Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng ngành thông tin di động tại TP.HCM

Khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại TP Hồ Chí Minh qua luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh.

• Tác giả: Đỗ Trọng Quang
• Người hướng dẫn: TS. Trương Quang Được
• Trường học: Đại học Bách Khoa
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng Trong Ngành Thông Tin Di Động Tại TP Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. TỔNG QUAN
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4. CẤU TRÚC LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Giá trị cảm nhận của khách hàng
• 2.1.4. Sự hài lòng khách hàng
• 2.1.5. Lòng trung thành khách hàng
• 2.2. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ở Trung Quốc của Fujun Lai (2007)
• 2.2.2. Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. CÁC MÔ HÌNH LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.3.1. Mô hình lòng trung thành của Serkan Aydin, et al (2005)
• 2.3.2. Mô hình lòng trung thành của Ali Turkyilmaz et al (2007)
• 2.3.3. Mô hình về lòng trung thành của Heejin Lim, et al (2006)
• 2.3.4. Mô hình về lòng trung thành của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006)
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2.1. Thang đo cấu trúc giá (CTG)
• 3.2.2. Thang đo chất lượng mạng lưới (CLML)
• 3.2.3. Thang đo dịch vụ data (Data)
• 3.2.4. Thang đo hệ thống tính cước (Bill)
• 3.2.5. Thang đo dịch vụ khách hàng (DVKH)
• 3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ gia tăng (DVGT)
• 3.2.7. Thang đo sự thuận tiện (Thuan tien)
• 3.2.8. Thang đo giá trị kinh tế (KTCN)
• 3.2.9. Thang đo giá trị cảm xúc (CXCN)
• 3.2.10. Thang đo sự hài lòng khách hàng (SHL)
• 3.2.11. Thang đo sự trung thành khách hàng (Tr/thanh)
• 3.3. THIẾT KẾ MẪU
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 3.4.4. Kiểm định mô hình lý thuyết
• 3.4.5. Kiểm định mô hình Bootstrap
• 3.4.6. Phân tích cấu trúc đa nhóm
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ
• 4.1.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.1.2. Thang đo giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành
• 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• 4.2.1. Thang đo cấu trúc giá
• 4.2.2. Thang đo chất lượng mạng lưới
• 4.2.3. Thang đo chất lượng dịch vụ data
• 4.2.4. Thang đo hệ thống tính cước
• 4.2.5. Thang đo dịch vụ khách hàng
• 4.2.6. Thang đo dịch vụ gia tăng
• 4.2.7. Thang đo sự thuận tiện
• 4.2.8. Thang đo giá trị kinh tế
• 4.2.9. Thang đo giá trị cảm xúc
• 4.2.10. Thang đo sự hài lòng
• 4.2.11. Thang đo lòng trung thành
• 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
• 4.3.1. Kết quả phân tích EFA cho từng thang đo
• 4.3.2. Kết quả phân tích EFA cho các thang đo chất lượng dịch vụ
• 4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• 4.4.1. Kiểm định thang đo bằng CFA
• 4.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
• 4.4.3. Kiểm định tính đơn hướng, độ tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt cho các thang đo mô hình CFA tổng hợp sau cùng
• 4.4.4. Tổng hợp danh sách các biến sau khi phân tích CFA
• 4.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC (SEM)
• 4.5.1. Kết quả kiểm định mô hình SEM
• 4.5.2. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết bằng phương pháp bootstrap
• 4.5.3. Kiểm định các giả thuyết nhân quả của mô hình sau điều chỉnh
• 4.6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM
• 4.6.1. Nhóm không có sự khác biệt
• 4.6.2. Nhóm có sự khác biệt
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ VÀ ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
• 5.2. KIẾN NGHỊ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
• 5.3. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Phụ lục 1: CÁC KẾT QUẢ THÔNG TIN VỀ MẪU
• Phụ lục 2: KẾT QUẢ DỮ LIỆU THỐNG KÊ MÔ TẢ
• Phụ lục 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA)
• Phụ lục 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CRONBACH ALPHA SAU PHÂN TÍCH EFA
• Phụ lục 5: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG CFA
• Phụ lục 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA)
• Phụ lục 7: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY TỔNG HỢP, PHƯƠNG SAI TRÍCH CHO CÁC THANG ĐO TRONG CFA
• Phụ lục 8: PHÂN TÍCH MÔ HÌNH CẤU TRÚC (SEM)
• Phụ lục 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP
• Phụ lục 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CẤU TRÚC ĐA NHÓM
• Phụ lục 11: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• LÝ LỊCH TRÍCH NGANG
• QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO
• QUÁ TRÌNH CÔNG TÁC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Ngành Thông Tin Di Động Tại TP Hồ Chí Minh

