Luận văn thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ công tại Chi cục thuế Vũng Tàu - Côn Đảo

• Tác giả: Võ Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Trần Nha Ghi
• Trường học: Trường Đại Học Bà Rịa - Vũng Tàu
• Chuyên ngành: Quản Kinh Doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Người Nộp Thuế Tại Vũng Tàu - Côn Đảo
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Bà Rịa - Vũng Tàu

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Lý thuyết nền của đề tài nghiên cứu
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
• 2.4. Khái niệm về sự hài lòng
• 2.5. Lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.6. Các nghiên cứu thực nghiệm
• 2.7. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8. Mô hình nghiên cứu. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.2.1. Quy trình nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích
• 3.3.4. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 3.3.5. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.3.6. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 3.3.7. Kết quả phân tích yếu tố khám phá
• 3.4. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu về Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo
• 4.1.1. Lịch sử hình thành và quá trình hoạt động
• 4.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy
• 4.1.3. Chức năng nhiệm vụ
• 4.2. Thực trạng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo
• 4.2.1. Tổng quan về dịch vụ công tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo
• 4.2.2. Thực trạng một số dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu- Côn Đảo
• 4.2.3. Đánh giá đáp ứng dịch vụ công tại CCT khu vực Vũng Tàu-Côn Đảo
• 4.3. Phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ công đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục thuế khu vực Vũng Tàu -Côn Đảo
• 4.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 4.3.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
• 4.3.4. Phân tích tương quan giữa các biến
• 4.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Cải thiện yếu tố phản hồi
• 5.3. Cải thiện yếu tố tin cậy
• 5.4. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất
• 5.5. Cải thiện yếu tố cảm thông
• 5.6. Cải thiện yếu tố đáp ứng
• 5.7. Cải thiện yếu tố năng lực
• 5.8. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế tại khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. Mục tiêu chính là xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ thuế mà họ nhận được từ Chỉ cục thuế khu vực này. Từ đó, nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin hữu ích cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của người dân. Việc đánh giá sự hài lòng không chỉ giúp các cơ quan thuế nắm bắt được nhu cầu và mong muốn của người nộp thuế mà còn góp phần nâng cao hiệu quả quản lý thuế, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.

1.1. Lý do chọn đề tài

Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế ngày càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Vũng Tàu - Côn Đảo là một trong những khu vực có hoạt động kinh tế sôi động, do đó việc đảm bảo sự hài lòng của người nộp thuế là rất quan trọng. Mục tiêu của nghiên cứu là không chỉ đánh giá hiện trạng mà còn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, từ đó cải thiện sự hài lòng của người dân. Qua đó, nghiên cứu cũng góp phần thực hiện chính sách thuế công bằng và minh bạch hơn.

II. Nội dung nghiên cứu

Nội dung nghiên cứu sẽ được chia thành các phần chính, bao gồm việc khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ thuế tại Vũng Tàu - Côn Đảo. Phương pháp khảo sát sẽ được thực hiện thông qua bảng hỏi với các câu hỏi liên quan đến thông tin thuế, chất lượng dịch vụ, và phản hồi của người nộp thuế. Kết quả khảo sát sẽ cho thấy những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế. Điều này không chỉ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu của người nộp thuế mà còn tạo ra cơ sở để cải tiến các dịch vụ hành chính công.

2.1. Khảo sát thực trạng

Khảo sát thực trạng sẽ được thực hiện nhằm thu thập dữ liệu về sự hài lòng của người nộp thuế tại khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. Dữ liệu sẽ được phân tích thông qua các phương pháp thống kê để xác định mức độ hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến nó. Kết quả khảo sát sẽ được trình bày dưới dạng bảng và biểu đồ để dễ dàng nhận diện các vấn đề cần cải thiện. Việc này giúp các cơ quan thuế có cái nhìn rõ ràng hơn về tình hình thực tế và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả khảo sát và phân tích, nghiên cứu sẽ đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế tại Vũng Tàu - Côn Đảo. Các giải pháp này có thể bao gồm việc cải thiện thông tin thuế mà người nộp thuế nhận được, nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, cũng như thiết lập các kênh phản hồi hiệu quả hơn để người nộp thuế có thể dễ dàng gửi ý kiến của mình. Ngoài ra, việc tổ chức các buổi hội thảo, tập huấn cho người nộp thuế cũng sẽ giúp nâng cao nhận thức và hiểu biết về nghĩa vụ thuế, từ đó tạo ra mối quan hệ tốt hơn giữa cơ quan thuế và người nộp thuế.

