Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng tăng, đặc biệt sau đại dịch Covid-19, việc lựa chọn nhà thuốc uy tín, chất lượng dịch vụ tốt trở thành mối quan tâm hàng đầu. Chuỗi nhà thuốc Long Châu, trực thuộc Công ty Cổ phần Dược phẩm FPT Long Châu, đã phát triển nhanh chóng với gần 1000 cửa hàng trên toàn quốc và hơn 200 cửa hàng tại TP. Hồ Chí Minh tính đến năm 2023. Sự cạnh tranh giữa các chuỗi nhà thuốc lớn như Long Châu, Pharmacity và An Khang ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các nhà thuốc phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.
Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại chuỗi nhà thuốc Long Châu trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 9/2022 đến tháng 2/2023. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc Long Châu và các chuỗi nhà thuốc khác cải thiện dịch vụ, tăng cường lợi thế cạnh tranh trên thị trường bán lẻ dược phẩm.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khung lý thuyết áp dụng
Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là:
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm các phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Mô hình này giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Tập trung đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng, giảm thiểu sự phức tạp so với SERVQUAL.
Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: Sự hài lòng được định nghĩa là mức độ cảm nhận của khách hàng khi so sánh kết quả thực tế với kỳ vọng. Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng.
Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu gồm:
- Các phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng phục nhân viên.
- Khả năng đáp ứng: Năng lực tư vấn, thủ tục nhanh chóng, nguồn thuốc uy tín, vị trí thuận tiện.
- Sự đồng cảm: Sự quan tâm, tư vấn tận tình của nhân viên.
- Giá cả: Mức giá phù hợp, niêm yết rõ ràng.
- Sự hài lòng của khách hàng: Đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ và ý định tiếp tục sử dụng.
Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn chuyên gia và khảo sát thử với 30 khách hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 275 khách hàng tại các cửa hàng Long Châu ở TP. Hồ Chí Minh bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm.
Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các kỹ thuật:
- Thống kê mô tả để tổng quan đặc điểm mẫu.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố.
- Phân tích hồi quy bội để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng.
Cỡ mẫu 275 được lựa chọn dựa trên công thức tính kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy bội, đảm bảo độ tin cậy và khả năng khái quát kết quả.
Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Những phát hiện chính
Ảnh hưởng của các phương tiện hữu hình:
Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, diện tích rộng rãi, đồng phục nhân viên gọn gàng và trang thiết bị bảo quản thuốc đầy đủ. Trung bình điểm đánh giá các phương tiện hữu hình đạt khoảng 4,1/5, cho thấy yếu tố này có tác động tích cực đến sự hài lòng.Khả năng đáp ứng:
Nhà thuốc có đội ngũ nhân viên chuyên môn, thủ tục mua hàng nhanh chóng, nguồn thuốc uy tín và vị trí thuận tiện được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình khoảng 4,3/5. Đây là nhân tố có mức ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng.Sự đồng cảm của nhân viên:
Khách hàng cảm nhận sự quan tâm, tư vấn tận tình và thái độ phục vụ nhanh chóng của nhân viên với điểm trung bình 4,2/5. Sự đồng cảm được xác định là nhân tố quan trọng góp phần gia tăng sự hài lòng.Giá cả:
Giá cả hợp lý, niêm yết rõ ràng và phù hợp với chất lượng sản phẩm được khách hàng đánh giá tích cực với điểm trung bình 3,9/5. Giá cả là yếu tố có ảnh hưởng đáng kể nhưng thấp hơn so với các yếu tố dịch vụ khác.
Phân tích hồi quy bội cho thấy tất cả bốn nhân tố trên đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của khách hàng (p < 0.05). Trong đó, khả năng đáp ứng có hệ số hồi quy lớn nhất, tiếp theo là sự đồng cảm, các phương tiện hữu hình và giá cả.
Thảo luận kết quả
Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành dược phẩm. Khả năng đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu khách hàng được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng, nhất là trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe tăng cao sau đại dịch.
