Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, ngành hàng không Việt Nam đang đứng trước nhiều thách thức và cơ hội phát triển. Sân bay quốc tế Đà Nẵng, với quy mô lớn thứ ba cả nước, đóng vai trò quan trọng trong kết nối khu vực miền Trung - Tây Nguyên với thế giới. Năm 2015, nhà ga mới của sân bay được đưa vào hoạt động với công suất phục vụ từ 4 đến 8 triệu lượt khách mỗi năm, dự kiến mở rộng lên 10 triệu lượt vào năm 2020. Tuy nhiên, sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga vẫn chưa được nghiên cứu sâu sắc, trong khi đây là yếu tố then chốt quyết định sự phát triển bền vững và sức cạnh tranh của sân bay.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng trong khoảng thời gian khảo sát ba tháng. Nghiên cứu tập trung vào các thành phần dịch vụ như giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm hành khách và tăng cường năng lực cạnh tranh của sân bay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992). SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ và sự cảm thông. Mô hình SERVPERF tập trung vào đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ mà không đo kỳ vọng, giúp đơn giản hóa và tăng tính chính xác trong đo lường.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984), phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (cái gì được cung cấp) và chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ). Lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” của Oliver (1980) cũng được áp dụng để giải thích sự hài lòng của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận sau khi trải nghiệm.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ mặt đất: Bao gồm các yếu tố như giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ.
  • Sự hài lòng của hành khách: Mức độ thỏa mãn của hành khách dựa trên cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng.
  • Yếu tố ảnh hưởng: Các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của hành khách.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm phỏng vấn sâu 10 hành khách thường xuyên và thảo luận với 5 chuyên gia quản lý nhà ga để khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Kết quả định tính giúp xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát chính thức.

Giai đoạn định lượng thực hiện khảo sát 325 hành khách tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng trong vòng ba tháng, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đánh giá mức độ đồng ý với 34 biến quan sát thuộc 6 thành phần dịch vụ. Mẫu được chọn ngẫu nhiên, bao gồm cả khách trong nước và quốc tế. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0, thực hiện kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Timeline nghiên cứu:

  • Nghiên cứu định tính: Tháng 4 - 7/2015
  • Khảo sát định lượng: Tháng 7 - 10/2015
  • Phân tích dữ liệu và báo cáo kết quả: Cuối năm 2015

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của hành khách: Trung bình mức độ hài lòng đạt khoảng 4,1 trên thang 5 điểm, cho thấy hành khách nhìn chung hài lòng với dịch vụ mặt đất tại nhà ga. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 15% hành khách chưa hoàn toàn hài lòng.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính cho thấy 6 yếu tố đều có mối quan hệ thuận chiều và có ý nghĩa thống kê với sự hài lòng của hành khách. Trong đó, nhân viên dịch vụ có hệ số ảnh hưởng cao nhất (β = 0,32), tiếp theo là quy trình thủ tục (β = 0,28), thông tin (β = 0,20), trang thiết bị (β = 0,15), giá trị gia tăng (β = 0,12) và giao thông mặt đất (β = 0,10).

  3. Đánh giá chi tiết các thành phần dịch vụ:

  • Quy trình thủ tục được đánh giá cao về tính nhanh chóng và thuận tiện, với 85% hành khách đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý.
  • Nhân viên dịch vụ được đánh giá tốt về thái độ niềm nở và chuyên môn, với 88% hài lòng.
  • Thông tin về chuyến bay và bảng chỉ dẫn được nhận xét rõ ràng, tuy nhiên vẫn có 20% hành khách gặp khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin.
  • Trang thiết bị như nhà vệ sinh, ghế chờ và wifi được đánh giá sạch sẽ và tiện nghi, nhưng có khoảng 18% phản ánh cần cải thiện về số lượng ghế ngồi.
  • Giao thông mặt đất và bãi đậu xe được đánh giá hợp lý nhưng chi phí bãi đậu xe còn cao với 25% ý kiến không hài lòng.
  1. So sánh với các nghiên cứu quốc tế: Kết quả tương đồng với nghiên cứu tại sân bay Kaohsiung (Đài Loan) và Incheon (Hàn Quốc), trong đó nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân nhân viên dịch vụ có ảnh hưởng lớn nhất là do họ là điểm tiếp xúc trực tiếp với hành khách, tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng đến toàn bộ trải nghiệm. Quy trình thủ tục nhanh gọn giúp giảm thời gian chờ đợi, nâng cao sự hài lòng. Thông tin chính xác và dễ tiếp cận giúp hành khách cảm thấy an tâm và thuận tiện trong di chuyển.

