I. Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ công liên thông đăng ký hộ kinh doanh và thuế tại Quận 3 TP
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên thông trong thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Quận 3, TP.HCM. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng và định tính, khảo sát 237 người dân đã sử dụng dịch vụ này. Kết quả cho thấy năm nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng, bao gồm: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, và cơ sở vật chất.
1.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của Nhà nước, nhằm tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Quận 3, TP.HCM là một khu vực trung tâm với hoạt động kinh tế chủ yếu là thương mại và dịch vụ. Việc thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế đã được triển khai từ năm 2018, tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của người dân. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp cụ thể.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên thông trong thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế. Nghiên cứu cũng nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, bao gồm mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu trước đây về dịch vụ công. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm năm nhân tố chính: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, và cơ sở vật chất. Các nhân tố này được đo lường thông qua bảng hỏi và phân tích bằng phần mềm SPSS.
2.1. Cơ chế liên thông thực hiện thủ tục hành chính
Cơ chế một cửa liên thông là phương thức kết hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong việc tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả thủ tục hành chính. Cơ chế này giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của cơ quan hành chính. Tại Quận 3, TP.HCM, cơ chế này đã được áp dụng từ năm 2018, tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục.
2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của người dân. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của người dân cũng tăng lên. Nghiên cứu này áp dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của người dân.
III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với bảng hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo đã được hiệu chỉnh. Dữ liệu được thu thập từ 237 người dân đã sử dụng dịch vụ liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Quận 3, TP.HCM. Kết quả phân tích cho thấy năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó sự đáp ứng có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, và cơ sở vật chất.
3.1. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình gồm các bước: xác định vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu, phân tích dữ liệu và đưa ra kết luận. Phương pháp phân tích dữ liệu bao gồm kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA), và phân tích hồi quy.
3.2. Kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích cho thấy năm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân theo thứ tự từ cao xuống thấp: sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông, sự đảm bảo, và cơ sở vật chất. Điều này cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của người dân, cần tập trung cải thiện các yếu tố này trong quá trình cung cấp dịch vụ.
IV. Kết luận và khuyến nghị
Nghiên cứu đã xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công liên thông trong thủ tục đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại Quận 3, TP.HCM. Các khuyến nghị được đưa ra nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm: nâng cao sự đáp ứng của cán bộ, cải thiện độ tin cậy của hệ thống, tăng cường sự cảm thông và đảm bảo an toàn thông tin, cũng như đầu tư vào cơ sở vật chất.
4.1. Hàm ý quản trị
Các khuyến nghị quản trị bao gồm: tăng cường đào tạo cho cán bộ để nâng cao sự đáp ứng, cải thiện hệ thống thông tin để tăng độ tin cậy, và đầu tư vào cơ sở vật chất để tạo điều kiện thuận lợi cho người dân. Ngoài ra, cần tăng cường sự cảm thông và đảm bảo an toàn thông tin để nâng cao sự hài lòng của người dân.
4.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Nghiên cứu này có một số hạn chế, bao gồm phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn tại Quận 3, TP.HCM và mẫu khảo sát còn hạn chế. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu và tăng kích thước mẫu để có kết quả tổng quát hơn.
