Tổng quan nghiên cứu

Việc cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế đã được ngành thuế Việt Nam triển khai từ năm 2009, với chương trình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) thí điểm tại các thành phố lớn. Tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang, công tác tập huấn, tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) trong việc khai thuế qua mạng được đẩy mạnh nhằm thay thế phương pháp khai thuế thủ công truyền thống, vốn tốn nhiều thời gian và chi phí. Theo số liệu từ Chi cục Thuế, trong giai đoạn 2015-2017, số lượng doanh nghiệp khai thuế qua mạng tăng trưởng ổn định, góp phần giảm tải áp lực cho cơ quan thuế và tiết kiệm chi phí cho người nộp thuế.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ 2015 đến 2017 và dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 6 năm 2019, tập trung vào nhân viên doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp cơ quan thuế nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ, từ đó nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm: (1) Tin cậy (reliability), (2) Đáp ứng (responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (assurance), (4) Đồng cảm (empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (tangibles). Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với bối cảnh dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

Ngoài ra, nghiên cứu tham khảo mô hình E-S-QUAL của Parasuraman (2005) để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, đáp ứng, tính sẵn có của hệ thống và bảo mật. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng được định nghĩa theo Kotler và Oliver, nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành như khai thuế qua mạng, dịch vụ hành chính công, và các đặc điểm của dịch vụ được làm rõ để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp với 17 biến quan sát, cùng 1 nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng với 3 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với lãnh đạo và công chức Chi cục Thuế, cũng như phỏng vấn trực tiếp các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng để điều chỉnh thang đo phù hợp.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng phiếu hỏi với cỡ mẫu 300 nhân viên doanh nghiệp phụ trách giao dịch thuế tại thị xã Gò Công, thu thập dữ liệu tháng 6 năm 2019. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tin cậy là nhân tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ khai thuế qua mạng, với hệ số hồi quy bội thể hiện mức độ tác động tích cực rõ rệt. Doanh nghiệp đánh giá cao tính chính xác và đúng hạn của dịch vụ, cũng như sự minh bạch trong thông báo về tiến trình xử lý hồ sơ.

  2. Đáp ứng – khả năng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của doanh nghiệp – cũng đóng vai trò quan trọng, chiếm vị trí thứ hai trong các nhân tố ảnh hưởng, với tỷ lệ tác động khoảng 23,9% theo kết quả phân tích hồi quy.

  3. Năng lực phục vụ của cán bộ thuế, thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự, nhã nhặn, góp phần nâng cao sự tin tưởng và hài lòng của doanh nghiệp. Kết quả cho thấy năng lực phục vụ có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê ở mức 1%.

  4. Đồng cảm – sự quan tâm, thấu hiểu khó khăn và nhu cầu đặc biệt của doanh nghiệp – được đánh giá là yếu tố cần thiết để tăng cường sự hài lòng, mặc dù mức độ tác động thấp hơn so với các nhân tố trên.

  5. Phương tiện hữu hình như trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất và trang phục nhân viên cũng ảnh hưởng đến cảm nhận của doanh nghiệp, tuy nhiên mức độ tác động thấp nhất trong các nhân tố nghiên cứu.

Các số liệu thống kê mô tả cho thấy đa số doanh nghiệp tham gia khảo sát có độ tuổi nhân viên từ 25-40 tuổi, với tỷ lệ giới tính nam chiếm khoảng 60%. Phân tích EFA và Cronbach’s Alpha đều cho thấy các thang đo có độ tin cậy cao (hệ số Alpha > 0,8), đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công đã được cải tiến nhằm tăng tính chính xác và minh bạch, giúp doanh nghiệp yên tâm khi sử dụng. So sánh với các nghiên cứu trước đây tại các địa phương khác như quận Phú Nhuận và quận Bình Tân, yếu tố đáp ứng và tin cậy cũng được xác định là nhân tố quan trọng hàng đầu, cho thấy tính nhất quán trong bối cảnh dịch vụ hành chính công.

