Trang i Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --------------------------------- ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2013 Trang ii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quang Đƣợc Cán bộ chấm nhận xét 1: TS.
Phạm Ngọc Thúy Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Hà Minh Quân Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 21 tháng 06 năm 2013. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: PGS.
Lê Nguyễn Hậu 2. Nguyễn Thị Thu Hằng 3. Ủy viên: TS. Trƣơng Quang Đƣợc Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trƣởng khoa Quản lý công nghiệp sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Trang iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp. HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Đỗ Trọng Quang Phú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28/10/1985 Nơi sinh: TpHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170817 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Tp.Hồ Chí Minh. 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: thực hiện trong lĩnh vực thông tin di động Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng lòng trung thành khách hàng Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố lên lòng trung thành khách hàng Phân tích lòng trung thành thay đổi nhƣ thế nào theo một số biến nhân khẩu học, chi phí cƣớc sử dụng, hình thức thuê bao và thời gian sử dụng dịch vụ.
Đề xuất giải pháp về chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012. 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013. 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.
Trƣơng Quang Đƣợc. Nội dung và đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) Trang iv LỜI CẢM ƠN Việc hoàn thành luận văn này đánh dấu một bƣớc quan trọng trong cuộc đời tôi. Thành công trong nghiên cứu sẽ giúp tôi có những cơ hội phát triển nghề nghiệp, áp dụng các kiến thức quản trị vào cuộc sống.
Tôi xin bày tỏ tình cảm và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hƣớng dẫn tôi, TS.Trƣơng Quang Đƣợc, thông qua nghiên cứu này thầy đã hƣớng dẫn tôi với những lời khuyên và kiến nghị hết sức giá trị. Nghiên cứu này không thể thành công nếu không có những hỗ trợ tận tình, ý kiến hƣớng dẫn và đánh giá của thầy ở tất cả các giai đoạn của quá trình làm luận văn. Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến những ngƣời đã dành thời gian của mình để trả lời các bảng câu hỏi khảo sát. Ý kiến của họ đã góp phần cho thành công của kết quả nghiên cứu.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến tất cả thầy, cô, bạn bè, gia đình đã luôn ủng hộ tôi, tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang v TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiên nay, Việt Nam là nƣớc có ngành viễn thông nói chung và thị trƣờng thông tin di động lớn nói riêng đang đƣợc nhà nƣớc đặc biệt quan tâm, thị trƣờng trong lĩnh vực này ngày càng cạnh tranh gay gắt do giá thiết bị đầu cuối rẻ hơn, có nhiều tính năng hơn, và đặc biệt là giá cƣớc sử dụng dịch vụ ngày càng có lợi cho ngƣời tiêu dùng. Ngƣời sử dụng dịch vụ có nhiều sự lựa chọn hơn khi yêu cầu của họ càng cao về chất lƣợng dịch vụ và ít bị ràng buộc bởi nhà cung cấp. Nghiên cứu dƣới đây nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, từ đó giúp các nhà quản trị có thể xây dựng các chiến lƣợc giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn này kế thừa các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành từ nghiên cứu của Heejin Lim (2006) và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006).
Mô hình đề xuất gồm 7 thành phần của khái niệm chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát lấy mẫu bằng việc phát bảng câu hỏi, thực tế thu đƣợc 559 mẫu, thực hiện đo lƣờng, phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc (SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết đặt ra, cũng nhƣ tìm ra mức độ ảnh hƣởng giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng. Kết quả còn lại 16 giả thuyết có ý nghĩa và đƣợc chấp nhận, mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động là cơ sở đƣa ra các giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, và là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.
Trang vi ABSTRACT Currently, Vietnam is the country with the telecommunications industry in general and mobile communications markets in particular are specially concerned by goverment, the market in this area is increasingly fierce competition due to cheaper terminal equipment, has more features, and particularly the service charges more beneficial to consumers. Customers have many choices when their requirements for higher quality services and less bound by providers. Following study to determine the factors that affect customer loyalty in the field of mobile communication, thus helping managers can develop strategies to retain customers and create competitive advantage for your business. Based on the basis theory and previous researched model, this thesis inherited factors affecting loyalty from study of Heejin Lim (2006) and Pham Duc Ky - Bui Nguyen Hung (2006).
Proposed model consists of seven components of the concept of service quality affects perceived economic value, emotional experience, satisfaction and customer loyalty. The study was conducted by sampling survey questionnaire, actually collected 559 samples, measuring performance, analysis reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) to test the hypotheses, as well as find out the influence of factors of service quality with customer loyalty. Results 16 remaining hypotheses are meaningful and acceptable, model is perfectly fit with market data. Research on customer loyalty in the area of mobile communication as a basis for the solution to Vietnam businesses build their business strategy, and further directions for deepper researchers about the mobile communication in Vietnam.
Trang vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, ngoài các tài liệu tham khảo đƣợc để hoàn thành nghiên cứu, luận văn này không sử dụng các ý tƣởng, nội dung từ bất kỳ ai khác, và các nội dung trong luận văn này cũng chƣa từng đƣợc gửi cho bất kỳ chƣơng trình, cơ sở giáo dục hay nghiên cứu nào khác. Tôi hiểu rằng bất kỳ nội dung nào mâu thuẫn với cam kết trên cũng đồng nghĩa với việc luận văn bị từ chối đối với chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .iv TÓM TẮT LUẬN VĂN .vi LỜI CAM ĐOAN .vii MỤC LỤC. viii DANH MỤC BẢNG. xiii DANH MỤC HÌNH VẼ.
xv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 CẤU TRÖC LUẬN VĂN. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .1 Khái niệm về dịch vụ.2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .4 Sự hài lòng khách hàng .5 Lòng trung thành khách hàng .3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.1 Mô hình SERQUAL ở Trung Quốc của Fujun Lai (2007) .2 Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng .4 CÁC MÔ HÌNH LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG.1 Mô hình lòng trung thành của Serkan Aydin, et al (2005) .2 Mô hình lòng trung thành của Ali Turkyilmaz et al (2007) .3 Mô hình về lòng trung thành của Heejin Lim, et al (2006) .4 Mô hình về lòng trung thành của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006) .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG .1 Mô hình nghiên cứu. 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .1 Thang đo cấu trúc giá (CTG) .2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới (CLML) .3 Thang đo dịch vụ data (Data) .4 Thang đo hệ thống tính cƣớc (Bill) .5 Thang đo dịch vụ khách hàng (DVKH) .6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ gia tăng (DVGT) .7 Thang đo sự thuận tiện (Thuan tien) .8 Thang đo giá trị kinh tế (KTCN) .9 Thang đo giá trị cảm xúc (CXCN) .10 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SHL) .11Thang đo sự trung thành khách hàng (Tr/thanh) .4 THIẾT KẾ MẪU .5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronchbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .4 Kiểm định mô hình lý thuyết .5 Kiểm định mô hình Bootstrap .6 Phân tích cấu trúc đa nhóm. 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .2 THỐNG KÊ MÔ TẢ .1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .2 Thang đo giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành .3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .1 Thang đo cấu trúc giá .2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới .3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ data .4 Thang đo hệ thống tính cƣớc .5 Thang đo dịch vụ khách hàng.6 Thang đo dịch vụ gia tăng .7 Thang đo sự thuận tiện .8 Thang đo giá trị kinh tế .9 Thang đo giá trị cảm xúc .10 Thang đo sự hài lòng .11 Thang đo lòng trung thành .4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .
