Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp kỹ thương, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Nguyễn Thị Đức Hạnh
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Hồng Yến
• Trường học: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Techcombank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG DỊCH VỤ
• 1.1. Lý thuyết tổng quan về dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
• 1.1.3. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.3.2. Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.1.3.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.4. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.5. Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.6. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng
• 1.1.3.7. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của KHCN
• 1.1.3.7.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985,1988)
• 1.1.3.7.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
• 1.1.3.7.3. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988)
• 1.1.3.7.4. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.1.3.7.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
• 1.2. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – TECHCOMBANK
• 2.1. Tổng quan về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Techcombank
• 2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank
• 2.2. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 2.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
• 3.1. Thống kê mô tả
• 3.2. Đánh giá thang đo
• 3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3. Kiểm định hệ số tương quan
• 3.3. Mô hình hồi quy
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHCN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHĐT TẠI TECHCOMBANK
• 4.1. Định hướng chiến lược
• 4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Techcombank
• 4.2.1. Đối với nhân tố sự đáp ứng
• 4.2.2. Đối với nhân tố sự tin cậy
• 4.2.3. Đối với nhân tố sự đồng cảm
• 4.2.4. Đối với nhân tố sự bảo đảm
• 4.2.5. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình
• 4.3. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC: PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của các ngân hàng hiện đại. Techcombank là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao tính bảo mật và giảm thiểu rủi ro trong các giao dịch. Theo nghiên cứu, khách hàng ngày càng ưa chuộng việc thực hiện giao dịch qua mạng hơn là đến trực tiếp ngân hàng. Điều này cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành ngân hàng trong bối cảnh công nghệ số phát triển. Việc cung cấp dịch vụ tài chính qua kênh điện tử không chỉ giúp ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh mà còn tạo ra nhiều cơ hội mới cho khách hàng trong việc tiếp cận các sản phẩm tài chính. Sự phát triển này cũng đồng nghĩa với việc ngân hàng cần phải chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng để duy trì và phát triển thị phần.

1.1. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, việc áp dụng công nghệ giúp giảm chi phí vận hành, tăng hiệu quả kinh doanh và mở rộng khả năng cung cấp dịch vụ. Đối với khách hàng, dịch vụ này giúp tiết kiệm thời gian, dễ dàng thực hiện các giao dịch tài chính mọi lúc, mọi nơi. Hơn nữa, khách hàng có thể theo dõi và quản lý tài khoản của mình một cách dễ dàng và nhanh chóng. Theo một khảo sát, hơn 80% khách hàng cho biết họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Techcombank. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đã thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích và hiện đại.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của bất kỳ ngân hàng nào, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên nhiều tiêu chí như chất lượng dịch vụ, sự tiện lợi, và tính bảo mật. Techcombank đã thực hiện nhiều khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Kết quả cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao tính năng bảo mật và sự tiện lợi của dịch vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện, chẳng hạn như thời gian xử lý giao dịch và sự hỗ trợ từ hỗ trợ khách hàng. Việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong đó, chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng, chính xác và an toàn. Ngoài ra, sự tin tưởng vào ngân hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Theo một nghiên cứu, khách hàng thường có xu hướng gắn bó với ngân hàng mà họ cảm thấy tin tưởng và hài lòng với dịch vụ. Do đó, Techcombank cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Techcombank cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách nâng cao kỹ năng của nhân viên và tối ưu hóa quy trình giao dịch. Thứ hai, ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ để đảm bảo tính bảo mật và an toàn cho khách hàng trong các giao dịch. Cuối cùng, việc lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi từ khách hàng sẽ giúp ngân hàng điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả. Theo một khảo sát, 70% khách hàng cho biết họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nếu ngân hàng đáp ứng tốt các yêu cầu của họ. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững.

3.1. Đề xuất giải pháp cụ thể

Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng bao gồm: cải thiện giao diện người dùng của ứng dụng ngân hàng điện tử, tăng cường các kênh hỗ trợ khách hàng, và tổ chức các chương trình khuyến mãi hấp dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên thường xuyên tổ chức các buổi khảo sát để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn tạo cơ hội để ngân hàng điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Như vậy, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của Techcombank.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới, ngành ngân hàng đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế quốc gia. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng thương mại đòi hỏi các tổ chức phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần. Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã trở thành xu hướng tất yếu, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giúp ngân hàng tối ưu hóa hoạt động kinh doanh. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại cổ phần như Techcombank đã đầu tư mạnh mẽ vào phát triển dịch vụ NHĐT nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân.

Luận văn tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) trong giai đoạn 2017-2019, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020 tại khu vực Hà Nội. Mục tiêu nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lường mức độ hài lòng hiện tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng trong việc giúp Techcombank cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 yếu tố chính gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình này giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ.

• Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), đồng thời bổ sung yếu tố hình ảnh doanh nghiệp.

• Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model): Đo lường sự hài lòng dựa trên sự mong đợi, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

Ngoài ra, luận văn bổ sung yếu tố tính dễ sử dụng trong mô hình nghiên cứu, dựa trên cơ sở đặc thù của dịch vụ NHĐT là sản phẩm công nghệ thông tin, có thể gây khó khăn cho người dùng nếu không thân thiện và tiện lợi.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

• Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát, đảm bảo phù hợp với đặc thù dịch vụ NHĐT tại Techcombank.

• Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng với cỡ mẫu khoảng 300 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ NHĐT của Techcombank tại Hà Nội. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích tại các điểm giao dịch của ngân hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định hệ số tương quan và mô hình hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 11/2019 đến tháng 3/2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng với dịch vụ NHĐT tại Techcombank đạt khoảng 78% trên thang điểm 100, cho thấy sự đánh giá tích cực nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.

2. Yếu tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy beta đạt 0.42 (p < 0.01), phản ánh khả năng thực hiện dịch vụ đúng hạn và chính xác ngay lần đầu tiên là ưu tiên hàng đầu của khách hàng.

3. Sự đáp ứng và tính dễ sử dụng cũng đóng vai trò quan trọng, lần lượt chiếm tỷ trọng ảnh hưởng 0.31 và 0.28 trong mô hình hồi quy, cho thấy khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, kịp thời của nhân viên và giao diện thân thiện, dễ thao tác của dịch vụ NHĐT.

4. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, với tỷ lệ khoảng 15-18%, cho thấy các yếu tố về trang thiết bị và sự quan tâm cá nhân cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Sự tin cậy được xem là nền tảng tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tính dễ sử dụng được bổ sung trong mô hình nghiên cứu đã chứng minh vai trò quan trọng của công nghệ thân thiện trong dịch vụ NHĐT, giúp giảm thiểu rào cản tiếp cận và tăng cường trải nghiệm người dùng.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố đến sự hài lòng, giúp Techcombank ưu tiên nguồn lực cải tiến. So sánh với các ngân hàng khác, Techcombank có lợi thế về sự tin cậy và tính dễ sử dụng, nhưng cần chú trọng nâng cao sự đồng cảm và phương tiện hữu hình để tạo sự khác biệt cạnh tranh.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng nhằm nâng cao sự đáp ứng và đồng cảm, dự kiến hoàn thành trong 6 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng thực hiện.

2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng trên các nền tảng NHĐT, đặc biệt là ứng dụng mobile banking, nhằm tăng tính dễ sử dụng và thân thiện, với mục tiêu nâng điểm đánh giá tính dễ sử dụng lên trên 85% trong vòng 12 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

3. Đầu tư nâng cấp hệ thống bảo mật và tốc độ xử lý giao dịch để đảm bảo sự tin cậy tuyệt đối, giảm thiểu lỗi và thời gian chờ, hoàn thành trong 9 tháng, phối hợp giữa phòng công nghệ và phòng an ninh thông tin.

4. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch, tạo môi trường hiện đại, chuyên nghiệp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình, dự kiến thực hiện trong 1 năm, do ban quản lý chi nhánh chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Techcombank: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT hiệu quả.

2. Phòng dịch vụ khách hàng và marketing: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế các chương trình đào tạo, chăm sóc khách hàng và truyền thông phù hợp.

3. Phòng công nghệ thông tin: Tham khảo các đề xuất về cải tiến giao diện và bảo mật nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Sự tin cậy đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác và đúng hạn ngay lần đầu, tạo niềm tin cho khách hàng trong môi trường giao dịch trực tuyến, giảm rủi ro và tăng sự hài lòng.

2. Tính dễ sử dụng ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Giao diện thân thiện, dễ thao tác giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, giảm bớt khó khăn khi sử dụng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm và mức độ hài lòng.

3. Làm thế nào để nâng cao sự đồng cảm trong dịch vụ NHĐT?
   Đào tạo nhân viên chú trọng kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, đồng thời sử dụng công nghệ để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

4. Phương tiện hữu hình có vai trò gì trong dịch vụ NHĐT?
   Phương tiện hữu hình như trang thiết bị hiện đại, môi trường giao dịch chuyên nghiệp góp phần tạo ấn tượng tích cực và nâng cao chất lượng cảm nhận của khách hàng.

5. Techcombank đã áp dụng những công nghệ bảo mật nào để đảm bảo an toàn cho khách hàng?
   Techcombank triển khai giải pháp xác thực Smart OTP với công nghệ bảo mật hàng đầu, thay thế SMS OTP và Token OTP, giúp giao dịch trực tuyến an toàn, thuận tiện và miễn phí.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định sự tin cậy, sự đáp ứng và tính dễ sử dụng là ba yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ NHĐT tại Techcombank.
• Mức độ hài lòng chung đạt khoảng 78%, cho thấy dịch vụ đã được khách hàng đánh giá tích cực nhưng vẫn còn dư địa cải tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao kỹ năng nhân viên, cải tiến giao diện công nghệ, nâng cấp hệ thống bảo mật và trang thiết bị vật chất.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng giúp Techcombank củng cố vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong kỷ nguyên số.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực khác để hoàn thiện dịch vụ.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu sâu hơn về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu, kết luận, mục lục, các bảng biểu, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận tổng quan lý thuyết về dịch vụ và sự hài lòng. Chƣơng 2: Thiết kế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Techcombank. Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam - Techcombank. Chƣơng 4: Kết luận và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Techcombank.