Việc năng lực phục vụ được đánh giá cao phản ánh sự đầu tư vào đào tạo cán bộ thuế, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ. Đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng tạo nên trải nghiệm tích cực và sự tin tưởng lâu dài của doanh nghiệp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng nhân tố, hoặc bảng tổng hợp hệ số hồi quy và ý nghĩa thống kê để minh họa rõ ràng mối quan hệ giữa các biến.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ: Cơ quan thuế cần tiếp tục cải tiến hệ thống công nghệ thông tin để đảm bảo tính chính xác, ổn định và minh bạch trong quá trình xử lý hồ sơ khai thuế qua mạng. Mục tiêu đạt tỷ lệ lỗi hệ thống dưới 1% trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện là Chi cục Thuế phối hợp với đơn vị phát triển phần mềm.

  2. Tăng cường khả năng đáp ứng: Đào tạo và nâng cao kỹ năng phục vụ của cán bộ thuế, đặc biệt trong việc hỗ trợ doanh nghiệp xử lý các vướng mắc kỹ thuật và thủ tục. Thiết lập đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 nhằm giảm thời gian phản hồi xuống dưới 2 giờ. Chủ thể thực hiện là phòng đào tạo và bộ phận hỗ trợ khách hàng của Chi cục Thuế.

  3. Phát triển năng lực phục vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thuế và kỹ năng giao tiếp cho cán bộ thuế, định kỳ 6 tháng một lần. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát sự hài lòng của doanh nghiệp sau mỗi đợt đào tạo.

  4. Cải thiện đồng cảm và phương tiện hữu hình: Tăng cường sự quan tâm cá nhân hóa trong phục vụ, ví dụ như tư vấn riêng cho các doanh nghiệp có đặc thù riêng. Đồng thời, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tại Chi cục Thuế để tạo môi trường làm việc và giao dịch chuyên nghiệp, thân thiện. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng tới với ngân sách được phân bổ rõ ràng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố: Sử dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tại đơn vị mình, từ đó nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp địa phương.

  2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, từ đó có thể chủ động phản hồi và phối hợp với cơ quan thuế để nâng cao hiệu quả giao dịch.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng, cũng như mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công.

  4. Các đơn vị phát triển phần mềm và dịch vụ hỗ trợ thuế điện tử: Nắm bắt các yêu cầu và kỳ vọng của người dùng cuối để cải tiến sản phẩm, nâng cao tính ổn định và thân thiện của hệ thống khai thuế qua mạng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ khai thuế qua mạng lại quan trọng?
    Sự hài lòng phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của doanh nghiệp, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ tuân thủ và hiệu quả quản lý thuế. Ví dụ, doanh nghiệp hài lòng sẽ giảm thiểu sai sót và trốn thuế.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
    Tin cậy và đáp ứng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và hỗ trợ kịp thời.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) và định lượng (khảo sát bằng phiếu hỏi, phân tích thống kê với SPSS), giúp đảm bảo tính khách quan và khoa học.

  4. Làm thế nào để cải thiện năng lực phục vụ của cán bộ thuế?
    Thông qua đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả phục vụ dựa trên phản hồi của doanh nghiệp.

  5. Dịch vụ khai thuế qua mạng có những tiện ích gì nổi bật?
    Cho phép nộp hồ sơ 24/7, giảm chi phí in ấn và đi lại, tăng tính pháp lý và bảo mật dữ liệu, đồng thời giúp cơ quan thuế xử lý hồ sơ nhanh và chính xác hơn.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.
  • Tin cậy và đáp ứng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, trong khi đồng cảm và phương tiện hữu hình cũng góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng.
  • Phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng đảm bảo tính chính xác và thực tiễn của kết quả.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ và cải thiện cơ sở vật chất nhằm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp.
  • Đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng mô hình tại các địa phương khác, góp phần hoàn thiện công tác quản lý thuế điện tử.

Để nâng cao hiệu quả công tác quản lý thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp, các cơ quan thuế và doanh nghiệp nên phối hợp chặt chẽ trong việc áp dụng và cải tiến dịch vụ khai thuế qua mạng. Hành động ngay hôm nay để thúc đẩy sự phát triển bền vững của nền kinh tế địa phương.