CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố liên quan trực tiếp đến vấn đề chất lượng dịch vụ hành chính công 1. Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài: 1. Các nghiên cứu về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và vai trò của nhà nước trong cung cấp hàng hóa công, dịch vụ công Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất (Kotler, 1997). Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng” (TCVN ISO 8402, 1999). Gronroos (1990) cho rằng, dịch vụ là hành động hay chuỗi hành động có ít nhiều tính vô hình tự nhiên xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp hay hệ thống cung cấp nhằm giải quyết vấn đề của khách hàng.
Bằng cách trao đổi tiền bạc, thời gian và những thành quả, người sử dụng dịch vụ mong muốn nhận giá trị thông qua sự tiếp cận với các hàng hóa, nhân lực, kỹ năng chuyên môn, thiết bị, mạng lưới hay hệ thống nhưng họ không có quyền sở hữu các yếu tố đó (Lovelock & Wright, 2007). Theo Elie Cohen và Claude Henry (2000), khái niệm dịch vụ công bao hàm tương đối rộng, để chỉ tính chất của một hoạt động (dịch vụ công trong lĩnh vực điện năng); những đòi hỏi cấp bách mang tính xã hội hay nhằm mục tiêu qui hoạch lãnh thổ (nhiệm vụ mang tính chất công cộng) ; một qui chế (cụm từ dịch vụ công bao hàm cả hoạt động công cộng) ; một hình thức sở hữu (doanh nghiệp công) ; một quan điểm đạo đức (khái niệm dịch vụ công bao hàm ý phục vụ). 7 Dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này, nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước (George A.
Hành chính công có liên quan đến mức độ thoả mãn các nhu cầu công cộng của xã hội, liên quan đến tiến bộ kinh tế, xã hội của một quốc gia. Theo các nhà nghiên cứu Trung quốc, tác dụng của hành chính công chủ yếu là tác dụng dẫn đường, tác dụng quản chế, tác dụng phục vụ và tác dụng giúp đỡ (Nguyễn Cảnh Chất, 2005) Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Theo Ngân hàng Thế giới (1997), khu vực công cốt lõi bao gồm các dịch vụ (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công thuần túy – pure public goods and services) mà chính phủ là người duy nhất cung cấp và mọi công dân bắt buộc phải nhận khi có nhu cầu về chúng. Chính phủ cung cấp các loại dịch vụ này dựa trên cơ sở pháp lý và nguyên tắc quản lý nhà nước cơ bản.
Có thể liệt kê một số dịch vụ đó như: pháp luật, an ninh, quốc phòng, các nguồn phúc lợi xã hội, môi trường và phòng dịch, cấp giấy sở hữu (tài sản, nhà đất), giấy tờ tùy thân (hộ chiếu, visa, chứng minh thư), giấy chứng nhận (khai sinh, khai tử, hôn thú), đăng ký thành lập (doanh nghiệp, hiệp hội, tổ chức)… Khu vực công mở rộng bao gồm các dịch vụ công (chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết- impure) mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và nhiều tổ chức khác (tư nhân, các tổ chức xã hội, cộng đồng). Sự cung cấp các loại dịch vụ này rất linh hoạt, tùy thuộc vào nhu cầu. 8 người tiêu dùng, không mang tính độc quyền và có thể miễn phí hoặc trả phí. Đó là các dịch vụ như: y tế, giáo dục, giao thông đô thị, thông tin, cơ sở hạ tầng,… 1.
Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. * Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một đề tài được nghiên cứu phổ biến. Tuy nhiên, định nghĩa về chất lượng và chất lượng dịch vụ cũng có sự khác biệt giữa các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật, chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến cho các sản phẩm hữu hình. Lewis và Booms (1983) cho rằng chất lượng dịch vụ là đo lường sự khác biệt giữa những dịch vụ được cung cấp với sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng. Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng, Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha (2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn. Mặc dù các nhà kinh doanh thường đồng nhất quan điểm giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
Tuy nhiên, các nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác biệt. Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml & Bitner, 2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988), chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân của sự hài lòng khách hàng (Spreng &. 9 Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kim và cộng sự, 2004; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008; Hanzaee & Nasimi, 2012). Nhiều nghiên cứu chứng minh giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ mật thiết với nhau.
Chất lượng dịch vụ được xem là nguyên nhân ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996; Oliver, 1993; Kang & James, 2004; Seth và cộng sự, 2008). Một số nghiên cứu đi xa hơn cho rằng, chất lượng dịch vụ tốt, ngoài ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng, còn tạo ra sự trung thành của khách hàng với dịch vụ (Kim và cộng sự, 2004; Khan, 2010; Hanzaee &Nasimi, 2012). Trong nghiên cứu này, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được hiểu là hai khái niệm khác nhau. Chất lượng dịch vụ tập trung vào việc đánh giá các chức năng dịch vụ cung cấp bằng các khía cạnh (nhân tố) khác nhau.
Sự hài lòng khách hàng được đánh giá như một biến riêng biệt, chịu ảnh hưởng của các khía cạnh chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu về việc đo chất lượng dịch vụ đã và đang tập trung chủ yếu vào làm thế nào để đáp ứng hoặc vượt qua những kỳ vọng của các khách hàng bên ngoài, và xem chất lượng dịch vụ như một thước đo để nhận biết cấp độ dịch vụ được cung cấp tương xứng thế nào với kỳ vọng khách hàng. Mô hình 5 khoảng cách được Parasuraman và cộng sự giới thiệu bắt đầu từ năm 1985 trên Tạp chí Journal of Marketing. Theo Parasuraman và cộng sự thì kỳ vọng được xem như là mong đợi hay ý muốn của người tiêu thụ, và kỳ vọng của khách hàng được hình thành trên cở sở thông tin truyền miệng bên ngoài, nhu cầu cá nhân và kinh nghiệm của chính họ.
Sasser và cộng sự (1978) liệt kê 7 đặc tính mà họ tin là bao quát đầy đủ khái niệm chất lượng dịch vụ. Những đặc tính này là: (1) Đảm bảo: sự tin tưởng cũng như an toàn vật chất; (2) Tính nhất quán: nhận được cùng đối xửnhư nhau cho mỗi lần giao dịch; (3) Thái độ: lịch sự; (4) Đầy đủ: sự sẵn có của các dịch vụ phụ trợ; (5) Điều kiện: của cơ sở vật chất; (6) Sự sẵn có: không gian và thời gian khách hàng tiếp xúc với dịch vụ; (7) Đào tạo: của những nhà cung cấp dịch vụ. Haywood-Farmer (1988) cho rằng chất lượng dịch vụ gồm 3 thành phần: (1) Quy trình và cơ sở vật chất; (2) Hành vi của con ngƣời; (3) Đánh giá chuyên môn. Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất mô hình SERVQUAL rất nổi tiếng với 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy (reliability); (2) Khả năng.
Thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát cho 5 thành phần chất lượng dịch vụ đã được ứng dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong nhiều lĩnh vực khác nhau.