BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYEN THỊ QUỲNH NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA HANH KHACH KHI SU DUNG DICH VU MAT DAT TAI NHA GA SAN BAY QUOC TE DA NANG LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH 2016 | PDF | 144 Pages buihuuhanh@gmail.com Da Nẵng- Năm 2016 BQ GIAO DUC VA DAO TAO DAI HQC DA NANG NGUYEN TH] QUYNH NGHIEN CUU CAC YEU TO ANH HUONG DEN SU HAI LONG CUA HANH KHACH KHI SU DUNG DICH VU MAT DAT TAI NHA GA SAN BAY QUOC TE DA NANG Chuyén nganh: QUAN TRI KINH DOANH Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THẺ GIỚI Đà Nẵng- Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bắt kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn ký và ghi rõ họ tên NGUYÊN THỊ QUỲNH MỤC LỤC MO DAU. Tính cắp thiết của dé tài.
Mục tiêu nghiên cứ. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Kết cầu đề tài nghiên cứu 3 6.
Tổng quan tài liệu nghiên cứu. CO SO LY LUAN VA CAC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU THỰC TIỀN VỀ SỰ HÀI LONG CUA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ. Đặc điểm của dịch vụ. CHAT LUQNG DỊCH VỤ.
Các nhân tố quyết định chất lượng at 1.3 SU HAI LONG CUA KHACH HANG. Mục tiêu nghiên cứu sự hài lòng của khach hang. QUAN HỆ GIỮA CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA. KHÁCH HÀNG.
IT L5 CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU usu HAHAI LONG CUA KHACH HANG 19 1. Mô hình nghiên cứu sự hài lông khách hàng Parasurament P 1 (1988). Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng SERVPERE. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ mặt đắt tại các sân bay.
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 21 TONG QUAN VỀ CẢNG HANG KHONG QUOC TE DA NANG. Giới thiệu về nhà ga hành khách- Sân bay quốc tế Đà Nẵng. Các dịch vụ mặt đất tại nhà ga hành khách. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU.
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. Các yếu tố trong những mô nghiên cứu về sự hài lòng của hành khách tại các nhà ga sân bay quốc tế trên thế giới. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết. XÂY DỰNG THANG ĐO.
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH. Nội dung nghiên cứu định tính 2. Tóm tắt kết quả nghiên cứu định tính 2. Hiệu chỉnh thang đo.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 2. Đối tượng nghiên cứu. Kích thước mẫu.
263 Thu thập dữ iệ. Phương pháp phân tích dữ liệu CHUONG 3. KET QUA NGHIEN C 3. THONG TIN MAU NGHIEN CUU.
Trình độ học vân - 3. Quốc tịch và mục đích khi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tại nhà ga hành khách sân bay quốc tế Đà Nẵng. Thống kê mô tả kết quả khảo sát.
KET QUA KIEM DINH THANG DO. Phân tích hé sé Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH.
Xem xét ma trận tương quan giữa các nhân tỐ. Phân tích hồi qui. KIEM DINH MO HINH HOI QUI BOL 3. Hiện tượng đa cộng tuyến.
Kiểm định độ phù hợp của mô hình. Kiểm định giả thiết 3. Hiện tượng tự tương quan. KET LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ.
Kết quả nghiên cứu. Mức độ hài lòng của hành khách khi sửứ dụng dịch vụv mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Nhận xét về sự hài lòng của hành khách khi sửi dung didich vy mat đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. HAN CHE VA HƯỚNG N NGHIÊN cứu TIẾP TITHEO KET LUAN.
TÀI LIỆU THAM KHẢO. PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng vị | yếu tô ảnh hưởng đến sự hải lòng của hành khách mm sir dung dich vu mat dat tai nhà ga sân bay Đà Nẵng 3.1 [Quốc tịch và mục đích qua nhà ga 46 3. | Thông kê giá trị thê hiện sự hài lòng của các câu trả lời 48 33 Kết quả phân tích hệ số Cronbach°Alpha đối với nhân tô sọ Giao thông mặt đất 34 Kết quả phân tich hé s6 Cronbach Alpha thanh phan “Quy 7 trinh thi tuc” lan 1 3s | Ret qua phan tích hệ số Cronbach Alpha thành phân “ a Quy trình thủ tục” lần 2 36 Kết quả phân tích hệ sô Cronbach Alpha thành phân 1 “Thông tin” 37 Ket qua phan od hé s6 Cronbach Alpha thành phan “ 3 Trang thiệt bị” lân 1 vg | Kết phân tích hé s6 Cronbach Alpha thanh phan “ 3 Trang thiét bi” lan 2 Kết quả phân tích hệ so Cronbach Alpha thành phân “ Giá ì9 trị gia tăng” lần 2 „ 310 | Kết Quả phân tích hệ s Cronbach Alpha thanh phin “ “ Nhân viên dịch vụ” lần 1 3 ¡¡_ | Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha thinh phan ` ss Nhân viên dịch vụ” lần 2 Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha thành phân "Hài 3.13 [Kết quả kiêm định KMO and Bartlett 37 3.14 | Bang phan tích nhân tô tương ứng với các bién quan sát 38 3.15 [Kết quả kiêm định KMO and Bartlett 39 Ma trận tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc.17 | Thong ké mo tả các biến hồi qui 6 3.18 [Kết quả hồi quy 64 3.19 [ Tóm tắt các hệ số của mô hình hồi quy cuối cùng.20 [ Bảng thống kê giá trị Durbin - Watson. | Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERE 2 Quy trình nghiên cứu sự hài lòng của hành khách khi 21 sir dung dich vu mat dat tại nhà ga-sân bay quốc tế 31 Da Nẵng Mô hình các yêu tô ảnh hưởng đến sự hài lòng của 2.
|hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt dat tai nhà ga 33 sân bay quốc tế Da Ning 3.1 [Biểu đỗ thể hiện mẫu theo độ tuôi 4 3.2 | Biểu đỗ thể hiện mẫu theo trình độ học vẫn 4 3.3 [ Biểu đồ thể hiện mẫu theo quốc tịch 45 3.4 | Biểu đồ thể hiện mẫu theo mục đích chuyến đi 45 vs | BiểAđộ thểhiện mẫu theo số lượt qua nhà ga trong ø một năm trở lại đây 3.6 | Biểu đỗ thể hiện mẫu theo lần cuỗi qua nhà ga 47 MỞ ĐÀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế hiện nay, cùng với việc đã gia nhập các tổ chức AFTA, APEC, WTO, Việt Nam đang từng bước mở cửa thị trường ra khu vực và thế giới. Và ngành hàng không quốc gia Việt Nam cũng đang đứng trước những thách thức và cơ hội mới trong lịch sử phát triển của mình. Trước ngưỡng cửa hội nhập toàn cầu, ngành hàng không phải thật sự có những chuyển mình trong mọi lĩnh vực để hoà nhập và bắt kịp tốc độ phát triển của các nước trong khu vực và thế giới.
Hiện nay sân bay đang phải đương đầu với nhiều vấn đề cần giải quyết, trong đó chất lượng và việc làm hài lòng hành khách là yêu cầu đặt ra hàng đầu để tồn tại và phát triển. Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ hành khách đã được đặt ra và đảm bảo sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyển cung ứng dịch vụ cho hành khách. Trong lĩnh vực nhà ga hàng không, chất lượng dịch vụ mặt đất đã và đang được tiêu chuẩn hóa thành các mức tiêu chuẩn dịch vụ theo diện tích các khu vực phục vụ hành khách (khu vực check-in, băng chuyền nhận hành lý, phòng chờ, khu vực kiểm tra, khu vực cho khách đi lại). Hiện nay, nhiều quốc.
gia đã áp dụng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ sân bay- ASQ (Airport Service Quality) trong dịch vụ khách hàng tại các sân bay. Bộ tiêu chuẩn này vừa là điều kiện bắt buộc, vừa là nhân tố chính tạo ra sức mạnh cạnh tranh giữa các sân bay quốc tế trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các sân bay Ataturk ở Istanbul, là sân bay lớn nhất ở Thổ Nhĩ Kỳ, sân bay quốc tế Kaohsiung ở Đài Loan, sân bay quốc tế Incheon Hàn Quốc. Tuy nhiên, tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, vấn đề mức độ hài lòng của hành khách chưa được nghiên cứu sâu.
Vì lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của hành khách hiện hữu, xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đó đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Từ việc hiểu hành khách muốn gì và dang nhận được những gì, họ hài lòng như thế nào, đề tài nghiên cứu sẽ đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng. Các câu hỏi nghiên cứu đặt ra là: -Xác định các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.
-Khảo sát sự cảm nhận của hành khách về các thành phần cầu thành chất lượng dịch vụ mặt đắt tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thông qua phỏng. vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi và điều tra qua mạng Internet. -Phân tích dữ liệu, bình luận và đưa ra các kiến nghị nhằm cải tiến nâng. cao chất lượng dịch vụ.
Sân bay Đà Nẵng cần có những giải pháp gì để nâng cao mức độ hài lòng của hành khách đi qua nhà ga quốc tế? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đề tài này tập trung nghiên cứu, phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất của nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng thời gian qua - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài có tên là “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách khi sử dụng dịch vụ mặt đất tại nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng”. Do khả năng và thời gian có hạn nên đề tài không. nghiên cứu tắt cả các hành khách của nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.
Đối tượng lựa chọn phỏng vấn sẽ là hành khách với kinh nghiệm “quá khứ” đã đi qua nhà ga và kinh nghiệm “hiện tại” của họ khi đang đi qua nhà ga sân bay quốc tế Đà Nẵng.