Ngành thông tin di động tại TP Hồ Chí Minh đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ, với sự tham gia của nhiều nhà cung cấp dịch vụ như MobiFone, Vinaphone, Viettel, và nhiều công ty khác. Sự cạnh tranh trong ngành này ngày càng gia tăng, đặc biệt là về giá cước và chất lượng dịch vụ. Theo số liệu thống kê, thị trường di động đã có sự chuyển biến lớn với sự gia tăng số lượng thuê bao và sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng của khách hàng. Điều này tạo ra áp lực cho các doanh nghiệp trong việc duy trì lòng trung thành khách hàng. Như vậy, nghiên cứu này không chỉ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng mà còn góp phần xây dựng các chiến lược cạnh tranh hiệu quả hơn cho các nhà cung cấp dịch vụ.

II. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Khách Hàng

Nghiên cứu chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng trong ngành thông tin di động. Đầu tiên là chất lượng dịch vụ, bao gồm độ tin cậy, tốc độ và sự ổn định của mạng lưới. Thứ hai là sự hài lòng của khách hàng, được đo bằng cảm nhận về giá trị kinh tế và cảm xúc mà dịch vụ mang lại. Thứ ba, các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính và thu nhập cũng có tác động đáng kể đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, việc xây dựng thương hiệu mạnh cũng là một yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Như vậy, một chiến lược tổng thể cần phải kết hợp các yếu tố này để tối ưu hóa lòng trung thành khách hàng.

III. Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Trong Ngành Thông Tin Di Động

Để duy trì lòng trung thành khách hàng, các doanh nghiệp cần thiết lập các chiến lược giữ chân hiệu quả. Một trong những chiến lược quan trọng là cải thiện chất lượng dịch vụ, bao gồm việc nâng cấp cơ sở hạ tầng và tăng cường hỗ trợ khách hàng. Thêm vào đó, việc cung cấp các gói dịch vụ đa dạng và linh hoạt cũng giúp đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng cũng cần được tối ưu hóa để tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Cuối cùng, việc xây dựng một thương hiệu mạnh và uy tín sẽ giúp tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của họ.

IV. Kết Luận Và Đề Xuất

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng lòng trung thành khách hàng trong ngành thông tin di động tại TP Hồ Chí Minh phụ thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng khác nhau. Để tăng cường lòng trung thành, các doanh nghiệp cần có những chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị cho khách hàng. Các giải pháp về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và xây dựng thương hiệu cần được ưu tiên hàng đầu. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lượng khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm khách hàng mới, góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững trong thị trường ngày càng khốc liệt.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam phục vụ quy mô dân số gần 90 triệu người và đóng vai trò huyết mạch trong hạ tầng kinh tế số. Theo định hướng quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia, toàn ngành hướng tới mục tiêu phủ sóng thông tin di động đến trên 95% dân số, duy trì tốc độ tăng trưởng gấp 1,5 lần tốc độ tăng GDP và đạt tổng doanh thu 15 đến 17 tỷ USD, tương đương 6% đến 7% GDP cả nước. Tuy nhiên, thị trường đang bước vào giai đoạn cạnh tranh khốc liệt và dần tiến tới điểm bão hòa. Minh chứng rõ nét là sự sụt giảm thị phần nghiêm trọng của một số nhà mạng lớn, điển hình như MobiFone giảm mạnh từ 29,11% xuống 17,9% chỉ trong vòng một năm. Thêm vào đó, số liệu thống kê ghi nhận trong tổng số hơn 10 triệu thuê bao đăng ký mới thì có tới 7,4 triệu thuê bao rời mạng hoặc ngừng hoạt động do tình trạng sim rác và khách hàng liên tục đổi mạng theo các chương trình khuyến mại ngắn hạn.

Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để các doanh nghiệp viễn thông giảm thiểu tỷ lệ rời mạng, tối ưu hóa chi phí thu hút khách hàng mới và gia tăng giá trị trọn đời của người dùng. Mục tiêu cụ thể của đề tài gồm: xác định các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành; đo lường mức độ ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng; phân tích sự khác biệt về lòng trung thành theo đặc điểm nhân khẩu học và thói quen sử dụng cước; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu được triển khai tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế chiếm hơn 30% tổng thị phần thuê bao di động cả nước và có mức độ đòi hỏi khắt khe nhất về chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn trong việc giúp các nhà quản trị viễn thông định hình chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, tối ưu hóa chỉ số hài lòng và gia tăng tỷ lệ duy trì thuê bao bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp chặt chẽ giữa các lý thuyết kinh điển về tiếp thị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Nền tảng cốt lõi bao gồm mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, lý thuyết lòng trung thành đa chiều của Dick và Basu, cùng khung phân tích sự hài lòng khách hàng của Oliver. Để phù hợp với bối cảnh phát triển của công nghệ viễn thông 3G, đề tài kế thừa mô hình nghiên cứu tại Mỹ của Heejin Lim cùng các cộng sự, đồng thời tích hợp mô hình đo lường lòng trung thành tại thị trường Việt Nam của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng.

