Luận án tiến sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội

Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3-5 sao Hà Nội, đề xuất mô hình CRM phù hợp ngành du lịch Việt Nam.

• Tác giả: Bùi Thị Quỳnh Trang
• Người hướng dẫn: PGS, TS. Nguyễn Viết Thái
• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Các Khách Sạn 3 - 5 Sao Trên Địa Bàn Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp luận nghiên cứu
• 5. Những đóng góp của luận án
• 6. Kết cấu luận án
• 1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN
• 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 1.1.1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng
• 1.1.2. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.3. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.2. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.3. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
• 1.3.1. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng
• 1.3.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
• 1.3.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
• 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn
• 1.4. TIẾU KẾT CHƢƠNG 1
• 2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Nghiên cứu định tính
• 2.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 2.3. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
• 3. CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 3.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.1. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020
• 3.2. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình
• 3.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội
• 3.3. Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.4. Kết quả phân tích tương quan
• 3.3.5. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công
• 3.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 3.4.1. Những thành công và nguyên nhân
• 3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 3.5. TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
• 4. CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
• 4.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 4.1.1. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025
• 4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 4.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM
• 4.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình
• 4.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ
• 4.3. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3- 5 sao trên địa bàn Hà Nội
• 4.3.1. Về phía Chính phủ
• 4.3.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan
• 4.4. TIỂU KẾT CHƢƠNG 4
• DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao Hà Nội

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích quy trình CRM và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của nó. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM trong khách sạn

CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng. Tại các khách sạn 5 sao, CRM giúp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và tăng doanh thu.

1.2. Lịch sử phát triển của CRM trong ngành khách sạn

CRM đã phát triển từ những năm 90 của thế kỷ trước và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng CRM giúp các khách sạn cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao Hà Nội

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai nó tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội cũng gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn lực, công nghệ không đồng bộ và sự kháng cự từ nhân viên có thể cản trở quá trình này.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và công nghệ

Nhiều khách sạn 5 sao gặp khó khăn trong việc đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại. Điều này dẫn đến việc không thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Kháng cự từ nhân viên trong việc áp dụng CRM

Sự kháng cự từ nhân viên có thể xuất phát từ việc thiếu hiểu biết về lợi ích của CRM. Đào tạo và truyền thông hiệu quả là cần thiết để giảm thiểu vấn đề này.

III. Phương pháp nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích quy trình CRM tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Việc thu thập dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sâu về quy trình CRM thông qua phỏng vấn các nhà quản lý khách sạn. Điều này giúp hiểu rõ hơn về thực trạng và thách thức trong việc triển khai CRM.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ CRM.

IV. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã áp dụng CRM nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức tối ưu, và cần có những cải tiến trong quy trình CRM.

4.1. Đánh giá độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chỉ 60% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CRM hiện tại. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tương tác và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Cần chú trọng vào những yếu tố này để nâng cao hiệu quả CRM.

V. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Để nâng cao hiệu quả CRM, các khách sạn 5 sao cần áp dụng một số giải pháp như cải thiện công nghệ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

5.1. Cải thiện công nghệ CRM

Đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại sẽ giúp khách sạn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cá nhân hóa dịch vụ.

5.2. Đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên về quy trình và lợi ích của CRM là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ vai trò của họ trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Nghiên cứu cho thấy rằng CRM là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Tương lai của CRM trong ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

6.1. Tương lai của CRM trong ngành khách sạn

Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Các khách sạn cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng này.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM trong ngành khách sạn. Điều này sẽ giúp các khách sạn có cái nhìn sâu sắc hơn về cách tối ưu hóa quy trình CRM.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế với đề tài "Quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang, dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. TS. Nguyễn Viết Thái và PGS. TS. Cao Tuấn Khanh tại Trường Đại học Thương mại (năm bảo vệ: 2022). Luận án thuộc chuyên ngành Kinh doanh thương mại, mã số 9.21.

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM - Customer Relationship Management) được công nhận rộng rãi là giải pháp mang lại lợi thế cạnh tranh dài hạn cho doanh nghiệp (Bhat và Darzi, 2016). Trong bối cảnh ngành kinh doanh khách sạn có mức độ cạnh tranh gay gắt, khách hàng nhạy cảm hơn về giá và có xu hướng ít trung thành với thương hiệu (Sigala, 2005), việc triển khai CRM trở thành yêu cầu cấp thiết. Tại Hà Nội, đại dịch COVID-19 giai đoạn 2020 - 2021 đã tác động nghiêm trọng đến hoạt động kinh doanh lưu trú: lượng khách giảm khoảng 80%, hệ thống cơ sở lưu trú giảm 75%, công suất phòng có thời điểm xuống mức 24%, lượng khách hủy đặt buồng trên 80 với số ngày hủy là 57 (Sở Du lịch Hà Nội, 2021).

