Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch tại thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp, nhu cầu về dịch vụ lưu trú ngày càng tăng cao. Theo báo cáo của Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Đồng Tháp, trong 6 tháng đầu năm 2019, tỉnh đã đón gần 2 triệu lượt khách du lịch, doanh thu tăng gần 25% so với cùng kỳ. Năm 2018, toàn tỉnh đón khoảng 3,6 triệu lượt khách, trong đó Sa Đéc chiếm gần 30%, tương đương trên 1 triệu lượt khách. Tuy nhiên, số lượng khách sạn hiện tại chỉ khoảng 60 cơ sở, chưa đáp ứng đủ nhu cầu, đặc biệt là các khách sạn 3-4 sao. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của các khách sạn còn nhiều hạn chế do xây dựng tự phát, thiếu định hướng quản lý và cơ sở vật chất chưa đạt chuẩn, dẫn đến công suất phòng thấp và khó thu hút khách hàng.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (CLDV) của các khách sạn trên địa bàn thành phố Sa Đéc. Mục tiêu cụ thể là đo lường mức độ tác động của các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 05/2019 đến tháng 02/2020, khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khách sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành du lịch địa phương. Đồng thời, nghiên cứu cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các học viên, nhà nghiên cứu và các bên liên quan trong lĩnh vực quản trị kinh doanh khách sạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992), bao gồm 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, yếu tố giá trị cảm nhận cũng được bổ sung dựa trên nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2000) nhằm phản ánh đánh giá tổng thể của khách hàng về tiện ích dịch vụ so với chi phí bỏ ra.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng như cam kết, chính xác và nhất quán.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ, phản hồi kịp thời các yêu cầu của khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của khách sạn.
  • Giá trị cảm nhận (Perceived Value): Đánh giá tổng thể của khách hàng về lợi ích nhận được so với chi phí bỏ ra.

Mối quan hệ giữa các yếu tố này và sự hài lòng của khách hàng được xây dựng thành mô hình nghiên cứu đề xuất với giả thuyết rằng tất cả các yếu tố đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn nhằm hiệu chỉnh thang đo và xây dựng bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với đặc thù địa phương.

Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tiếp 300 khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP. Sa Đéc trong khoảng thời gian từ tháng 01/2020 đến tháng 02/2020. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 257 phiếu được sử dụng để phân tích dữ liệu.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 với các bước chính:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tối thiểu 0.6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính để kiểm định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.
  • Kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số VIF (giá trị < 10 được chấp nhận).

Cỡ mẫu được xác định theo quy tắc kinh nghiệm, tối thiểu 5 lần số biến quan sát (29 biến), do đó tối thiểu 145 mẫu, nghiên cứu thu thập 257 mẫu hợp lệ đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự đáp ứng: Đây là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số Beta chuẩn hóa cao nhất trong mô hình hồi quy. Khách hàng đánh giá cao sự nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên khách sạn. Khoảng 85% khách hàng đồng ý rằng nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ và phản hồi kịp thời.

  2. Sự tin cậy: Yếu tố này đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, thể hiện qua việc khách sạn thực hiện đúng cam kết và cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu. Khoảng 80% khách hàng cho biết họ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ được cung cấp.

  3. Năng lực phục vụ: Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, thái độ lịch sự và niềm nở cũng góp phần quan trọng vào sự hài lòng, chiếm tỷ lệ đồng thuận khoảng 75%.

  4. Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình ảnh bên ngoài khách sạn có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn so với các yếu tố trên, với khoảng 65% khách hàng đánh giá tích cực.

  5. Sự đồng cảm và giá trị cảm nhận: Mặc dù được khảo sát, nhưng hai yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể trong mô hình hồi quy cuối cùng, có thể do đặc thù dịch vụ khách sạn tại địa phương.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực khách sạn tại Việt Nam và quốc tế, khẳng định vai trò quan trọng của sự đáp ứng và sự tin cậy trong việc tạo dựng sự hài lòng khách hàng. Sự nhanh nhạy trong phục vụ và thực hiện đúng cam kết giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn là yếu tố cần thiết để tạo ấn tượng ban đầu và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Sự đồng cảm và giá trị cảm nhận có thể chưa được khách sạn chú trọng đúng mức hoặc chưa được khách hàng đánh giá cao do đặc điểm khách hàng chủ yếu là khách nội địa với yêu cầu thực dụng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đồng thuận của khách hàng với từng yếu tố, bảng hồi quy chi tiết hệ số Beta và mức ý nghĩa Sig. để minh chứng cho các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và phản hồi khách hàng: Đào tạo định kỳ nhằm nâng cao năng lực xử lý tình huống, kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ, nhằm cải thiện yếu tố sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn, thời gian: 6 tháng đầu năm.

  2. Xây dựng quy trình chuẩn và cam kết dịch vụ rõ ràng: Thiết lập các tiêu chuẩn phục vụ, cam kết thực hiện đúng hẹn và chính xác để tăng sự tin cậy của khách hàng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khách sạn, thời gian: 3 tháng.

  3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị: Cải thiện phương tiện hữu hình như phòng ốc, thiết bị tiện nghi, không gian chung để tạo ấn tượng tốt và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Chủ thể thực hiện: Chủ đầu tư khách sạn, thời gian: 12 tháng.

  4. Xây dựng hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại hiệu quả: Thiết lập kênh tiếp nhận ý kiến khách hàng nhanh chóng, xử lý kịp thời các phản hồi để tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng, thời gian: liên tục.

  5. Hợp tác với chính quyền địa phương để phát triển du lịch bền vững: Tăng cường quảng bá điểm đến, hỗ trợ phát triển hạ tầng du lịch và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp. Chủ thể thực hiện: Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch, thời gian: 2 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý khách sạn tại TP. Sa Đéc: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với đặc thù địa phương.

  2. Các nhà nghiên cứu và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch: Tài liệu tham khảo hữu ích cho các đề tài nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành khách sạn.

  3. Chính quyền địa phương và các cơ quan quản lý du lịch: Giúp hiểu rõ thực trạng dịch vụ lưu trú, từ đó hoạch định chính sách phát triển du lịch và hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn.

  4. Nhà đầu tư và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn: Cung cấp thông tin về nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, giúp định hướng đầu tư và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
    Sự đáp ứng của nhân viên khách sạn được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phục vụ nhanh chóng và kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

  2. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thu thập dữ liệu là gì?
    Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát trực tiếp khách hàng lưu trú tại các khách sạn trên địa bàn TP. Sa Đéc, kết hợp phân tích định tính và định lượng với 257 mẫu hợp lệ.

  3. Tại sao sự đồng cảm không có ảnh hưởng đáng kể trong kết quả?
    Có thể do đặc thù khách hàng chủ yếu là khách nội địa với yêu cầu thực dụng, hoặc các khách sạn chưa chú trọng phát triển yếu tố này trong dịch vụ.

  4. Làm thế nào để các khách sạn cải thiện sự tin cậy trong dịch vụ?
    Khách sạn cần xây dựng quy trình chuẩn, thực hiện đúng cam kết với khách hàng và đảm bảo chất lượng dịch vụ ổn định ngay từ lần đầu tiên.

  5. Nghiên cứu có áp dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ?
    Nghiên cứu áp dụng mô hình SERVQUAL của Cronin và Taylor (1992) cùng với yếu tố giá trị cảm nhận để đánh giá các khía cạnh của chất lượng dịch vụ khách sạn.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại các khách sạn TP. Sa Đéc gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình.
  • Sự đáp ứng được đánh giá là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy và năng lực phục vụ.
  • Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn, trong khi sự đồng cảm và giá trị cảm nhận không có tác động đáng kể.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để các nhà quản lý khách sạn xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đào tạo nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, xây dựng quy trình chuẩn và hợp tác với chính quyền địa phương để phát triển du lịch bền vững.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn tại Sa Đéc, góp phần phát triển ngành du lịch địa phương và gia tăng lợi nhuận doanh nghiệp!