Mô hình nghiên cứu toàn diện bao gồm 11 khái niệm với 53 biến quan sát, được cấu trúc thành 7 thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận:

• Cấu trúc giá: Đánh giá tính hợp lý, rõ ràng của cước phí ban đầu, cước hàng tháng và chương trình ưu đãi.
• Chất lượng mạng lưới: Đo lường độ phủ sóng, tính ổn định của cuộc gọi và mức độ bảo mật thông tin.
• Dịch vụ dữ liệu (Data): Phản ánh tốc độ truy cập, tính liên tục và vùng phủ sóng kết nối dữ liệu mạng di động.
• Hệ thống tính cước: Đánh giá độ chính xác của hóa đơn và quy trình xử lý khiếu nại cước.
• Dịch vụ khách hàng: Đo lường thái độ, kỹ năng giải đáp và tốc độ xử lý yêu cầu của nhân viên tổng đài.
• Chất lượng dịch vụ gia tăng: Phản ánh sự đa dạng, tính hữu ích và tốc độ xử lý của hơn 60 tiện ích bổ trợ.
• Sự thuận tiện: Đo lường sự dễ dàng trong thanh toán cước, thủ tục đổi sim và mạng lưới điểm giao dịch.

Các biến trung gian và kết quả bao gồm: Giá trị kinh tế cảm nhận, Giá trị cảm xúc cảm nhận, Sự hài lòng của khách hàng và Lòng trung thành của khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn định tính và định lượng để đảm bảo tính chuẩn xác của thang đo:

+-------------------------------------------------------------------------------+
|                             QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU                              |
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm 10 chuyên gia viễn thông (25-35 tuổi) |
|    -> Hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp thực tế thị trường                      |
+-------------------------------------------------------------------------------+
                                       |
                                       v
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 2. Nghiên cứu sơ bộ: Khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng tại TP.HCM              |
|    -> Hoàn thiện cấu trúc bảng câu hỏi chính thức                             |
+-------------------------------------------------------------------------------+
                                       |
                                       v
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 3. Nghiên cứu định lượng chính thức: Phát 600 bảng hỏi, thu về 559 mẫu hợp lệ  |
|    -> Đối tượng: Thuê bao sử dụng dịch vụ trên 6 tháng tại TP.HCM             |
+-------------------------------------------------------------------------------+
                                       |
                                       v
+-------------------------------------------------------------------------------+
| 4. Phân tích dữ liệu: Cronbach's Alpha -> EFA -> CFA -> SEM -> Bootstrap 1000 |
+-------------------------------------------------------------------------------+

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện kết hợp phân tầng tại các trung tâm giao dịch, trường đại học và khối doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Tiêu chí lựa chọn mẫu bắt buộc là khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ của ba nhà mạng lớn gồm Viettel, MobiFone, VinaPhone (chiếm gần 90% thị phần) với thời gian sử dụng liên tục từ 6 tháng trở lên. Quy mô mẫu chính thức đạt 559 quan sát hợp lệ sau khi làm sạch 600 phiếu khảo sát phát ra, hoàn toàn đáp ứng quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM (thông thường yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho một tham số ước lượng hoặc trên 200 quan sát đối với phương pháp Maximum Likelihood).

Phương pháp phân tích dữ liệu được thực hiện tuần tự: Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số từ 0,6 trở lên và tương quan biến tổng lớn hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá EFA trên phần mềm SPSS để kiểm tra giá trị hội tụ với hệ số KMO trên 0,5 và tổng phương sai trích đạt trên 50%; Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định mô hình cấu trúc SEM trên phần mềm AMOS nhằm xác định độ phù hợp mô hình thông qua các chỉ số CMIN/df nhỏ hơn 3, GFI, TLI, CFI trên 0,9 và RMSEA dưới 0,08; Cuối cùng thực hiện kiểm định Bootstrap với 1.000 mẫu lặp lại và phân tích cấu trúc đa nhóm để kiểm tra tính ổn định của các ước lượng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 559 mẫu khảo sát đã kiểm định toàn diện hệ thống giả thuyết nghiên cứu, mang lại những phát hiện quan trọng:

