Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong cung cấp dịch vụ công trực tuyến đã trở thành một trong những nhiệm vụ trọng tâm nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ người dân, doanh nghiệp. Theo Nghị quyết 30c/NQ-CP, đến năm 2020, 90% các văn bản trao đổi giữa các cơ quan hành chính được thực hiện dưới dạng điện tử, đồng thời hầu hết các dịch vụ công được cung cấp trực tuyến ở mức độ 3 và 4. Ngành Hải quan là một trong những đơn vị đi đầu trong việc triển khai dịch vụ công trực tuyến, đặc biệt với hệ thống thông quan tự động VNACCS/VCIS, cung cấp dịch vụ mức độ 4 cho các thủ tục hải quan cốt lõi.

Tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, từ tháng 6/2014, hệ thống VNACCS/VCIS đã được triển khai nhằm cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho doanh nghiệp trong các thủ tục thông quan hàng hóa. Đến năm 2017, Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã cung cấp dịch vụ công trực tuyến tối thiểu mức độ 3 đối với 42 thủ tục hành chính. Tuy nhiên, hiệu quả và chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại đây chưa được đánh giá một cách toàn diện, đặc biệt là mức độ hài lòng của doanh nghiệp sử dụng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang, phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần rút ngắn thời gian thực hiện thủ tục hành chính, tăng cường thuận lợi cho doanh nghiệp trong hoạt động xuất nhập khẩu. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu từ năm 2014 đến 2017 tại địa bàn tỉnh Kiên Giang, sử dụng hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước về hải quan, đồng thời thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương thông qua cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về dịch vụ công và chất lượng dịch vụ công trực tuyến, trong đó nổi bật là mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) và thang đo SERVQUAL. Mô hình năm khoảng cách chỉ ra các nguyên nhân tạo ra sự không thành công trong cung ứng dịch vụ, gồm: khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức của nhà quản trị, khoảng cách giữa nhận thức nhà quản trị và tiêu chí chất lượng, khoảng cách giữa tiêu chí và thực hiện dịch vụ, khoảng cách giữa thực tế cung ứng và thông tin đối ngoại, và khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

Thang đo SERVQUAL được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm thành phần chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng và nhanh chóng hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên.
  • Đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Trang thiết bị, cơ sở vật chất và hình ảnh nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn áp dụng mô hình SERVPERF, tập trung vào mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp giảm thiểu độ dài và phức tạp của bảng câu hỏi.

Các khái niệm chuyên ngành như dịch vụ công trực tuyến, thủ tục hành chính điện tử, hệ thống VNACCS/VCIS, và các mức độ dịch vụ công trực tuyến (mức 1 đến mức 4) cũng được làm rõ để làm nền tảng cho phân tích.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát trực tiếp 142 doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại Kiên Giang trong năm 2017, sử dụng bảng câu hỏi theo thang đo Likert 5 điểm với 29 biến quan sát, trong đó 25 biến đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ.
    • Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo, thống kê của Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang và Tổng cục Hải quan giai đoạn 2014-2017.

  • Phương pháp chọn mẫu:
    Quy mô mẫu được xác định theo công thức N = số biến * 5, với 25 biến quan sát nên tối thiểu 125 doanh nghiệp, thực tế khảo sát 142 doanh nghiệp nhằm đảm bảo độ tin cậy và đại diện.

  • Phương pháp phân tích:

    • Sử dụng phần mềm IBM SPSS Statistics 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích so sánh và đánh giá mức độ hài lòng.
    • Phân tích định tính qua phỏng vấn trực tiếp để làm rõ các vấn đề, khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ công trực tuyến.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu: năm 2017
    • Phân tích và xử lý dữ liệu: cuối năm 2017
    • Báo cáo kết quả và đề xuất giải pháp: đầu năm 2018

Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ gồm xây dựng khung lý thuyết, thu thập dữ liệu định tính và định lượng, phân tích dữ liệu, kết luận và đề xuất kiến nghị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng sử dụng dịch vụ công trực tuyến:

    • 59,2% doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến từ 5 đến 10 lần mỗi tháng, chủ yếu là các doanh nghiệp kinh doanh và sản xuất xuất khẩu.
    • 21% doanh nghiệp sử dụng trên 10 lần/tháng, cho thấy mức độ phụ thuộc cao vào dịch vụ công trực tuyến trong hoạt động xuất nhập khẩu.
    • Tỷ lệ doanh nghiệp sử dụng dịch vụ công trực tuyến 0 lần chỉ chiếm 2,1%, chủ yếu là doanh nghiệp tạm nhập tái xuất.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo các thành phần:

    • Sự tin cậy: Điểm trung bình 3,05/5, cho thấy mức độ tin cậy của dịch vụ còn hạn chế, đặc biệt ở các tiêu chí về hồ sơ khai báo không bị mất mát hoặc lỗi và nơi tin cậy giải quyết thủ tục hành chính.
    • Cơ sở vật chất: Được đánh giá ở mức trung bình khá với điểm trung bình khoảng 3,2, phản ánh hạ tầng CNTT và giao diện phần mềm còn cần cải thiện để thân thiện hơn với người dùng.
    • Năng lực phục vụ: Đạt điểm trung bình 3,3, cho thấy cán bộ công chức có trình độ chuyên môn và kỹ năng giao tiếp tương đối tốt nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế trong việc giải quyết vướng mắc của doanh nghiệp.
    • Thái độ phục vụ: Được đánh giá tích cực với điểm trung bình 3,4, thể hiện thái độ thân thiện, hỗ trợ kịp thời của cán bộ hải quan.
    • Sự đồng cảm: Điểm trung bình 3,1, cho thấy cán bộ công chức có sự quan tâm đến nhu cầu của doanh nghiệp nhưng chưa thực sự sâu sát và linh hoạt trong xử lý hồ sơ.

  3. Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp:

    • Điểm trung bình về sự hài lòng là 3,2/5, cho thấy doanh nghiệp nhìn nhận dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang ở mức độ vừa phải, có nhiều tiềm năng để cải thiện.

  4. So sánh theo loại hình doanh nghiệp và vốn điều lệ:

    • Doanh nghiệp có vốn điều lệ từ 10 đến 20 tỷ đồng chiếm tỷ lệ cao nhất (34,5%) và có mức độ hài lòng tương đối ổn định.
    • Doanh nghiệp tư nhân chiếm 95,1% tổng số mẫu khảo sát, phản ánh đặc điểm chủ đạo của khách hàng sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mặc dù Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4 với hệ thống VNACCS/VCIS, chất lượng dịch vụ vẫn chưa đáp ứng hoàn toàn kỳ vọng của doanh nghiệp. Điểm số trung bình các thành phần chất lượng dịch vụ đều ở mức trung bình, đặc biệt là sự tin cậy và sự đồng cảm còn hạn chế, ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng chung.

Nguyên nhân có thể do:

  • Hạ tầng công nghệ thông tin chưa đồng bộ và chưa tối ưu, gây ra các lỗi kỹ thuật trong quá trình khai báo và truyền tải hồ sơ.
  • Nhân viên công chức chưa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng CNTT và nghiệp vụ hỗ trợ doanh nghiệp trong môi trường trực tuyến.
  • Doanh nghiệp còn gặp khó khăn trong việc sử dụng phần mềm và chữ ký số do các nhà cung cấp bên thứ ba cung cấp, ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ.
  • Thiếu sự linh hoạt và đồng cảm trong xử lý các tình huống phát sinh, chưa tạo được mối quan hệ đối tác bền vững giữa cơ quan hải quan và doanh nghiệp.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ công trực tuyến cho thấy đây là thách thức chung của nhiều đơn vị khi chuyển đổi số trong thủ tục hành chính. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ công trực tuyến không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp mà còn góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương, giảm chi phí và thời gian thông quan.

Dữ liệu có thể được trình bày qua các biểu đồ thanh thể hiện điểm trung bình đánh giá từng thành phần chất lượng dịch vụ, biểu đồ tròn phân bố loại hình doanh nghiệp và tần suất sử dụng dịch vụ, cũng như bảng so sánh mức độ hài lòng theo từng nhóm doanh nghiệp.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin:

    • Đầu tư nâng cao hệ thống máy chủ, đường truyền mạng để đảm bảo hoạt động ổn định 24/7, giảm thiểu lỗi kỹ thuật.
    • Cải tiến giao diện phần mềm và cổng thông tin điện tử để thân thiện, dễ sử dụng hơn cho doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: 12-18 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban CNTT Cục Hải quan phối hợp với Tổng cục Hải quan.

  2. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực cán bộ công chức:

    • Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng CNTT, nghiệp vụ hải quan và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho cán bộ trực tiếp phục vụ doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: liên tục hàng năm; Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức cán bộ Cục Hải quan.

  3. Cải thiện quy trình hỗ trợ và giải quyết vướng mắc cho doanh nghiệp:

    • Thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến chuyên biệt, phản hồi nhanh các yêu cầu, khiếu nại của doanh nghiệp.
    • Tăng cường sự đồng cảm, linh hoạt trong xử lý hồ sơ và hỗ trợ cá nhân hóa cho từng doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo Cục Hải quan và các phòng nghiệp vụ.

  4. Tăng cường phối hợp với các nhà cung cấp phần mềm và dịch vụ chữ ký số:

    • Xây dựng cơ chế kiểm soát chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp bên thứ ba, đảm bảo phần mềm và chữ ký số luôn được cập nhật, ổn định.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng; Chủ thể thực hiện: Cục Hải quan phối hợp với các nhà cung cấp dịch vụ.

  5. Tuyên truyền, nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ công trực tuyến cho doanh nghiệp:

    • Tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo hướng dẫn sử dụng hệ thống VNACCS/VCIS và các dịch vụ công trực tuyến khác.
    • Phát hành tài liệu hướng dẫn chi tiết, dễ hiểu cho doanh nghiệp.
    • Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể thực hiện: Cục Hải quan và các tổ chức hỗ trợ doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức ngành Hải quan:

    • Nắm bắt thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến, từ đó cải thiện quy trình và nâng cao năng lực phục vụ.

  2. Doanh nghiệp xuất nhập khẩu tại Kiên Giang và các tỉnh lân cận:

    • Hiểu rõ về dịch vụ công trực tuyến, các thủ tục hành chính điện tử, giúp tối ưu hóa quy trình khai báo và nộp thuế, giảm thiểu thời gian và chi phí.

  3. Nhà quản lý và hoạch định chính sách trong lĩnh vực cải cách hành chính và công nghệ thông tin:

    • Tham khảo các kết quả đánh giá và đề xuất giải pháp nhằm xây dựng chính sách phát triển dịch vụ công trực tuyến hiệu quả hơn.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý kinh tế, công nghệ thông tin và quản lý công:

    • Tài liệu tham khảo về mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến, phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong lĩnh vực hành chính công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 là gì?
    Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4 cho phép người sử dụng thực hiện toàn bộ thủ tục hành chính trên môi trường mạng, bao gồm khai báo, nộp lệ phí và nhận kết quả trực tuyến mà không cần đến trực tiếp cơ quan nhà nước. Ví dụ, hệ thống VNACCS/VCIS cung cấp dịch vụ mức độ 4 cho thủ tục hải quan cốt lõi.

  2. Tại sao chất lượng dịch vụ công trực tuyến lại quan trọng đối với doanh nghiệp?
    Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến thời gian và chi phí thực hiện thủ tục hành chính, từ đó tác động đến hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, giảm rủi ro và tăng sự hài lòng.

  3. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công trực tuyến tại Cục Hải quan Kiên Giang?
    Bao gồm sự tin cậy, cơ sở vật chất (hạ tầng CNTT), năng lực phục vụ của cán bộ, thái độ phục vụ và sự đồng cảm với doanh nghiệp. Ngoài ra, yếu tố khách quan như trình độ CNTT của doanh nghiệp và chất lượng phần mềm cũng ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ công trực tuyến?
    Doanh nghiệp nên đầu tư trang bị công nghệ phù hợp, nâng cao trình độ sử dụng phần mềm và chữ ký số, đồng thời chủ động tham gia các khóa đào tạo, tập huấn do cơ quan hải quan tổ chức để nắm vững quy trình và kỹ năng khai báo.

  5. Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã triển khai những dịch vụ công trực tuyến nào?
    Cục đã triển khai hệ thống VNACCS/VCIS cung cấp dịch vụ mức độ 4 cho thủ tục thông quan hàng hóa, dịch vụ nộp thuế điện tử phối hợp với ngân hàng 24/7, và cung cấp dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 cho hơn 40 thủ tục hành chính khác trong lĩnh vực hải quan.

Kết luận

  • Cục Hải quan tỉnh Kiên Giang đã triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và 4, phục vụ hơn 200 doanh nghiệp trong giai đoạn 2014-2017, góp phần nâng cao hiệu quả thủ tục hành chính hải quan.
  • Chất lượng dịch vụ công trực tuyến được đánh giá ở mức trung bình với điểm trung bình các thành phần từ 3,05 đến 3,4 trên thang điểm 5, cho thấy còn nhiều tiềm năng cải thiện.
  • Sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố cần được ưu tiên nâng cao để tăng mức độ hài lòng của doanh nghiệp.
  • Đề xuất các giải pháp tập trung vào nâng cấp hạ tầng CNTT, đào tạo cán bộ, cải tiến quy trình hỗ trợ doanh nghiệp và phối hợp với nhà cung cấp phần mềm.
  • Nghiên cứu mở ra hướng đi cho các bước tiếp theo trong việc hoàn thiện dịch vụ công trực tuyến, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính và phát triển kinh tế địa phương.

Call to action: Các cơ quan quản lý và doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ để triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục theo dõi, đánh giá chất lượng dịch vụ công trực tuyến nhằm đảm bảo hiệu quả và sự hài lòng ngày càng cao.