Tổng quan nghiên cứu

Trong giai đoạn 2001-2006, dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu kinh tế tỉnh An Giang, tăng từ 49% lên 53%, với ngành du lịch được xác định là mũi nhọn có tiềm năng phát triển nhanh. Năm 2006, tỉnh đón gần 4 triệu lượt khách du lịch, trong đó khách quốc tế chiếm khoảng 27,7 nghìn lượt. Tuy nhiên, hoạt động du lịch của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, với hệ thống 3 khách sạn chính gồm Đông Xuyên, Long Xuyên và Bến Đá núi Sam, chưa đạt hiệu quả như kỳ vọng, doanh thu du lịch chỉ chiếm khoảng 6% tổng doanh thu công ty, công suất phòng trung bình 51%, và lợi nhuận từ du lịch chỉ bắt đầu có dấu hiệu khả quan từ năm 2006.

Vấn đề nghiên cứu tập trung vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty, xác định các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trên khách hàng sử dụng dịch vụ tại 3 khách sạn trên địa bàn tỉnh An Giang trong tháng 9/2006. Mục tiêu cụ thể gồm đánh giá mức độ hài lòng, xác định nhân tố ảnh hưởng và đề xuất định hướng cải tiến nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ khách sạn trong bối cảnh chuyển dịch kinh tế dịch vụ của tỉnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman et al. (1985), gồm 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự cảm thông (Empathy). Mô hình này đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, yếu tố sự tín nhiệm (Trust) theo thang đo của Guido Mollering cũng được bổ sung, vì có mối tương quan đáng kể với sự hài lòng khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: sự phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, được đánh giá qua các yếu tố SERVQUAL.
  • Sự hài lòng khách hàng: mức độ cảm nhận của khách hàng so với kỳ vọng, được xem là hàm số của khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được.
  • Sự tín nhiệm: niềm tin của khách hàng vào uy tín và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Mô hình 5 khoảng cách (GAP): phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng khách hàng và thực tế cung cấp dịch vụ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảm nhận.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính gồm phỏng vấn sâu 30 khách hàng và cán bộ quản lý để điều chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ, sự tín nhiệm và sự hài lòng phù hợp với đặc thù dịch vụ khách sạn tại An Giang. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 175 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại 3 khách sạn Đông Xuyên, Long Xuyên và Bến Đá núi Sam trong tháng 9/2006, với tỷ lệ phản hồi hợp lệ đạt 87,5%.

Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp ngẫu nhiên đơn giản, tỷ lệ mẫu phân bổ theo số lượng khách hàng từng khách sạn. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 13.0, thực hiện các phân tích: thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, phân tích hồi quy đa biến và phân tích phương sai (ANOVA) để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Điểm trung bình đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ khách sạn là khoảng 3,89 trên thang 5 điểm, cho thấy khách hàng chưa hoàn toàn hài lòng. Trong đó, điểm thấp nhất thuộc về khả năng đáp ứng yêu cầu khách hàng (3,88) và điểm cao nhất là cung cách phục vụ (4,07).

  2. Chất lượng dịch vụ theo các thành phần SERVQUAL:

    • Phương tiện hữu hình (Tangibles) có điểm trung bình thấp nhất, khoảng 3,61-3,66, phản ánh các phàn nàn về trang thiết bị cũ, thiếu internet không dây, tivi ít kênh, thang máy không đáp ứng tiêu chuẩn.
    • Độ tin cậy (Reliability), độ phản hồi (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự cảm thông (Empathy) được đánh giá ở mức trung bình khá, với điểm trung bình từ 3,74 đến 4,10.
    • Nhân viên được đánh giá cao về sự lịch sự, thân thiện và tạo cảm giác an tâm cho khách.

  3. Sự tín nhiệm của khách hàng: Điểm trung bình về sự tín nhiệm dao động từ 3,66 đến 4,20. Biến có điểm thấp nhất là nhận thức về uy tín và quảng bá hình ảnh khách sạn (3,66), cho thấy công tác marketing còn hạn chế. Biến cao nhất là niềm tin vào chất lượng phục vụ (4,20).

  4. Phân tích nhân tố và kiểm định mô hình:

    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với 19 biến chất lượng dịch vụ rút gọn còn 17 biến, phân thành 4 nhân tố chính giải thích 57,48% phương sai.
    • Hệ số Cronbach Alpha cho các thang đo đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao.
    • Phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và sự tín nhiệm đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ khách sạn của công ty chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng khách hàng, đặc biệt là về phương tiện hữu hình và khả năng phản hồi nhanh chóng. Điều này phù hợp với các phàn nàn thực tế về trang thiết bị cũ kỹ, thiếu tiện nghi hiện đại và dịch vụ hỗ trợ chưa kịp thời. Mức độ tín nhiệm thấp về uy tín và quảng bá cho thấy công ty cần cải thiện chiến lược truyền thông để nâng cao nhận thức khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khách sạn, kết quả tương đồng khi yếu tố phương tiện hữu hình thường là điểm yếu do chi phí đầu tư lớn và khó cải thiện nhanh. Sự hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng đa chiều, không chỉ bởi chất lượng dịch vụ mà còn bởi sự tín nhiệm và trải nghiệm cá nhân. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL kết hợp yếu tố tín nhiệm đã giúp giải thích rõ hơn các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong bối cảnh dịch vụ khách sạn tại An Giang.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh điểm trung bình từng yếu tố chất lượng dịch vụ và sự tín nhiệm, bảng phân tích hồi quy đa biến thể hiện mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của từng biến độc lập đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất khách sạn: Đầu tư cải tạo, nâng cấp hệ thống thang máy, internet không dây, tivi đa kênh, hệ thống cách âm và chiếu sáng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý công ty phối hợp phòng kỹ thuật.

  2. Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng: Thiết lập hệ thống tiếp nhận và xử lý phản hồi nhanh chóng, đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Mục tiêu giảm thời gian phản hồi xuống dưới 30 phút, tăng điểm hài lòng về độ phản hồi lên 4,0 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và nhân sự.

  3. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng phục vụ và thái độ chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, lịch sự, tôn trọng khách hàng và xây dựng văn hóa phục vụ thân thiện. Mục tiêu nâng điểm đánh giá sự đảm bảo và sự cảm thông lên trên 4,2 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự và đào tạo.

  4. Xây dựng chiến lược marketing và quảng bá thương hiệu: Đẩy mạnh các hoạt động quảng bá hình ảnh khách sạn qua các kênh truyền thông, website, mạng xã hội và hợp tác với các đại lý du lịch để tăng nhận diện thương hiệu. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng biết đến khách sạn lên 50% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp du lịch, khách sạn: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và cải thiện hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành kinh tế phát triển, quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và sự tín nhiệm, phương pháp phân tích dữ liệu thực tiễn trong ngành dịch vụ khách sạn.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch và dịch vụ: Hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn tại địa phương, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển ngành du lịch bền vững.

  4. Các chuyên gia tư vấn và đào tạo trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn: Áp dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo, cải tiến quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao phương tiện hữu hình lại là yếu tố bị đánh giá thấp nhất?
    Phương tiện hữu hình liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị, vốn đòi hỏi đầu tư lớn và thời gian cải tạo. Khách hàng phản ánh thiết bị cũ, thiếu tiện nghi hiện đại như internet không dây và tivi đa kênh, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm.

  2. Sự tín nhiệm ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
    Sự tín nhiệm tạo niềm tin cho khách hàng về chất lượng dịch vụ và uy tín doanh nghiệp. Khi khách hàng tin tưởng, họ có xu hướng hài lòng hơn và trung thành với dịch vụ, góp phần tăng doanh thu và danh tiếng.

  3. Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu có đảm bảo tính đại diện không?
    Mẫu được chọn theo phương pháp phân tầng kết hợp ngẫu nhiên đơn giản, tỷ lệ mẫu phân bổ theo số lượng khách hàng từng khách sạn, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy cho kết quả nghiên cứu.

  4. Làm thế nào để cải thiện điểm hài lòng về độ phản hồi?
    Cần thiết lập hệ thống tiếp nhận phản hồi hiệu quả, đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống nhanh chóng, đồng thời tăng cường giám sát và đánh giá chất lượng phục vụ thường xuyên.

  5. Mô hình nghiên cứu có thể áp dụng cho các ngành dịch vụ khác không?
    Mô hình SERVQUAL kết hợp sự tín nhiệm có tính linh hoạt và đã được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực dịch vụ như y tế, ngân hàng, giáo dục, do đó có thể điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các ngành dịch vụ khác.

Kết luận

  • Chất lượng dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang chưa đáp ứng đầy đủ kỳ vọng khách hàng, đặc biệt về phương tiện hữu hình và khả năng phản hồi.
  • Sự tín nhiệm và uy tín thương hiệu còn hạn chế, ảnh hưởng đến mức độ hài lòng và lựa chọn của khách hàng.
  • Mô hình nghiên cứu kết hợp SERVQUAL và sự tín nhiệm giải thích tốt các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn.
  • Đề xuất các giải pháp nâng cấp cơ sở vật chất, cải tiến quy trình phục vụ, đào tạo nhân viên và tăng cường marketing nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
  • Các bước tiếp theo gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các lĩnh vực dịch vụ khác để phát triển bền vững ngành du lịch tỉnh An Giang.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn và tạo dựng niềm tin vững chắc với khách hàng!