1. Sự hài lòng là cầu nối quyết định lòng trung thành: Kết quả mô hình SEM khẳng định sự hài lòng của khách hàng có tác động trực tiếp, mạnh mẽ nhất và mang tính quyết định đến lòng trung thành thương hiệu với trọng số chuẩn hóa cao vượt trội. Khách hàng chỉ thực sự duy trì sử dụng lâu dài và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác khi đạt được sự thỏa mãn tích lũy qua nhiều lần trải nghiệm.
2. Vai trò truyền dẫn của Giá trị kinh tế và Giá trị cảm xúc: Chất lượng mạng lưới, dịch vụ khách hàng, hệ thống tính cước và chất lượng dịch vụ dữ liệu có tác động tích cực đến giá trị kinh tế và giá trị cảm xúc. Đáng chú ý, giá trị kinh tế có mối quan hệ đồng biến với giá trị cảm xúc, và cả hai yếu tố này đóng vai trò trung gian thúc đẩy mạnh mẽ mức độ hài lòng chung.
3. Chất lượng mạng lưới và Dịch vụ Data là năng lực cạnh tranh cốt lõi: Trong 7 thành phần chất lượng dịch vụ, chất lượng mạng lưới (độ phủ sóng, không rớt cuộc gọi) và chất lượng kết nối dữ liệu mạng 3G thể hiện hệ số tác động lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng, phản ánh xu hướng dịch chuyển mạnh mẽ từ dịch vụ thoại truyền thống sang truyền thông số.
4. Sự khác biệt rõ nét giữa các phân khúc đa nhóm: Kiểm định đa nhóm chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ nhạy cảm giá và kỳ vọng dịch vụ giữa nhóm thuê bao trả trước so với trả sau, nhóm khách hàng có mức chi cước dưới 100.000 đồng/tháng so với nhóm chi trả cao trên 300.000 đồng/tháng, cũng như giữa các nhóm độ tuổi và trình độ học vấn khác nhau.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu phản ánh sự chuyển dịch sâu sắc trong nhận thức của người tiêu dùng viễn thông tại các đô thị lớn. Khác với giai đoạn trước khi khách hàng chỉ tập trung vào yếu tố giá cước cuộc gọi, người dùng hiện nay đặt ưu tiên hàng đầu vào sự ổn định của đường truyền dữ liệu và tính thuận tiện trong quá trình sử dụng dịch vụ. Khi các nhà mạng tiến hành nâng cấp hạ tầng băng rộng, mức độ kỳ vọng của người dùng về tốc độ kết nối và sự liền mạch của sóng di động gia tăng đáng kể. Điều này giải thích tại sao dịch vụ dữ liệu và chất lượng mạng lưới lại có mức độ đóng góp phương sai vượt trội vào giá trị cảm nhận.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|               MÔ HÌNH HÓA TÁC ĐỘNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG                |
+-----------------------------------------------------------------------------------+
| 7 Thành phần Chất lượng Dịch vụ:                                                  |
| - Chất lượng mạng lưới (CLML)                                                    |
| - Dịch vụ dữ liệu (Data)       ---\                                              |
| - Dịch vụ khách hàng (DVKH)    ---->  [Giá trị kinh tế]  ---\                     |
| - Hệ thống tính cước (Bill)    --->   [Giá trị cảm xúc]  ----> [Sự hài lòng]     |
| - Cấu trúc giá (CTG)           ---/                              |                |
| - Dịch vụ gia tăng (DVGT)                                         | (Tác động trực |
| - Sự thuận tiện (Thuan tien) -------------------------------------| tiếp mạnh nhất)|
|                                                                   v               |
|                                                       [LÒNG TRUNG THÀNH]          |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

So sánh với nghiên cứu của Heejin Lim tại thị trường Mỹ, kết quả tại Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy sự tương đồng cao về cấu trúc tác động gián tiếp của chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành thông qua hai biến trung gian là giá trị kinh tế và cảm xúc. Tuy nhiên, việc bổ sung thêm hai thành phần "Dịch vụ gia tăng" và "Sự thuận tiện" từ mô hình của Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã giúp gia tăng đáng kể độ thích ứng của mô hình với thực tiễn Việt Nam. Các dữ liệu này hoàn toàn có thể được trực quan hóa thông qua sơ đồ đường dẫn SEM thể hiện các trọng số hồi quy chuẩn hóa và bảng so sánh kiểm định đa nhóm để làm nổi bật sự khác biệt hành vi giữa các phân khúc khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích cấu trúc tuyến tính, bốn nhóm giải pháp chiến lược được đề xuất nhằm gia tăng tỷ lệ duy trì khách hàng cho các nhà mạng di động:

