Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, Đà Nẵng

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI

1.1. Khái niệm dịch vụ

1.2. Đặc điểm của dịch vụ

1.3. Khái niệm dịch vụ hành chính công

1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công

1.5. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.5.1. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

1.6. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.6.1. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

1.7. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.8. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT

1.8.1. Mô hình hài lòng khách hàng của Parasuraman

1.8.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

1.8.3. Mô hình sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công của MORI

1.8.4. Mô hình mức độ hài lòng của tổ chức, công dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại thành phố Đà Nẵng (2012)

1.8.5. Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công của TS. Lê Dân, Đại học Đà Nẵng

1.9. TỔNG QUAN VỀ UBND PHƯỜNG HÒA THUẬN ĐÔNG

1.9.1. Đặc điểm tự nhiên

1.9.2. Cơ cấu tổ chức UBND phường

1.9.3. Đội ngũ cán bộ công chức

1.9.4. Chức năng nhiệm vụ của UBND phường

1.9.5. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận tiếp nhận và trả kết quả

1.9.6. Quy trình cung cấp dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của UBND phường Hòa Thuận Đông

1.9.7. Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông

1.10. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU

2.1. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

2.1.1. Biến độc lập

2.1.2. Biến phụ thuộc

2.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

2.2.1. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH

2.2.2. DIỄN ĐẠT VÀ MÃ HÓA THANG ĐO

2.2.3. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU

2.2.4. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI

2.2.5. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC

2.2.6. THU THẬP DỮ LIỆU

2.2.7. KỸ THUẬT PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

2.2.7.1. Phân tích mô tả dữ liệu thống kê

2.2.7.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Explaratory Factor Analysis)

2.2.7.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach`s Alpha

2.2.7.4. Phân tích hồi quy tuyến tính

2.2.7.5. Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA)

2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

3.1. MÔ TẢ MẪU

3.1.1. Thu thập dữ liệu

3.1.2. Đặc điểm nhân khẩu học

3.2. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

3.2.1. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CÁC THANG ĐO

3.2.1.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức

3.2.1.2. Thành phần phương tiện hữu hình

3.2.1.3. Thành phần Độ tin cậy

3.2.1.4. Thành phần Năng lực cán bộ công chức

3.2.1.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ

3.3. ĐẶT TÊN VÀ GIẢI THÍCH NHÂN TỐ

3.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH

3.4.1. Nội dung hiệu chỉnh

3.4.2. Các giả thuyết cho mô hình điều chỉnh

3.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH

3.5.1. Phân tích tương quan

3.5.2. Phân tích hồi quy

3.5.3. Kiểm định phương sai của sai số không đổi

3.5.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư

3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG THEO ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC

3.6.1. Kiểm định về sự khác biệt của “giới tính” đến mức độ hài lòng

3.6.2. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Tuổi” đến mức độ hài lòng

3.6.3. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Nghề nghiệp” đến mức độ hài lòng

3.6.4. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Chuyên môn” đến mức độ hài lòng

3.6.5. Kiểm định về sự tác động khác nhau của “Số lần” đến mức độ hài lòng

3.7. KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CHUNG

3.7.1. Mức độ hài lòng chung

3.7.2. Mức độ hài lòng từng nhóm nhân tố

3.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ KẾT LUẬN

4.1. BÌNH LUẬN KẾT QUẢ

4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÔNG TÁC QUẢN LÝ

4.2.1. Thành phần Thái độ và tinh thần phục vụ

4.2.2. Thành phần Năng lực công chức

4.2.3. Thành phần Phương tiện hữu hình

4.2.4. Thành phần độ tin cậy

4.2.5. Thành phần Chi phí sử dụng dịch vụ

4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của đề tài

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, Đà Nẵng là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cải cách hành chính hiện nay. Sự hài lòng của người dân không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn là thước đo cho sự tin tưởng vào bộ máy công quyền. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của công dân. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho quản lý hành chính công, giúp nâng cao hiệu quả phục vụ và sự hài lòng của công dân.

II. Mục đích nghiên cứu

Mục đích chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông. Nghiên cứu sẽ hệ thống hóa lý thuyết về sự hài lòng khách hàng, xây dựng các thang đo để lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng sẽ kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa các yếu tố và đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của quản lý hành chính công.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp định tính được áp dụng trong giai đoạn đầu nhằm xác định mô hình và các biến số đo lường phù hợp. Sau đó, nghiên cứu định lượng sẽ được thực hiện thông qua khảo sát với bảng câu hỏi. Thang đo Likert năm mức độ sẽ được sử dụng để đo lường giá trị các biến số. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm các phương pháp như phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính. Kết quả từ nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông. Các yếu tố như thái độ và tinh thần phục vụ của cán bộ công chức, độ tin cậy, và chi phí sử dụng dịch vụ đều có tác động đáng kể đến mức độ hài lòng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng quy trình hành chính cần được cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của công dân. Những phát hiện này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

V. Hàm ý chính sách

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý chính sách được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông. Cần chú trọng đến việc đào tạo nâng cao năng lực cho cán bộ công chức, cải thiện quy trình hành chính và tăng cường phản hồi từ người dân. Việc này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người dân mà còn góp phần vào việc xây dựng một nền hành chính công minh, hiệu quả. Các chính sách này sẽ tạo ra môi trường thuận lợi cho sự phát triển bền vững của quản lý hành chính công tại địa phương.

Nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Hòa Thuận Đông, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng