Luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng các nhan tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng tmcp kỹ thương việt nam chi nhánh sở giao dịch

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu tài chính ngân hàng các nhan tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Vu Phuong Thao
• Người hướng dẫn: TS. Vu Xuan Dung
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi Nhánh Sở Giao Dịch
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Cơ sở lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này trình bày khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking trong bối cảnh ngân hàng thương mại. Dịch vụ internet banking đã trở thành một phần quan trọng trong hoạt động của các ngân hàng, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng và tiện lợi. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc sử dụng dịch vụ này. Mô hình SERVQUAL được giới thiệu như một công cụ để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm và dễ dàng sử dụng đều có tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Như một nghiên cứu đã chỉ ra, "Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi quyết định sự thành công của ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng".

1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking

Dịch vụ internet banking cung cấp cho khách hàng khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến, từ việc kiểm tra số dư tài khoản đến việc chuyển khoản và thanh toán hóa đơn. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là tính tiện lợi và khả năng truy cập 24/7. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch từ bất kỳ đâu, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí. Theo một khảo sát, "Khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi mà dịch vụ internet banking mang lại, giúp họ quản lý tài chính một cách hiệu quả hơn."

1.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như tính hữu hình, độ tin cậy và khả năng đáp ứng đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. "Một dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra sự hài lòng lớn hơn, từ đó khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai." Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện chất lượng dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

II. Thực trạng dịch vụ internet banking của ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Chương này tập trung vào việc phân tích thực trạng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam. Ngân hàng đã đầu tư mạnh vào công nghệ để phát triển dịch vụ này, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức mà ngân hàng phải đối mặt, bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong yêu cầu của khách hàng. "Mặc dù ngân hàng đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn cần cải thiện hơn nữa để thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking."

2.1. Tình hình hoạt động và dịch vụ internet banking

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã có sự tăng trưởng đáng kể trong lượng khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Dịch vụ này đã được mở rộng với nhiều tính năng mới, bao gồm chuyển tiền nhanh, thanh toán hóa đơn và gửi tiết kiệm trực tuyến. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận khách hàng chưa quen với việc sử dụng dịch vụ trực tuyến. "Việc nâng cao nhận thức và kỹ năng sử dụng dịch vụ internet banking là rất cần thiết để tăng cường sự hài lòng của khách hàng."

2.2. Đặc điểm cấu trúc khách hàng sử dụng dịch vụ

Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam chủ yếu là những người trẻ tuổi và có trình độ học vấn cao. Họ thường tìm kiếm sự tiện lợi và nhanh chóng trong các giao dịch ngân hàng. "Để phục vụ tốt hơn cho nhóm khách hàng này, ngân hàng cần phát triển các tính năng thân thiện với người dùng và cải thiện giao diện của ứng dụng ngân hàng trực tuyến."

III. Mô hình và phương pháp nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng

Chương này trình bày mô hình nghiên cứu và phương pháp được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet banking. Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, đồng cảm, tính hữu hình và dễ dàng sử dụng. "Mô hình này cho phép xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ."

3.1. Mô hình giả thuyết nghiên cứu

Mô hình giả thuyết được xây dựng dựa trên các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Mỗi yếu tố sẽ được kiểm định thông qua các phương pháp thống kê. "Việc xác định rõ các yếu tố này sẽ giúp ngân hàng có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng."

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking. Phương pháp này giúp thu thập thông tin trực tiếp từ người dùng, từ đó có cái nhìn sâu sắc hơn về sự hài lòng của khách hàng. "Việc lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả hơn."

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1:CO Sé LY THUYéT Vé CAC NHAN Té äNH HƯởNG ĐếN Su HAI LONG CiA KHACH HANG Sit DuNG DiCH Vu INTERNET BANKING CuA NGAN HANG THUONG Mal 1. Dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, tuy nhiên, vẫn chưa có định nghĩa chính thức nào về khái niệm này do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của nó.Zeithaml va Mary J.Bitner (2000): “Dich vu là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” Theo từ điển Tiếng Việt (2006): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho. những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng, Việt, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật Theo Philip Kotler (2000): Dich vụ là bắt kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thé nay cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu, còn việc sản xuất dịch vụ có thê hoặc không có thể gắn với một sản phẩm vật chất nào.

Như vậy, dù với bất kỳ khái niệm nào thì cũng khẳng định dịch vụ là vô hình, không thể nhìn thấy, mang lại lợi ích, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và không thể chuyển quyền sở hữu. Việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất nào. Với trường hợp có thể gắn liền với sản phẩm vật chất thường khá phổ biến như: dịch vụ hàng không có kèm theo các bữa ăn trên mỗi chuyến bay. 'Với trường hợp có thê không gắn liền với sản phẩm vật chất như: dịch vụ tư vấn tài chính, khi đó người cung cấp dịch vụ chỉ đơn thuần là chia sẻ kinh nghiệm, hiểu.

biết của mình mà không cần thêm sản phẩm vật chất nào. Bên cạnh đó, mặc dù không sản xuất ra một sản phẩm nào đó như hàng hóa, nhưng vì một loại hình hoạt động kinh tế nên cũng có người bán (người cung cấp. dịch vụ) và người mua (khách hàng sử dụng dịch vụ) 1. Khái niệm, đặc điểm và phân loại dich vu Internet banking 1.

Khéi niém và đặc điểm dịch vụ Internet banking - Khái niệmdịch vụ Internet banking Internet banking là dịch vụ trực tuyến nằm trong tổng thể dịch vụ ngân hang điện tử, cho phép khách hàng đăng ký để thực hiện các giao dịch với tài khoản của chính họ tại ngân hàng như: Truy vấn số dư, chuyển tiền, nạp thẻ, thanh toán các giao dịch khác thông qua thiết bị kết nối internet. Dịch vụ Internet banking đã trở thành dịch vụ cơ bản của bất kỳ ngân hàng nảo tại Việt Nam. Có nhiều khái niệm. khác nhau về dich vụ intemet banking.

Theo Lloyd (2007), “Ngân hàng trên mạng internet (hay internet banking) có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch qua ngân hàng thông qua việc sứ dụng máy tính có kết nồi internet ” Theo Safeena, Abdullah va Hema (2009), “Internet banking la dich vu cung cắp các thông tin vẻ ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet, Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu câu thông tin và thực hiện hằu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như truy vấn số dự, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thông qua mạng viễn thông mà không cân rời khỏi nhà hay tổ chức của họ. ” Tại Việt Nam, luận văn sẽ sử dụng khái niệm theo Thông tư số 29/2011/TT- NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam về Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên intemet có định nghĩa: “Dich vu ngdn hang trén internet (dich vụ internet banking) là các dịch vụ ngân hang được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị: Dịch vụ tra cứu thông tin nhưc: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dự và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ vẻ tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nưới Tom lai, Dich vu Internet banking là một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng đơn giản hóa hoạt động thanh toán và thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần đến ngân hàng. Đề tham gia dịch vụ khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao dịch truy vấn thông tin cần thiết từ lịch sử giao dịch cho đến các thông tin khác về ngân hàng như giá vàng, tỷ giá hối đoái, lãi suất Internet banking sử dụng môi trường truyền thông Internet, cung cấp. thông tin và thực hiện giao dịch online ~ Đặc điểm của dịch vụ Internet Banking.

«_ Giao dịch được thực hiện thông qua mạng Intemet nên phụ thuộc nhiều vào công nghệ « _ Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng « _ Nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian va chỉ phí đi lại Cho đến nay, các sản phẩm của Internet banking được chia làm 3 cấp độ:Cấp. cung cấp thông tin (Informative), Cấp độ trao đổi thông tin (Communicative), Cấp. độ giao dịch (Transactional) -_ Điều kiện sử dụng dịch vụ Internet Banking. Khi muốn đăng ký Internet Banking khách hàng nên đến ngân hàng đăng ký trực tiếp bằng Chứng minh nhân dân.

Tài khoản có thể lập trước đó hoặc lập cùng. thời điểm đăng ký Internet Banking. Bên ngân hàng sẽ cung cắp cho khách hàng mã số thẻ, mã số Pin và gửi mã kích hoạt vào e-mail cá nhân. E-mail sẽ chỉ có tác dụng.

kích hoạt trong vòng 24 giờ, như vậy nếu khách hàng không kịp kích hoạt Intemet Banking, tài khoản sẽ tự động đóng và phải đăng ký mở lại từ đầu.Điểm thuận lợi của Internet Banking là không tốn phí dịch vụ hàng tháng và có thể sử dụng mọi nơi, mọi thời điểm chỉ cần có mạng Internet. Để sử dụng dịch vụ khách hàng cần máy tính hoặc các thiết bị thông minh khác) và thiết bị truy cập mạng Internet, thông qua trình duyệt Internet , khách hàng sẽ thực hiện các thao tác trên máy tính, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phần mềm đặc biệt nào. Chỉ với mật khâu, thông tin tài khoản và mã do. ngân hàng cung cấp là người dùng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trên tài khoản.

Chính vì điều này mà Internet Banking thường đòi hỏi tính bảo mật cao để tránh xảy ra các tình trạng trộm tiền, gian lận, sai sót trong khâu giao dịch. Mặt khác, khách hàng cũng có thể truy cập các website khác với mục đích thanh toán, với điều kiện là các đơn vị này có hợp tác với ngân hàng. Nói một cách khác, ngân hàng có thể liên kết với các doanh nghiệp bán hàng qua mang đề xây dựng công thanh toán. Có thê nói đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, thiện 10 lợi, hiện đại là động lực thúc đây thương mại điện từ và thanh toán không dùng tiền mặt.

Tuy nhiên, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu, điều này cũng là trở ngại vì đầu tư cho hệ thống bảo mật rất tốn kém. Phân loại dịch vụ internet banking - Căn cứ theo đối tượng khách hàng. Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng cá nhân: Là dịch vụ internet banking cung cắp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính được cung cấp bao gồm: tra cứu thông tin tài khoản (truy vấn số dư, lịch sử giao dịch, tra soát chuyên tiền.); thông tin ngân hàng (tỷ giá, lãi suất, chương trình; thực hiện các giao dịch tài chính như gửi tiết kiệm, thanh toán hóa đơn, trả nợ vay; các dịch vụ gia tăng khác liên kết như bảo hiểm, chứng khoán, ngân hàng nước ngoài.

Dịch vụ imternet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp: Là dịch vụ internet banking cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng. Đối với khách hàng doanh nghiệp, thông tin đăng ký tại ngân hàng sẽ bao gồm day đủ thông tin doanh nghiệp như mã số thuế, trụ sở, số điện thoại đăng. ký trong đăng ký kinh doanh, thông tin cá nhân, chữ ký của chủ tài khoản (thường là chủ doanh nghiệp/người đại diện theo pháp luật), người được ủy quyền của chủ tài khoản, kế toán trưởng và người được ủy quyền của kế toán trưởng. Dịch vụ internet banking dành cho khách hàng doanh nghiệp có thêm tính năng thu hộ, chỉ hộ, trả lương.

-_ Căn cứ theo cấp độ của dịch vụ cung ứng. Cấp đô cung cấp thông tin: Đây là cấp độ cơ bản như một website cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới người dùng. Các thông tin cơ bản này được cung cấp tới người dùng không cần liên kết với hệ thống mạng nội ngân hàng nên rủi ro là thấp. Cấp độ giao dịch đơn giản: Là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân hàng và người dùng giới hạn trong các hoạt động giao tiếp co bản như gửi thư điện tử, gửi hồ sơ cấp tín dụng, hồ sơ đăng ký thông tin khách hàng, truy vấn số dư tài khoản hoặc cập nhật dữ liệu.

Tại cắp độ này, hệ thống giữa người dùng và mạng nội ll bộ ngân hàng bắt đầu có sự kết nối vì vậy cần có hệ thống kiểm soát, theo dõi cảnh báo và ngăn chặn xâm nhập trái phép. Cấp đô giao dịch nâng cao: Ở cấp độ giao dịch nâng cao này, dịch vụ internet banking hỗ trợ người dùng thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, cấp tín dụng (vay từ số tiết kiệm) và các giao dịch trực tuyến khác. Là cấp độ được sử dụng nhiều nhất và tính năng chính mà người dùng mong, muốn ở dịch vụ internet banking, đồng thời cấp độ giao dịch nâng cao cũng chứa mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ từ phía ngân hàng và cả người dùng thông qua hệ thống bảo mật ngân hàng và bảo mật mật khâu tĩnh, thiết bị nhận mã số bảo mật dùng 1 lần do ngân hàng cấp.