Luan van 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN NGHIÊN CỨU VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG DỊCH VỤ 1.1 Lý thuyết tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Tuy nhiên, theo Kotler & Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”.

Thật vậy, dịch vụ là một loại sản phẩm (vô hình): Các ngành dịch vụ tạo ra và cung cấp các sản phẩm dƣới hình thái phi vật thể cho khách hàng. Trong trƣờng hợp này dịch vụ đƣợc xem nhƣ là đối tƣợng của hoạt động kinh tế. Các dịch vụ không tồn tại ở các dạng vật thể hay hàng hoá (hữu hình), những ngƣời tiêu dùng hoàn toàn cảm nhận đƣợc lợi ích và thỏa mãn khi tiêu dùng chúng. Dịch vụ là một loại sản phẩm của lao động khi đƣợc cung ứng trên thị trƣờng, chúng cũng có thuộc tính về giá trị và giá trị sử dụng nhƣ các hàng hoá khác.

Tổng quát chung lại: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có các đặc trƣng phân biệt so với các loại hàng hoá khác, có nhiều đặc tính rất khác với các loại hàng hóa thông thƣờng nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này khiến dịch vụ khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng mắt thƣờng đƣợc. Tính vô hình Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại, Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể nhƣ đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” nhƣ sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lƣợng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá thông thƣờng.

Tính không đồng nhất Đặc tính này còn đƣợc gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của ngƣời cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lƣợng. Hơn thế nữa, cùng một loại dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ hoàn thiện từ “cao cấp”, “trung cấp”, “bình dân” hoặc thậm chí ở mức “cơ bản” hơn. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan trong các trƣờng hợp cụ thể c. Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.

Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã là chính phẩm hoàn chỉnh. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Nhƣng quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption) diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Ngƣời cung cấp và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch Luan van 9 vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên.

Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Tính không thể cất trữ Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì đem ra bán. Chúng ta có thể ƣu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trƣớc sau nhƣng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Tính không chuyển quyền sở hữu đƣợc Khi mua một hàng hoá, khách hàng đƣợc chuyển quyền sở hữu ngay và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua, cũng nhƣ cho, tặng hoặc chuyển quyền sở hữu cho ngƣời khác. Tuy nhiên với dịch vụ thì khác, khách hàng chỉ đƣợc quyền sử dụng, đƣợc hƣởng lợi ích từ dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.

Định nghĩa Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng. Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ban hành ngày 31 tháng 07 năm 2006: “Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý dịch vụ được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng”.

Luan van 10 Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang áp dụng tại Việt Nam là dịch vụ ngân hàng tại nhà (home- banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (phone-banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (call-center), ngân hàng trên mạng internet (e-banking),. Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dƣới hai hình thức chính: Hình thức ngân hàng trực tuyến, chỉ tồn tại trên môi trƣờng mạng internet, cung cấp dịch vụ 100% thông qua môi trƣờng mạng và mô hình kết hợp giữa hai hệ thống ngân hàng thƣơng mại truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này.

Dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại với sự phát triển của công nghệ thông tin, các ngân hàng đang cung cấp đến khách hàng rất nhiều loại dịch vụ ngân hàng điện tử. Có thể kể đến nhƣ sau: a. Các dịch vụ ngân hàng điện tử - Ngân hàng qua mạng - Internet banking Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet. Với dịch vụ này khách hàng chỉ cần một chiếc máy tính hay điện thoại đƣợc kết nối mạng internet mà không cần phải cài đặt bất kì một phần mềm nào mà vẫn có thể giao dịch với ngân hàng vào bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu mà họ muốn.

Để truy cập khách hàng sẽ đăng nhập theo nhƣ thông tin đƣợc cung cấp và truy cập vào web/app do đơn vị cung cấp. Ngoài ra, khách hàng còn có thể thanh toán trên các trang bán hàng và lựa chọn phƣơng thức thanh toán qua dịch vụ của ngân hàng, hoàn toàn trực tuyến. Internet Banking thực sự đã giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian cũng nhƣ tiền bạc thông qua nhiều tiện ích nhƣ sau:  Vấn tin tài khoản, Luan van 11  Chuyển tiền và đặt lệnh thanh toán,  Xem các thông tin ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hay tìm kiếm thông tin về một giao dịch cụ thể nào đó, ví dụ: số séc, số tiền và ngày séc đó đƣợc thanh toán…,  Thanh toán hoá đơn điện, nƣớc, điện thoại.,  Gửi yêu cầu dịch vụ nhƣ yêu cầu phát hành séc, sao kê. - Ngân hàng qua mạng di động - Mobile banking Sự phát triển nhanh chóng của các hãng điện thoại di động, nhất là sự xuất hiện liên tục của các dòng điện thoại thông minh (Smart Phone) đã một phần nào đó thúc đẩy dịch vụ mobile banking ra đời.

Đây là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Nó cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng (vấn tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn.) một cách an toàn, chính xác, nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà không mất thời gian đến quầy giao dịch.