Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhằm nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và phục vụ người dân, việc đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công trở thành một nhiệm vụ quan trọng. Tại Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế là một trong những thủ tục hành chính thiết yếu, phục vụ nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Với dân số khoảng 200.000 người và đặc trưng kinh tế chủ yếu là thương mại - dịch vụ, Quận 3 đã triển khai cơ chế một cửa liên thông nhằm tạo thuận lợi cho người dân và doanh nghiệp. Tuy nhiên, câu hỏi đặt ra là liệu chất lượng dịch vụ công trong thủ tục này đã đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của người dân hay chưa.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công. Phạm vi nghiên cứu tập trung khảo sát người dân đến thực hiện thủ tục tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ Quận 3 trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 7 năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải thiện quy trình hành chính, giảm thiểu phiền hà cho người dân, đồng thời góp phần xây dựng hình ảnh chính quyền địa phương hiện đại, minh bạch và thân thiện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Cơ sở vật chất (phương tiện hữu hình).

  • Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và nhất quán ngay từ lần đầu tiên.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Mức độ sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng.
  • Sự đảm bảo (Assurance): Phẩm chất của nhân viên tạo lòng tin cho khách hàng, bao gồm tính chuyên nghiệp, lịch sự và khả năng giao tiếp.
  • Sự cảm thông (Empathy): Mức độ quan tâm, thấu hiểu và chăm sóc khách hàng một cách cá nhân hóa.
  • Cơ sở vật chất (Tangibles): Trang thiết bị, môi trường và ngoại hình của nhân viên phục vụ.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984) và mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) để làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng.

  • Nghiên cứu định tính: Thu thập và phân tích các tài liệu lý thuyết, văn bản pháp luật liên quan, đồng thời phỏng vấn sâu 10 cán bộ, công chức và lãnh đạo tại UBND Quận 3 để điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tế địa phương.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát 237 người dân đến thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3 trong khoảng thời gian từ 15/5/2019 đến 15/7/2019. Bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng: Yếu tố này có mức độ ảnh hưởng cao nhất với hệ số hồi quy β lớn nhất trong mô hình, cho thấy sự sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết nhanh chóng các yêu cầu của người dân là nhân tố quyết định làm tăng sự hài lòng. Khoảng 85% người dân đánh giá cao sự nhanh nhẹn và hỗ trợ kịp thời của cán bộ tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

  2. Độ tin cậy: Đây là yếu tố thứ hai quan trọng, với hơn 80% người dân đồng ý rằng thủ tục được thực hiện đúng quy trình, chính xác và không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần. Độ tin cậy góp phần tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho người dân khi thực hiện thủ tục.

  3. Sự cảm thông: Khoảng 75% người dân cảm nhận được sự quan tâm, thấu hiểu và hỗ trợ tận tình từ cán bộ công chức, giúp giảm bớt áp lực và phiền hà trong quá trình thực hiện thủ tục.

  4. Sự đảm bảo: Yếu tố này liên quan đến tính chuyên nghiệp và thái độ lịch sự của cán bộ, được đánh giá tích cực bởi khoảng 70% người dân, góp phần củng cố lòng tin và sự an tâm khi sử dụng dịch vụ.

  5. Cơ sở vật chất: Mặc dù có mức độ ảnh hưởng thấp nhất trong năm yếu tố, nhưng khoảng 65% người dân hài lòng với trang thiết bị, môi trường làm việc và sự tiện nghi tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước, khẳng định mối quan hệ thuận chiều giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng và độ tin cậy là hai yếu tố chủ chốt, phản ánh hiệu quả của cơ chế một cửa liên thông trong việc giảm thiểu thời gian và thủ tục hành chính cho người dân. Sự cảm thông và đảm bảo thể hiện vai trò của yếu tố con người trong nâng cao trải nghiệm dịch vụ công.

Biểu đồ phân tích hồi quy có thể minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, trong đó sự đáp ứng chiếm tỷ trọng lớn nhất, tiếp theo là độ tin cậy và sự cảm thông. Bảng so sánh điểm trung bình các yếu tố cũng cho thấy sự đồng thuận cao về tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng.

Tuy nhiên, cơ sở vật chất vẫn còn hạn chế, phản ánh nhu cầu đầu tư cải thiện môi trường làm việc và trang thiết bị hỗ trợ để nâng cao chất lượng dịch vụ. So với các nghiên cứu tại các địa phương khác, Quận 3 đã có nhiều tiến bộ trong cải cách thủ tục hành chính nhưng vẫn cần tiếp tục hoàn thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dân.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ công chức: Tập trung bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống và thái độ phục vụ nhằm nâng cao sự đáp ứng và sự cảm thông trong quá trình tiếp nhận và giải quyết hồ sơ. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: UBND Quận 3 phối hợp với các đơn vị đào tạo.

  2. Cải tiến quy trình thủ tục hành chính: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, giảm thiểu các bước không cần thiết, đồng thời tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin để số hóa hồ sơ và theo dõi tiến độ giải quyết. Mục tiêu giảm thời gian giải quyết xuống dưới 3 ngày làm việc; Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: Phòng Kinh tế Quận 3 và Chi cục Thuế Quận 3.

  3. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tạo môi trường làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả, trang bị máy móc hiện đại, tạo không gian thân thiện, tiện nghi cho người dân khi đến giao dịch. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: UBND Quận 3.

  4. Tăng cường công khai, minh bạch thông tin: Niêm yết rõ ràng các quy trình, thời gian giải quyết và các khoản phí liên quan, đồng thời thiết lập kênh phản hồi ý kiến người dân để kịp thời xử lý các vướng mắc. Thời gian thực hiện: 6 tháng; Chủ thể: Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả.

  5. Xây dựng hệ thống đánh giá và giám sát chất lượng dịch vụ: Thiết lập các chỉ số đánh giá định kỳ về sự hài lòng của người dân, sử dụng kết quả để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục. Thời gian thực hiện: 1 năm; Chủ thể: UBND Quận 3 phối hợp với các phòng ban liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo và cán bộ quản lý UBND các quận, huyện: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, từ đó xây dựng chính sách cải cách hành chính phù hợp, nâng cao hiệu quả phục vụ.

  2. Cán bộ công chức làm việc tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả: Nắm bắt được vai trò của từng yếu tố trong chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ nhằm tăng sự hài lòng của người dân.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản lý công, Quản trị dịch vụ công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch vụ công, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

  4. Các tổ chức, đơn vị triển khai cải cách hành chính và phát triển dịch vụ công: Áp dụng mô hình nghiên cứu và kết quả khảo sát để thiết kế các chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả phục vụ người dân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự đáp ứng lại quan trọng nhất trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân?
    Sự đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng hỗ trợ người dân khi họ có yêu cầu, giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và phiền hà. Ví dụ, cán bộ luôn sẵn sàng giải đáp thắc mắc và xử lý hồ sơ kịp thời sẽ tạo cảm giác tin tưởng và hài lòng cho người dân.

  2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của người dân một cách chính xác?
    Sử dụng thang đo Likert 5 điểm trong bảng hỏi khảo sát, kết hợp với phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy để đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của dữ liệu. Ví dụ, khảo sát 237 người dân tại UBND Quận 3 đã cho kết quả đáng tin cậy.

  3. Cơ sở vật chất ảnh hưởng như thế nào đến chất lượng dịch vụ công?
    Môi trường làm việc và trang thiết bị hiện đại tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ thực hiện công việc hiệu quả, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dân khi đến giao dịch. Tuy nhiên, yếu tố này có ảnh hưởng thấp hơn so với các yếu tố con người như sự đáp ứng và độ tin cậy.

  4. Có thể áp dụng mô hình SERVQUAL cho các dịch vụ công khác không?
    Có, mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố cơ bản được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng thành công để đánh giá chất lượng dịch vụ công ở nhiều lĩnh vực khác nhau như y tế, đất đai, thuế, giúp xác định các điểm mạnh và điểm cần cải thiện.

  5. Những hạn chế của nghiên cứu này là gì?
    Nghiên cứu tập trung vào một quận nội thành với đặc thù kinh tế và dân cư riêng, do đó kết quả có thể chưa hoàn toàn đại diện cho các địa phương khác. Ngoài ra, khảo sát dựa trên ý kiến chủ quan của người dân nên có thể chịu ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân và thời điểm khảo sát.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi thực hiện thủ tục liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế tại UBND Quận 3, theo thứ tự ưu tiên: Sự đáp ứng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Sự đảm bảo và Cơ sở vật chất.
  • Kết quả phân tích cho thấy sự đáp ứng và độ tin cậy là hai nhân tố quan trọng nhất, đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của người dân.
  • Nghiên cứu góp phần làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân trong bối cảnh cải cách hành chính tại một quận trung tâm TP. HCM.
  • Các đề xuất giải pháp tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải tiến quy trình, đầu tư cơ sở vật chất và tăng cường minh bạch thông tin nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời mở rộng nghiên cứu tại các địa phương khác để có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ công trên phạm vi toàn thành phố và cả nước.

Hành động ngay hôm nay: Các cơ quan quản lý và cán bộ công chức tại UBND Quận 3 cần phối hợp triển khai các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho người dân, góp phần xây dựng chính quyền thân thiện, hiệu quả và hiện đại.