Luận Văn Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Khách Sạn Hacinco Hà Nội: Phân Tích & Giải Pháp

• Tác giả: Trịnh Ngọc Phúc
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng
• Trường học: Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco, Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
• 0.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
• 0.3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 0.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
• 1.1. Một số khái niệm cơ bản
• 1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.1.2. Khách hàng của khách sạn
• 1.1.3. Quan hệ khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
• 1.1.4. Cấu trúc hệ thống và nội dung quản trị quan hệ khách hàng của khách sạn
• 1.1.4.1. Cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.4.2. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng trong khách sạn
• 1.1.5.1. Các yếu tố môi trường bên ngoài
• 1.1.5.2. Các yếu tố môi trường bên trong
• 1.2. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn và bài học kinh nghiệm cho Khách sạn Hacinco
• 1.2.1. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng của một số khách sạn trong nước
• 1.2.2. Bài học kinh nghiệm về quản trị quan hệ khách hàng cho Khách sạn Hacinco
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 2.1. Khái quát về Khách sạn Hacinco
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Hacinco
• 2.3. Cơ cấu tổ chức quản lý của Khách sạn Hacinco
• 2.4. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.6. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 2.7. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.8. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 2.9. Thực trạng cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.10. Thực trạng quy trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11. Đánh giá chung thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Khách sạn Hacinco
• 2.11.1. Thành công và nguyên nhân
• 2.11.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HACINCO
• 3.1. Phương hướng và mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Khách sạn Hacinco
• 3.2. Một số đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.2. Đề xuất hoàn thiện triển khai quản trị quan hệ khách hàng tại Khách sạn Hacinco
• 3.2.3. Đề xuất hoàn thiện kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn
• 3.2.4. Một số giải pháp khác
• 3.3. Kiến nghị với Chính phủ
• 3.4. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch
• 3.5. Kiến nghị với Sở Du lịch Thành phố Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco

Luận văn tập trung phân tích quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco, một trong những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội. Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng trong ngành dịch vụ khách sạn. Khách sạn Hacinco đã áp dụng các chiến lược quản trị khách hàng nhằm tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong việc triển khai chi tiết quản trị và hiệu quả quản lý.

1.1. Cấu trúc hệ thống quản trị khách hàng

Hệ thống quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco được xây dựng dựa trên mô hình CRM (Customer Relationship Management). Hệ thống này bao gồm các bước: xây dựng chiến lược, triển khai và kiểm tra, đánh giá. Tuy nhiên, việc áp dụng CRM tại khách sạn còn thiếu tính chuyên nghiệp, đặc biệt là trong việc sử dụng dữ liệu khách hàng để tối ưu hóa dịch vụ khách sạn.

1.2. Thực trạng quản trị khách hàng

Thực trạng quản trị khách hàng tại khách sạn Hacinco cho thấy những thành công nhất định trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn những hạn chế như thiếu sự đồng bộ trong cơ sở dữ liệu khách hàng và chưa khai thác hết tiềm năng của hệ thống CRM. Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả quản lý và khả năng cạnh tranh của khách sạn.

II. Chiến lược và hiệu quả quản lý

Luận văn đề xuất các chiến lược khách hàng nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hacinco. Các chiến lược này tập trung vào việc cải thiện quy trình quản trị, tăng cường sự tương tác với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn. Nghiên cứu cũng phân tích hiệu quả quản lý của các chiến lược hiện tại và đề xuất các giải pháp để tối ưu hóa hiệu quả.

2.1. Đề xuất chiến lược quản trị

Các đề xuất bao gồm việc hoàn thiện chiến lược quản trị khách hàng, tăng cường sử dụng công nghệ để quản lý dữ liệu khách hàng và cải thiện quy trình triển khai. Đặc biệt, nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phân tích khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và hành vi của họ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Đánh giá hiệu quả quản lý

Nghiên cứu đánh giá hiệu quả quản lý của các chiến lược hiện tại tại khách sạn Hacinco. Kết quả cho thấy mặc dù có những thành công nhất định, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quản lý dịch vụ khách sạn.

III. Nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Luận văn không chỉ dừng lại ở việc phân tích lý thuyết mà còn đưa ra các nghiên cứu khách sạn cụ thể để áp dụng vào thực tiễn. Các kết quả nghiên cứu được sử dụng để đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại khách sạn Hacinco. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc áp dụng các công cụ CRM hiện đại để tăng cường hiệu quả quản lý.

3.1. Phân tích dữ liệu khách hàng

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích khách hàng để hiểu rõ hành vi và nhu cầu của khách hàng tại khách sạn Hacinco. Dữ liệu được thu thập từ các nguồn khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng và phỏng vấn nhân viên. Kết quả phân tích giúp đưa ra các giải pháp cụ thể để cải thiện quản trị quan hệ khách hàng.

3.2. Ứng dụng thực tiễn

Các giải pháp được đề xuất trong luận văn đã được áp dụng thử nghiệm tại khách sạn Hacinco. Kết quả cho thấy sự cải thiện đáng kể trong việc quản lý quan hệ khách hàng và tăng cường hiệu quả quản lý. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của việc liên tục cập nhật và cải tiến các chiến lược quản trị khách hàng.