Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng của các Ngân hàng thương mại Chương 2:Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quân đội ~ Chỉ nhánh Hai Bả Trưng Chương 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hang cia Ngan hang 'TMCP Quân đội - Chỉ nhánh Hai Bả Trưng. CHUONG 1 CO SO LY LUAN VE QUAN TRI QUAN HE KHACH iG CUA CAC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1.1 Khải niệm Quản trị quan hệ khách hang- Customer Relationship Management (CRM) là chiến lược thu hút và duy trì phát triển khách hảng bằng cách tập trung nguôn lực của ngân hảng vảo việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chăm sóc. “Quan lý quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các ngân hàng tiếp cận vả giao tiếp với khách hàng một cách cỏ hệ thống vả hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tải khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn để khác nhằm phục vụ khách hảng tốt hơn”. Các mục tiêu là tìm kiếm, thu hút, xây dựng niềm tin đổi với khách hảng mới, duy trì những.
khách hàng cũ, giảm chỉ phí quảng cáo, mở rộng dịch vụ khách hàng. Theo Trần Minh Đạo (2012) cho rằng: “Quán trị quan hệ khách hàng là một quá trình bao gảm tổng thẻ các hoạt động liên quan đến việc xây dung va dày trì các mỗi quan hệ với những khách hàng có thẻ mang lại lợi nhuận cho ngắn hàng bằng cách cung cấp cho họ các giá trị và sự thỏa mãn tốt hơn “Quản trị quan hệ khách hàng vừa phải nhằm phục vụ khách hàng tốt nhất, phải xây dựng lòng trung thành của khách hang để họ cỏ thế mang lại lợi nhuận cho Ngân hàngtrong dài hạn. Cách hiểu đúng nhất đối voi CRM 1a: *Đó là toàn bộ quá trinh thu thập, tổng hợp vả phân tích thông tin về khách hang, hang ban, hiệu quả của các công tác tiếp thị, khả năng thích nghỉ của Ngân hàng đối với các xu hướng thị trường nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, mang lại lợi nhuận cao nhất”. Khái niệm về CRM được xác định theo ba quan điểm: “công nghệ, chu trình bán hàng và chiến lược kinh doanh.Quan điểm coi CRM như một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề liên quan đền khách hàng là quan điểm tương đối phố biến, theo quan điểm này, CRM là một kho thông tin được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau củng với những phương pháp phân tích, thuật toán phức tạp để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp ngân hàng.
có một bức tranh tông thê về khách hảng, thị trường và những vấn đề cần quan tâm khác trong kinh doanh; Quan điểm thứ 2 cho rằng CRM như là năng, lực của ngân hàng về tiếp xúc vả/hoặc mua bản với khách hảng thông qua chu trình bán hàng. Trên quan điểm nảy, CRM được hiểu là quy trình kinh doanh nằm trong hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000.Với các ngân hảng thương. mại thì đây là quy trình trung tâm của cả hệ thống quản lý. Việc triển khai hệ thống CRM trong ngân hàng sẽ chỉ tác động tới một số bộ phận tiếp xúc với khách hảng như: tiếp thị, bán hàng, kế hoạch.
Điều nảy đồng nghĩa với việc CRM chỉ được sử dụng đẻ phát triển công việc chử ít tham gia vào chu kỳ phát triển của sản phẩm; Quan điểm thứ ba, coi CRM như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện nhất. Theo quan diém nay, CRM là một chiến lược kinh doanh nhằm tối ưu hỏa lợi nhuận, doanh thu và sự hài lòng của khách hàng; hoặc là chiến lược tống hợp với định hướng khách hảng nhằm. nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp/ngân hàng trên thị trường. Với quan điểm nay, CRM mang tầm vĩ mô vả thường được nhằm vảo lãnh đạo và những thành viên chủ chốt của các doanh nghiệp/ngân hàng.
Cho đến nay, cơ sở lý luận về CRM vẫn đang được xây dựng và hoàn chính nhưng có thế khăng định rằng CRM theo nghĩa rộng phải là một chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng”. KH là mục tiêu, là người quyết định sự sống còn của các ngân hang. “Quan tri khách hang (CRM) la một chiến lược với nỗ lực tìm kiếm cách thức để cải thiện khả năng sinh ra doanh thu và lợi nhuận của ngân hàng bằng cách thấu hiểu về KH và phân phối giá trị tới họ. Đây là một cách dịch chuyên từ hướng vào sản phẩm sang hướng vào khách hàng (Iinee Kellen, 2002).Tuy có 10 nhiều định nghĩa khác nhau nhưng có thẻ nhận thây rằng các khái niệm đều tập trung vào những hoạt động hướng tới giá trị mà ngân hàng dảnh cho.
khách hàng.CRM có thé giúp các doanh nghiệp/ngân hảng nhận biết xem khách hang nào có khả năng trung thành và mang lại lợi nhuận nhất để phân phối mức độ dịch vụ. Các nhà phân tích công nghiệp như nhóm Gartner đã chỉ ra rằng, một số doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận của mình đến 100% và thậm chí thêm 5%” nữa từ các khách hảng. Hiện nay, trước sức ép cạnh tranh ngảy càng gia tăng giữa các tổ chức tin dung, “các quỹ tài chính cả trong vả nước ngoải đang hoạt động tại Việt Nam, van dé dat ra 1a tối đa lợi ich cho khách hảng, nâng cao hiệu quả của đội ngũ bán hảng, đồng thời hỗ trợ cấp quản lý trực tiếp”. Do đó CRM được xem là cha khỏa trong một giải bải toán quản trị dữ liệu khách hàng.
