Giải Pháp Hiệu Quả Để Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Tại Bộ Phận Lễ Tân Khách Sạn The Mira Boutique

• Tác giả: Trần Ngọc Ái My
• Người hướng dẫn: ThS. Đỗ Thị Ngọc Bích Tuyền Em
• Trường học: Đại học Bình Dương
• Chuyên ngành: Việt Nam học
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn The Mira Boutique
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Bình Dương

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
• 1.1.4. Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Bộ phận Lễ tân trong khách sạn
• 1.2.1. Vai trò của bộ phận Lễ tân
• 1.2.2. Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân
• 1.2.3. Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân
• 1.2.3.1. Sơ đồ quy trình đặt phòng
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 1.3.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.3.4. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THE MIRA BOUTIQUE
• 2.1. Tổng quan về khách sạn THE MIRA BOUTIQUE
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn
• 2.1.3. Đội ngũ lao động
• 2.1.4. Hệ thống dịch vụ tại khách sạn
• 2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh tại khách sạn
• 2.2.1. Tình hình thu hút khách
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2022 - 2023
• 2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân
• 2.3.1. Giới thiệu về bộ phận Lễ tân
• 2.3.2. Thực trạng quy trình phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân khách sạn The Mira Boutique
• 2.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
• 2.3.4. Đánh giá chung về chất lượng phục vụ khách tại bộ phận lễ tân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ KHÁCH TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển khách sạn
• 3.1.1. Phương hướng
• 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách tại bộ phận Lễ tân trong thời gian tới
• 3.2.1. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn đội ngũ lao động
• 3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất
• 3.2.3. Giải pháp nâng cao quy trình phục vụ khách
• PHỤ LỤC HÌNH ẢNH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Nâng cao chất lượng phục vụ

Nâng cao chất lượng phục vụ là yếu tố then chốt để khách sạn The Mira Boutique duy trì và phát triển trong ngành dịch vụ khách sạn. Bài khóa luận tập trung vào việc phân tích các giải pháp nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng thông qua việc tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao kỹ năng của nhân viên. Chất lượng dịch vụ khách sạn không chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật chất mà còn vào sự chuyên nghiệp của đội ngũ lễ tân. Các giải pháp được đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, và tăng cường sự tương tác với khách hàng.

1.1. Đào tạo nhân viên lễ tân

Đào tạo nhân viên lễ tân là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ. Khóa luận nhấn mạnh việc cung cấp các khóa học về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống, và sử dụng công nghệ hiện đại. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về các dịch vụ của khách sạn để có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn The Mira Boutique.

1.2. Tối ưu hóa quy trình phục vụ

Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ là cần thiết để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Khóa luận đề xuất các bước cải tiến trong quy trình đặt phòng, check-in, và check-out để giảm thiểu thời gian chờ đợi. Đồng thời, việc áp dụng công nghệ như hệ thống quản lý khách sạn (PMS) sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên.

II. Thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân

Khóa luận đã phân tích thực trạng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn The Mira Boutique thông qua các số liệu và đánh giá từ khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù khách sạn đã đạt được một số thành tựu trong việc cung cấp dịch vụ, nhưng vẫn còn tồn tại những hạn chế như thời gian chờ đợi kéo dài và sự thiếu chuyên nghiệp trong một số tình huống. Đánh giá chất lượng phục vụ được thực hiện thông qua các tiêu chí như sự thân thiện, tốc độ phục vụ, và khả năng xử lý yêu cầu của khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lễ tân bao gồm trình độ chuyên môn của nhân viên, cơ sở vật chất, và quy trình làm việc. Khóa luận chỉ ra rằng, việc thiếu đầu tư vào đào tạo nhân viên và hệ thống quản lý là nguyên nhân chính dẫn đến sự kém hiệu quả trong dịch vụ lễ tân. Để khắc phục, cần có sự đầu tư đồng bộ vào cả nhân lực và công nghệ.

2.2. Đánh giá từ khách hàng

Khách hàng đánh giá cao sự thân thiện của nhân viên nhưng lại không hài lòng với thời gian chờ đợi và sự thiếu linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu. Đánh giá chất lượng phục vụ từ khách hàng là cơ sở quan trọng để khách sạn The Mira Boutique cải thiện dịch vụ. Những phản hồi này giúp nhà quản lý nhận ra các điểm yếu và đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ lễ tân

Khóa luận đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ lễ tân nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn The Mira Boutique. Các giải pháp bao gồm việc cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại. Những thay đổi này không chỉ giúp tăng cường hiệu quả hoạt động mà còn tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất

Việc đầu tư vào cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Khóa luận đề xuất việc nâng cấp hệ thống quản lý phòng, cải thiện không gian tiếp tân, và trang bị các thiết bị hiện đại. Những thay đổi này sẽ giúp tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ bước vào khách sạn.

3.2. Áp dụng công nghệ hiện đại

Việc áp dụng công nghệ hiện đại như hệ thống quản lý khách sạn (PMS) và các ứng dụng đặt phòng trực tuyến sẽ giúp tối ưu hóa dịch vụ khách sạn. Công nghệ không chỉ giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi mà còn tăng cường sự tiện lợi cho khách hàng. Đây là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại khách sạn The Mira Boutique.