Cải thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại lễ tân khách sạn Continental

L I CAM OAN

L IC M N

NH N XÉT C A GIÁO VIểN H NG D N

M CL C

L IM U

1. LỦ do ch n đ tài

2. Ph m vi nghiên c u đ tài

3. Ph ng pháp nghiên c u

1. CH NG 1 – C S Lệ LU N V HO T NG L TÂN

1.1. Khái ni m v kinh doanh khách s n

1.1.1. Kểái ni m v kểáẾể s n

1.1.2. Kểái ni m v kinể ếoanể kểáẾể s n

1.2. CáẾ ểo t đ nỂ tronỂ kinể ếoanể kểáẾể s n

1.2.1. Kinh doanh l u trú

1.2.2. Kinh doanh n u ng

1.2.3. Kinh doanh các lo i hình vui ch i gi i trí

1.3. B ph n l tơn trong kinh doanh khách s n

1.3.1. Kểái ni m v b ph n l tân

1.3.2. Vai trò – Nhi m v c a b ph n l tân

1.3.3. C Ế u t ch c c a b ph n l tân

1.3.3.1. S đ t ch c c a b ph n l tân

1.3.3.2. Nhi m v c a các ch c danh trong b ph n l tân khách s n

1.3.3.2.1. Tr ng b ph n l tân

1.3.3.2.2. Nhân viên l tân

1.3.3.2.3. Nhân viên đ t bu ng

1.3.3.2.4. Nhân viên t ng đài đi n tho i

1.3.3.2.5. Nhân viên thu ngân

1.3.3.2.6. Nhân viên ki m toán đêm

1.3.3.2.7. B ph n trung tâm d ch v v n phòng

1.3.3.2.8. B ph n h tr đón ti p

1.4. Ti u k t Ếể nỂ 1

2. CH NG 2 – T NG QUAN V KHÁCH S N CONTINENTAL VÀ TH C TR NG V T CH C - HO T NG C A B PH N L TÂN

2.1. T ng quan v khách s n Continental

2.1.1. L ch s ểìnể tểànể và pểát tri n

2.1.2. Ch Ế n nỂ và l nể v c ho t đ ng

2.1.3. Ti n nỂểi và ế ch v

2.1.4. Trang thi t b ph c v công tác

2.2. Ch c n ng c a các b ph n ho t đ ng

2.2.1. Phòng k ho ch

2.2.2. Phòng tài chính – k toán

2.2.3. Kh i nhà hàng

2.2.4. B ph n kinh doanh và ti p th

2.2.5. B ph n qu n gia

2.3. Th tr nỂ kểáẾể Ế a doanh nghi p

2.3.1. Th tr ng khách theo qu c t ch

2.3.2. Th tr ng khách theo nhu c u l u trú

2.4. Th c tr ng v t ch c – ho t đ ng c a b ph n l tơn t i khách s n Continental

2.4.1. C Ế u t ch c b ph n l tân (Front OềềiẾe)

2.4.2. Ch c n ng – Nhi m v c a b ph n l tân

2.4.2.1. B ph n đ t phòng

2.4.2.2. B ph n ti p tân

2.4.2.3. B ph n thanh toán

2.4.2.4. B ph n t ng đài – trung tâm d ch v v n phòng

2.4.2.5. B ph n h tr đón ti p

2.4.3. Tình hình nhân s c a b ph n l tân

2.5. Quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i kểáẾể s n Continental

2.5.1. Giai đo n tr c khi khách đ n khách s n

2.5.1.1. Khách l a ch n khách s n

2.5.1.2. Nhân viên cung c p thông tin và thuy t ph c khách

2.5.1.3. Quy trình nh n đ t bu ng

2.5.2. Giai đo n khách đ n khách s n

2.5.3. Giai đo n khách l u trú t i khách s n

2.5.4. Giai đo n khách thanh toán, tr phòng và r i kh i khách s n

2.6. Nh n xét – ánể Ểiá quy trìnể pể c v c a b ph n l tân t i kểáẾể s n Continental

2.7. Ti u k t Ếể nỂ 2

3. CH NG 3 - GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG C A QUY TRÌNH ÓN TI P VÀ PH C V KHÁCH C A B PH N L TÂN (KHÁCH S N CONTINENTAL)

3.1. nh h ng phát tri n b ph n l tơn

3.1.1. nể ể nỂ pểát tri n c a kểáẾể s n Continental

3.1.1.1. T m nhìn c a khách s n

3.1.1.2. M c đích phát tri n c a khách s n

3.1.2. nể ể nỂ pểát tri n c a b ph n l tân

3.2. M t s gi i pháp nơng cao ch t l ng quy trình đón ti p vƠ ph c v khách c a b ph n l tơn

3.2.1. Gi i pểáp v Ếểuyên môn – nghi p v

3.2.1.1. Ph ng án th c hi n

3.2.1.1.1. B i d ng nghi p v dành cho nhân viên

3.2.1.1.2. Nâng cao trình đ ngo i ng dành cho nhân viên

3.2.1.1.3. Nâng cao k n ng gi i quy t v n đ đ i v i qu n lỦ b ph n l tân

3.2.1.2. ánh gi hi u qu c a gi i pháp

3.2.2. Gi i pểáp v Ế s v t ch t – k thu t

3.2.2.1. Ph ng án th c hi n

3.2.2.1.1. Nâng c p h th ng trang thi t b k thu t

3.2.2.1.2. Nâng c p ph n m m Qu n lỦ l tân

3.2.2.2. ánh gi hi u qu c a gi i pháp

3.2.3. Gi i pháp v quy trình ph c v c a b ph n l tơn

3.2.3.1. Ph ng án th c hi n

3.2.3.1.1. Xây d ng h th ng tiêu chu n ph c v

3.2.3.1.2. T i u hóa th t c nh n phòng c a khách (check-in)

3.2.3.2. ánh gi hi u qu c a gi i pháp

3.2.4. Gi i pểáp v t ch Ế và qu n lý nểân s

3.2.4.1. Ph ng án th c hi n

3.2.4.1.1. Nâng cao n ng l c qu n lỦ c a c p qu n lỦ

3.2.4.1.2. y m nh ki m tra giám sát quy trình ph c v c a nhân viên

3.2.4.1.3. Hoàn thi n ch tài khen th ng – k lu t

3.2.4.2. ánh gi hi u qu c a gi i pháp

3.3. Ki n ngh

3.3.1. Ki n ngh v i Ế quan qu n lý (T nỂ ẾônỂ ty SaiỂonTourist)

3.3.2. Ki n ngh v i kểáẾể s n Continental

3.3.3. Ki n ngh v i b ph n l tân

3.4. Ti u k t Ếể nỂ 3

Tài li u tham kh o

Ph l c

1. DANH M C CÁC B NG S D NG

1.1. N i dung

1.2. B ng 2.1 – T l khách l u trú t i khách s n Continental theo qu c t ch (tháng 4/2012)

1.3. B ng 2.2 – T l khách l u trú t i khách s n Continental theo nhu c u l u trú (tháng 4/2012)

2. DANH SÁCH CÁC BI U ,S , HÌNH NH

2.1. N i dung

2.2. Hình 1. C c u t ch c c a b ph n l tân (Front Office) khách s n có quy mô l n

2.3. Hình 2. C c u t ch c khách s n Continental

2.4. Hình 2. S đ c c u t ch c c a b ph n l tân Khách s n Continental

2.5. Hình 2. S đ quy trình ph c v khách c a b ph n l tân c a khách s n Continental

2.6. Hình 2.4 Quy trình nh n đ t bu ng c a khách s n Continental

2.7. Hình 2.5 Quy trình đón ti p khách c a l tân t i khách s n Continental

2.8. Hình 2.6 Quy trình theo dõi, t ng h p chi phí c a khách t i khách s n Continental

I. Tổng quan về đề tài và Khách sạn Continental

Đề tài "Hoàn thiện quy trình đón tiếp và phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Continental" tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Tác giả lựa chọn đề tài này xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của dịch vụ khách sạn, đặc biệt là vai trò của bộ phận lễ tân trong việc tạo ấn tượng ban đầu và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại Khách sạn Continental, Thành phố Hồ Chí Minh, với phạm vi tập trung vào cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương pháp nghiên cứu bao gồm thu thập thông tin từ nhiều nguồn, kết hợp với quan sát thực tế và kinh nghiệm làm việc trực tiếp tại bộ phận lễ tân. Khách sạn Continental được giới thiệu là một địa điểm lưu trú lâu đời và có uy tín. Luận văn sẽ đi sâu vào lịch sử hình thành, chức năng các bộ phận, cơ sở vật chất, cũng như thị trường khách hàng của khách sạn. Việc phân tích bối cảnh hoạt động của khách sạn là bước quan trọng để đưa ra các giải pháp phù hợp cho bộ phận lễ tân.

