Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình lý thuyết nghiên cứu sự hài lòng - Chương 2: Thiết kế nghiên cứu ~ Chương 3: Kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách 6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Nghiên cứu này đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của chất lượng dịch vụ thuế của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này là cơ sở cho các tổ chức, đơn vị có liên quan xác định thực trạng và phương hướng cải thiện chất lượng dịch vụ thuế. Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thuế.
Téng quan tài u nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu đẻ tài: “Nghiên cứu sự hải lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thuế tại Chi cục thuế huyện Ea H’Leo tinh Đắk Lắk”, tác giả đã thu thập, tìm hiểu và tham khảo một số sách, bài báo. khoa học, luận văn thạc sỹ đã được công bố có nội dung tương tự làm nền tảng cho quá trình hoàn thành luận văn như sau: 7. Sách về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ - Phan Chí Anh (2015). Chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội; - Pham Thị Lan Hương, Nguyễn Thị Bích Thùy (2014).
Sự hài lòng của khách hàng, Nhà xuất bản đại học Đà Nẵng, Đà Nẵng. Các bài báo khoa học có liên quan đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế - Đàm Thị Hường, Đỗ Thị Hòa Nhã, Phạm Bảo Dương (2015). Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng phục vụ của Chi cục thuế huyện Đà Nẵng, tỉnh Tuyên Quang. Tạp chí Khoa học & Phát triển, 3, 30-37; - Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long, Đỗ Văn Cường (2015).
Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang. 7ạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ, 235-239 7. Các luận văn thạc sỹ được công bố tại Trường Đại học Kinh tế có liên quan đến đề tài nghiên cứu - Nguyễn Toàn Thắng (2010). Nâng cao chất lượng dịch vụ công đăng ký kinh doanh tại Tổ một cửa — Sở kế hoạch và Đẫu tư tỉnh Đắk Lắk, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế Hà Nội; - Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011).
Chất lượng địch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân — Một nghiên cứu tai Tp. Da Lat, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Lạt; - Lê Thị Thúy (2010). Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ mạng Vinaphone trên địa bàn TP. Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng; ~ Nguyễn Viết Hải (2011).
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dung dich vu tín dụng tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chỉ Nhánh Kon Tum, Luận văn Thạc sĩ Tài chính — Ngân hàng tại trường Đại học kinh tế Đà Nẵn; ~ Định Thị Lan Hương (2011). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính tại bưu điện thành phó Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng; - Nguyễn Thị Thời Thế (2012). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại Thành Phố Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh trường Đại học kinh tế Đà Nẵng. CHUONG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 1.
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm ~ Sự hài lòng khách hàng là tâm trạng/ cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty (Trích Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hang không tại công ty cô phần giao nhận vận tải và thương mại VinaLink, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường DH Kinh tế TP.HCM - Nguyễn Thái Tuyết Hân (2008)) ~ Lý thuyết thông dụng đã xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng — Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một cơ quan.
Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. - Sự hài lòng của khách hàng phản ánh chất lượng của sản phẩm cũng như dịch vụ mà công ty cung ứng có đáp ứng được những mong đợi của khách hàng hay không. Hài lòng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó - Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ. Trên thực tế có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếutố sau: + Tình cảm, thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ.
+ Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp dịch vụ. + Kết quả thực hiện dịch vụ. + Ý định sẵn sàng tiếp tục hay không sử dụng dịch vụ. - Theo Tse và Wilton (1988): Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thẻ hiện) và sự thể hiện thật sự của sản phẩm như là một chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler (2001): Sự hải lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Sự cần thiết đo lường mức độ hài lòng của khách hàng - Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng. ~ Có thể đánh giá được hiệu quả của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng - Các thông tin, kết quả điều tra giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng, nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hang thấp thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và giải pháp khắc phục có thể được thực hiện. ~ Giúp cho doanh nghiệp có thể so sánh với đối thủ cạnh tranh trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng - Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm 10 phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, din theo Thongsamak, 2001). ~ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
- Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dich vu. Ho cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thé dai han trong khi sự hài lòng khác hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy va Oliver lai cho ring chất lượng dịch vụ là cho sự hài lòng khách hàng. Quan điểm nào.
đúng hiện vẫn chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên cứu chứng minh (Thongsamak, 2001). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính cong Đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tô chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tỉnh thần của HH Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học.
Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công. Vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm: ~ Khả năng tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung. ứng dịch vụ, thời gian mở cửa có phủ hợp với thời gian của làm việc của công dân và tổ chức, sự chờ đợi trả kết quả, hoặc thời gian sử dụng dịch vụ, chỉ phí dịch vụ có phù hợp với nguồn lực tài chính của công dân và tổ chức hay không.
~ Một hệ thống hành chính đễ hiểu: Tuy ngôn ngữ hành chính phải phù hợp với các yêu cầu pháp lý của nó nhưng cũng cần phải dễ hiểu. Các văn bản hướng dẫn phải sử dụng ngôn ngữ phù hợp với trình độ của công dân Thủ tục và qui trình phải đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu. Sự đa dạng của các công. việc hành chính có thê làm cho nó khó hiểu nhưng nhằm đảm bảo hài lòng của khách hàng phải đơn giản hóa các quy trình hoặc tái tổ chức các quy trình.