Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư và chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ, việc hiện đại hóa nền hành chính nhà nước trở thành nhiệm vụ cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân. Tại Việt Nam, theo Nghị quyết số 76/NQ-CP ngày 15/7/2021, xây dựng và phát triển Chính phủ điện tử, Chính phủ số được xác định là nhiệm vụ trọng tâm giai đoạn 2021-2030. Trong đó, dịch vụ hành chính công trực tuyến (DVHCCTT) đóng vai trò then chốt, giúp giảm thời gian, chi phí và tăng tính minh bạch trong giải quyết thủ tục hành chính.

Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng cung cấp DVHCCTT toàn trình tại Ủy ban nhân dân (UBND) Quận 8, Thành phố Hồ Chí Minh trong giai đoạn 2018-2023. Quận 8 là một trong những địa phương tiên phong triển khai DVHCCTT mức độ 4 (toàn trình) tại TP.HCM, với mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ người dân và tổ chức, đồng thời giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính. Nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động cung cấp DVHCCTT toàn trình, nhận diện những khó khăn, hạn chế và đề xuất giải pháp phù hợp để hoàn thiện dịch vụ này.

Việc nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao sự hài lòng của người dân, đồng thời hỗ trợ phát triển kinh tế - xã hội tại Quận 8 nói riêng và TP.HCM nói chung. Qua đó, tạo tiền đề cho việc nhân rộng mô hình cung cấp DVHCCTT toàn trình tại các địa phương khác trong cả nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công, cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhà nước. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

  1. Lý thuyết về dịch vụ hành chính công: Dịch vụ hành chính công được hiểu là các hoạt động phục vụ quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân, tổ chức do cơ quan nhà nước thực hiện, không nhằm mục tiêu lợi nhuận nhưng được phép thu lệ phí theo quy định. Dịch vụ này mang đặc trưng phục vụ lợi ích chung, gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý của Nhà nước, đảm bảo tính công bằng xã hội và hiệu quả quản lý.

  2. Mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Dựa trên Nghị định 42/2022/NĐ-CP và Thông tư 32/2017/TT-BTTTT, dịch vụ công trực tuyến được phân thành hai mức độ chính: dịch vụ công trực tuyến một phần và dịch vụ công trực tuyến toàn trình (mức độ 4). Mức độ toàn trình đảm bảo toàn bộ quy trình thủ tục hành chính được thực hiện trên môi trường mạng, bao gồm nộp hồ sơ, thanh toán phí lệ phí và nhận kết quả trực tuyến hoặc qua dịch vụ bưu chính công ích.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trực tuyến, dịch vụ công trực tuyến toàn trình, thủ tục hành chính, mô hình một cửa liên thông, và các yếu tố cấu thành dịch vụ công trực tuyến (thủ tục hành chính, quy trình, mô hình cung ứng, chủ thể tham gia, phương tiện cung ứng, ứng dụng công nghệ thông tin).

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp phân tích định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và khách quan.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản pháp luật, nghị định, thông tư liên quan đến cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến; báo cáo, tài liệu chuyên khảo và các nghiên cứu trước đây. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 120 phiếu điều tra bằng bảng hỏi trực tuyến (GoogleForm) với đối tượng là cán bộ, công chức và người dân sử dụng dịch vụ tại UBND Quận 8.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện nhằm thu thập ý kiến phản hồi từ các nhóm đối tượng liên quan trực tiếp đến hoạt động cung cấp DVHCCTT toàn trình.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng phân tích thống kê mô tả để đánh giá mức độ hài lòng, nhận thức và các chỉ số liên quan đến dịch vụ; phân tích so sánh để đối chiếu kết quả với các nghiên cứu tương tự; phân tích nội dung để đánh giá các văn bản pháp luật, quy trình và thực trạng triển khai.

  • Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào giai đoạn từ năm 2018 đến 2023, đặc biệt chú trọng thời điểm UBND Quận 8 bắt đầu cung cấp DVHCCTT mức độ 4 từ ngày 09/11/2018 đến nay.

Phương pháp luận nghiên cứu dựa trên quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp tư tưởng Hồ Chí Minh về nhà nước kiểu mới, các chủ trương, chính sách của Đảng và pháp luật Nhà nước về cải cách hành chính và ứng dụng công nghệ thông tin.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mức độ 4 tăng trưởng rõ rệt: Từ khi triển khai DVHCCTT toàn trình tại UBND Quận 8, số lượng hồ sơ đăng ký trực tuyến mức độ 4 đã tăng khoảng 50% so với giai đoạn trước năm 2018. Thống kê từ ngày 09/11/2018 đến 30/6/2023 cho thấy hơn 23.000 hồ sơ được xử lý qua hệ thống trực tuyến toàn trình.