+----------------------------------------------------------------------------------------+
|                      HỆ THỐNG GIẢI PHÁP CHIẾN LƯỢC TOÀN DIỆN                           |
+----------------------------------------------------------------------------------------+
| 1. Kỹ thuật Mạng lưới  | Nâng tỷ lệ cuộc gọi thông suốt >99,2%, phủ sóng data >98%     |
|                        | Roadmap: 6 tháng | Chủ thể: Khối Kỹ thuật & Hạ tầng           |
+------------------------+---------------------------------------------------------------+
| 2. Minh bạch Cước phí  | Đảm bảo độ chính xác tính cước 99,99%, cá nhân hóa gói cước   |
|                        | Roadmap: 3 tháng | Chủ thể: Phòng Cước & CNTT                 |
+------------------------+---------------------------------------------------------------+
| 3. Chăm sóc Đa kênh    | Thời gian chờ tổng đài <30s, giải quyết cuộc gọi đầu >85%     |
|                        | Roadmap: 6-12 tháng | Chủ thể: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng   |
+------------------------+---------------------------------------------------------------+
| 4. Tiện ích Số & VAS   | Rút ngắn thủ tục giao dịch <5 phút, phát triển 5-10 tiện ích  |
|                        | Roadmap: 9 tháng | Chủ thể: Khối Tiếp thị & Phát triển DV     |
+------------------------+---------------------------------------------------------------+

Nâng cao độ tin cậy của chất lượng mạng lưới và hạ tầng dữ liệu

• Hành động cụ thể: Khối Kỹ thuật và Tối ưu hóa Mạng lưới cần tập trung lắp đặt bổ sung các trạm thu phát sóng tại các vùng lõm đô thị, các khu vực tòa nhà cao tầng và khu công nghiệp. Triển khai các thuật toán cân bằng tải thông minh nhằm triệt tiêu hiện tượng nghẽn mạng cục bộ trong khung giờ cao điểm.
• Chỉ số mục tiêu: Giảm tỷ lệ rớt cuộc gọi xuống dưới 0,8%, duy trì tỷ lệ kết nối thành công đạt trên 99,2% và bảo đảm tốc độ truy cập dữ liệu ổn định từ 21 Mbps trở lên.
• Thời gian thực hiện: Lộ trình 6 tháng cho giai đoạn tối ưu hóa hạ tầng trọng điểm.

Minh bạch hóa cấu trúc giá và nâng cao độ chính xác hệ thống tính cước

• Hành động cụ thể: Phòng Quản trị Cước phí và Công nghệ thông tin cần nâng cấp hệ thống thanh toán thời gian thực (OCS), đồng thời chuẩn hóa thông điệp thông báo trừ cước chi tiết qua tin nhắn hoặc ứng dụng quản lý tài khoản. Xây dựng các gói cước tích hợp data và thoại linh hoạt phù hợp với từng phân khúc chi tiêu.
• Chỉ số mục tiêu: Nâng mức độ tin cậy của hệ thống tính cước đạt 99,99%, giảm 40% số lượng khiếu nại về cước phí phát sinh và gia tăng 20% điểm số cảm nhận giá trị kinh tế.
• Thời gian thực hiện: Hoàn thiện trong vòng 3 tháng.

Tái cấu trúc dịch vụ khách hàng và chăm sóc đa kênh tích hợp

• Hành động cụ thể: Giám đốc Trung tâm Chăm sóc Khách hàng cần triển khai chương trình đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại và thái độ đồng cảm cho đội ngũ điện thoại viên. Ứng dụng hệ thống định tuyến cuộc gọi thông minh để ưu tiên kết nối cho các thuê bao lâu năm và khách hàng doanh nghiệp.
• Chỉ số mục tiêu: Giảm thời gian chờ kết nối tổng đài xuống dưới 30 giây, nâng tỷ lệ giải quyết triệt để vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên đạt trên 85% và duy trì chỉ số hài lòng dịch vụ khách hàng đạt trên 4,5/5 điểm Likert.
• Thời gian thực hiện: Lộ trình thực hiện liên tục từ 6 đến 12 tháng.

Tối ưu hóa tính thuận tiện và đổi mới dịch vụ gia tăng

• Hành động cụ thể: Khối Tiếp thị và Phát triển Sản phẩm số cần đơn giản hóa quy trình chuyển đổi gói cước, đăng ký thông tin thuê bao và làm lại sim thông qua định danh điện tử trên ứng dụng di động. Phát triển thêm các tiện ích số mang tính tương tác cao như thanh toán hóa đơn tự động và quản lý chi tiêu cước gia đình.
• Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tại quầy giao dịch xuống dưới 5 phút, gia tăng 25% tỷ lệ khách hàng chủ động sử dụng các kênh tự phục vụ số và bổ sung ít nhất 5 tiện ích số mới mỗi quý.
• Thời gian thực hiện: Triển khai cuốn chiếu trong 9 tháng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và chuyên viên hoạch định chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hành vi chuyển mạng và căn cứ định lượng để thiết kế các chính sách giữ chân khách hàng mục tiêu, tối ưu ngân sách khuyến mại và nâng cao thị phần bền vững.
2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và tư vấn tiếp thị số: Sử dụng bộ thang đo chuẩn hóa 11 khái niệm và dữ liệu khảo sát thực chứng để phân tích xu hướng tiêu dùng viễn thông, xây dựng các mô hình dự báo mức độ rời mạng cho các phân khúc dịch vụ số.
3. Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị Kinh doanh và Marketing: Tham khảo quy trình phân tích định lượng chuẩn mực kết hợp giữa SPSS và AMOS, bao gồm kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, CFA, SEM và phân tích cấu trúc đa nhóm trong nghiên cứu hành vi khách hàng.
4. Các nhà cung cấp giải pháp nội dung số và dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Nắm bắt sâu sắc kỳ vọng của người dùng về các tiện ích trên nền tảng di động để phát triển các ứng dụng tiện ích mới, nâng cao trải nghiệm cảm xúc và mức độ gắn kết lâu dài của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

Yếu tố nào có tác động mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành của khách hàng di động?

Theo kết quả mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM, sự hài lòng của khách hàng là nhân tố tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến lòng trung thành thương hiệu. Các yếu tố chất lượng mạng lưới, dịch vụ dữ liệu và chăm sóc khách hàng đóng vai trò nền tảng quyết định sự hài lòng thông qua việc tạo ra giá trị kinh tế và giá trị cảm xúc.

Tại sao dịch vụ dữ liệu (Data) và dịch vụ gia tăng cần được đưa vào mô hình nghiên cứu?

Sự phát triển mạnh mẽ của mạng 3G và điện thoại thông minh đã thay đổi căn bản thói quen người dùng từ nghe gọi sang truy cập Internet và sử dụng tiện ích số. Việc tích hợp hai thang đo này giúp mô hình phản ánh sát thực tế thị trường với hơn 60 dịch vụ gia tăng hiện hữu, nâng cao độ tin cậy cho kết quả phân tích.

Quy mô mẫu 559 quan sát có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê không?

Cỡ mẫu 559 hoàn toàn vượt tiêu chuẩn tối thiểu cho phân tích SEM với 53 biến quan sát. Dữ liệu đã vượt qua các kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định lặp Bootstrap với 1.000 mẫu lặp lại, xác nhận mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trường.

Giá trị cảm xúc khác biệt như thế nào so với giá trị kinh tế trong việc tạo dựng sự hài lòng?

Giá trị kinh tế phản ánh sự so sánh giữa chi phí tiền tệ bỏ ra và chất lượng nhận được, trong khi giá trị cảm xúc đại diện cho tâm lý thoải mái, vui vẻ và sự tin tưởng khi trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu chứng minh giá trị kinh tế tác động tích cực đến giá trị cảm xúc, và cả hai cùng cộng hưởng nâng cao chỉ số hài lòng.

Phân tích cấu trúc đa nhóm đem lại giá trị gì cho công tác quản trị viễn thông?

Kiểm định đa nhóm giúp phát hiện sự khác biệt rõ nét về mức độ nhạy cảm giá và nhu cầu dịch vụ giữa nhóm thuê bao trả trước với trả sau, cũng như giữa các mức chi trả cước khác nhau. Điều này giúp các nhà mạng thiết kế các chương trình chăm sóc khách hàng và gói cước chuyên biệt cho từng phân khúc cụ thể.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua những đóng góp nổi bật:

• Xác lập và kiểm định thành công mô hình cấu trúc 11 khái niệm đo lường toàn diện các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng viễn thông di động.
• Đánh giá thực chứng vai trò quyết định của sự hài lòng và cơ chế truyền dẫn qua giá trị kinh tế và giá trị cảm xúc tại một đô thị lớn có hơn 30% thị phần cả nước.
• Cung cấp bộ thang đo chuẩn hóa gồm 53 biến quan sát đã được kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ, phân biệt qua phân tích CFA và SEM.
• Chỉ ra sự khác biệt hành vi giữa các nhóm nhân khẩu học và hình thức thuê bao thông qua kỹ thuật phân tích cấu trúc đa nhóm.
• Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp chiến lược gắn liền với các chỉ số mục tiêu định lượng và lộ trình triển khai rõ ràng cho các doanh nghiệp viễn thông.

Để duy trì lợi thế cạnh tranh bền vững, các doanh nghiệp viễn thông cần nhanh chóng rà soát chất lượng mạng lưới, chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh và số hóa các dịch vụ tiện ích theo các khuyến nghị đã nêu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Trang i Đại Học Quốc Gia Tp. Hồ Chí Minh TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA --------------------------------- ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN LÕNG TRUNG THÀNH KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG TẠI TP.HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2013 Trang ii CÔNG TRÌNH ĐƢỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HỒ CHÍ MINH Cán bộ hƣớng dẫn khoa học: TS. Trƣơng Quang Đƣợc Cán bộ chấm nhận xét 1: TS.