Doanh nghiệp muốn tổn tại và phát triển phái đặt khách hàng lả trọng tâm phục vụ. “Đỗi với một doanh nghiệp hoặc ngân hàng thì khách hàng tham gia vào cả quá trình cung cấp đầu vào như gửi tiết kiệm, mua kỷ phiếu Đồng thời cũng là bên tiêu thụ đầu ra khi vay vốn tử ngân hàng Mối quan hệ của doanh nghiệp/ngân hàng với khách hàng lả mỗi quan hệ hai chiều, tạo điều kiện cho nhau cùng tồn tại vả phát triển. Sự thảnh công hay thất bại của khách hàng là nhân tố quyết định đến sự tồn tại vả phát triển của doanh nghiệp/ngân hàng, ngược lại sự đôi mới của doanh nghiệp/ngân hãng về” chất lượng sản phẩm dịch vụ lại tạo điều kiện cho sự thành công trong kinh doanh của khách hàng. Mục tiêu và vai trỏ của CRM 1.1 Muc tiêu Vẻ cơ bản, xây dựng quy trình CRM nhằm đạt được các mục tiêu cốt lõi sau: ~ Nắm bắt các thông tin về khách hàng: “các môi liên hệ, các đặc điểm.
hành vi “của khách hàng trước khi tiễn hành một giao dịch Quản trị quan hệ khach hing (Customer Relationship Management - CRM giúp kiểm soát mọi mối liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời là sẽ triên khai, ứng dụng công nghệ, phương pháp lim việc khoa học nhằm quản lý có tốt hơn những mi quan hệ đó. Tuy nhiên không phái ngân hàng nảo cũng nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và việc đặt khách hàng làm trọng tâm trong chiến lược triển khai dự án CRM”, hay nói cách khác, chưa đặt chữ “C° (Customer — Khách hàng) lên hàng đầu, chính vì thế dù có CRM, nhiều ngân hàng vẫn không thê cung cấp tới khách hàng những dịch vụ chất lượng”. ~ Phân loại khách hang theo nhiều góc độ: “đặc điểm nhân khấu, giá trị kinh doanh, trạng thái hành vi.làm cơ sở để lập kế hoạch chiến lược: định vị, Marketing, chiến lược. Đối với khách hảng trung thành, việc đến với ngân hàng và đưa ra thông tin để ngân hàng đáp ửng đúng nhu cầu của mình là dễ dàng hơn nhiều so với một khách hàng mới.
Khách hàng trung thành hơn nên tan suat mua lap lại cao hơn làm giảm chỉ phí Marketing, giảm số khách hang bj mat vao tay đối thủ cạnh tranh. Giảm đi những thua thiệt trong các cuộc chiến tranh giá cá, bởi vì khách hàng ít bị hấp dẫn bởi giá cá thấp hơn của các đối thủ cạnh tranh đưa ra.Khách hảng trung thảnh được xem như là lực lượng quảng cáo truyền miệng rất tích cực cho ngân hàng Sự thành công lớn hơn khi tiếp tục mở rộng toàn bộ cơ sở khách hàng và có nhiều khả năng việc kinh doanh mới sẽ đến thông qua lời giới thiệu, vi thế mà giảm bớt sự cần thiết phải chỉ phí nhiễu cho việc khuyến mãi. Vĩ vậy, nhiệm vụ vủa ngân hàng là phải làm thể nào để tạo lập, nuôi dưỡng, phát triển môi quan hệ với khách hàng hiện tại để biến họ trở thành khách hàng trung thành của ngân hang”. ~ Hoạch định chiến lược, ngân sách đầu tư cho các quan hệ khách hảng,, “các nhóm khách hảng chiến lược, và nhóm khách hàng không có khả năng sinh lợi.
Từ đó nhận diện được cần tập trung vào nhóm khách hảng chiến lược nảo, bỏ qua nhóm khách hàng nào Giảm sự sụt giảm khách hàng bằng cách xác định những nguyên nhân làm khách hảng không hải lòng”. Từ đỏ, do 12 lưởng lợi nhuận sụt giảm khi khách hàng ra đi (theo Kotler và Keller, 2006; Hansotia, 2002). ~ Duy tri và tăng mức độ quan hệ khách hàng trong dải hạn bằng cách lâm tăng mức độ thỏa mãn của ho” (theo Aydin, Ozer, va Arasil, 2005, Mittal, Kumar, va Tsiros, 1999; Anderson, Fornell, va Lehmann, 1994)”. ~ Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiêm được rắt nhiều chỉ phí.
Thông thường, chỉ phí để tiếp cân một khách hàng mới cao gấp nhiều lần chỉ phí duy trì một khách hàng đã có sẵn. “Chi phí bán hang va chi phi phục vụ khách hàng cũ thường thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hang trung thành thường xuyên mua hàng sẽ it chú ÿ đến giá cả hơn vả cũng dễ phục vụ hơn. Còn những khách hàng hải lòng sẽ khen ngợi với nhiều người khác, qua đó giúp có thêm những khách hàng”.
Cắt giảm chỉ phí, tăng doanh thu (theo Abbot, Stone, and Buttle, 2001), từ đó mở rộng thị trường và nãng cao hiệu quả hoạt động (theo lacovou, Benbasat, và Dexter, 1995).2 Các lợi ich cia CRM > Đối với khách hàng: CRM góp phần thúc đây mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng vả doanh nghiệp. >_ Đối với doanh nghiệp: Giúp doanh nghiệp xây dựng, quản lý vả thúc đây mối quan hệ với khách hàng, quản lý nhân viên mộtcách hiệu quả, số hóa cơ sở dữ liệu khách hảng, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, có tỗ chức, dễ dàng phân loại vả tìm kiếm.