Sự đồng cảm của nhân viên giúp xây dựng niềm tin và tạo trải nghiệm tích cực, góp phần giữ chân khách hàng trung thành. Các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất hiện đại cũng nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của nhà thuốc, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng.
Mặc dù giá cả là yếu tố quan trọng, nhưng khách hàng sẵn sàng chấp nhận mức giá phù hợp nếu dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu. Kết quả này cho thấy chuỗi nhà thuốc Long Châu cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời cân nhắc chính sách giá hợp lý để tăng sức cạnh tranh.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng nhân tố và bảng hồi quy bội chi tiết hệ số tác động, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng.
Đề xuất và khuyến nghị
Nâng cao năng lực nhân viên tư vấn:
Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm và kỹ năng giao tiếp nhằm tăng khả năng đáp ứng và sự đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu đạt điểm đánh giá năng lực nhân viên tăng 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo Long Châu.Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị:
Đầu tư mở rộng diện tích cửa hàng, trang bị máy móc hiện đại và đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Kế hoạch thực hiện trong 18 tháng, ưu tiên các cửa hàng tại TP. Hồ Chí Minh. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý vận hành.Tối ưu hóa quy trình mua hàng và thanh toán:
Áp dụng công nghệ số để rút ngắn thời gian thanh toán, triển khai các hình thức thanh toán không tiền mặt và dịch vụ tư vấn trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi trung bình xuống dưới 3 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và vận hành.Chính sách giá minh bạch và cạnh tranh:
Đảm bảo niêm yết giá rõ ràng, thường xuyên cập nhật giá phù hợp với thị trường và tổ chức các chương trình khuyến mãi hợp lý nhằm tăng sự hài lòng về giá cả. Thực hiện liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và kinh doanh.
Đối tượng nên tham khảo luận văn
Nhà quản lý chuỗi nhà thuốc:
Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.Chuyên gia nghiên cứu thị trường dược phẩm:
Sử dụng dữ liệu và mô hình nghiên cứu để phân tích xu hướng tiêu dùng, đánh giá hiệu quả dịch vụ và đề xuất các giải pháp phát triển ngành.Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing:
Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích thực tiễn trong lĩnh vực dịch vụ bán lẻ dược phẩm.Các nhà hoạch định chính sách y tế và quản lý dược:
Có thể dựa vào nghiên cứu để hiểu rõ hơn về nhu cầu và kỳ vọng của người tiêu dùng, từ đó xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển chuỗi nhà thuốc hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cộng đồng.
Câu hỏi thường gặp
Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà thuốc Long Châu?
Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, với điểm trung bình lần lượt khoảng 4,3 và 4,2 trên thang 5 điểm, theo kết quả phân tích hồi quy bội.Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 275 khách hàng, phân tích thống kê bằng SPSS 20) để đảm bảo tính chính xác và toàn diện của kết quả.Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong chuỗi nhà thuốc?
Tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tối ưu hóa quy trình phục vụ và áp dụng chính sách giá minh bạch, cạnh tranh là các giải pháp thiết thực được đề xuất.Tại sao giá cả không phải là yếu tố quan trọng nhất?
Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu và tạo được trải nghiệm tích cực, do đó chất lượng dịch vụ có vai trò quyết định hơn giá cả trong việc tạo sự hài lòng.Nghiên cứu có thể áp dụng cho các chuỗi nhà thuốc khác không?
Có, mô hình và kết quả nghiên cứu có tính khái quát cao, có thể tham khảo để các chuỗi nhà thuốc khác cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sự hài lòng khách hàng.
Kết luận
- Xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại chuỗi nhà thuốc Long Châu gồm các phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và giá cả.
- Khả năng đáp ứng và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng.
- Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 275 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng khách hàng.
- Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để nâng cao tính ứng dụng.
Hành động ngay: Các nhà quản lý chuỗi nhà thuốc Long Châu và các chuỗi khác nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường dược phẩm bán lẻ.