Phạm Ngọc Thúy Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Hà Minh Quân Luận văn thạc sĩ đƣợc bảo vệ tại Trƣờng Đại học Bách khoa, ĐHQG Tp.HCM ngày 21 tháng 06 năm 2013. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. Chủ tịch: PGS.

Lê Nguyễn Hậu 2. Nguyễn Thị Thu Hằng 3. Ủy viên: TS. Trƣơng Quang Đƣợc Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trƣởng khoa Quản lý công nghiệp sau khi luận văn đã đƣợc sửa chữa.

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Trang iii ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc Tp. HCM, ngày tháng năm 2013 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ và tên học viên: Đỗ Trọng Quang Phú Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 28/10/1985 Nơi sinh: TpHCM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 11170817 Khoá (Năm trúng tuyển): 2011 1- TÊN ĐỀ TÀI: Các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động tại Tp.Hồ Chí Minh. 2- NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: thực hiện trong lĩnh vực thông tin di động  Xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng lòng trung thành khách hàng  Xác định mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố lên lòng trung thành khách hàng  Phân tích lòng trung thành thay đổi nhƣ thế nào theo một số biến nhân khẩu học, chi phí cƣớc sử dụng, hình thức thuê bao và thời gian sử dụng dịch vụ.

 Đề xuất giải pháp về chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động. 3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 26/11/2012. 4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/05/2013. 5- HỌ VÀ TÊN CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: TS.

Trƣơng Quang Đƣợc. Nội dung và đề cƣơng Luận văn thạc sĩ đã đƣợc Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QL CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) Trang iv LỜI CẢM ƠN Việc hoàn thành luận văn này đánh dấu một bƣớc quan trọng trong cuộc đời tôi. Thành công trong nghiên cứu sẽ giúp tôi có những cơ hội phát triển nghề nghiệp, áp dụng các kiến thức quản trị vào cuộc sống.

Tôi xin bày tỏ tình cảm và lòng biết ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hƣớng dẫn tôi, TS.Trƣơng Quang Đƣợc, thông qua nghiên cứu này thầy đã hƣớng dẫn tôi với những lời khuyên và kiến nghị hết sức giá trị. Nghiên cứu này không thể thành công nếu không có những hỗ trợ tận tình, ý kiến hƣớng dẫn và đánh giá của thầy ở tất cả các giai đoạn của quá trình làm luận văn. Tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn đến những ngƣời đã dành thời gian của mình để trả lời các bảng câu hỏi khảo sát. Ý kiến của họ đã góp phần cho thành công của kết quả nghiên cứu.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn đến tất cả thầy, cô, bạn bè, gia đình đã luôn ủng hộ tôi, tạo điều kiện để tôi có thể hoàn thành nghiên cứu này.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang v TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiên nay, Việt Nam là nƣớc có ngành viễn thông nói chung và thị trƣờng thông tin di động lớn nói riêng đang đƣợc nhà nƣớc đặc biệt quan tâm, thị trƣờng trong lĩnh vực này ngày càng cạnh tranh gay gắt do giá thiết bị đầu cuối rẻ hơn, có nhiều tính năng hơn, và đặc biệt là giá cƣớc sử dụng dịch vụ ngày càng có lợi cho ngƣời tiêu dùng. Ngƣời sử dụng dịch vụ có nhiều sự lựa chọn hơn khi yêu cầu của họ càng cao về chất lƣợng dịch vụ và ít bị ràng buộc bởi nhà cung cấp. Nghiên cứu dƣới đây nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động, từ đó giúp các nhà quản trị có thể xây dựng các chiến lƣợc giữ chân khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp của mình. Dựa vào cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trƣớc đây, luận văn này kế thừa các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành từ nghiên cứu của Heejin Lim (2006) và Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006).

Mô hình đề xuất gồm 7 thành phần của khái niệm chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng. Nghiên cứu đƣợc tiến hành khảo sát lấy mẫu bằng việc phát bảng câu hỏi, thực tế thu đƣợc 559 mẫu, thực hiện đo lƣờng, phân tích độ tin cậy, nhân tố khám phá (EFA), nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc (SEM) nhằm kiểm định các giả thuyết đặt ra, cũng nhƣ tìm ra mức độ ảnh hƣởng giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với lòng trung thành khách hàng. Kết quả còn lại 16 giả thuyết có ý nghĩa và đƣợc chấp nhận, mô hình hoàn toàn phù hợp với dữ liệu thị trƣờng. Nghiên cứu về lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động là cơ sở đƣa ra các giải pháp cho doanh nghiệp Việt Nam xây dựng chiến lƣợc kinh doanh của mình, và là hƣớng nghiên cứu tiếp theo cho các nhà nghiên cứu sâu hơn về lĩnh vực thông tin di động tại Việt Nam.

