Nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC HÌNH VẼ

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài

2. Mục tiêu nghiên cứu

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4. Phương pháp luận nghiên cứu

5. Những đóng góp của luận án

6. Kết cấu luận án

1. CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN

1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu

1.1.1. Những nghiên cứu về quan hệ khách hàng

1.1.2. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng

1.1.3. Những nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn

1.2. Khoảng trống nghiên cứu

1.3. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

1.3.1. Các lý thuyết nghiên cứu có liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng

1.3.2. Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

1.3.3. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn

1.4. TIẾU KẾT CHƢƠNG 1

2. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu

2.2. Phương pháp nghiên cứu

2.2.1. Nghiên cứu định tính

2.2.2. Nghiên cứu định lượng

2.3. TIỂU KẾT CHƢƠNG 2

3. CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

3.1. Tổng quan về thị trường khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.1.1. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2016 – 2020

3.2. Thực trạng quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.2.1. Giới thiệu mẫu nghiên cứu điển hình

3.2.2. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao điển hình trên địa bàn Hà Nội

3.3. Kết quả nghiên cứu kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.3.1. Phân tích thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

3.3.2. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

3.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

3.3.4. Kết quả phân tích tương quan

3.3.5. Kết quả ước lượng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến triển khai CRM thành công

3.4. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội

3.4.1. Những thành công và nguyên nhân

3.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

3.5. TIỂU KẾT CHƢƠNG 3

4. CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 - 5 SAO TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

4.1. Dự báo xu hướng phát triển của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.1.1. Bối cảnh của thị trường khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.1.2. Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội giai đoạn 2021 – 2025

4.2. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3 -5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.2.1. Nhóm giải pháp về yếu tố con người trong triển khai CRM

4.2.2. Nhóm giải pháp về yếu tố quy trình

4.2.3. Nhóm giải pháp về yếu tố công nghệ

4.3. Một số khuyến nghị nhằm tạo điều kiện hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của các khách sạn 3- 5 sao trên địa bàn Hà Nội

4.3.1. Về phía Chính phủ

4.3.2. Về phía các Bộ, Ban, Ngành có liên quan

4.4. TIỂU KẾT CHƢƠNG 4

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN CỦA NGHIÊN CỨU SINH

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Tổng quan về nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao Hà Nội

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là một yếu tố quan trọng trong ngành khách sạn, đặc biệt là tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích quy trình CRM và các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của nó. Việc áp dụng CRM không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các khách sạn trong bối cảnh thị trường đầy cạnh tranh.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của CRM trong khách sạn

CRM được định nghĩa là một chiến lược kinh doanh nhằm quản lý mối quan hệ với khách hàng. Tại các khách sạn 5 sao, CRM giúp tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và tăng doanh thu.

1.2. Lịch sử phát triển của CRM trong ngành khách sạn

CRM đã phát triển từ những năm 90 của thế kỷ trước và trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của các khách sạn. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng CRM giúp các khách sạn cải thiện hiệu quả hoạt động và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

II. Thách thức trong quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao Hà Nội

Mặc dù CRM mang lại nhiều lợi ích, nhưng việc triển khai nó tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội cũng gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như thiếu hụt nguồn lực, công nghệ không đồng bộ và sự kháng cự từ nhân viên có thể cản trở quá trình này.

2.1. Thiếu hụt nguồn lực và công nghệ

Nhiều khách sạn 5 sao gặp khó khăn trong việc đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại. Điều này dẫn đến việc không thể thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả.

2.2. Kháng cự từ nhân viên trong việc áp dụng CRM

Sự kháng cự từ nhân viên có thể xuất phát từ việc thiếu hiểu biết về lợi ích của CRM. Đào tạo và truyền thông hiệu quả là cần thiết để giảm thiểu vấn đề này.

III. Phương pháp nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích quy trình CRM tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Việc thu thập dữ liệu từ các cuộc phỏng vấn và khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin sâu về quy trình CRM thông qua phỏng vấn các nhà quản lý khách sạn. Điều này giúp hiểu rõ hơn về thực trạng và thách thức trong việc triển khai CRM.

3.2. Phương pháp định lượng trong nghiên cứu

Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng. Kết quả khảo sát sẽ được phân tích để đánh giá mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ CRM.

IV. Kết quả nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách sạn 5 sao tại Hà Nội đã áp dụng CRM nhưng vẫn còn nhiều hạn chế. Việc phân tích dữ liệu cho thấy sự hài lòng của khách hàng chưa đạt mức tối ưu, và cần có những cải tiến trong quy trình CRM.

4.1. Đánh giá độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy rằng chỉ 60% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ CRM hiện tại. Điều này cho thấy cần có sự cải thiện trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

4.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành

Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tương tác và chăm sóc khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Cần chú trọng vào những yếu tố này để nâng cao hiệu quả CRM.

V. Giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Để nâng cao hiệu quả CRM, các khách sạn 5 sao cần áp dụng một số giải pháp như cải thiện công nghệ, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp tăng cường mối quan hệ với khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

5.1. Cải thiện công nghệ CRM

Đầu tư vào công nghệ CRM hiện đại sẽ giúp khách sạn thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng một cách hiệu quả hơn. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho việc cá nhân hóa dịch vụ.

5.2. Đào tạo nhân viên về CRM

Đào tạo nhân viên về quy trình và lợi ích của CRM là rất quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ vai trò của họ trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn 5 sao

Nghiên cứu cho thấy rằng CRM là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội. Tương lai của CRM trong ngành khách sạn sẽ phụ thuộc vào khả năng áp dụng công nghệ và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng.

6.1. Tương lai của CRM trong ngành khách sạn

Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc quản lý mối quan hệ với khách hàng. Các khách sạn cần nhanh chóng thích ứng với xu hướng này.

6.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự thành công của CRM trong ngành khách sạn. Điều này sẽ giúp các khách sạn có cái nhìn sâu sắc hơn về cách tối ưu hóa quy trình CRM.

Luận án tiến sĩ về quản trị quan hệ khách hàng tại các khách sạn 5 sao ở Hà Nội