3.1. Cải cách quy trình thuế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế, các quy trình thuế cần được cải cách theo hướng đơn giản hóa và minh bạch hơn. Điều này bao gồm việc áp dụng công nghệ thông tin vào quản lý thuế, giúp người nộp thuế dễ dàng hơn trong việc tra cứu thông tin và thực hiện nghĩa vụ thuế. Việc cải cách này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho người nộp thuế mà còn giảm thiểu các sai sót trong quá trình xử lý hồ sơ thuế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ công, sự hài lòng của người nộp thuế (NNT) đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân sách nhà nước và phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo, với hơn 5.600 doanh nghiệp và khoảng 7.500 hộ cá nhân kinh doanh đang quản lý, việc đánh giá chất lượng dịch vụ công và mức độ hài lòng của NNT là nhiệm vụ cấp thiết. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 12 năm 2021, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại đơn vị này.

Mục tiêu chính của nghiên cứu là khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành chính công và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của NNT tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo. Nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn thành phố Vũng Tàu, không bao gồm hộ kinh doanh cá thể và các loại thuế trước bạ, đất đai. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp cơ quan thuế nắm bắt nhu cầu, mong muốn của NNT mà còn góp phần nâng cao uy tín, trách nhiệm và hiệu quả quản lý thuế, đồng thời hỗ trợ chiến lược cải cách thủ tục hành chính ngành Thuế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1991), chất lượng dịch vụ được đo lường qua mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness), năng lực (assurance), cơ sở vật chất (tangibles) và sự cảm thông (empathy). Lý thuyết này được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế.

Khái niệm dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động do cơ quan nhà nước thực hiện nhằm phục vụ nhu cầu thiết yếu của cộng đồng, không vì mục đích lợi nhuận, đảm bảo công bằng xã hội. Sự hài lòng của NNT được định nghĩa là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ thuế.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm sáu yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT: tin cậy, năng lực, đáp ứng, cảm thông, cơ sở vật chất và phản hồi. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên mối quan hệ cùng chiều giữa từng yếu tố này với sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn trực tiếp 9 đối tượng gồm NNT, đại lý thuế và cán bộ thuế nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết và điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng sơ bộ khảo sát 120 NNT bằng bảng câu hỏi chuẩn hóa, đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nghiên cứu chính thức tiến hành khảo sát 210 NNT tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo bằng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: kiểm định Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 12 năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của yếu tố phản hồi: Yếu tố phản hồi có hệ số hồi quy β = 0.243, là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT. Điều này cho thấy việc cơ quan thuế giải quyết các thắc mắc, kiến nghị một cách nhanh chóng, chính xác và đầy đủ thông tin góp phần nâng cao sự hài lòng.

2. Yếu tố tin cậy: Với hệ số β = 0.238, độ tin cậy trong việc thực hiện đúng quy trình, thủ tục hành chính và mức phí/lệ phí đúng quy định cũng là yếu tố quan trọng tác động tích cực đến sự hài lòng.

3. Cơ sở vật chất: Hệ số β = 0.219 cho thấy môi trường làm việc, trang thiết bị hiện đại, bộ phận một cửa thuận tiện giúp NNT cảm thấy thoải mái và hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ.

4. Cảm thông và đáp ứng: Yếu tố cảm thông (β = 0.214) và đáp ứng (β = 0.177) cũng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, thể hiện qua thái độ phục vụ tận tình, sự quan tâm chia sẻ và khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, thuận tiện.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với lý thuyết SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm trong nước, khẳng định chất lượng dịch vụ hành chính công là tiền đề quan trọng dẫn đến sự hài lòng của NNT. Yếu tố phản hồi được đánh giá cao hơn cả, cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao hiệu quả giao tiếp và xử lý phản hồi trong cơ quan thuế. Mức độ tin cậy và cơ sở vật chất cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh nhu cầu minh bạch, chính xác và môi trường làm việc chuyên nghiệp.

So sánh với các nghiên cứu trước tại các địa phương khác, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố có sự khác biệt nhẹ, do đặc thù vùng miền và quy mô quản lý thuế. Việc sử dụng biểu đồ cột thể hiện hệ số β của từng yếu tố sẽ giúp trực quan hóa mức độ ảnh hưởng, hỗ trợ lãnh đạo Chi cục Thuế trong việc ưu tiên cải thiện các khía cạnh dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường hệ thống phản hồi: Xây dựng kênh tiếp nhận và xử lý phản hồi hiệu quả, đảm bảo trả lời nhanh chóng, chính xác các thắc mắc của NNT. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi kịp thời lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Chi cục Thuế.

2. Nâng cao độ tin cậy: Đào tạo cán bộ công chức về quy trình, thủ tục thuế, đảm bảo thực hiện đúng quy định, minh bạch trong các khoản thu. Mục tiêu giảm thiểu sai sót thủ tục xuống dưới 2% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nghiệp vụ và đào tạo.

3. Cải thiện cơ sở vật chất: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị, cải tạo bộ phận một cửa, đảm bảo môi trường làm việc xanh - sạch - đẹp, thuận tiện cho NNT. Mục tiêu hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản trị và tài chính.

4. Tăng cường đào tạo kỹ năng cảm thông và đáp ứng: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho cán bộ thuế nhằm nâng cao thái độ phục vụ. Mục tiêu đạt trên 85% cán bộ được đào tạo trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến dịch vụ phù hợp.

2. Nhà quản lý ngành Thuế cấp tỉnh và trung ương: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu để áp dụng trong cải cách hành chính và nâng cao chất lượng dịch vụ thuế trên phạm vi rộng hơn.

3. Các doanh nghiệp và đại lý thuế: Hiểu được quyền lợi và kỳ vọng về dịch vụ thuế, từ đó chủ động tương tác và phản hồi với cơ quan thuế.

4. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Luật thuế: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp luận và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người nộp thuế?
   Yếu tố phản hồi có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số β = 0.243, cho thấy việc xử lý thắc mắc và kiến nghị nhanh chóng, chính xác là rất quan trọng.

2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn) và định lượng (khảo sát, phân tích hồi quy) để đảm bảo tính chính xác và thực tiễn.

3. Mẫu nghiên cứu có đại diện không?
   Mẫu chính thức gồm 210 người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo, được chọn theo phương pháp thuận tiện nhưng đảm bảo đa dạng về giới tính, độ tuổi và loại hình doanh nghiệp.

4. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Cơ sở vật chất hiện đại, môi trường làm việc thoáng mát, trang thiết bị hỗ trợ tốt giúp NNT cảm thấy thuận tiện và thoải mái, từ đó tăng sự hài lòng (β = 0.219).

5. Làm thế nào để cải thiện yếu tố cảm thông trong dịch vụ thuế?
   Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chia sẻ khó khăn với NNT, đồng thời tổ chức các hoạt động đối thoại, góp ý để nâng cao sự đồng cảm của cán bộ thuế.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế khu vực Vũng Tàu - Côn Đảo: phản hồi, tin cậy, cơ sở vật chất, cảm thông, đáp ứng và năng lực.
• Yếu tố phản hồi và tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất, nhấn mạnh vai trò của giao tiếp và minh bạch trong dịch vụ hành chính công.
• Phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng giúp đảm bảo tính thực tiễn và khoa học của kết quả.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở để lãnh đạo Chi cục Thuế xây dựng các giải pháp cải tiến dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín và hiệu quả quản lý thuế.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác nhằm hoàn thiện mô hình quản lý thuế hiện đại.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thuế, gia tăng sự hài lòng của người nộp thuế và góp phần phát triển kinh tế bền vững tại địa phương!