Luận Văn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco Hà Nội: Phân Tích & Giải Pháp

Luận văn phân tích quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hacinco Hà Nội, đánh giá hiệu quả và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

• Tác giả: Trịnh Ngọc Phúc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 0.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khách hàng của khách sạn
• 1.1.3. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
• 1.1.4.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.4.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.5.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
• 1.1.5.2. Các yếu tố môi trường bên trong
• 1.2. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco
• 1.2.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước
• 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 2.1. Khái quát về Khách sạn Hacinco
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco
• 2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hacinco
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.6. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 2.7. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.8. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.9. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.10. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.11.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
• 3.2.4. Một số giải pháp khác
• 3.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.4. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.5. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco

Luận văn tập trung phân tích quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco, một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn. Khách sạn Hacinco đã áp dụng các chiến lược quản trị khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc triển khai chi tiết quản trị và hiệu quả quản lý.

1.1. Cấu trúc hệ thống quản trị khách hàng

Hệ thống quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco được xây dựng dựa trên mô hình CRM (Customer Relationship Management). Hệ thống này bao gồm các bước: xây dựng chiến lược, triển khai và kiểm tra, đánh giá. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM tại khách sạn còn thiếu tính chuyên nghiệp, đặc biệt là trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ khách sạn.

1.2. Thực trạng quản trị khách hàng

Thực trạng quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco cho thấy những thành công nhất định trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong cơ sở dữ liệu khách hàng và chưa khai thác hết tiềm năng của hệ thống CRM. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và khả năng cạnh tranh của khách sạn.

II. Chiến lược và hiệu quả quản lý

Luận văn đề xuất các chiến lược khách hàng nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hacinco. Các chiến lược này tập trung vào việc cải thiện quy trình quản trị, tăng cường sự tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu cũng phân tích hiệu quả quản lý của các chiến lược hiện tại và đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa hiệu quả.

2.1. Đề xuất chiến lược quản trị

Các đề xuất bao gồm việc hoàn thiện chiến lược quản trị khách hàng, tăng cường sử dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng và cải thiện quy trình triển khai. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Đánh giá hiệu quả quản lý

Nghiên cứu đánh giá hiệu quả quản lý của các chiến lược hiện tại tại khách sạn Hacinco. Kết quả cho thấy mặc dù có những thành công nhất định, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quản lý dịch vụ khách sạn.

III. Nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Luận văn không chỉ dừng lại ở việc phân tích lý thuyết mà còn đưa ra các nghiên cứu khách sạn cụ thể để áp dụng vào thực tiễn. Các kết quả nghiên cứu được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hacinco. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các công cụ CRM hiện đại để tăng cường hiệu quả quản lý.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích khách hàng để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Hacinco. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên. Kết quả phân tích giúp đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng.

3.2. Ứng dụng thực tiễn

Các giải pháp được đề xuất trong luận văn đã được áp dụng thử nghiệm tại khách sạn Hacinco. Kết quả cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường hiệu quả quản lý. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cập nhật và cải tiến các chiến lược quản trị khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, việc quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) trở thành yếu tố sống còn đối với các doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành kinh doanh khách sạn. Theo báo cáo ngành, chi phí tiếp cận khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện tại, đồng thời khách hàng trung thành có xu hướng ít quan tâm đến giá cả và dễ phục vụ hơn. Tại Việt Nam, mặc dù nhận thức về CRM đã được nâng cao, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa khai thác hiệu quả công cụ này, phần lớn do hiểu sai về bản chất và phạm vi ứng dụng của CRM.

Luận văn tập trung nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội, một khách sạn 3 sao với 150 phòng nghỉ, hoạt động từ năm 1995 và được xếp hạng 3 sao từ năm 1997. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu trong giai đoạn 2014-2016, nhằm phân tích thực trạng CRM tại khách sạn, đánh giá các thành công và hạn chế, từ đó đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Mục tiêu chính là giúp Khách sạn Hacinco nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giảm chi phí tiếp thị, tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh trong thị trường khách sạn tại Hà Nội.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng không chỉ đối với Khách sạn Hacinco mà còn góp phần thúc đẩy phát triển ngành du lịch thủ đô, đồng thời cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn cho các khách sạn tương tự trong việc áp dụng CRM hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên ba quan điểm chính về CRM: (1) CRM như một giải pháp công nghệ hỗ trợ quản lý thông tin khách hàng; (2) CRM là quy trình bán hàng và quản lý quan hệ khách hàng theo chuẩn mực hệ thống; (3) CRM là chiến lược kinh doanh tổng hợp, lấy khách hàng làm trung tâm nhằm tối ưu hóa lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình hệ thống CRM trong khách sạn bao gồm ba bộ phận chính: marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phối hợp thu thập, xử lý và phân tích dữ liệu khách hàng để xây dựng chiến lược và triển khai các hoạt động CRM. Các khái niệm trọng tâm gồm: khách hàng trung thành, phân đoạn thị trường, chiến lược CRM cá nhân hóa, quy trình giải quyết khiếu nại và đánh giá hiệu quả CRM.

Ngoài ra, luận văn tham khảo các mô hình chiến lược CRM như ma trận chiến lược CRM, phân tích các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến CRM, cũng như kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng từ các khách sạn trong nước như Khách sạn Công Đoàn và Khách sạn Kim Liên.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco giai đoạn 2014-2016, tài liệu nội bộ, sách giáo trình và các công trình nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp gồm:

• Quan sát trực tiếp thái độ và hành vi khách hàng, nhân viên trong giai đoạn 01/01/2017 đến 01/03/2017.
• Phỏng vấn sâu với Giám đốc Khách sạn Hacinco tập trung vào thực trạng CRM, đo lường sự hài lòng và định hướng phát triển CRM.
• Khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong giai đoạn 01/01/2014 đến 01/03/2014, sử dụng phiếu điều tra với các câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm MS Excel để thống kê tỷ lệ phần trăm, so sánh biến động doanh thu, số lượng khách hàng trung thành, khiếu nại và các chỉ số liên quan. Phương pháp so sánh và phân tích đánh giá được áp dụng để xác định nguyên nhân thành công và hạn chế trong quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thực trạng hệ thống CRM tại Khách sạn Hacinco còn hạn chế: Mặc dù khách sạn đã có phần mềm quản lý thông tin khách hàng, việc khai thác dữ liệu để phục vụ CRM chưa hiệu quả. Khoảng 70% dữ liệu khách hàng chưa được đồng bộ và cập nhật đầy đủ giữa các bộ phận. Tập khách hàng chủ yếu là khách du lịch Trung Quốc và khách công vụ, chiếm khoảng 65% tổng số khách lưu trú.

2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng: Qua khảo sát, khoảng 60% khách hàng đánh giá dịch vụ lễ tân và phục vụ phòng ở mức "cao" hoặc "rất cao", tuy nhiên chỉ có khoảng 45% khách hàng hài lòng với dịch vụ qua website và kênh trực tuyến của khách sạn. Số lượng khiếu nại trong giai đoạn 2014-2016 trung bình khoảng 15 vụ mỗi năm, chủ yếu liên quan đến dịch vụ ăn uống và đặt phòng.

3. Chiến lược CRM chưa được xây dựng bài bản: Khách sạn chưa có bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển chiến lược CRM. Việc phân đoạn khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ còn hạn chế, dẫn đến tỷ lệ khách hàng trung thành chỉ đạt khoảng 30%, thấp hơn so với các khách sạn cùng hạng.

4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường: Môi trường kinh tế và cạnh tranh ngày càng khốc liệt, đặc biệt là sự gia nhập của các khách sạn quốc tế tại Hà Nội, tạo áp lực lớn cho Khách sạn Hacinco trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và CRM. Đồng thời, nhân lực và nguồn lực tài chính hạn chế cũng ảnh hưởng đến khả năng triển khai CRM hiệu quả.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những hạn chế trên xuất phát từ việc thiếu đồng bộ trong quản lý dữ liệu khách hàng và chưa có chiến lược CRM rõ ràng, dẫn đến việc chăm sóc khách hàng chưa kịp thời và cá nhân hóa dịch vụ chưa cao. So sánh với Khách sạn Kim Liên, nơi có phần mềm Smile hỗ trợ lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, Khách sạn Hacinco còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao hiệu quả CRM.

