Chương 1 của Luận văn đã trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, các phương pháp tiến hành nghiên cứu đồng thời nêu kết cấu của Luận văn. -7- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong chương 2, luận văn trình bày một số lý thuyết. Một số khái niệm nghiên cứu trong mô hình lý thuyết cũng được đề cập. Từ lý thuyết nền và nghiên cứu thực nghiệm có liên quan, luận văn xây dựng mô hình lý thuyết và phát triển giả thuyết nghiên cứu.
Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu 2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng. Những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Parasuraman (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ.
Theo Parasuraman (1991), tác giả đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL hay mô hình SERVQUAL được ghép từ hai từ là SERVICE –QUALITY. Mô hình SERVQUAL là một công cụ được phát triển chủ yếu dựa vào đo lường chất lượng dịch vụ trong Maketing. Thang đo SERVQUAL để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Khái niệm về dịch vụ hành chính công Tác giả Chu Văn Thành (2004) tại cuốn sách “Dịch vụ công và xã hội hoá dịch vụ công- Một số vấn đề lý luận và thực tiễn” cho rằng dịch vụ hành chính công là những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã -8- hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ những nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, công dân; theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội.
George & cộng sự (2010) định nghĩa dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân. Do vậy cho đến nay đối tượng cung ứng duy nhất của các dịch vụ công là cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Đây là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, giá cả thị trường, mà thông qua việc đóng Thuế, phí, lệ phí cho cơ quan hành chính nhà nước.
Phần lệ phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước. Khái niệm về sự hài lòng Bachelet (1995) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Phillip Kotler (2001) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Mong đợi Khoảng cách Sự hài lòng Chất lượng cảm nhận Hình 2.
1 Sơ đồ mô hình sự hài lòng 2. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Parasuraman (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ. Ông cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. -9- Theo Cronin & Taylor (1992) kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có liên quan với nhau, dịch vụ có chất lượng cao dẫn đến sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên, không nên đo lường chất lượng dịch vụ mà không đánh giá sự hài lòng của khách hàng. Zeithaml (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố do chất lượng dịch vụ có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ. Như vậy, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Cảm thông Hữu hình SỰ Đảm bảo HÀI LÒNG Tin cậy Đáp ứng Hình 2.2 Mô hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng 2. Các nghiên cứu thực nghiệm Nghiên cứu của Phạm Thị Cẩm Tú (2016) về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện vật chất ảnh hưởng đến SHL của NNT. Nghiên cứu của Võ Thị Thắm (2017) về sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định.
Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 4 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm ảnh -10- hưởng đến SHL của NNT. Ngoại trừ thành phần “phương tiện phục vụ” không ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT. Nghiên cứu của Nguyễn Thúy Huỳnh (2018) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục thuế thành phố Cà Mau. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 7 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, sự cảm thông, cơ sở vật chất, tính dân chủ và công bằng, sự công khai và minh bạch ảnh hưởng đến SHL của NNT.
Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019) về sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP. Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu tố là tin cậy, năng lực, đáp ứng, đồng cảm, phương tiện hữu hình ảnh hưởng đến SHL của NNT với mức độ ảnh hưởng không giống nhau. Tổng hợp nghiên cứu Phương Không gian pháp Hạn chế nghiên cứu Tác giả Năm Kết quả nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu - Hạn chế về nội dung Kết quả nghiên cứu phân tích này cho thấy có 5 yếu Chi cục Thuế - Kết quả nghiên cứu Phương tố là tin cậy, năng Phạm Thị huyện Tháp cho thấy còn nhiều yếu 2016 pháp hồi lực, đáp ứng, đồng Cẩm Tú Mười, tỉnh tố khác ảnh hưởng đến quy bội cảm, phương tiện vật Đồng Tháp sự hài lòng của người chất ảnh hưởng đến nộp thuế ngoài mô SHL của NNT hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu - Kết quả nghiên cứu Phương này cho thấy có 4 yếu cho thấy yếu tố Võ Thị Cục Thuế tỉnh 2017 pháp hồi tố là Tin cậy, Đáp phương tiện phục vụ Thắm Bình Định quy bội ứng, Năng lực phục không ảnh hưởng đến vụ, Đồng cảm ảnh SHL của NNT -11- Phương Không gian pháp Hạn chế nghiên cứu Tác giả Năm Kết quả nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu hưởng đến SHL của - Còn nhiều yếu tố NNT khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy SHL của NNT khi thực hiện các TTHC thuế tại Chi cục thuế Thành - Chưa nghiên cứu đầy phố Cà Mau tỉnh Cà đủ các lĩnh vực thuế.
Mau chịu tác động - Kết quả nghiên cứu Nguyễn Phương Chi cục Thuế của 7 yếu tố. Cụ thể cho thấy còn nhiều yếu Thúy 2018 pháp hồi TP Cà Mau là Sự tin cậy; Cơ sở tố khác ảnh hưởng đến Huỳnh quy bội vật chất; Sự cảm sự hài lòng của người thông; Tính dân chủ nộp thuế ngoài mô và sự công bằng; hình nghiên cứu Năng lực phục vụ; Sự công khai, minh bạch; Mức độ đáp ứng. Kết quả nghiên cứu - Mẫu nghiên cứu này cho thấy có 5 yếu chưa có tính đại diện Chi cục Thuế tố là tin cậy, năng hệ thống. Nguyễn Phương Quận Bình lực, đáp ứng, đồng - Chưa nghiên cứu đầy Thị Thảo 2019 pháp hồi Thạnh, cảm, phương tiện đủ các lĩnh vực thuế.
Nhi quy bội TP.HCM hữu hình ảnh hưởng - Kết quả nghiên cứu đến SHL của NNT cho thấy còn nhiều yếu với mức độ ảnh tố khác ảnh hưởng đến -12- Phương Không gian pháp Hạn chế nghiên cứu Tác giả Năm Kết quả nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu hưởng không giống sự hài lòng của người nhau. nộp thuế ngoài mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố Luận văn chỉ thực hiện nghiên cứu đưa ra nghiên cứu một vài Định (tin cậy, đáp ứng, yếu tố nổi bật nhất theo Nguyễn Cục Thuế lượng năng lực, cảm thông, thực trạng tại CCT TP Thị 2021 Thành Phố Nha sử dụng cơ sở vật chất và Nha Trang, kết quả Khánh Trang hồi quy phản hồi) đều có ảnh nghiên cứu cho thấy sự Hà bộ hưởng đến sự hài hài lòng của NNT còn lòng về chất lượng ảnh hưởng của các yếu dịch vụ hành chính tố khác ngoài mô hình công Nguồn: Tác giả tổng hợp Không gian nghiên cứu mới của đề tài: đề tài thực hiện nghiên cứu tại CCT TP Vũng Tàu- Côn Đảo. Trước đây, chưa có một nghiên cứu nào về vấn đề ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến SHL của NNT tại Chi cục Thuế thành phố TP Vũng Tàu- Côn Đảo.
Nghiên cứu này thực hiện nhằm khái quát hóa tổng quát về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của NNT. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu 2. Mô hình nghiên cứu Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa trên cơ sở lý thuyết nền bao gồm lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính công, lý thuyết về sự hài lòng và lý thuyết về mối quan hệ giữ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.