Về mặt lý luận, các nghiên cứu trước đây về CRM tiếp cận tương đối phân tán theo từng lý thuyết đơn lẻ (lý thuyết dựa trên nguồn lực - RBV, lý thuyết marketing quan hệ - RM, lý thuyết quản trị sự thay đổi - CM). Số lượng công trình tích hợp đồng thời các lý thuyết trên vào bối cảnh ngành khách sạn còn rất hạn chế. Đồng thời, tỷ lệ thất bại trong triển khai CRM trong thực tế lên tới 65% (Chen và Popovich, 2003), xuất phát từ việc thiếu một khung quy trình chuẩn mực và sự thấu hiểu các yếu tố tác động. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống về việc xây dựng khung quy trình CRM tích hợp và kiểm định mô hình định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công cùng mối quan hệ của nó tới lòng trung thành khách hàng tại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát của luận án là xác định quy trình CRM và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM tại các khách sạn dựa trên cơ sở khoa học và thực tiễn, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện CRM của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Các mục tiêu cụ thể được xác định bao gồm:

1. Xác định cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình CRM và các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công.
2. Phân tích và đánh giá thực trạng quy trình CRM của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội.
3. Kiểm định mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và chứng minh mối quan hệ thuận chiều giữa triển khai CRM thành công và lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
4. Bàn luận và đề xuất một số giải pháp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện CRM của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động CRM trong kinh doanh nói chung và trong hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội nói riêng.
• Phạm vi không gian: Các khách sạn 3 - 5 sao đang hoạt động trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2020 từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Hà Nội, Savills Việt Nam và CBRE; dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 12/2019 đến tháng 7/2020; các giải pháp đề xuất định hướng cho giai đoạn 2021 - 2025.
• Phạm vi nội dung: Luận án tập trung vào hai nội dung cốt lõi: (1) Mô tả và phân tích quy trình CRM tại các khách sạn 3 - 5 sao điển hình; (2) Kiểm định mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công và tác động tới lòng trung thành khách hàng.
• Khách thể nghiên cứu: Đội ngũ nhà quản trị khách sạn (bao gồm Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng và Trưởng các bộ phận chức năng) nhằm tiếp cận từ góc độ quản trị doanh nghiệp.

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa và phân loại các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo 3 nhóm chủ đề chính:

Nhóm chủ đề tổng quan	Tác giả và công trình tiêu biểu	Nội dung chính được đúc kết
1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng (QHKH)	Gummesson (1994), Elizabeth Wellington (2017), Clint Fontanella (2006), John Czepiel (1990), Barnes (2006), Dick và Basu (1994), Dwyer và cộng sự (1987), Wilson (1995), Hoàng Lệ Chi (2013), Đỗ Giang Nam (2015), Nguyễn Quốc Nghi và Đào Vĩnh Nguyên (2012), Nguyễn Thị Thu Mai (2012).	Xác định bản chất QHKH là sự kết nối liên tục, phân loại quan hệ thật và quan hệ giả dựa trên mức độ cam kết và tin tưởng. Khung phát triển quan hệ gồm 4 giai đoạn: Nhận thức, Thăm dò/Khám phá, Phát triển/Mở rộng, Cam kết.
2. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM)	Zablah và cộng sự (2004), Rabah và cộng sự (2011), Buttle (2004, 2009), Parvatiyar và Sheth (2001, 2002), Payne và Frow (2005), Peppers và Rogers (2004), Gartner (2001), Chen và Popovich (2003), Halawi và cộng sự (2005), Coltman (2007, 2010), Keramati và cộng sự (2010), Kaplan và Norton (1999), Kim và cộng sự (2004).	Phân loại các trường phái CRM theo 3 nhóm tư tưởng chính: Chiến lược kinh doanh (43%), Quy trình (17%), và Ứng dụng công nghệ (22%). Xác định 3 thành phần cốt lõi của CRM gồm: Con người, Quy trình và Công nghệ. Đưa ra các mô hình đo lường hiệu quả như Thẻ điểm cân bằng (BSC).
3. Những nghiên cứu về CRM trong ngành khách sạn	Mohammed và cộng sự (2014), Sigala (2005), Lo và cộng sự (2008, 2010), Luck và Lancaster (2003), Mohammad Almotairi (2014), Padilla Meléndez và Garrido Moreno (2013), Stringam và Gerdes Jr (2010), Nguyễn Thị Nguyên Hồng (2013), Daghfous và Barkhi (2009).	Chỉ ra tính đặc thù của CRM trong khách sạn gắn với tính vô hình, không thể lưu kho, không đồng nhất của dịch vụ và tính cá nhân hóa trải nghiệm. Nhấn mạnh các yếu tố then chốt: cam kết lãnh đạo, văn hóa, công nghệ, dữ liệu và quy trình.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án xác định và giải quyết

