Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

• Tác giả: Nguyễn Thị Đức Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
• 1.1. Lý thuyết tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.6. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.7. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN
• 1.1.3.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985,1988)
• 1.1.3.7.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.1.3.7.3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 1.1.3.7.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.1.3.7.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank
• 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan
• 3.3. Mô hình hồi quy
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI TECHCOMBANK
• 4.1. Định hướng chiến lược
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Techcombank
• 4.2.1. Đối với nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.2. Đối với nhân tố sự tin cậy
• 4.2.3. Đối với nhân tố sự đồng cảm
• 4.2.4. Đối với nhân tố sự bảo đảm
• 4.2.5. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch. Theo nghiên cứu, khách hàng ngày càng ưa chuộng việc thực hiện giao dịch qua mạng hơn là đến trực tiếp ngân hàng. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong bối cảnh công nghệ số phát triển. Việc cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh điện tử không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách hàng trong việc tiếp cận các sản phẩm tài chính. Sự phát triển này cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng cần phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, việc áp dụng công nghệ giúp giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh và mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi. Hơn nữa, khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Theo một khảo sát, hơn 80% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích và hiện đại.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ ngân hàng nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và tính bảo mật. Techcombank đã thực hiện nhiều khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính năng bảo mật và sự tiện lợi của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, chẳng hạn như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ hỗ trợ khách hàng. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn. Ngoài ra, sự tin tưởng vào ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng gắn bó với ngân hàng mà họ cảm thấy tin tưởng và hài lòng với dịch vụ. Do đó, Techcombank cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Thứ hai, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ để đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng trong các giao dịch. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nếu ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu của họ. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm: cải thiện giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng điện tử, tăng cường các kênh hỗ trợ khách hàng, và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Như vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của Techcombank.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế quốc gia. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại đòi hỏi các tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) trong giai đoạn 2017-2019, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020 tại khu vực Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp Techcombank cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời bổ sung yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model): Đo lường sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, luận văn bổ sung yếu tố tính dễ sử dụng trong mô hình nghiên cứu, dựa trên cơ sở đặc thù của dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ thông tin, có thể gây khó khăn cho người dùng nếu không thân thiện và tiện lợi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo phù hợp với đặc thù dịch vụ NHĐT tại Techcombank.

• Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích tại các điểm giao dịch của ngân hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tương quan và mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ NHĐT tại Techcombank đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy beta đạt 0.42 (p < 0.01), phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay lần đầu tiên là ưu tiên hàng đầu của khách hàng.

3. Sự đáp ứng và tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm tỷ trọng ảnh hưởng 0.31 và 0.28 trong mô hình hồi quy, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, kịp thời của nhân viên và giao diện thân thiện, dễ thao tác của dịch vụ NHĐT.

4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, với tỷ lệ khoảng 15-18%, cho thấy các yếu tố về trang thiết bị và sự quan tâm cá nhân cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tính dễ sử dụng được bổ sung trong mô hình nghiên cứu đã chứng minh vai trò quan trọng của công nghệ thân thiện trong dịch vụ NHĐT, giúp giảm thiểu rào cản tiếp cận và tăng cường trải nghiệm người dùng.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp Techcombank ưu tiên nguồn lực cải tiến. So sánh với các ngân hàng khác, Techcombank có lợi thế về sự tin cậy và tính dễ sử dụng, nhưng cần chú trọng nâng cao sự đồng cảm và phương tiện hữu hình để tạo sự khác biệt cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao sự đáp ứng và đồng cảm, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng trên các nền tảng NHĐT, đặc biệt là ứng dụng mobile banking, nhằm tăng tính dễ sử dụng và thân thiện, với mục tiêu nâng điểm đánh giá tính dễ sử dụng lên trên 85% trong vòng 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

3. Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch để đảm bảo sự tin cậy tuyệt đối, giảm thiểu lỗi và thời gian chờ, hoàn thành trong 9 tháng, phối hợp giữa phòng công nghệ và phòng an ninh thông tin.

4. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, tạo môi trường hiện đại, chuyên nghiệp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình, dự kiến thực hiện trong 1 năm, do ban quản lý chi nhánh chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.

2. Phòng dịch vụ khách hàng và marketing: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, chăm sóc khách hàng và truyền thông phù hợp.

3. Phòng công nghệ thông tin: Tham khảo các đề xuất về cải tiến giao diện và bảo mật nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Sự tin cậy đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác và đúng hạn ngay lần đầu, tạo niềm tin cho khách hàng trong môi trường giao dịch trực tuyến, giảm rủi ro và tăng sự hài lòng.

2. Tính dễ sử dụng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Giao diện thân thiện, dễ thao tác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm bớt khó khăn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ NHĐT?
   Đào tạo nhân viên chú trọng kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình có vai trò gì trong dịch vụ NHĐT?
   Phương tiện hữu hình như trang thiết bị hiện đại, môi trường giao dịch chuyên nghiệp góp phần tạo ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng.

5. Techcombank đã áp dụng những công nghệ bảo mật nào để đảm bảo an toàn cho khách hàng?
   Techcombank triển khai giải pháp xác thực Smart OTP với công nghệ bảo mật hàng đầu, thay thế SMS OTP và Token OTP, giúp giao dịch trực tuyến an toàn, thuận tiện và miễn phí.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sự tin cậy, sự đáp ứng và tính dễ sử dụng là ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ NHĐT tại Techcombank.
• Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%, cho thấy dịch vụ đã được khách hàng đánh giá tích cực nhưng vẫn còn dư địa cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến giao diện công nghệ, nâng cấp hệ thống bảo mật và trang thiết bị vật chất.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp Techcombank củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện dịch vụ.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.