Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Tiền Giang

• Tác giả: Đoàn Tấn Lộc
• Người hướng dẫn: GS.TS Lê Đình Viên
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Công Nghiệp Long An
• Chuyên ngành: Tài Chính - Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Tác Động Đến Sự Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Vừa Và Nhỏ Với Dịch Vụ Khai Thuế Qua Mạng Tại Chi Cục Thuế Thị Xã Gò Công, Tỉnh Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Long An

I. Giới thiệu về dịch vụ khai thuế trực tuyến tại Tiền Giang

Dịch vụ khai thuế trực tuyến (iHTKK) đã được triển khai tại Tiền Giang nhằm cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế. Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp nhỏ với dịch vụ này rất quan trọng. Việc chuyển đổi từ phương pháp khai thuế thủ công sang trực tuyến không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm chi phí cho người nộp thuế. Theo thống kê, số lượng doanh nghiệp tham gia khai thuế trực tuyến ngày càng tăng, cho thấy sự cần thiết và hiệu quả của dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng và tính hiệu quả của hệ thống cần được xem xét kỹ lưỡng.

1.1. Tình hình khai thuế trực tuyến tại Chi cục Thuế Gò Công

Chi cục Thuế Gò Công đã tích cực triển khai dịch vụ khai thuế trực tuyến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình thực hiện. Nhiều doanh nghiệp phản ánh về việc hệ thống thường xuyên gặp lỗi, dẫn đến việc gửi tờ khai không thành công. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, chi phí cho các dịch vụ hỗ trợ vẫn còn cao, gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhỏ trong việc tiếp cận dịch vụ. Cần có những giải pháp cụ thể để cải thiện tình hình này.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ khai thuế trực tuyến. Các yếu tố này bao gồm: chất lượng dịch vụ, thái độ phục vụ của nhân viên, và tính hiệu quả của hệ thống. Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên thuế. Chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến việc doanh nghiệp có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và khuyến khích doanh nghiệp tham gia nhiều hơn vào dịch vụ khai thuế trực tuyến.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, các doanh nghiệp đánh giá cao những dịch vụ có độ tin cậy cao và khả năng đáp ứng nhanh chóng. Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời từ phía cơ quan thuế. Nếu dịch vụ không đáp ứng được kỳ vọng, doanh nghiệp sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể tìm kiếm các giải pháp khác. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để giữ chân khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng

Để nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp với dịch vụ khai thuế trực tuyến, cần có những giải pháp cụ thể. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc đào tạo nhân viên, nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng. Thứ hai, cần đầu tư vào công nghệ để giảm thiểu lỗi trong hệ thống và tăng cường tính hiệu quả. Cuối cùng, việc giảm chi phí dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận hơn với dịch vụ. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành thuế tại Tiền Giang.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Việc tổ chức các khóa đào tạo định kỳ sẽ giúp nhân viên nắm bắt được các thay đổi trong quy trình và công nghệ, từ đó nâng cao khả năng phục vụ. Điều này sẽ góp phần làm tăng sự hài lòng của doanh nghiệp khi họ cảm thấy được hỗ trợ và phục vụ tận tình.

Tổng quan nghiên cứu

Việc cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế đã được ngành thuế Việt Nam triển khai từ năm 2009, với chương trình kê khai thuế qua mạng (iHTKK) thí điểm tại các thành phố lớn. Tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, tỉnh Tiền Giang, công tác tập huấn, tuyên truyền và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) trong việc khai thuế qua mạng được đẩy mạnh nhằm thay thế phương pháp khai thuế thủ công truyền thống, vốn tốn nhiều thời gian và chi phí. Theo số liệu thu thập từ Chi cục Thuế giai đoạn 2015-2017, việc khai thuế qua mạng đã góp phần giảm tải áp lực cho cơ quan thuế và tiết kiệm chi phí cho người nộp thuế.

Tuy nhiên, hệ thống iHTKK vẫn còn tồn tại một số hạn chế như lỗi kỹ thuật, chi phí gia tăng khi sử dụng dịch vụ, và sự chậm trễ trong gửi tờ khai. Do đó, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công là cần thiết để đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý thuế và sự hài lòng của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung xây dựng và kiểm định mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ khai thuế qua mạng, khảo sát thực trạng công tác khai thuế qua mạng trong giai đoạn 2015-2019, và đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công, với dữ liệu sơ cấp thu thập tháng 6/2019 và dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015-2017. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thuế điện tử, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của DNVVN trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), bao gồm năm yếu tố chính: Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình này được lựa chọn vì tính toàn diện và phù hợp với đặc thù dịch vụ hành chính công, đặc biệt là dịch vụ khai thuế qua mạng.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng của Kotler (2000) và Oliver (1997), trong đó sự hài lòng được xem là kết quả của sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế về chất lượng dịch vụ. Mô hình E-S-QUAL của Parasuraman (2005) cũng được xem xét để đánh giá chất lượng dịch vụ trực tuyến, tập trung vào các yếu tố như hiệu quả, đáp ứng, tính sẵn có của hệ thống và bảo mật.

Nghiên cứu đề xuất mô hình lý thuyết gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của DNVVN với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình, với tổng cộng 17 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc là sự hài lòng với 3 biến quan sát.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu, thảo luận nhóm với 9 chuyên gia là lãnh đạo và công chức Chi cục Thuế, cùng phỏng vấn trực tiếp một số doanh nghiệp vừa và nhỏ đang sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng. Mục đích là điều chỉnh và hoàn thiện bộ thang đo phù hợp với thực tế.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát bằng phiếu hỏi với cỡ mẫu 300 nhân viên doanh nghiệp phụ trách giao dịch với cơ quan thuế tại thị xã Gò Công, thu thập dữ liệu tháng 6/2019. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng các kỹ thuật phân tích Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy bội để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ định tính để điều chỉnh thang đo, và nghiên cứu chính thức định lượng để kiểm định mô hình. Phương pháp chọn mẫu là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm đối tượng nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công: Số liệu thống kê cho thấy từ 2015 đến 2017, số lượng doanh nghiệp vừa và nhỏ sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng tăng trưởng ổn định, chiếm khoảng 70% tổng số doanh nghiệp trên địa bàn. Việc khai thuế qua mạng đã giúp giảm thời gian nộp hồ sơ trung bình từ 3 ngày xuống còn dưới 1 ngày, đồng thời giảm chi phí in ấn và đi lại cho doanh nghiệp khoảng 30%.

2. Ảnh hưởng của nhân tố Tin cậy: Phân tích hồi quy cho thấy Tin cậy có hệ số tác động lớn nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp với hệ số beta khoảng 0,35 (p < 0.01). Doanh nghiệp đánh giá cao tính chính xác, đúng hạn và minh bạch của dịch vụ khai thuế qua mạng.

3. Ảnh hưởng của nhân tố Đáp ứng: Yếu tố Đáp ứng cũng có tác động tích cực và đáng kể với hệ số beta 0,28 (p < 0.01). Nhân viên cơ quan thuế luôn sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết kịp thời các yêu cầu và thắc mắc của doanh nghiệp.

4. Ảnh hưởng của Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình: Ba nhân tố này có tác động vừa phải đến sự hài lòng, với hệ số beta lần lượt là 0,22, 0,18 và 0,15 (đều có ý nghĩa thống kê). Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ thuế; Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, thấu hiểu khó khăn của doanh nghiệp; Phương tiện hữu hình liên quan đến trang thiết bị và môi trường làm việc của cơ quan thuế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ hành chính công và dịch vụ thuế điện tử, khẳng định vai trò quan trọng của Tin cậy và Đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự tin cậy tạo dựng lòng tin và giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp khi thực hiện nghĩa vụ thuế qua mạng. Đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả giúp doanh nghiệp cảm thấy được hỗ trợ, giảm bớt áp lực trong quá trình kê khai.