Việc số lượng khiếu nại tập trung vào dịch vụ ăn uống và đặt phòng phản ánh sự cần thiết phải cải tiến quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên. Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng trung thành thấp cho thấy khách sạn chưa tận dụng tốt các công cụ CRM để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hài lòng theo từng dịch vụ, biểu đồ đường thể hiện biến động doanh thu và số lượng khách hàng trung thành qua các năm, cũng như bảng tổng hợp số lượng khiếu nại theo loại dịch vụ. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét hiệu quả và điểm yếu của CRM tại khách sạn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống phần mềm CRM đồng bộ: Khách sạn cần đầu tư phát triển hoặc nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng tích hợp giữa các bộ phận marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng nhằm đảm bảo dữ liệu được cập nhật liên tục, chính xác và dễ dàng truy xuất. Mục tiêu đạt 90% dữ liệu khách hàng được đồng bộ trong vòng 12 tháng.

2. Phát triển chiến lược CRM cá nhân hóa: Thiết lập các chương trình chăm sóc khách hàng theo nhóm phân đoạn (khách hàng mới, khách hàng lặp lại, khách hàng trung thành) với các ưu đãi và dịch vụ phù hợp nhằm tăng tỷ lệ khách hàng trung thành lên ít nhất 50% trong 2 năm tới.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và đào tạo nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý khiếu nại và phục vụ khách hàng chuyên nghiệp cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng. Mục tiêu giảm số lượng khiếu nại xuống dưới 10 vụ mỗi năm trong vòng 18 tháng.

4. Tăng cường kênh giao tiếp trực tuyến và marketing số: Cải thiện website và các kênh truyền thông xã hội để tương tác hiệu quả với khách hàng, hỗ trợ đặt phòng trực tuyến và thu thập phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu tăng 30% lượt truy cập và tương tác trên website trong 1 năm.

5. Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp: Xây dựng quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng và minh bạch, đảm bảo thời gian phản hồi không quá 24 giờ. Chủ thể thực hiện là bộ phận dịch vụ khách hàng phối hợp với phòng kinh doanh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn: Giúp hiểu rõ về tầm quan trọng của CRM, từ đó xây dựng chiến lược và hệ thống quản trị phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

2. Nhân viên phòng marketing và kinh doanh: Cung cấp kiến thức về phân đoạn khách hàng, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng và kỹ năng sử dụng phần mềm CRM để tối ưu hóa hoạt động tiếp thị và bán hàng.

3. Chuyên gia tư vấn và phát triển phần mềm CRM: Tham khảo các yêu cầu và đặc thù trong ngành khách sạn để thiết kế giải pháp công nghệ phù hợp, hỗ trợ khách sạn trong việc quản lý và khai thác dữ liệu khách hàng.

4. Sinh viên và nghiên cứu sinh ngành quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn: Là tài liệu tham khảo thực tiễn về ứng dụng CRM trong ngành khách sạn tại Việt Nam, giúp nâng cao hiểu biết về lý thuyết và phương pháp nghiên cứu trong lĩnh vực này.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành khách sạn?
   CRM là chiến lược và hệ thống quản lý quan hệ khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Trong ngành khách sạn, CRM giúp duy trì khách hàng hiện tại, giảm chi phí tiếp thị và nâng cao lợi nhuận.

2. Khách sạn Hacinco đang gặp những khó khăn gì trong việc áp dụng CRM?
   Khách sạn còn hạn chế trong việc đồng bộ dữ liệu khách hàng, thiếu chiến lược CRM bài bản và chưa cá nhân hóa dịch vụ hiệu quả, dẫn đến tỷ lệ khách hàng trung thành thấp và số lượng khiếu nại còn cao.

3. Làm thế nào để phân đoạn khách hàng trong CRM?
   Phân đoạn khách hàng dựa trên các tiêu chí như tần suất sử dụng dịch vụ, mức độ chi tiêu, loại khách hàng (mới, lặp lại, trung thành) và nhu cầu đặc thù, từ đó xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp.

