I. Giới thiệu và Tổng quan về Ngành Bán lẻ Dược phẩm
Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của chuỗi nhà thuốc Long Châu tại TP. Hồ Chí Minh. Nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, đặc biệt là sau đại dịch Covid-19, đã thúc đẩy sự phát triển của các chuỗi nhà thuốc lớn. Người dân đang tìm kiếm các sản phẩm chăm sóc sức khỏe, thiết bị y tế, và thuốc đặc trị với chất lượng đảm bảo và giá cả cạnh tranh.
Thị trường bán lẻ dược phẩm chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các chuỗi lớn như Pharmacity, An Khang và Long Châu. Long Châu, trực thuộc FPT Retail, đã mở rộng nhanh chóng với gần 1000 nhà thuốc trên toàn quốc. Mục tiêu của Long Châu là phủ sóng rộng khắp, mang đến sự tiện lợi, giá cả phải chăng và dịch vụ tốt cho khách hàng.
Sự cạnh tranh giữa các chuỗi này dẫn đến việc thay đổi chiến lược kinh doanh, bao gồm tái cơ cấu hệ thống và đóng cửa các cửa hàng kém hiệu quả. Nghiên cứu này sẽ giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả.
II. Cơ sở Lý thuyết và Mô hình Nghiên cứu
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ thực tế. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của việc đánh giá dịch vụ dựa trên kinh nghiệm của họ.
Nghiên cứu sử dụng các mô hình nghiên cứu trước đó, bao gồm mô hình SERVQUAL và SERVPERF, để xây dựng khung phân tích. Các nhân tố được xem xét bao gồm các phương tiện hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị), khả năng đáp ứng (nhân viên sẵn sàng hỗ trợ, giải quyết vấn đề), sự đồng cảm (quan tâm, thấu hiểu khách hàng) và giá cả. Các giả thuyết nghiên cứu được đề xuất để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố này và sự hài lòng của khách hàng.
III. Thiết kế và Phương pháp Nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm việc thu thập thông tin từ các nghiên cứu trước đó, phỏng vấn chuyên gia và xây dựng bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng sử dụng bảng câu hỏi để khảo sát 275 khách hàng của Long Châu tại TP. Hồ Chí Minh.
Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 20. Các phương pháp phân tích bao gồm thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi quy bội. Các kiểm định như đa cộng tuyến, tự tương quan và phương sai thay đổi cũng được thực hiện để đảm bảo tính chính xác của kết quả.
IV. Kết quả Nghiên cứu và Thảo luận
Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố "Các phương tiện hữu hình", "Khả năng đáp ứng", "Sự đồng cảm" và "Giá cả" đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố được xác định thông qua phân tích hồi quy.
Nghiên cứu cũng đưa ra các hàm ý quản trị cho Long Châu, bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng, và xây dựng chính sách giá cả hợp lý. Những hàm ý này giúp Long Châu nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
