CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Bộ phận nhà hàng tại khách sạn 1. Khái niệm, phân loại khách sạn Khái niệm khách sạn ( Hotel) Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Các tiện nghi cơ bản trong một phòng ở khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, một bàn nhỏ.
Còn trong các khách sạn sang trọng hơn thì có thể có vài phòng với phòng ngủ và phòng khách riêng và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, ti vi, mini bar với các loại đồ uống, cà phê, trà và các dụng cụ đun nước nóng. Khách sạn thường nằm gần các khu nghỉ mát phục vụ khách nghỉ dưỡng hay các trung tâm thành phố phục vụ khác công vụ hoặc các hoạt động giải trí khác như đánh bạc. Giá tiền thuê khách sạn tính theo đơn vị ngày hay giờ, thời gian tính thường từ 12 giờ (hoặc 14 giờ) trưa hôm nhận phòng đến 12 giờ trưa hôm sau. Giá phòng có thể bao gồm cả ăn sáng hoặc không tùy theo từng khách sạn.
Phân loại khách sạn - Theo tiêu chuẩn sao : từ 1 đến 5 sao theo những yêu cầu cụ thể : Căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm theo TCVN 4391:2015 về Khách sạn – xếp hạng. Theo đó, hệ thống bảng biểu nêu rõ thang điểm, yêu cầu đối với loại khách sạn, hạng sao để xét làm tiêu chí đánh giá - Theo quy mô phòng phân loại khách sạn vào quy mô buồng phòng thì chia thành các mức: Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng 11 Luan van Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng Khách sạn Mega: trên 1500 phòng - Theo khách hàng đặc thù: Xếp khách sạn theo đặc thù khách hàng chủ yếu, bao gồm: - Khách sạn thương mại (commercial hotel) Là loại hình khách sạn thường tập trung ở các thành phố lớn hoặc các khu trung tâm thương mại, đối tượng chính là khách thương nhân nhưng thực tế hiện nay là đối tượng khách du lịch. Thời gian lưu trú ngắn hạn. - Khách sạn sân bay (airport hotel) Airport Hotel tọa lạc gần các sân bay quốc tế, ví dụ như khách sạn sân bay Tân Sơn Nhất.
Đối tượng chính là các nhân viên phi hành đoàn, khách chờ visa. Thời gian lưu trú ngắn. - Khách sạn bình dân (Hostel/Inn) Không nằm trong trung tâm thành phố, nằm gần các bến xe, nhà ga. với các tiện nghi tối thiểu, ví dụ khu du lịch ba lô.
Đối tượng là khách bình dân, túi tiền vừa phải. - Khách sạn sòng bạc (Casino hotel) Chủ yếu cung cấp các dịch vụ và nhu cầu chơi, giải trí, cờ bạc. thường được xây dựng lộng lẫy, các trang thiết bị cao cấp. Ví dụ như các khách sạn ở Ma Cao, Las Vegas.
Đối tượng khách có nhu cầu giải trí cờ bạc các loại. Thời gian lưu trú ngắn. - Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) Nằm ở các vùng cao nguyên, ven biển, hải đảo, vịnh, thung lũng.Ví dụ Phan Thiết, Mũi Né, Nha Trang, Vũng Tàu. Đối tượng khách có nhu cầu nghỉ dưỡng, nghĩ bệnh.
Lưu trú dài hạn. - Khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment) Nằm trong các thành phố lớn, có các loại phòng với diện tích lớn, đầy đủ tiện nghi như một căn hộ với các phòng chức năng: phòng ăn – khách - ngủ - bếp. Đối tượng lưu trú là khách đi du lịch theo dạng gia đình,khách thương gia, 12 Luan van khách công vụ, các chuyên gia đi công tác ngắn và trung hạn, có các dịch vụ phục vụ nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. - Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel) Thường có nhiều ở nước ngoài, thường nằm trên các đường cao tốc.
Đối tượng là khách hàng đi du lịch bằng xe mô tô, xe hơi, khách có thể đậu xe trước cửa phòng mình. Chủ yếu là có chỗ ở qua đêm, ngắn hạn. Các khái niệm nhà hàng Khái niệm nhà hàng (Restaurants) Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng, đáp ứng được nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Khái nhiệm kinh doanh nhà hàng Kinh doanh nhà hàng (ăn uống) bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách, với mục đích có lãi ( thặng dư ) Sự giống nhau và khác nhau giữa kinh doanh ăn uống công cộng và kinh doanh ăn uống trong du lịch: - Giống nhau : Đều là nơi phục vụ nhu cầu ăn uống với số lượng lớn, đều có quy trình tổ chức và tính chuyên môn hóa cao Đều có hoạt động tổ chức phục vụ để tiêu thụ lượng lớn đồ ăn, thức uống Khác nhau : Kinh doanh ăn uống công cộng có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng xã hội, kinh doanh ăn uống du lịch có sự tham gia của các quỹ tiêu dùng cá nhân Kinh doanh ăn uống công cộng mục đích chính là phục vụ, không có dịch vụ khác + Kinh doanh ăn uống du lịch đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ, lấy kinh doanh làm mục đích chính 13 Luan van + Kinh doanh ăn uống tron du lịch luôn đòi hỏi yếu tố độc đáo và mới lạ - Nội dung kinh doanh nhà hàng gồm 3 nhóm Hoạt động kinh doanh : sản phầm ăn uống, dịch vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí Hoạt động chế biến các sản phẩm ăn uống Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và nghỉ ngơi, thư giãn Khái niệm về khách của nhà hàng : là tất cả những ai tiêu dùng sản phần của nhà hàng : - Khách lưu trú trong khách sạn - Khách vãng lai - Khách địa phương Khái niệm về sản phẩm nhà hàng : Là tất cả những hàng hóa và dịch vụ mà nhà hàng cung cấp từ khi khách đến nhà hàng cho đến khi họ tiêu dùng xong và rời khỏi nhà hàng, bao gồm: Sản phẩm hàng hóa ( món ăn, đồ uống ) do nhà hàng tự làm ra hoặc đi mua các nhà sản xuất để phục vụ khách Sản phẩm dịch vụ : Dịch vụ phục vụ món ăn đồ uống cho khách, đòi hỏi nhân viên có kỹ năng nghề nghiệp Chức năng của nhà hàng: thực hiện 3 chức năng - Chức năng sản xuất - Chức năng bán sản phẩm - Chức năng tiêu thụ - Cung cấp dịch vụ tốt, phục vụ một cách hấp dẫn, tạo ra một không gian hấp dẫn để khách thưởng thức các món ăn và đồ uống, tạo lợi nhuận 1.
Các đặc điểm của nhà hàng Đặc điểm về lao động nhà hàng - Dung lượng lao động : lớn - Tính chuyên môn hóa trong lao động cao Sức khỏe : đòi hỏi đội ngũ lao động phải trẻ trung, có sức khỏe, hình thức 14 Luan van - Giới tính, chú yếu là nam, có nữ Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất - Kiểu cổ đại ( style ancient ) - Kiểu cổ điển ( style classic) - Kiểu kiến trúc đương đại ( style modern) - Kiểu dân dã ( style rustic ) - Kiểu quốc gia : nhà hàng Nhật, nhà hàng Pháp, nhà hàng Trung Quốc, nhà hàng Việt Nam Đặc điểm về đối tượng khách phục vụ - Mỗi đối tượng khách có đặc điểm tâm sinh lý, tập quán, khẩu vị khác nhau, - Đối xử bình đẳng với tất các các khách hàng, đồng thời cũng phải chú ý đến những nét cá biệt Đặc điểm về sản phẩm nhà hàng - Không đồng nhất : cách chế biến, nguyên liệu… - Mang tính tổng hợp : không chỉ là món ăn mà còn thỏa mãn nhu cầu tinh thần của khách - Là sự kết hợp của hàng hóa và dịch vụ : nhà hàng cao cấp tỷ trọng dịch vụ càng cao - Hai yếu tố hàng hóa và dịch vụ là không thể thiếu để tạo ra sản phẩm hoàn hảo - Sản phầm dịch vụ của nhà hàng mang tính vô hình - Sản phầm nhà hàng có tính tổng hợp cao - Chỉ được thực hiện với sự tham gia của khách hàng - Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định - Sản phẩm nhà hàng có tính cao cấp - Sản phần nhà hàng là dịch vụ vụ không thể lưu kho cất trữ được Đặc điểm về môi trường lao động trong nhà hàng Môi trường và thời gian làm việc tại nhà hàng rất khắt khe 15 Luan van Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỹ thuật nghiêm ngặt Tính trung thực, có bản lĩnh và chịu khó Lao động trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh Tính chất phục vụ liên tục 24h/24h/ ngày Tính tổng hợp và phức tạp trong quá trình phục vụ 1. Phân loại nhà hàng Để khai thác nhà hàng có hiệu quả, người ta dựa vào các tiêu chí sau để phân loại Phân loại phổ biến nhất : theo kiểu đồ ăn (Menu) Phân loại theo hình thức phục vụ Phân loại theo loại đồ ăn chuyên Phân loại theo quy mô đẳng cấp - Phân loại theo kiểu đồ ăn (Menu) Nhà hàng Pháp – phục vụ món ăn Pháp, phục vụ món Âu Nhà hàng Ý – Phục vụ món ăn Ý Nhà hàng Trung Hoa – các món ăn Trung Hoa Nhà hàng Á – Các món ăn Châu Á Nhà hàng Âu – phục vụ đồ ăn Âu Phân loại theo hình thức phục vụ - Nhà hàng sang trọng ( Fine dining Restaurant) + Không quá 100 ghế + Sang trọng, cổ điển, nội thất công phu và chất lượng cao, có tranh quý hoặc đồ cổ + Ăn mặc sang trọng là yêu cầu + Có phòng ăn riêng, phục vụ khách VIP + Giờ hoạt động : trưa và tối + Phạm vi phục vụ F & B ( Food & Beverage ) : thực đơn tuyển chọn và giới hạn nhưng thay đổi thường xuyên.