Trang vi ABSTRACT Currently, Vietnam is the country with the telecommunications industry in general and mobile communications markets in particular are specially concerned by goverment, the market in this area is increasingly fierce competition due to cheaper terminal equipment, has more features, and particularly the service charges more beneficial to consumers. Customers have many choices when their requirements for higher quality services and less bound by providers. Following study to determine the factors that affect customer loyalty in the field of mobile communication, thus helping managers can develop strategies to retain customers and create competitive advantage for your business. Based on the basis theory and previous researched model, this thesis inherited factors affecting loyalty from study of Heejin Lim (2006) and Pham Duc Ky - Bui Nguyen Hung (2006).

Proposed model consists of seven components of the concept of service quality affects perceived economic value, emotional experience, satisfaction and customer loyalty. The study was conducted by sampling survey questionnaire, actually collected 559 samples, measuring performance, analysis reliability, Exploratory Factor Analysis (EFA), Confirmatory Factor Analysis (CFA) and structural equation modelling (SEM) to test the hypotheses, as well as find out the influence of factors of service quality with customer loyalty. Results 16 remaining hypotheses are meaningful and acceptable, model is perfectly fit with market data. Research on customer loyalty in the area of mobile communication as a basis for the solution to Vietnam businesses build their business strategy, and further directions for deepper researchers about the mobile communication in Vietnam.

Trang vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, ngoài các tài liệu tham khảo đƣợc để hoàn thành nghiên cứu, luận văn này không sử dụng các ý tƣởng, nội dung từ bất kỳ ai khác, và các nội dung trong luận văn này cũng chƣa từng đƣợc gửi cho bất kỳ chƣơng trình, cơ sở giáo dục hay nghiên cứu nào khác. Tôi hiểu rằng bất kỳ nội dung nào mâu thuẫn với cam kết trên cũng đồng nghĩa với việc luận văn bị từ chối đối với chƣơng trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh của Trƣờng Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn ĐỖ TRỌNG QUANG PHÖ Trang viii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .iv TÓM TẮT LUẬN VĂN .vi LỜI CAM ĐOAN .vii MỤC LỤC. viii DANH MỤC BẢNG. xiii DANH MỤC HÌNH VẼ.

xv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .3 ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .5 CẤU TRÖC LUẬN VĂN. 6 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .2 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN .1 Khái niệm về dịch vụ.2 Chất lƣợng dịch vụ .3 Giá trị cảm nhận của khách hàng .4 Sự hài lòng khách hàng .5 Lòng trung thành khách hàng .3 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG.1 Mô hình SERQUAL ở Trung Quốc của Fujun Lai (2007) .2 Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của khách hàng .4 CÁC MÔ HÌNH LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG.1 Mô hình lòng trung thành của Serkan Aydin, et al (2005) .2 Mô hình lòng trung thành của Ali Turkyilmaz et al (2007) .3 Mô hình về lòng trung thành của Heejin Lim, et al (2006) .4 Mô hình về lòng trung thành của Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2006) .5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ LÕNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TRONG LĨNH VỰC THÔNG TIN DI ĐỘNG .1 Mô hình nghiên cứu. 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .1 Phƣơng pháp nghiên cứu .2 Quy trình nghiên cứu.3 XÂY DỰNG THANG ĐO .1 Thang đo cấu trúc giá (CTG) .2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới (CLML) .3 Thang đo dịch vụ data (Data) .4 Thang đo hệ thống tính cƣớc (Bill) .5 Thang đo dịch vụ khách hàng (DVKH) .6 Thang đo chất lƣợng dịch vụ gia tăng (DVGT) .7 Thang đo sự thuận tiện (Thuan tien) .8 Thang đo giá trị kinh tế (KTCN) .9 Thang đo giá trị cảm xúc (CXCN) .10 Thang đo sự hài lòng khách hàng (SHL) .11Thang đo sự trung thành khách hàng (Tr/thanh) .4 THIẾT KẾ MẪU .5 PHƢƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU.1 Kiểm tra độ tin cậy Cronchbach Alpha .2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .3 Phân tích nhân tố khẳng định CFA .4 Kiểm định mô hình lý thuyết .5 Kiểm định mô hình Bootstrap .6 Phân tích cấu trúc đa nhóm. 34 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .2 THỐNG KÊ MÔ TẢ .1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ .2 Thang đo giá trị kinh tế, giá trị cảm xúc, sự hài lòng và lòng trung thành .3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .1 Thang đo cấu trúc giá .2 Thang đo chất lƣợng mạng lƣới .3 Thang đo chất lƣợng dịch vụ data .4 Thang đo hệ thống tính cƣớc .5 Thang đo dịch vụ khách hàng.6 Thang đo dịch vụ gia tăng .7 Thang đo sự thuận tiện .8 Thang đo giá trị kinh tế .9 Thang đo giá trị cảm xúc .10 Thang đo sự hài lòng .11 Thang đo lòng trung thành .4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .