai Bà Trưng, Hoàng Mai, Thanh Trì) với cỡ mẫu 230 đối tượng theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, chưa bao phủ toàn bộ 30 quận, huyện, thị xã trên địa bàn thành phố Hà Nội.
    • Nghiên cứu tập trung chủ yếu vào các thành tố bên trong thuộc về chủ thể cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực kinh tế, chưa mở rộng đánh giá các nhân tố môi trường thể chế vĩ mô bên ngoài.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát ngẫu nhiên trên toàn bộ địa bàn thành phố Hà Nội để nâng cao tính đại diện.
    • Đi sâu phân tích tác động của các nhân tố bên ngoài và đánh giá chi tiết theo từng lĩnh vực thủ tục hành chính cụ thể như đăng ký kinh doanh, cấp phép đầu tư và quản lý đất đai.

Giá trị tham khảo

  • Đối với cơ quan hoạch định và quản lý: Là tài liệu tham khảo cho Thành ủy, HĐND, UBND thành phố Hà Nội và chính quyền các tỉnh, thành phố trong việc thiết kế chính sách cải cách hành chính, nâng cao chỉ số PAPI, SIPAS và PAR INDEX.
  • Đối với cơ quan hành chính tác nghiệp: Giúp Ủy ban nhân dân các quận, huyện, thị xã, phường, xã và bộ phận một cửa nhận diện các khía cạnh cần khắc phục trong tiếp xúc và giải quyết thủ tục cho người dân.
  • Đối với giới nghiên cứu và đào tạo: Cung cấp khung lý thuyết, hệ thống biến quan sát và quy trình phân tích định lượng EFA/Cronbach's alpha áp dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ khu vực công cho giảng viên, học viên cao học và nghiên cứu sinh chuyên ngành Quản lý kinh tế và Hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

1. Chỉ số PAPI năm 2015 của thành phố Hà Nội về nội dung "Thủ tục hành chính công" đạt kết quả như thế nào?

Theo dữ liệu PAPI 2015 được trích dẫn trong luận án, điểm chỉ số nội dung "Thủ tục hành chính công" của thành phố Hà Nội giảm xuống mức 6,52 điểm và đứng thứ 52 trên tổng số 63 tỉnh, thành phố trong cả nước.

2. Nghiên cứu thực nghiệm sơ cấp của luận án được thực hiện với quy mô mẫu và địa bàn nào?

Nghiên cứu sơ cấp được tiến hành trong Quý III và Quý IV năm 2016 với tổng số 230 phiếu khảo sát hợp lệ (bao gồm công dân và 113 tổ chức là doanh nghiệp, hộ kinh doanh). Địa bàn khảo sát gồm 3 đơn vị: quận Hai Bà Trưng (đại diện 4 quận trung tâm), quận Hoàng Mai (đại diện 8 quận mới) và huyện Thanh Trì (đại diện ngoại thành); mỗi quận/huyện khảo sát 4 phường/xã tại bộ phận một cửa và tiếp dân.

3. Khung phân tích chất lượng dịch vụ hành chính công trong luận án bao gồm những nhân tố nào?

Khung phân tích gồm 6 nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách hàng (SAT):

  1. Sự tin cậy (REL)
  2. Khả năng đáp ứng (RES)
  3. Năng lực phục vụ (ASS)
  4. Sự đồng cảm (EMP)
  5. Phương diện hữu hình (TAN)
  6. Hình ảnh tổ chức (IME)

4. Báo cáo SIPAS 2015 ghi nhận tỷ lệ hài lòng chung cao nhất và thấp nhất ở những thủ tục nào trong số 6 thủ tục được khảo sát?

Theo Bảng 1.3 của báo cáo SIPAS 2015, thủ tục Đăng ký khai sinh có tỷ lệ hài lòng về sự phục vụ hành chính cao nhất (89,5%), trong khi thủ tục Cấp phép xây dựng nhà ở có tỷ lệ hài lòng thấp nhất (74,4%).

5. Dữ liệu khảo sát sơ cấp được xử lý bằng những kỹ thuật thống kê nào?

Dữ liệu khảo sát 230 mẫu được phân tích qua các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy.

Kết luận

Luận án của nghiên cứu sinh Vũ Quỳnh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công trong quản lý hành chính kinh tế cấp tỉnh, đồng thời ứng dụng mô hình SERVQUAL kết hợp biến hình ảnh tổ chức để kiểm định thực nghiệm tại thành phố Hà Nội. Dựa trên việc phân tích các bộ chỉ số PAPI, SIPAS cùng kết quả điều tra 230 mẫu tại 3 quận/huyện, tác giả đã đánh giá thực trạng, nhận diện các hạn chế của bộ máy hành chính cơ sở và đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ phục vụ mục tiêu cải cách hành chính của Thủ đô giai đoạn đến năm 2025, tầm nhìn 2030. Công trình là tài liệu tham khảo khoa học trong công tác quản lý kinh tế và nghiên cứu hành chính công.