Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại khách sạn Sa Đéc

TÓM TẮT

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.4.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4.2.1. Phạm vi nội dung

1.4.2.2. Phạm vi không gian

1.4.2.3. Phạm vi thời gian

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính

1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng

1.6. Nội dung nghiên cứu

1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.8. Bố cục của đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU

2.1. Tổng quan về dịch vụ

2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ khách sạn

2.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng

2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.5. Các nghiên cứu trước có liên quan

2.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

2.6.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu

2.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu

2.6.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Quy trình nghiên cứu

3.2. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ

3.3. Giai đoạn nghiên cứu chính thức

3.4. Phương pháp nghiên cứu

3.5. Nghiên cứu định tính

3.6. Nghiên cứu định lượng

3.7. Công cụ nghiên cứu

3.7.1. Thang đo các biến độc lập

3.7.2. Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng

3.8. Mẫu nghiên cứu

3.9. Xử lý và phân tích dữ liệu

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về dịch vụ du lịch và khách sạn tại TP.

4.2. Kết quả nghiên cứu

4.3. Phân tích thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu

4.4. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo

4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

4.6. Phân tích tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu

4.7. Phân tích hồi quy

4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ

5.1. Hàm ý quản trị

5.1.1. Đối với nhân tố sự đáp ứng

5.1.2. Đối với nhân tố sự tin cậy

5.1.3. Đối với nhân tố năng lực phục vụ

5.1.4. Đối với nhân tố phương tiện hữu hình

5.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương

5.3. Hạn chế của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM

PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO

PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ HỒI QUY

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG

DANH MỤC CÁC HÌNH

I. Sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ khách sạn

Sự hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định thành công của các khách sạn Sa Đéc. Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Đánh giá khách hàng về dịch vụ cung cấp là cơ sở để các khách sạn điều chỉnh và cải thiện chất lượng dịch vụ.

1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ được xem là yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn tại Sa Đéc cần đảm bảo rằng dịch vụ của họ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thái độ phục vụ, tiện nghi khách sạn, và giá cả đều có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn giúp khách sạn cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.

1.2. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần tạo ra những trải nghiệm tích cực thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng thường đánh giá cao các khách sạn có thể cung cấp dịch vụ nhanh chóng, hiệu quả và thân thiện. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng sẽ giúp tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu xác định bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các khách sạn Sa Đéc: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Các yếu tố này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tiếp theo là sự tin cậy, năng lực phục vụ, và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Các khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Sự đáp ứng và sự tin cậy

Sự đáp ứng là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Sự tin cậy cũng là yếu tố quan trọng, khách hàng cần cảm thấy rằng họ có thể tin tưởng vào dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Việc cải thiện sự đáp ứng và sự tin cậy sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình

Năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình cũng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần đảm bảo rằng nhân viên của họ có đủ năng lực để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Ngoài ra, các phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị cũng cần được đầu tư và cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp tăng sự hài lòng của khách hàng.

III. Hàm ý quản trị và đề xuất

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các khách sạn Sa Đéc cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng để nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, và nâng cao thái độ phục vụ. Ngoài ra, các khách sạn cần chú trọng đến việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng và xây dựng sự tin cậy thông qua việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Những hàm ý quản trị này sẽ giúp các khách sạn cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường.

3.1. Đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất

Việc đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các khách sạn cần đảm bảo rằng nhân viên của họ có đủ kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Ngoài ra, việc cải thiện cơ sở vật chất cũng là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần đầu tư vào việc nâng cấp trang thiết bị và cơ sở hạ tầng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Xây dựng sự tin cậy và đáp ứng nhanh chóng

Xây dựng sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Các khách sạn cần đảm bảo rằng họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đáng tin cậy. Ngoài ra, việc đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng cũng là yếu tố quan trọng giúp tăng sự hài lòng. Các khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện quy trình làm việc để đảm bảo rằng họ có thể đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng.

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn tại Sa Đéc, Đồng Tháp