CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ đều có những khái niệm, định nghĩa khác nhau về khách sạn. Điều này hoàn toàn dựa vào điều kiện và mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh thị trường tại đó. Nhóm một số tác giả nghiên cứu người Mỹ trong tác phẩm “Welcome to Hospitality” đã cho rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm).
Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.” Xét theo định nghĩa nghành xây dựng thì khách sạn lại được hiểu là công trình kiến trúc kiên cố với rất nhiều phòng ngủ. Bên trong khách sạn có rất nhiều trang thiết bị, đồ nội thất được sử dụng với mục đích mang đến sự thoải mái, hài lòng nhất cho khách lưu trú.
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Nói tóm lại, khách sạn chính là cơ sở kinh doanh lưu trú với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi nhằm đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và đa dạng các loại hình dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại đó.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn Việt Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Đây chính là tiền đề cho sự phát triển của nghành kinh doanh khách sạn. “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ ngơi và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.[ Trích TS.Nguyễn Văn Mạnh và TH.S Hoàng Thị Lan Hương (2015), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội ] Kinh doanh khách sạn bao gồm hai mảng chính: Kinh doanh lưu trú và Kinh doanh ăn uống. - Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác trong thời gian khách lưu trú tại các điểm du lịch nhằm mục đích đem lại lợi nhuận.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống kèm theo cung cấp những dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến du lịch: Tài nguyên du lịch là một trong những nhân tố quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Tài nguyên du lịch tạo ra các nét đặc trưng để thu hút du khách du lịch đến với khách sạn. Ở mỗi điểm du lịch, tài nguyên du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Xuất phát từ tính cao cấp và đồng bộ của nhu cầu du lịch.
Trong thời gian lưu trú tại khách sạn, ngoài những nhu cầu thiết yếu thì du khách có những nhu cầu vui chơi giải trí cao hơn mức thông thường. Nên để đáp ứng các yêu cầu này, buộc 5 khách sạn phải nâng cấp và trang bị thêm các thiết bị chất lượng cao, hệ thống đồng bộ các công trình. Do đó, kinh doanh khách sạn cần một số vốn đầu tư không nhỏ nhằm thỏa mãn các tiêu chí phục vụ du khách. - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Điều này xuất phát từ tính chất của hoạt động kinh doanh của các khách sạn, nhà hàng là phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi và vui chơi của khách hàng.
Số lượng khách hàng của khách sạn càng đông thì khối lượng nhân viên phục vụ củng phải đảm bảo trong khoảng tương ứng với tỷ lệ nhất định để đáp ứng các nhu cầu một cách trọn vẹn nhất. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn phải đối mặt với chi phí lao động tương đối cao. - Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người,…Do vậy, kinh doanh khách sạn luôn phải phát triển các loại hình dịch vụ để đáp ứng những nhu cầu cao hơn của khách hàng để tối ưu hóa lợi nhuận đem lại.4 Ý nghĩa hoạt động kinh doanh khách sạn Ý nghĩa kinh tế: - Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành.
Kinh doanh khách sạn là yếu tố tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế - xã hội của một quốc gia - Kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động các vốn nhàn rỗi trong phạm vi dân cư. - Các khách sạn là cầu nối với nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế. Vì hằng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm nhiều ngành như: ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, thủ công mỹ nghệ… 6 - Kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết việc làm cho người dân. Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một lượng lớn lao động trực tiếp.
Vì thế việc phát triển kinh doanh khách sạn đã làm giảm bớt gánh nặng thất nghiệp cho khu vực. Ý nghĩa xã hội: - Kinh doanh khách sạn đã tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và năng suất lao động sản xuất của người lao động tại các điểm du lịch. - Thu hút thêm các nhu cầu tìm hiểu các di tích lịch sử, văn hóa của đất nước và những thành tựu sáng chói trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc thân yêu, góp phần giáo dục lòng yêu nước và tự hào cho thế hệ trẻ. - Tạo điều kiện thuận lợi cho sự giao lưu các nền văn hóa từ các quốc gia, các châu lục đến với đất nước Việt Nam.
Góp phần gia tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc trong lĩnh vực kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.2 Bộ phận Lễ tân trong khách sạn 1.1 Vai trò của bộ phận Lễ tân Nhân viên lễ tân hay lễ tân khách sạn là người đón tiếp bạn niềm nở, chuyên nghiệp ở tiền sảnh khách sạn, hỗ trợ tư vấn cho bạn về các sản phẩm/dịch vụ tại khách sạn thông qua việc tiếp nhận và trả lời điện thoại, phản hồi các khiếu nại từ khách hàng, thực hiện các thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) theo yêu cầu. Bộ phận Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn: - Là bộ mặt đại diện của khách sạn, là sợi dây liên kết giữa khách hàng và các bộ phận khác trong khách sạn, nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. 7 - Là người tư vấn cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Kết hợp các bộ phận khác để cập nhật thông tin về chương trình khuyến mãi, quảng cáo của khách sạn đến khách hàng.
- Thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng từ trước khi lưu trú cho đến khi rời khỏi khách sạn. - Chịu trách nhiệm liên hệ, hỗ trợ và khảo sát mức độ hài lòng của khách đối với khách sạn. - Phối hợp với bộ phận Đặt phòng và Buồng Phòng để theo dõi và kiểm soát tình trạng phòng trong khách sạn.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ tân Nhiệm vụ của lễ tân được thực hiện theo một quy trình cố định và chia thành 4 giai đoạn: trước khi khách đến khách sạn, khách đã đến khách sạn làm thủ tục nhận phòng, khách lưu trú tại khách sạn và khách làm thủ tục thanh toán và rời khách sạn. Các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân bao gồm: - Đón tiếp khách, giới thiệu và cung cấp thông tin dịch vụ phòng ở và các dịch vụ tiện ích khác của khách sạn.
- Nhận đặt trước phòng và bố trí phòng cho khách. Khuyến khích khách nâng cấp loại phòng ở, nhằm tối đa hóa doanh thu phòng. - Tiếp nhận thông tin về việc trả phòng, nhận phòng sớm hoặc muộn. - Trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Tiếp nhận các ý kiến tư vấn và xử lý khiếu nại của khách, ghi nhận thông tin cần thiết và chuyển đến cho các bộ phận dịch vụ của khách sạn nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ. - Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí phát sinh của khách. Thực hiện đăng ký tạm trú, tạm vắng cho khách. - Lưu trữ các hồ sơ về khách lưu trú.
- Báo cáo, thống kê tình trạng đặt phòng, công suất hoạt động của phòng và doanh thu hằng ngày của khách sạn. 8 - Tham gia công tác an ninh, an toàn trong khách sạn. Học hỏi và không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn.3 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Lễ tân 1.