Các nhân tố Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. Ví dụ, trang thiết bị hiện đại và môi trường làm việc chuyên nghiệp góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng. Sự đồng cảm của cán bộ thuế giúp doanh nghiệp cảm thấy được thấu hiểu và hỗ trợ kịp thời.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy với các hệ số beta và mức ý nghĩa tương ứng. So sánh với các nghiên cứu tại các địa phương khác cho thấy mức độ hài lòng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công tương đối cao, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng cải thiện ở các yếu tố hỗ trợ và trang thiết bị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao độ tin cậy của dịch vụ: Cơ quan thuế cần tăng cường kiểm soát chất lượng dữ liệu, đảm bảo tính chính xác và kịp thời trong xử lý hồ sơ khai thuế qua mạng. Thời gian thực hiện các thủ tục cần được rút ngắn tối đa, đồng thời tăng cường minh bạch thông tin để doanh nghiệp dễ dàng theo dõi tiến trình xử lý. Thời gian thực hiện: trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế thị xã Gò Công phối hợp với Tổng cục Thuế.

2. Cải thiện khả năng đáp ứng và hỗ trợ khách hàng: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho cán bộ thuế, thiết lập đường dây nóng và kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải quyết nhanh các vướng mắc của doanh nghiệp. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế thị xã Gò Công.

3. Nâng cao năng lực phục vụ của cán bộ thuế: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thuế và công nghệ thông tin, cập nhật thường xuyên các quy định mới và kỹ năng phục vụ khách hàng. Đánh giá hiệu quả qua khảo sát định kỳ hàng năm. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế thị xã Gò Công và các cơ quan đào tạo chuyên ngành.

4. Cải thiện trang thiết bị và môi trường làm việc: Đầu tư nâng cấp hệ thống máy tính, phần mềm hỗ trợ kê khai thuế, đảm bảo tính ổn định và bảo mật cao. Cải thiện cơ sở vật chất tại bộ phận tiếp nhận và hỗ trợ doanh nghiệp để tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Chi cục Thuế thị xã Gò Công phối hợp với các đơn vị liên quan.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và cán bộ Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố: Sử dụng kết quả nghiên cứu để đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, từ đó nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quản lý.

2. Doanh nghiệp vừa và nhỏ: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng, từ đó có thể chủ động phản hồi, đề xuất cải tiến và nâng cao hiệu quả thực hiện nghĩa vụ thuế.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ công và sự hài lòng khách hàng.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các đơn vị cung cấp dịch vụ công trực tuyến: Áp dụng mô hình và kết quả nghiên cứu để thiết kế, triển khai và đánh giá các dịch vụ công trực tuyến khác nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân và doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nghiên cứu tập trung vào doanh nghiệp vừa và nhỏ?
   Doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tỷ lệ lớn trong tổng số doanh nghiệp tại thị xã Gò Công và thường gặp nhiều khó khăn trong việc khai thuế qua mạng. Nghiên cứu giúp hiểu rõ nhu cầu và mức độ hài lòng của nhóm này để cải thiện dịch vụ phù hợp.

2. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của doanh nghiệp?
   Tin cậy và Đáp ứng là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với hệ số tác động lần lượt khoảng 0,35 và 0,28, thể hiện tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hạn và hỗ trợ kịp thời.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng như thế nào?
   Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn, thảo luận nhóm) để điều chỉnh thang đo và định lượng (khảo sát, phân tích SPSS) để kiểm định mô hình, đảm bảo tính khoa học và thực tiễn.

4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng?
   Cần tập trung nâng cao độ tin cậy, cải thiện khả năng đáp ứng, đào tạo cán bộ thuế, và đầu tư trang thiết bị hiện đại nhằm tạo môi trường phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các địa phương khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể làm cơ sở tham khảo cho các Chi cục Thuế khác, tuy nhiên cần điều chỉnh phù hợp với đặc thù từng địa phương để đạt hiệu quả cao nhất.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình gồm 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp vừa và nhỏ với dịch vụ khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế thị xã Gò Công.
• Tin cậy và Đáp ứng là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng.
• Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng, sử dụng dữ liệu sơ cấp và thứ cấp, đảm bảo tính khách quan và khoa học.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, đào tạo cán bộ và cải thiện cơ sở vật chất, nhằm tăng hiệu quả quản lý thuế và hỗ trợ doanh nghiệp.
• Đề xuất nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các yếu tố công nghệ mới để hoàn thiện mô hình nghiên cứu.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan thuế địa phương nên áp dụng mô hình nghiên cứu để đánh giá và cải thiện dịch vụ khai thuế qua mạng, đồng thời phối hợp với doanh nghiệp để nâng cao sự hài lòng và hiệu quả quản lý thuế.