II. Cơ sở lý luận về hoạt động lễ tân

Chương này tập trung vào khái niệm kinh doanh khách sạn và vai trò quan trọng của bộ phận lễ tân. Kinh doanh khách sạn được định nghĩa là hoạt động cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân được xem là "bộ mặt" của khách sạn, là điểm tiếp xúc đầu tiên và thường xuyên nhất với khách hàng. Vai trò của bộ phận lễ tân bao gồm: kết nối khách hàng với các dịch vụ của khách sạn, điều phối hoạt động giữa các bộ phận, bán hàng và tiếp thị sản phẩm, xử lý yêu cầu và phàn nàn của khách, đóng góp vào việc xây dựng chiến lược kinh doanh. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận lễ tân bao gồm: đón tiếp khách, giới thiệu và bán dịch vụ, nhận đặt buồng, theo dõi tình trạng buồng, cung cấp thông tin, xử lý thư tín, điện thoại, giải quyết phàn nàn, hợp tác với các bộ phận khác, theo dõi chi phí, thanh toán và tiễn khách. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân được trình bày chi tiết, bao gồm các chức danh như: Trưởng bộ phận, Nhân viên lễ tân, Nhân viên đặt buồng, Nhân viên tổng đài, Nhân viên thu ngân, Nhân viên kiểm toán đêm, Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và Bộ phận hỗ trợ đón tiếp. Mỗi chức danh đều có nhiệm vụ và trách nhiệm riêng, góp phần vào hoạt động chung của bộ phận.

III. Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Continental

Luận văn phân tích thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Continental dựa trên cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ và quy trình phục vụ. Cơ cấu tổ chức của bộ phận được mô tả chi tiết, bao gồm các bộ phận con như đặt phòng, tiếp tân, thanh toán, tổng đài - trung tâm dịch vụ văn phòng và hỗ trợ đón tiếp. Quy trình phục vụ khách hàng được chia thành các giai đoạn: trước khi khách đến, khách đến khách sạn, khách lưu trú và khách thanh toán, trả phòng. Mỗi giai đoạn đều có các bước cụ thể và yêu cầu nghiệp vụ riêng. Ví dụ, quy trình nhận đặt buồng bao gồm tiếp nhận yêu cầu, kiểm tra tình trạng phòng, xác nhận đặt phòng và lưu trữ thông tin. Quy trình đón tiếp khách bao gồm chào đón, làm thủ tục check-in, hướng dẫn khách lên phòng và cung cấp thông tin cần thiết. Luận văn cũng phân tích tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân, bao gồm số lượng, trình độ chuyên môn và kỹ năng nghiệp vụ. Tác giả nhận xét và đánh giá quy trình phục vụ hiện tại, chỉ ra những điểm mạnh và điểm yếu cần cải thiện.

IV. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

Chương này tập trung vào việc đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại Khách sạn Continental. Các giải pháp được đề xuất dựa trên phân tích định hướng phát triển của khách sạn và bộ phận lễ tân. Một số giải pháp được đề cập bao gồm: nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên thông qua các buổi đào tạo, nâng cao trình độ ngoại ngữ, cải thiện kỹ năng giải quyết vấn đề; nâng cấp cơ sở vật chất và kỹ thuật, bao gồm hệ thống trang thiết bị và phần mềm quản lý; hoàn thiện quy trình phục vụ, xây dựng hệ thống tiêu chuẩn, tối ưu hóa thủ tục check-in; tổ chức và quản lý nhân sự hiệu quả, nâng cao năng lực quản lý, đẩy mạnh kiểm tra giám sát, hoàn thiện chế độ khen thưởng – kỷ luật. Tác giả cũng đưa ra các kiến nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn và bộ phận lễ tân nhằm hỗ trợ việc thực hiện các giải pháp. Mỗi giải pháp đều được phân tích về tính khả thi và hiệu quả, đồng thời đưa ra phương án thực hiện cụ thể. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của Khách sạn Continental.

Luận văn về quy trình đón tiếp và phục vụ khách tại bộ phận lễ tân khách sạn Continental