So với các sân bay quốc tế, sân bay Đà Nẵng đã đạt được nhiều tiêu chuẩn về trang thiết bị và dịch vụ, tuy nhiên vẫn cần cải thiện về giao thông mặt đất và giá cả dịch vụ gia tăng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của hành khách. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng từng yếu tố và bảng hồi quy chi tiết các hệ số ảnh hưởng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng đào tạo nhân viên dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp, ngoại ngữ và xử lý tình huống nhằm tăng cường sự chuyên nghiệp và thân thiện. Mục tiêu tăng mức độ hài lòng về nhân viên lên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với các hãng hàng không.

  2. Tối ưu hóa quy trình thủ tục: Áp dụng công nghệ tự động hóa như kiosk check-in, hệ thống nhận diện khuôn mặt để rút ngắn thời gian làm thủ tục. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 10 phút trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay và các đơn vị cung cấp dịch vụ.

  3. Cải thiện hệ thống thông tin và bảng chỉ dẫn: Thiết kế lại bảng hướng dẫn, tăng cường thông tin đa ngôn ngữ và cập nhật kịp thời các thay đổi chuyến bay qua ứng dụng di động. Mục tiêu giảm tỷ lệ hành khách gặp khó khăn về thông tin xuống dưới 10% trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay.

  4. Mở rộng và nâng cấp trang thiết bị nhà ga: Tăng số lượng ghế chờ, cải thiện hệ thống wifi và vệ sinh nhà vệ sinh thường xuyên hơn. Mục tiêu nâng cao mức độ hài lòng về trang thiết bị lên 85% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay.

  5. Điều chỉnh chính sách giá và nâng cấp giao thông mặt đất: Xem xét giảm giá bãi đậu xe, tăng cường dịch vụ xe trung chuyển và cải thiện hệ thống giao thông tiếp cận nhà ga. Mục tiêu giảm tỷ lệ không hài lòng về chi phí và giao thông xuống dưới 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sân bay phối hợp với chính quyền địa phương.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban quản lý sân bay và các đơn vị khai thác dịch vụ hàng không: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng hành khách để cải tiến dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng.

  2. Các hãng hàng không và nhà cung cấp dịch vụ mặt đất: Hiểu rõ kỳ vọng và trải nghiệm của hành khách nhằm điều chỉnh quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và phát triển dịch vụ gia tăng phù hợp.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, quản lý dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước về hàng không và du lịch: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, tiêu chuẩn dịch vụ và quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân bay quốc tế.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của hành khách lại quan trọng đối với sân bay?
    Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp đến sự trung thành và lựa chọn sân bay của hành khách, từ đó tác động đến doanh thu và uy tín của sân bay. Ví dụ, hành khách hài lòng sẽ giới thiệu và quay lại sử dụng dịch vụ.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của hành khách tại sân bay Đà Nẵng?
    Nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 60% tổng ảnh hưởng theo kết quả hồi quy.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, hành khách) và định lượng (khảo sát 325 hành khách, phân tích SPSS) để đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  4. Làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại sân bay?
    Cải thiện đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tự động hóa, nâng cấp trang thiết bị và tối ưu hóa quy trình thủ tục là những giải pháp thiết thực.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các sân bay khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các sân bay quốc tế khác có quy mô và đặc điểm tương tự.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại sân bay quốc tế Đà Nẵng: giao thông mặt đất, quy trình thủ tục, thông tin, trang thiết bị, giá trị gia tăng và nhân viên dịch vụ.
  • Nhân viên dịch vụ và quy trình thủ tục là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng hành khách.
  • Mức độ hài lòng chung của hành khách đạt khoảng 4,1/5, phản ánh sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong vòng 6-18 tháng tới, tập trung vào đào tạo nhân viên, tự động hóa quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý sân bay và các bên liên quan trong việc hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ khách hàng.

Hành động tiếp theo: Ban quản lý sân bay và các đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành khảo sát định kỳ để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao trải nghiệm hành khách.