1. Thiếu sự tích hợp đa lý thuyết: Các nghiên cứu trước đây thường vận dụng riêng rẽ lý thuyết RBV (nguồn lực), RM (marketing quan hệ) hoặc CM (quản trị sự thay đổi). Luận án tích hợp cả ba lý thuyết này để bao quát đầy đủ ba thành phần: Con người, Quy trình và Công nghệ.
2. Thiếu khung quy trình chuẩn mực theo chức năng quản trị: Các mô hình quy trình CRM hiện tại còn phân tán. Luận án chuẩn hóa quy trình CRM trong khách sạn thành 3 giai đoạn quản trị: Lập kế hoạch, Tổ chức thực hiện và Đánh giá.
3. Mối quan hệ giữa triển khai CRM thành công và lòng trung thành khách hàng: Các nghiên cứu thực nghiệm thường gán lòng trung thành vào chất lượng dịch vụ nói chung mà chưa đánh giá trực tiếp vai trò của việc triển khai thành công CRM, đặc biệt là kiểm định trên địa bàn Hà Nội.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng cơ sở lý thuyết dựa trên sự tích hợp của ba lý thuyết nền tảng:

• Lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV): Nhấn mạnh các nguồn lực hữu hình và vô hình của tổ chức (nhân lực, công nghệ, dữ liệu, kiến thức khách hàng) là nền tảng tạo lợi thế cạnh tranh.
• Lý thuyết Marketing quan hệ (RM): Định hình tư duy lấy khách hàng làm trung tâm, duy trì mối quan hệ dài hạn thông qua công cụ và tương tác.
• Lý thuyết Quản trị sự thay đổi (CM): Hướng dẫn việc chuyển đổi quy trình kinh doanh, tái cấu trúc tổ chức và định hình văn hóa doanh nghiệp hướng tới khách hàng.

Định nghĩa CRM được tác giả đúc kết: "CRM là một quá trình quản trị tích hợp quy trình, con người và công nghệ để hiểu khách hàng của doanh nghiệp, nâng cao giá trị của các bên liên quan, mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp và tối đa hóa lòng trung thành của khách hàng".

Khung phân tích của luận án bao gồm:

• 6 nhân tố tiền đề ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công: (1) Cam kết của lãnh đạo cấp cao, (2) Chiến lược quan hệ khách hàng, (3) Quy trình kinh doanh, (4) Văn hóa doanh nghiệp, (5) Hạ tầng công nghệ, (6) Cơ sở dữ liệu.
• Biến trung gian: Triển khai CRM thành công.
• Biến kết quả: Lòng trung thành của khách hàng (dựa trên 4 cấp độ: nhận thức, ảnh hưởng, ý chí, hành động theo mô hình của Oliver, 1999).

Phương pháp nghiên cứu

Luận án kết hợp đồng thời phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng theo quy trình chặt chẽ:

[Tổng quan tài liệu & Mô hình lý thuyết]
   [Nghiên cứu định tính]
   [Nghiên cứu định lượng]

• Nghiên cứu định tính:
  • Cuộc phỏng vấn số 1 thực hiện với 15 chuyên gia, nhà khoa học và nhà quản lý khách sạn tại Hà Nội nhằm kiểm định nội dung, hiệu chỉnh thang đo, bổ sung các biến quan sát phù hợp thực tế.
  • Cuộc phỏng vấn số 2 thực hiện với các nhà quản lý của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình để phân tích sâu các bước trong quy trình CRM.
• Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng hỏi khảo sát cấu trúc thang Likert 5 điểm. Đối tượng khảo sát là các nhà quản lý (Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng bộ phận) tại các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
• Kỹ thuật xử lý số liệu: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett, ma trận xoay nhân tố), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định phân phối chuẩn phần dư.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm nền tảng về quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, đặc điểm kinh doanh khách sạn và cơ sở lý luận của quy trình CRM. Tác giả phân tích kinh doanh khách sạn theo Luật Du lịch (2017), Tiêu chuẩn TCVN 4391:2015 và các đặc điểm kinh tế - kỹ thuật theo Nguyễn Văn Mạnh (2013) (tính vô hình, không tách rời, không lưu kho, không đồng nhất, tính tổng hợp, dung lượng vốn và lao động cao).

Luận án mô hình hóa quy trình CRM trong khách sạn gồm 3 giai đoạn quản trị:

1. Lập kế hoạch CRM: Xác định mục tiêu, chiến lược khách hàng, phân đoạn thị trường, phân tích nguồn lực và điều kiện sẵn sàng của khách sạn.
2. Tổ chức thực hiện CRM: Triển khai các chính sách marketing cá nhân hóa, tổ chức bộ máy nhân sự, phối hợp liên phòng ban, chuẩn hóa quy trình tiếp xúc và ứng dụng hạ tầng phần mềm công nghệ (PMS, phần mềm CRM chuyên dụng).
3. Đánh giá kết quả CRM: Đo lường hiệu quả qua các chỉ tiêu tài chính, hiệu quả quy trình nội bộ, mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng.

Chương 2: Phương pháp nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu. Tác giả xây dựng sơ đồ quy trình nghiên cứu từ nghiên cứu sơ bộ đến nghiên cứu chính thức.

• Nghiên cứu định tính qua tham vấn 15 chuyên gia đã giúp hoàn thiện thang đo, bổ sung thêm 03 biến quan sát mới có ý nghĩa thực tiễn:
  • CK4: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ các rào cản trong triển khai CRM (thuộc nhóm Cam kết lãnh đạo).
  • VH6: Khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên (thuộc nhóm Văn hóa doanh nghiệp).
  • HT6: Hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ (thuộc nhóm Hạ tầng công nghệ).
• Thiết kế mẫu khảo sát định lượng, xây dựng bảng hỏi chuẩn hóa, xác định các tiêu chí kiểm định thống kê: Cronbach's Alpha > 0.6, hệ số tương quan biến - tổng > 0.3, KMO trong khoảng 0.5 - 1.0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05), hệ số tải nhân tố Factor Loading > 0.5 và tổng phương sai trích > 50%.

Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Chương 3 phản ánh bức tranh toàn diện về thị trường khách sạn 3 - 5 sao Hà Nội giai đoạn 2016 - 2020:

• Số liệu thứ cấp từ Savills Việt Nam và CBRE cho thấy tính đến quý 2/2021, Hà Nội có tổng nguồn cung 10.120 phòng từ 17 khách sạn 5 sao, 17 khách sạn 4 sao và 32 khách sạn 3 sao.
• Nghiên cứu điển hình tại các khách sạn tiêu biểu (như Tập đoàn Mường Thanh, JW Marriott Hanoi) làm rõ thực tế tổ chức thực hiện, phân quyền bộ phận phụ trách CRM, sự khác biệt trong sử dụng hệ thống quản lý cơ sở lưu trú (PMS) và chiến lược định vị khách hàng mục tiêu.
• Kết quả phân tích định lượng khẳng định:
  • Tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ qua phân tích Cronbach's Alpha và EFA.
  • Phân tích hồi quy xác nhận cả 6 yếu tố tiền đề đều có tác động thuận chiều có ý nghĩa thống kê đến việc triển khai CRM thành công (R² hiệu chỉnh đạt mức giải thích tốt, không vi phạm giả định phân phối chuẩn phần dư).
  • Mức độ tác động của các yếu tố: Văn hóa doanh nghiệp có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Cam kết của lãnh đạo cấp cao, Chiến lược quan hệ khách hàng, Quy trình kinh doanh, Hạ tầng công nghệ, và yếu tố tác động yếu nhất là Cơ sở dữ liệu.
  • Kiểm định mô hình thứ hai khẳng định việc triển khai CRM thành công tác động thuận chiều trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng.
• Đánh giá thực trạng: Luận án chỉ ra các thành công về nhận thức và bước đầu số hóa dữ liệu; đồng thời chỉ rõ những hạn chế như dữ liệu phân tán, liên kết giữa các bộ phận chưa đồng bộ, chế độ đãi ngộ và văn hóa định hướng khách hàng ở một số khách sạn 3 - 4 sao còn yếu.

Chương 4: Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

Dựa trên bối cảnh thị trường và định hướng phát triển du lịch Hà Nội giai đoạn 2021 - 2025, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp và khuyến nghị toàn diện:

• 3 nhóm giải pháp thực thi tại doanh nghiệp khách sạn:
  1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người: Nâng cao cam kết và vai trò tiên phong của lãnh đạo cấp cao; xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm; thiết lập hệ thống đo lường hiệu quả công việc, đào tạo và khen thưởng nhân viên định kỳ.
  2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình: Tái cấu trúc quy trình kinh doanh đồng bộ từ khâu trước, trong và sau lưu trú; chuẩn hóa luồng trao đổi thông tin liên bộ phận (Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực, Kinh doanh & Tiếp thị).
  3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ và dữ liệu: Nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin, tích hợp hệ thống phần mềm PMS với phần mềm CRM hiện đại; xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung, đảm bảo tính bảo mật và cập nhật tiến bộ công nghệ (AI, phân tích dữ liệu lớn).
• Khuyến nghị đối với cơ quan quản lý nhà nước:
  • Đối với Chính phủ: Hoàn thiện khung pháp lý về chuyển đổi số du lịch, chính sách hỗ trợ phục hồi ngành khách sạn sau dịch bệnh.
  • Đối với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch Hà Nội: Tăng cường quảng bá điểm đến, ban hành tiêu chuẩn hướng dẫn ứng dụng công nghệ trong cơ sở lưu trú và tổ chức các chương trình đào tạo kỹ năng số cho nhân lực ngành du lịch.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

1. Tích hợp khung lý thuyết toàn diện: Luận án kết hợp đồng thời ba lý thuyết RBV, RM và CM để giải thích cấu trúc CRM trong ngành khách sạn, xác lập mối quan hệ chặt chẽ giữa 3 trụ cột: Con người, Quy trình và Công nghệ.
2. Chuẩn hóa quy trình quản trị CRM: Xác lập mô hình quy trình CRM khách sạn gồm 3 giai đoạn mang tính chu trình quản trị (Lập kế hoạch - Tổ chức thực hiện - Đánh giá kết quả), phù hợp với thực tiễn quản lý cơ sở lưu trú.
3. Phát triển thang đo mới: Bổ sung 03 biến quan sát mới có ý nghĩa thống kê và thực tiễn vào thang đo CRM ngành khách sạn (CK4, VH6, HT6).

Đóng góp về mặt thực tiễn

1. Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: Luận án chứng minh bằng định lượng rằng cả 6 nhân tố (Văn hóa doanh nghiệp, Cam kết lãnh đạo, Chiến lược QHKH, Quy trình kinh doanh, Hạ tầng công nghệ, Cơ sở dữ liệu) đều tác động thuận chiều đến thành công của CRM. Trong đó, Văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò chi phối mạnh nhất, còn Cơ sở dữ liệu có mức tác động thấp nhất trong mẫu nghiên cứu.
2. Chứng minh mối quan hệ giữa CRM và Lòng trung thành: Khẳng định bằng dữ liệu thực nghiệm rằng triển khai CRM thành công giúp gia tăng trực tiếp lòng trung thành của khách hàng tại các khách sạn 3 - 5 sao Hà Nội.
3. Bộ giải pháp thực thi: Đưa ra 3 nhóm giải pháp đồng bộ về Con người, Quy trình, Công nghệ có khả năng ứng dụng thực tế cho các nhà quản trị khách sạn tại địa bàn Hà Nội.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ theo phạm vi và nội dung trình bày trong văn bản, luận án có các đặc điểm giới hạn sau:

• Phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi các khách sạn phân khúc 3 - 5 sao trên địa bàn thành phố Hà Nội; chưa mở rộng so sánh với các trung tâm du lịch lớn khác của Việt Nam (như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Nha Trang).
• Khách thể khảo sát: Dữ liệu định lượng và định tính được thu thập từ góc nhìn của các nhà quản trị khách sạn (Giám đốc, Phó Giám đốc, Trưởng phòng/bộ phận), chưa khảo sát trực tiếp tập mẫu du khách để đối sánh hai chiều về cảm nhận lòng trung thành.
• Bối cảnh thời gian: Dữ liệu sơ cấp thu thập trong giai đoạn 12/2019 - 07/2020 chịu tác động từ giai đoạn đầu của đại dịch COVID-19, do đó các nghiên cứu tiếp theo có thể kiểm định lại mô hình trong điều kiện thị trường phục hồi hoàn toàn.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cao cho nhiều đối tượng:

• Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên: Cung cấp khung tài liệu tổng quan phong phú về CRM, Marketing quan hệ, Quản trị sự thay đổi và phương pháp luận nghiên cứu kết hợp (mixed-methods) trong ngành Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị khách sạn và Kinh doanh thương mại.
• Nhà quản lý, điều hành khách sạn 3 - 5 sao: Cung cấp tài liệu tham chiếu thực tế để rà soát quy trình CRM hiện tại, xây dựng văn hóa định hướng khách hàng, lựa chọn phần mềm PMS/CRM và thiết kế chính sách nhân sự phù hợp.
• Cơ quan quản lý nhà nước (Sở Du lịch Hà Nội, Tổng cục Du lịch): Là cơ sở thực tiễn để xây dựng các chương trình hỗ trợ chuyển đổi số, chuẩn hóa chất lượng phục vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống cơ sở lưu trú du lịch.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung lý thuyết của luận án được xây dựng dựa trên sự tích hợp của những lý thuyết nào?
Luận án tích hợp ba lý thuyết nền tảng gồm: Lý thuyết dựa trên nguồn lực (RBV), Lý thuyết Marketing quan hệ (RM) và Lý thuyết Quản trị sự thay đổi (CM) nhằm định hình 3 thành phần chính của CRM là Con người, Quy trình và Công nghệ.

2. Ba biến quan sát mới được luận án bổ sung thông qua nghiên cứu định tính là gì?
Qua phỏng vấn sâu 15 chuyên gia, luận án đã bổ sung 3 biến quan sát mới:

• CK4: Lãnh đạo cấp cao loại bỏ các rào cản trong triển khai CRM (thuộc thang đo Cam kết lãnh đạo).
• VH6: Khách sạn có hệ thống đo lường và khen thưởng nhân viên (thuộc thang đo Văn hóa doanh nghiệp).
• HT6: Hệ thống cập nhật những tiến bộ trong công nghệ (thuộc thang đo Hạ tầng công nghệ).

3. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất và yếu tố nào tác động yếu nhất đến việc triển khai CRM thành công tại các khách sạn 3 - 5 sao Hà Nội?
Kết quả phân tích hồi quy trong luận án chỉ ra rằng yếu tố Văn hóa doanh nghiệp có mức độ tác động mạnh nhất, trong khi yếu tố Cơ sở dữ liệu có mức độ tác động yếu nhất đến việc triển khai CRM thành công.

4. Quy trình CRM trong khách sạn được luận án chuẩn hóa gồm những giai đoạn nào?
Quy trình CRM được mô hình hóa theo 3 giai đoạn quản trị: (1) Lập kế hoạch CRM của các khách sạn; (2) Tổ chức thực hiện CRM của các khách sạn; (3) Đánh giá CRM của các khách sạn.

5. Luận án đề xuất những nhóm giải pháp cụ thể nào cho các khách sạn?
Luận án đề xuất 3 nhóm giải pháp cốt lõi cho doanh nghiệp: (1) Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM; (2) Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình; (3) Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ và cơ sở dữ liệu.

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của nghiên cứu sinh Bùi Thị Quỳnh Trang đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thông qua việc tích hợp các lý thuyết RBV, RM và CM. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng chặt chẽ trên mẫu khảo sát các nhà quản lý khách sạn 3 - 5 sao tại Hà Nội, công trình đã xác định mô hình quy trình CRM 3 giai đoạn và chứng minh thực nghiệm tác động của 6 nhân tố tiền đề đến sự thành công của CRM cũng như vai trò của CRM trong việc thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp căn cứ khoa học và thực tiễn giá trị cho công tác quản trị cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn Hà Nội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết quả phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội Chương 4: Đề xuất một số giải pháp và khuyến nghị nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội 7 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu CRM đã được nghiên cứu và vận dụng ngày càng nhiều vào các doanh nghiệp với các lĩnh vực kinh doanh khác nhau. Hơn 20 năm qua, CRM đã và đang phát triển mạnh mẽ, hỗ trợ, củng cố mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Các doanh nghiệp tại các nước phát triển trên thế giới đã ứng dụng CRM ở những mức độ khác nhau để giảm thiểu những điểm yếu khi tương tác với khách hàng (Alt và Puschmann, 2004). Tuy nhiên, những vấn đề lý thuyết về CRM vẫn còn đang tồn tại nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau. Chính vì có nhiều cách tiếp cận nên các tài liệu về CRM cũng rất đa dạng và khác biệt. Sự đa dạng và phong phú của nguồn tài liệu đã tạo nên sự thuận tiện cho quá trình viết tổng quan nghiên cứu, NCS sẽ chia nội dung tổng quan nghiên cứu thành 3 vấn đề lớn đó là: quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn.

Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng Theo nghiên cứu của Gummesson Evert (1994) đã chỉ ra hơn 30 mối quan hệ cơ bản cần quản trị của một doanh nghiệp từ các quan hệ nội bộ tới các quan hệ với khách hàng và đối tác bên ngoài, từ các quan hệ theo kiểu truyền thống đến các quan hệ theo kiểu hiện đại. Elizabeth Wellington (2017) cho rằng thiết lập và phát triển mối quan hệ với khách hàng là một trong những chiến lược hiệu quả nhất mà một doanh nghiệp có thể áp dụng. Một chiến lược quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ mang lại tỷ lệ lợi nhuận trên vốn đầu tư (ROI - Return on Investment) to lớn, giúp tăng khả năng mua lại, lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Trên thế giới, đã có nhiều cách tiếp cận khác nhau về quan hệ khách hàng (QHKH).

Theo Elizabeth Wellington (2017), “QHKH là quá trình và cách thức mà một doanh nghiệp thiết lập và phát triển nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng của mình”. Ở cấp độ chiến lược, nhóm tác giả cho rằng việc đặt khách hàng vào trung tâm của tất cả các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp bao gồm thiết kế sản phẩm, chất lượng và giá cả sẽ là một yếu tố then chốt của việc xây dựng QHKH hiệu quả. Đồng tình với khái niệm về QHKH của Elizabeth Wellington (2017), Clint Fontanella (2006) đã khẳng định lại “QHKH là một kết nối liên tục giữa một công ty và khách hàng của nó”. Theo Clint Fontanella (2006), QHKH có mặt trong tất cả các khía cạnh của một doanh nghiệp, nhưng nó phổ biến nhất trong bộ phận dịch vụ khách hàng.

Các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ khách hàng và phát triển sản phẩm đều đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng mối QHKH lành mạnh. QHKH cũng mở rộng cho các nhóm marketing và bán hàng vì các bộ phận này có ảnh hưởng đáng kể đến các tương tác của doanh nghiệp với khách hàng. Khi nghiên cứu sự tồn tại của mối QHKH, theo John Czepiel (1990) cho rằng QHKH là một quan hệ trên thị trường và là “sự công nhận lẫn nhau về một vài tình 8 trạng đặc biệt giữa các bên trao đổi”. Quan điểm này phản ánh rằng quan hệ có thể tồn tại giữa khách hàng và doanh nghiệp, khách hàng và nhãn hiệu, và khách hàng phải cảm thấy sự tồn tại của “tình trạng đặc biệt”.

Ủng hộ quan điểm này, Jame G. Barnes (2006) khẳng định rằng quan hệ chỉ có khi khách hàng thừa nhận sự có mặt của nó. Nghiên cứu sâu hơn về QHKH, các nhà nghiên cứu Dick và Basu (1994), Liljander và Strandvik (1995), Veronica Liljander và Inger Roos (2002), Gwinner và cộng sự (1998), đã đề xuất rằng các mối quan hệ với khách hàng cũng có thể được mô tả theo một chuỗi liên tục từ giả đến thật trên cơ sở cam kết, tin tưởng của khách hàng, và lợi ích của mối quan hệ sẽ được cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực. Oliver (1999), Dick và Basu (1994), Hart và Johnson (1999), tiếp tục khẳng định trong nghiên cứu rằng khách hàng trong cả mối quan hệ thật và giả tiếp tục mua dịch vụ và có vẻ hài lòng như nhau dựa trên điểm hài lòng của họ.

Sự khác biệt chính là mức độ cam kết của họ được thể hiện bằng số lượng nhà cung cấp dịch vụ. Bàn về quá trình phát triển QHKH, Arndt (1979), Heide (1994), Johanson và Mattsson (1987) đã nhận ra rằng các mối quan hệ trao đổi hợp tác xuất hiện khi người mua và người bán tiến bộ trong quá trình phát triển. Dwyer và cộng sự (1987) với các kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đã đề xuất một khung nghiên cứu khá toàn diện về quá trình phát triển QHKH thông qua bốn giai đoạn có liên quan với nhau: (1) Nhận thức: đây còn được gọi là giai đoạn tiền trao đổi, các bên nhận thấy bên kia là đối tác có thể quan hệ được; (2) thăm dò: đây là giai đoạn thử thách của quan hệ. Những mặc cả ban đầu có thể là dấu hiệu cho sự sẵn sàng mối quan hệ và hướng đến tạo giá trị cho cả hai bên; (3) phát triển: giai đoạn này được mô tả bằng một sự gia tăng lợi nhuận bắt nguồn từ các mối quan hệ.

Tuy nhiên cũng tồn tại sự rủi ro, phụ thuộc lẫn nhau; (4) cam kết: Khi các bên đạt được mức độ giá trị và sự thỏa mãn khiến họ cam kết quan hệ lâu dài, họ ít tập trung vào các quan hệ khác. Cùng quan điểm với Dwyer và cộng sự (1987), Wilson (1995) cũng trình bày một khuôn khổ phát triển mối quan hệ đặc trưng cho quá trình chuyển động qua bốn giai đoạn có liên quan với nhau: nhận thức, khám phá, mở rộng và cam kết. Các nhà nghiên cứu lập luận rằng các giai đoạn quan hệ này giải thích các quá trình, hành vi và định hướng của mối quan hệ, với các khía cạnh khác nhau của trao đổi tạo ra các tác động khác nhau có hệ thống theo thời gian. Các mối quan hệ phát triển thành công có xu hướng thể hiện các quá trình được đặc trưng bởi mức độ cao của việc lập kế hoạch và tham gia chung, hợp tác, giao tiếp và giải quyết xung đột hiệu quả (Anderson và Narus, 1990; Dwyer và cộng sự, 1987; Heide và John, 1990; Noordewier và cộng sự, 1990).

Như vậy, các khái niệm về QHKH đã được các nhà nghiên cứu trên thế giới đưa ra dưới góc độ tiếp cận về một khía cạnh cụ thể, chưa có một khái niệm chung nhất về QHKH. Từ những kết quả nghiên cứu, các nhà nghiên cứu đã chỉ ra 2 loại QHKH: quan hệ thật và quan hệ giả. Qua lý thuyết về quá trình phát triển quan hệ của Dwyer và cộng sự (1987), Wilson (1995), doanh nghiệp và khách hàng luôn có 9 những thỏa thuận trong một chuỗi những tương tác, đáp lại những phản hồi liên tục, cho phép mỗi bên hiểu hơn về bên kia (nhu cầu, sở thích, sự đáp ứng nhiệt tình) đồng thời hiểu chính mình. Tại Việt Nam, các nghiên cứu về QHKH điển hình có các tác giả: Hoàng Lệ Chi (2013), Chất lượng mối quan hệ giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng: Nghiên cứu trường hợp khách hàng công nghiệp ngành dịch vụ viễn thông, Luận án tiến sĩ, đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh; Đỗ Giang Nam (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa ngân hàng và doanh nghiệp phục vụ cho quản trị quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Quốc Nghi, Đào Vĩnh Nguyên (2012), “Kinh nghiệm của các công ty hàng đầu về xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng và bài học rút ra cho các doanh nghiệp Việt Nam”, Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam, đại học Kinh tế Quốc dân; Nguyễn Thị Thu Mai, (2012), “Cải thiện chất lượng quan hệ với thị trường khách du lịch của các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam”, Quản trị quan hệ khách hàng lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam, đại học Kinh tế Quốc dân.

Như vậy, qua những nghiên cứu trong và ngoài nước, các nghiên cứu tập trung vào phân tích lý luận về QHKH, quá trình phát triển QHKH trong một ngành hay một doanh nghiệp. Tuy nhiên, những nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ, tiêu chí đánh giá hiệu quả mối quan hệ còn rất hạn chế, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng CRM đang là một vấn đề được nghiên cứu và công nhận rộng rãi như một ứng dụng để phát triển các ý tưởng sáng tạo và mang lại lợi thế cạnh tranh lâu dài (Bhat và Darzi, 2016). Điều này được giải thích rằng khi doanh nghiệp có thông tin về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có những hiểu biết sâu sắc hơn về họ.

Trên thế giới, các nhà nghiên cứu và quản trị đã phát triển hệ thống lý thuyết về CRM từ nhiều cách tiếp cận khác nhau. Theo Rabah và cộng sự (2011), CRM chưa được xác định rõ ràng và nhất quán có thể do nền tảng học thuật đa dạng của các học giả CRM. Vì vậy, trong quá trình thực hiện tổng quan nghiên cứu về CRM, tác giả sẽ chia thành năm chủ đề chính như sau: (1) khái niệm và mô hình nghiên cứu CRM; (2) thành phần CRM, (3) quy trình triển khai CRM; (4) tiêu chí đo lường kết quả CRM; (5) Phương pháp nghiên cứu và tiếp cận. Thứ nhất, với việc xác định các khái niệm và mô hình CRM.

Các nhà nghiên cứu đã đưa ra rất nhiều các quan điểm khác nhau về CRM. Zablah và cộng sự (2004) đã phân loại các khái niệm về CRM thành năm nhóm: quy trình, chiến lược, triết lý, năng lực và các công cụ công nghệ. Nghiên cứu liên quan đến CRM như một “quy trình” thảo luận về các hoạt động liên quan đến phát triển và duy trì mối quan hệ.