I. Tổng quan về Quản trị Quan hệ Khách hàng CRM
Khái niệm "khách hàng" được hiểu rộng hơn người mua hàng, bao gồm cả những người được phục vụ và tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đối với bệnh viện, khách hàng bên ngoài gồm bệnh nhân, người nhà, các tổ chức liên quan và đơn vị cung ứng dịch vụ; khách hàng bên trong là bác sĩ, y tá, nhân viên kỹ thuật, bảo vệ,... CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, là chiến lược phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu và thói quen của họ. CRM được hiểu là toàn bộ quy trình thu thập, tổng hợp và phân tích thông tin về khách hàng, sản phẩm/dịch vụ, hiệu quả tiếp thị và khả năng thích ứng của doanh nghiệp với thị trường. Có ba quan điểm về CRM: (1) CRM là một hệ thống thông tin; (2) CRM là năng lực của công ty trong tiếp cận và thực hiện trao đổi mua bán với khách hàng; (3) CRM là chiến lược kinh doanh. Luận văn này dựa trên định nghĩa của Gartner (2005), coi CRM là chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hóa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng. Một số mô hình CRM được đề cập là IDIC (Nhận diện, Phân biệt, Tương tác, Cá biệt hóa), QCI và chuỗi giá trị CRM. Mục tiêu của CRM là nâng cao lòng trung thành của khách hàng, đạt được doanh thu và lợi nhuận cao thông qua tiết kiệm chi phí, đồng thời tạo lợi thế cạnh tranh bền vững. Việc giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới, giúp doanh nghiệp ổn định và phát triển.
II. Tiến trình Quản trị Quan hệ Khách hàng trong Bệnh viện
Tiến trình CRM bao gồm các bước: (1) Xác định mục tiêu CRM: Cần xác định rõ mục tiêu cụ thể, có thể đo lường được và phù hợp với chiến lược chung của bệnh viện. Ví dụ, tăng tỷ lệ bệnh nhân quay lại, nâng cao mức độ hài lòng, hoặc tăng doanh thu từ dịch vụ. (2) Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng: Thu thập thông tin đầy đủ và chính xác về khách hàng như thông tin cá nhân, lịch sử bệnh án, thông tin liên hệ, phản hồi dịch vụ. (3) Phân biệt khách hàng: Phân loại khách hàng theo các tiêu chí như giá trị mang lại, nhu cầu, mức độ trung thành để có chiến lược chăm sóc phù hợp. (4) Tương tác khách hàng: Thiết lập các kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng như điện thoại, email, mạng xã hội, khảo sát để nắm bắt nhu cầu và giải quyết các vấn đề phát sinh. (5) Cá biệt hóa khách hàng: Cung cấp dịch vụ và chăm sóc riêng biệt cho từng nhóm khách hàng dựa trên nhu cầu và đặc điểm riêng. (6) Kiểm tra, đánh giá và cải tiến: Thường xuyên theo dõi, đánh giá hiệu quả của CRM và điều chỉnh chiến lược cho phù hợp. Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong CRM tại bệnh viện là rất quan trọng, giúp tự động hóa quy trình, quản lý dữ liệu hiệu quả và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
III. Thực trạng và Đánh giá CRM tại Bệnh viện Đa Khoa Gia Đình
Bệnh viện Đa khoa Gia Đình đã chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng thông qua slogan "Thân thiết như người nhà". Bệnh viện đã có những nỗ lực trong việc thu thập thông tin khách hàng, tuy nhiên, quá trình thực hiện còn tồn tại một số hạn chế. Việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng chưa được đầy đủ và hệ thống hóa, việc phân loại khách hàng còn sơ sài, chưa có chiến lược chăm sóc khách hàng riêng biệt cho từng nhóm đối tượng. Các kênh tương tác với khách hàng chưa được đa dạng và hiệu quả. Việc đánh giá hiệu quả CRM cũng chưa được thực hiện một cách bài bản. Những hạn chế này đã ảnh hưởng đến khả năng thu hút và giữ chân khách hàng của bệnh viện. Cần có những giải pháp để hoàn thiện hệ thống CRM, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của bệnh viện.
IV. Giải pháp Hoàn thiện CRM tại Bệnh viện Đa Khoa Gia Đình
Để hoàn thiện CRM, Bệnh viện Đa khoa Gia Đình cần: (1) Xác định rõ mục tiêu CRM. (2) Hoàn thiện công tác thu thập và quản lý thông tin khách hàng bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin, xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu tập trung. (3) Phân loại khách hàng theo các tiêu chí phù hợp, ví dụ: độ tuổi, loại bệnh, tần suất khám bệnh. (4) Đa dạng hóa kênh tương tác với khách hàng: tổng đài, email, mạng xã hội, ứng dụng di động. (5) Cá biệt hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên phân loại khách hàng. (6) Thường xuyên đánh giá và cải tiến hệ thống CRM. Bên cạnh đó, cần đẩy mạnh hoạt động Marketing, PR, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên y tế để hỗ trợ việc thực hiện CRM. Việc áp dụng CRM hiệu quả sẽ giúp Bệnh viện Đa khoa Gia Đình nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của bệnh nhân, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