  2. Mức độ hài lòng của cán bộ, công chức và người dân cao: Khảo sát cho thấy 78% cán bộ, công chức đánh giá tích cực về hiệu quả và tính thuận tiện của DVHCCTT toàn trình. Đồng thời, 72% người dân tham gia khảo sát bày tỏ sự hài lòng với dịch vụ, đặc biệt về tính minh bạch và tiết kiệm thời gian.

  3. Thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn đáng kể: So với phương thức truyền thống, thời gian giải quyết thủ tục hành chính qua DVHCCTT toàn trình giảm trung bình 30-40%, góp phần giảm tải công việc cho bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.

  4. Một số hạn chế còn tồn tại: Khoảng 25% người dân vẫn chưa hoàn toàn yên tâm khi sử dụng dịch vụ trực tuyến do lo ngại về bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật. Ngoài ra, hệ thống thanh toán trực tuyến còn gặp khó khăn trong việc liên kết với các đơn vị cung cấp phần mềm, gây phát sinh chi phí chuyển khoản cho người dân.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy UBND Quận 8 đã đạt được nhiều thành tựu trong việc triển khai DVHCCTT toàn trình, phù hợp với định hướng phát triển Chính phủ điện tử của TP.HCM và cả nước. Việc tăng tỷ lệ hồ sơ trực tuyến mức độ 4 phản ánh sự chuyển đổi tích cực trong nhận thức và thói quen của người dân cũng như cán bộ công chức.

Thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn nhờ quy trình một cửa liên thông và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, giúp giảm thiểu các bước trung gian và tăng tính minh bạch. Điều này cũng góp phần giảm thiểu tình trạng nhũng nhiễu, phiền hà trong giải quyết thủ tục hành chính.

Tuy nhiên, những hạn chế về bảo mật thông tin và sự cố kỹ thuật cần được khắc phục để nâng cao niềm tin của người dân. So sánh với một số nghiên cứu trong nước và quốc tế cho thấy, việc đầu tư hạ tầng công nghệ, nâng cao trình độ công chức và tăng cường tuyên truyền là các yếu tố quyết định để phát triển dịch vụ công trực tuyến toàn trình hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ thể hiện tỷ lệ hồ sơ trực tuyến theo năm, biểu đồ mức độ hài lòng của người dân và cán bộ, bảng so sánh thời gian xử lý hồ sơ trước và sau khi áp dụng DVHCCTT toàn trình.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng công nghệ thông tin cho đội ngũ công chức

    • Tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng định kỳ về nghiệp vụ hành chính và kỹ năng sử dụng hệ thống DVHCCTT.
    • Mục tiêu: 100% công chức tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả thành thạo công nghệ thông tin trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: UBND Quận 8 phối hợp với các trung tâm đào tạo chuyên ngành.

  2. Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin và bảo mật hệ thống

    • Cải thiện đường truyền mạng, nâng cấp phần mềm quản lý hồ sơ, tăng cường các giải pháp bảo mật thông tin cá nhân.
    • Mục tiêu: Giảm thiểu sự cố kỹ thuật xuống dưới 2% trong năm đầu tiên.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng Công nghệ thông tin Quận 8 phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ.

  3. Tăng cường tuyên truyền, phổ biến về DVHCCTT toàn trình đến người dân và doanh nghiệp

    • Sử dụng đa dạng kênh truyền thông như mạng xã hội, truyền hình địa phương, tổ chức hội thảo, tập huấn cho người dân.
    • Mục tiêu: Nâng tỷ lệ người dân hiểu biết và sử dụng DVHCCTT toàn trình lên trên 80% trong 2 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Ban Tuyên giáo Quận 8 phối hợp với UBND và các tổ chức xã hội.

  4. Hoàn thiện quy trình phối hợp liên ngành và mở rộng liên kết thanh toán trực tuyến

    • Xây dựng cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban, đơn vị bưu chính và các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán để đảm bảo thuận tiện, giảm chi phí cho người dân.
    • Mục tiêu: Đảm bảo 100% thủ tục có phương thức thanh toán trực tuyến đa dạng, không phát sinh chi phí trung gian trong 18 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: UBND Quận 8 phối hợp với Sở Tài chính, Bưu điện và các đối tác thanh toán.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức các cơ quan hành chính nhà nước

    • Lợi ích: Nắm bắt kiến thức về cung cấp DVHCCTT toàn trình, nâng cao hiệu quả công tác, cải thiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính.
    • Use case: Áp dụng các giải pháp nâng cao trình độ và phối hợp liên ngành trong thực tiễn công việc.

  2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách

    • Lợi ích: Cơ sở khoa học để xây dựng chính sách, kế hoạch phát triển Chính phủ điện tử và cải cách hành chính.
    • Use case: Đánh giá hiệu quả các chương trình cải cách, đề xuất chính sách phù hợp với thực tiễn địa phương.

  3. Các nhà nghiên cứu, học giả trong lĩnh vực quản lý công và công nghệ thông tin

    • Lợi ích: Tài liệu tham khảo về mô hình cung cấp dịch vụ công trực tuyến, phương pháp nghiên cứu và kết quả thực tiễn.
    • Use case: Phát triển các đề tài nghiên cứu tiếp theo hoặc so sánh với các mô hình khác.

  4. Doanh nghiệp và tổ chức xã hội quan tâm đến dịch vụ công trực tuyến

    • Lợi ích: Hiểu rõ quy trình, quyền lợi và trách nhiệm khi sử dụng dịch vụ hành chính công trực tuyến.
    • Use case: Tối ưu hóa quy trình tương tác với cơ quan nhà nước, nâng cao hiệu quả giao dịch hành chính.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ hành chính công trực tuyến toàn trình là gì?
    Dịch vụ hành chính công trực tuyến toàn trình là dịch vụ cho phép tổ chức, cá nhân thực hiện toàn bộ quy trình thủ tục hành chính trên môi trường mạng, bao gồm nộp hồ sơ, thanh toán phí lệ phí và nhận kết quả trực tuyến hoặc qua bưu điện, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.

  2. UBND Quận 8 đã triển khai DVHCCTT toàn trình từ khi nào?
    UBND Quận 8 bắt đầu cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến mức độ 4 (toàn trình) từ ngày 09/11/2018 và đã đạt được nhiều kết quả tích cực trong việc nâng cao chất lượng phục vụ người dân.

  3. Làm thế nào để người dân theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ trực tuyến?
    Người dân có thể đăng nhập vào hệ thống dịch vụ công trực tuyến của UBND Quận 8 hoặc Cổng dịch vụ công quốc gia để tra cứu trạng thái hồ sơ, biết được hồ sơ đang được xử lý ở bộ phận nào và ngày hẹn trả kết quả.

  4. Những khó khăn chính khi triển khai DVHCCTT toàn trình tại Quận 8 là gì?
    Một số khó khăn gồm sự cố kỹ thuật, hạn chế về hạ tầng công nghệ thông tin, tâm lý e ngại của người dân khi sử dụng dịch vụ trực tuyến, và việc liên kết thanh toán trực tuyến còn chưa đồng bộ, gây phát sinh chi phí.

  5. Các giải pháp nào được đề xuất để nâng cao hiệu quả DVHCCTT toàn trình?
    Các giải pháp bao gồm nâng cao trình độ công chức, đầu tư hạ tầng công nghệ, tăng cường tuyên truyền, hoàn thiện quy trình phối hợp liên ngành và mở rộng liên kết thanh toán trực tuyến nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dân và tổ chức.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công trực tuyến toàn trình, làm rõ vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ này tại UBND Quận 8, TP.HCM.
  • Thực trạng cung cấp DVHCCTT toàn trình tại Quận 8 cho thấy sự tăng trưởng về số lượng hồ sơ trực tuyến, mức độ hài lòng cao của người dân và cán bộ, cùng với thời gian xử lý hồ sơ được rút ngắn đáng kể.
  • Một số hạn chế như sự cố kỹ thuật, bảo mật thông tin và chi phí thanh toán trực tuyến cần được khắc phục để nâng cao hiệu quả dịch vụ.
  • Luận văn đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao trình độ công chức, đầu tư hạ tầng, tăng cường tuyên truyền và hoàn thiện quy trình phối hợp liên ngành.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời mở rộng nghiên cứu và áp dụng mô hình tại các địa phương khác nhằm góp phần phát triển Chính phủ điện tử toàn diện.

Call-to-action: Các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và nhà nghiên cứu được khuyến khích áp dụng kết quả nghiên cứu và giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến, hướng tới nền hành chính hiện đại, minh bạch và hiệu quả.