I. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở nên thiết yếu. Các doanh nghiệp viễn thông, như Viettel, nhận thấy rằng sự tồn tại và phát triển phụ thuộc vào việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Việc áp dụng các chiến lược CRM không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lòng trung thành, từ đó nâng cao doanh thu và phát triển bền vững. Theo tác giả, "Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả." Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong ngành dịch vụ viễn thông.
II. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này bao gồm hệ thống hóa lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, phân tích thực trạng quản trị tại Viettel Chi nhánh Gia Lai, và đề xuất giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM. Nghiên cứu sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về giá trị của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và cách thức tối ưu hóa các hoạt động CRM. Theo tác giả, "Mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin và lôi kéo đối với những khách hàng mới, đồng thời duy trì những khách hàng cũ." Điều này cho thấy rằng việc phát triển mối quan hệ bền vững với khách hàng là một yếu tố quyết định trong chiến lược kinh doanh.
III. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Chi nhánh Gia Lai
Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Chi nhánh Gia Lai cho thấy rằng công ty đã có những bước tiến đáng kể trong việc áp dụng CRM. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các hoạt động CRM hiện tại chưa hoàn toàn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Theo nghiên cứu, "Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ," điều này đặt ra yêu cầu cho Viettel phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ mới và xây dựng quy trình CRM hiệu quả sẽ giúp Viettel cải thiện mối quan hệ với khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ.
IV. Giải pháp quản trị quan hệ khách hàng
Để hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Viettel Chi nhánh Gia Lai, một số giải pháp đã được đề xuất. Đầu tiên, cần xây dựng các hoạt động CRM cụ thể và rõ ràng, từ việc thu thập thông tin khách hàng đến việc phân tích và đánh giá nhu cầu của họ. Thứ hai, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình CRM sẽ giúp tối ưu hóa việc quản lý thông tin khách hàng. Theo tác giả, "Mục tiêu của CRM là tối đa hóa giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng." Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho Viettel.