4. Phần mềm CRM có vai trò gì trong quản trị khách sạn?
   Phần mềm CRM giúp lưu trữ, quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng, hỗ trợ các bộ phận marketing, kinh doanh và dịch vụ khách hàng phối hợp hiệu quả, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

5. Làm thế nào để xử lý khiếu nại khách hàng hiệu quả?
   Xây dựng quy trình tiếp nhận, điều tra và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, minh bạch, đồng thời đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa lý thuyết và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng trong ngành khách sạn, đặc biệt tại Khách sạn Hacinco.
• Phân tích thực trạng cho thấy CRM tại Khách sạn Hacinco còn nhiều hạn chế về hệ thống dữ liệu, chiến lược và chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hệ thống CRM, nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giảm thiểu khiếu nại và tăng hiệu quả kinh doanh.
• Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng cho Khách sạn Hacinco và các khách sạn tương tự trong việc áp dụng CRM hiệu quả.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai phần mềm CRM đồng bộ, đào tạo nhân viên, phát triển chiến lược cá nhân hóa và xây dựng quy trình xử lý khiếu nại chuyên nghiệp.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng và phát triển bền vững cho Khách sạn Hacinco!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Bàn về khách sạn, hiện nay đã xuất hiện khá nhiều quan niệm khác nhau.

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Wellcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ lại qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.

Khách sạn có thể được xây dựng gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay. Đây là một khái niệm khá hoàn chỉnh về khách sạn, tuy nhiên khi áp dụng cho các khách sạn nói chung tại Việt Nam vẫn còn vài điều không giống như thực tế, vì không phải khách hàng nào dù có tiền cũng có thể sử dụng dịch vụ khách sạn, ví dụ như khách hàng không có giấy tờ tuỳ thân hoặc khách đang mang các bệnh truyền nhiễm… Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch. Trong khái niệm này đã quy định rất rõ khách sạn phải có tối thiểu 10 buồng ngủ. Bên cạnh đó, khách sạn phải đảm bảo chất lượng và dịch vụ cần thiết phục vụ cho khách du lịch.

Tuy nhiên, khái niệm này lại không cho thấy rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm các dịch vụ cụ thể nào cho khách du lịch. Trong khi đó, một số khái niệm khác về khách sạn lại có thể khắc phục được hạn chế nói trên và đã chỉ rõ ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn có thể cung cấp thêm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch. Một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục 11 vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác” [7, tr. Đây cũng là khái niệm phù hợp với phạm vi nghiên cứu của đề tài này.

Kinh doanh khách sạn KDKS là lĩnh vực quan trọng của KDDL. Từ khái niệm về khách sạn, có thể hiểu: KDKS là HĐKD các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm mục đích lợi nhuận [7, tr. Khái niệm KDKS đã cho thấy rõ KDKS bao gồm 3 lĩnh vực HĐKD: - Kinh doanh lưu trú: được hiểu là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Trong KDKS, đây là lĩnh vực HĐKD đặc trưng và cơ bản nhất của khách sạn.

Thông thường, ở nước ta, đây là lĩnh vực HĐKD mang lại tỷ trọng doanh thu chủ yếu cho khách sạn. - Kinh doanh ăn uống: bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí cho khách nhằm mục đích có lãi. Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch gồm 3 nhóm hoạt động sau: + Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách + Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của khách sạn + Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Kinh doanh ăn uống cũng là lĩnh vực HĐKD cơ bản của các khách sạn. Để đáp ứng nhu cầu tổng hợp của khách hàng, hầu hết các khách sạn hiện nay đều có thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ ăn uống bên cạnh dịch vụ lưu trú.

Thậm chí, một số khách sạn còn cung cấp dịch vụ buồng với giá trọn gói kèm dịch vụ ăn sáng phục vụ khách. Tùy thuộc vào quy mô, điều kiện và mục đích hoạt động, các khách sạn có thể phục vụ khách ăn uống với nhiều hình thức khác nhau cho cả đối tượng khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung: được hiểu là việc cung cấp dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lời. Thông thường, dịch vụ bổ sung trong khách sạn được chia làm nhiều nhóm: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về nơi đến, Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi, tăng cường sức khỏe, thư giãn, Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng 12 ngày,.

Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ bổ sung thường tương ứng với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Ví dụ: Ở khách sạn 1 sao khách hàng sẽ được hưởng các dịch vụ bổ sung cơ bản như: Đón tiếp 24/24, đổi ngoại tệ, giặt là, điện thoại trong và ngoài nước,… Khách sạn 2 sao có thêm dịch vụ bổ sung là quầy lưu niệm, đặt vé máy bay, tàu xe,… Khách sạn 3 sao có thêm dịch vụ phòng họp, phòng khiêu vũ,… Khách sạn 4 sao có thêm dịch vụ cửa hàng lưu niệm, bể bơi, phòng xông hơi, … Và rất nhiều dịch vụ bổ sung khác tương ứng với thứ hạng khách sạn. KDKS có những đặc điểm cơ bản như sau [7, tr.111-113]: - KDKS chịu ảnh hưởng nhiều của yếu tố TNDL Tài nguyên du lịch ảnh hưởng mạnh đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Khách sạn sẽ vận dụng giá trị tài nguyên du lịch để thiết kế, đầu tư xây dựng.

Sự phong phú về tài nguyên du lịch cùng sự tiếp nhận sẽ tạo nên giá trị, sức hấp dẫn cũng như thứ hạng và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Trong trường hợp các yếu tố khách quan tác động đến sự hấp dẫn của tài nguyên du lịch, khách sạn cần có sự điều chỉnh về cơ sở vật chất cho phù hợp. - Sản phẩm của KDKS chủ yếu là sản phẩm dịch vụ Kinh doanh khách sạn có 3 mô hình chủ yếu là: lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung. Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất vô hình.

Chất lượng dịch vụ khách sạn mang lại không ổn định, phụ thuộc vào trình độ, tâm lý của người cung ứng và sự cảm nhận từ phía khách hàng. Sản phẩm dịch vụ không thể bảo quản được, nó được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cả thời gian và không gian. Đặc biệt, sản phẩm kinh doanh khách sạn mang tính cao cấp, tổng hợp cao và chỉ có thể thực hiện với điều kiện cơ sở vật chất nhất định. - Khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn chủ yếu là khách du lịch.

Khách hàng chủ yếu của khách sạn là khách sạn là khách du lịch và dân cư địa phương. Trong khi khách du lịch thường sử dụng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung gắn với lưu trú thì dịch vụ đơn lẻ như ăn uống, giải trí lại thường đáp ứng nhu cầu của dân cư địa phương. - KDKS đòi hỏi nhiều vốn đầu tư và nhân lực Khách sạn đòi hỏi một lượng vốn rất lớn. Tùy theo quy mô, loại hạng khách sạn mà lượng vốn đầu tư sẽ khác nhau.

Để bắt tay vào xây dựng nền móng hoạt động, khách sạn cần đầu tư một lượng lớn vốn vào: đất đai, cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật. Với quy mô lớn, loại hạng cao yêu cầu chất lượng dịch vụ và cơ 13 sở vật chất càng cao khiến chi phí ban đầu khách sạn phải đầu tư tăng theo. Tiếp đó, trong quá trình hoạt động khách sạn cũng phải luôn duy trì một lượng vốn, đảm bảo duy trì khách sạn cũng như luôn sẵn sang đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - KDKS mang tính thời vụ rõ rệt Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ rõ rệt, đặc biệt là đối với các khách sạn mà hoạt động kinh doanh gắn liền với điều kiện tự nhiên.

Điều kiện tự nhiên tạo nên giá trị, sức hấp dẫn đến nhu cầu du lịch của khách hàng. Sự biến đổi lập lại hàng năm của quy luật thiên nhiên tạo nên tính thời vụ, có thể kể đến các khách sạn gắn chặt với điều kiện tự nhiên như khách sạn biển mùa hè, khách sạn nghỉ dưỡng mùa đông,… Đặc điểm này tạo nên sự mất cân đối giữa cung và cầu dịch vụ, khách sạn sẽ phải tính toán, nghiên cứu để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tránh lãng phí nguồn lực vào chính vụ hay thiếu hụt sản phẩm dịch vụ vào chính vụ. Khách hàng của khách sạn Tùy theo hoàn cảnh và mục đích nghiên cứu mà người ta đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về khách hàng như: “Khách hàng là những người trong hiện tại hoặc tương lai có khả năng mua hàng, cũng có khả năng dùng những sản phẩm của doanh nghiệp” [4, tr.10] hoặc “Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ chức có điều kiện quyết định mua sắm.32] Khách hàng ở đây còn là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.

Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại.