Luận văn thạc sĩ về quản trị quan hệ khách hàng và hệ thống thông tin tại ngân hàng

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu quản lý hệ thống thông tin về quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đề xuất mô hình CRM ứng dụng công nghệ thông tin.

• Trường học: Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị quan hệ khách hàng
• Đề tài: Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng: Nghiên cứu hệ thống thông tin
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Địa điểm: Đắk Lắk

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG
• 1.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 1.1.2. Phân loại khách hàng
• 1.1.3. Giá trị của việc giữ quan hệ khách hàng
• 1.2. KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về CRM
• 1.2.2. Đặc trưng của CRM
• 1.2.3. Mục tiêu của CRM
• 1.2.4. Các yếu tố của quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.5. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng
• 1.2.5.1. Xác định mục tiêu CRM
• 1.2.5.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 1.2.5.3. Phân nhóm khách hàng
• 1.2.5.4. Tương tác khách hàng
• 1.2.5.5. Cá biệt hóa theo khách hàng
• 1.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
• 2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban
• 2.1.3. Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của HDBank Đắk Lắk
• 2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013
• 2.1.4.1. Tình hình hoạt động huy động vốn
• 2.1.4.2. Tình hình hoạt động tín dụng
• 2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk
• 2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
• 2.2.1. Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk
• 2.2.2. Cơ sở dữ liệu khách hàng
• 2.2.2.1. Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng
• 2.2.2.2. Cấu trúc cơ sở dữ liệu
• 2.2.2.3. Cập nhật và bổ sung thông tin
• 2.2.3. Công tác phân nhóm khách hàng
• 2.2.4. Hoạt động tương tác với khách hàng
• 2.2.5. Tạo lập mối quan hệ với khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng, việc duy trì và phát triển quan hệ khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trở thành một phương pháp quan trọng, giúp ngân hàng tiếp cận và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Đặc biệt, tại Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk), việc quản lý thông tin khách hàng chủ yếu dựa vào nhân lực, điều này cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ thị trường dịch vụ ngân hàng. Từ thực tế này, đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá và đề xuất giải pháp hoàn thiện quản lý khách hàng tại HDBank Đắk Lắk.

II. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là làm rõ lý luận về quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá thực trạng tại HDBank Đắk Lắk và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Đối tượng nghiên cứu bao gồm lý luận về CRM, giá trị khách hàng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của họ đối với dịch vụ ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các vấn đề thuộc lĩnh vực quản lý khách hàng tại HDBank Đắk Lắk, nhằm cung cấp cái nhìn tổng quan và sâu sắc về thực trạng và tiềm năng phát triển trong lĩnh vực này.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng nhiều phương pháp khác nhau như mô tả, phân tích, so sánh và khảo sát trực tiếp hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk. Phương pháp mô hình hóa và tham khảo tài liệu về CRM cũng được áp dụng để xây dựng một khung lý thuyết vững chắc. Việc thu thập dữ liệu từ các nguồn thứ cấp và khảo sát thực tế giúp tạo ra một bức tranh rõ nét về hiện trạng quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng, từ đó đưa ra những giải pháp khả thi và hiệu quả.

IV. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc định hướng hoạt động CRM cho HDBank Đắk Lắk. Việc phân tích khách hàng giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về yêu cầu và mong muốn của họ, từ đó xây dựng chính sách phục vụ hợp lý. Nâng cao lòng trung thành của khách hàng thông qua hoạt động quản lý thông tin khách hàng sẽ góp phần nâng cao vị thế và uy tín của ngân hàng trên thị trường. Điều này không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn tạo ra giá trị cho khách hàng, từ đó thúc đẩy sự phát triển bền vững.

V. Tổng quan tài liệu nghiên cứu về CRM

Khái niệm CRM được hiểu là một chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, xây dựng và duy trì quan hệ với khách hàng có giá trị. Các quan điểm về quản trị quan hệ khách hàng rất đa dạng, từ việc xem CRM như một công cụ lưu trữ và phân tích dữ liệu đến việc coi đó là sự thay đổi văn hóa trong tổ chức. Nghiên cứu chỉ ra rằng CRM không chỉ đơn thuần là một hoạt động quản trị mà còn là một chiến lược tập trung vào khách hàng hiện tại, nhằm tối ưu hóa giá trị và gia tăng doanh thu từ mối quan hệ với khách hàng.

VI. Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk

Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, xử lý và thống kê dữ liệu, phân nhóm khách hàng và tạo lập mối quan hệ với họ. Tuy nhiên, ngân hàng vẫn còn thiếu một số yếu tố quan trọng như website riêng và bộ phận chăm sóc khách hàng. Việc cải thiện các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó củng cố quan hệ khách hàng lâu dài.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự gia nhập của nhiều ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng, việc duy trì và phát triển khách hàng trở thành yếu tố sống còn. Tại tỉnh Đắk Lắk, Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk (HDBank Đắk Lắk) đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, trong khi hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chủ yếu dựa vào nhân lực và giao tiếp trực tiếp tại quầy giao dịch. Mục tiêu của luận văn là làm rõ lý luận về CRM, đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk trong giai đoạn 2012-2013, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao năng lực phục vụ, duy trì lòng trung thành khách hàng và nâng cao vị thế ngân hàng trên thị trường địa phương.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk, bao gồm xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng, tương tác và cá biệt hóa dịch vụ. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp định hướng phát triển CRM phù hợp, giúp ngân hàng hiểu rõ hơn nhu cầu khách hàng, xây dựng chính sách hợp lý cho từng nhóm khách hàng mục tiêu, từ đó nâng cao lòng trung thành và hiệu quả kinh doanh. Theo số liệu, doanh số cho vay của HDBank Đắk Lắk tăng 36,25% từ 547 tỷ đồng năm 2012 lên 747 tỷ đồng năm 2013, trong khi thu lãi cho vay tăng 88%, cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng nếu CRM được triển khai hiệu quả.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình CRM hiện đại, trong đó:

• Khái niệm CRM: CRM được định nghĩa là chiến lược kinh doanh nhằm tìm kiếm, chọn lựa, xây dựng và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. CRM không chỉ là lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng mà còn là sự thay đổi văn hóa tổ chức, tập trung vào mối quan hệ lâu dài thay vì giao dịch đơn lẻ.

• Nguyên lý CRM: Bao gồm bốn nguyên lý cơ bản: khách hàng là tài sản quan trọng; không phải tất cả khách hàng đều giống nhau; khách hàng khác nhau về nhu cầu và hành vi; hiểu khách hàng giúp doanh nghiệp cung ứng tốt hơn và tối đa hóa giá trị.

• Mô hình CRM: Tập trung vào các yếu tố chính gồm cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng, tương tác khách hàng và cá biệt hóa dịch vụ. Mô hình này nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng và sự phối hợp giữa các bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin.

• Phân loại khách hàng: Dựa trên các tiêu chí như dư nợ tín dụng, thời gian quan hệ, quy mô doanh nghiệp, loại hình doanh nghiệp, chỉ tiêu tài chính và uy tín giao dịch. Việc phân nhóm giúp ngân hàng xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng chính sách phù hợp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp mô tả kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp thu thập từ HDBank Đắk Lắk, bao gồm số liệu kinh doanh giai đoạn 2012-2013 và thông tin khách hàng. Phương pháp khảo sát trực tiếp được áp dụng để thu thập ý kiến và đánh giá thực trạng hoạt động CRM tại chi nhánh. Mô hình hóa và so sánh được sử dụng để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến CRM và hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng.

Cỡ mẫu khảo sát gồm 100 khách hàng được chọn ngẫu nhiên nhằm đánh giá mức độ thỏa mãn và hiệu quả tương tác. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả và so sánh tỷ lệ phần trăm nhằm làm rõ các điểm mạnh, tồn tại và đề xuất giải pháp. Timeline nghiên cứu tập trung vào giai đoạn 2012-2013, với việc thu thập và phân tích dữ liệu trong vòng 6 tháng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng kinh doanh tích cực: Doanh số cho vay tăng 36,25% từ 547 tỷ đồng năm 2012 lên 747 tỷ đồng năm 2013; thu lãi cho vay tăng 88%, thu dịch vụ ngân hàng tăng 173%. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển dịch vụ khách hàng nếu CRM được triển khai hiệu quả.

2. Cơ sở dữ liệu khách hàng còn hạn chế: Thông tin khách hàng tại HDBank Đắk Lắk được lưu trữ tập trung và liên kết giữa các module nghiệp vụ, nhưng dữ liệu còn thiếu và sơ sài, chưa tận dụng hết tiềm năng khai thác thông tin.

3. Phân nhóm khách hàng chưa toàn diện: Việc phân loại khách hàng chủ yếu áp dụng cho khách vay vốn, còn khách tiền gửi và sử dụng dịch vụ khác chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng. Phân nhóm khách hàng doanh nghiệp dựa trên 6 tiêu chí với tỷ trọng điểm khác nhau, trong đó dư nợ tín dụng chiếm 35%, còn khách cá nhân dư nợ tín dụng chiếm 45%.

4. Hoạt động tương tác khách hàng còn hạn chế: HDBank Đắk Lắk chưa có website riêng, chưa xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chưa có đường dây nóng hỗ trợ khách hàng. Các hình thức tương tác chủ yếu là tiếp xúc trực tiếp và qua điện thoại trong giờ hành chính.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của những tồn tại trên là do thiếu hệ thống CRM hoàn chỉnh, trình độ nhân viên còn hạn chế và hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng yêu cầu. So với các ngân hàng khác trong khu vực, HDBank Đắk Lắk còn chậm trong việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng. Việc chưa phân nhóm khách hàng toàn diện làm giảm hiệu quả cá biệt hóa dịch vụ, ảnh hưởng đến khả năng giữ chân và phát triển khách hàng trung thành.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh số cho vay và thu lãi, bảng phân loại khách hàng theo nhóm điểm, cũng như sơ đồ mô hình CRM với các yếu tố tương tác và cá biệt hóa. Việc hoàn thiện CRM sẽ giúp ngân hàng nâng cao năng lực cạnh tranh, tăng doanh thu và cải thiện chất lượng dịch vụ, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng hiện đại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng: Thu thập đầy đủ thông tin về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, cập nhật định kỳ 2 lần/năm. Mục tiêu nâng cao độ chính xác và toàn diện của dữ liệu trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện là phòng công nghệ thông tin phối hợp với các phòng ban nghiệp vụ.

2. Phân nhóm khách hàng toàn diện và khoa học: Áp dụng tiêu chí phân loại khách hàng theo dư nợ, thời gian quan hệ, quy mô, loại hình doanh nghiệp và các chỉ tiêu tài chính. Mục tiêu hoàn thiện hệ thống phân nhóm trong 6 tháng, giúp cá biệt hóa dịch vụ phù hợp với từng nhóm khách hàng. Phòng marketing và phòng tín dụng chịu trách nhiệm chính.

3. Xây dựng hệ thống tương tác khách hàng đa kênh: Thiết lập website riêng, hệ thống quản lý phúc đáp thư điện tử (ERM), trung tâm cuộc gọi (Call Center) và đường dây nóng hỗ trợ khách hàng 24/7. Mục tiêu hoàn thành trong 12 tháng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường kênh giao tiếp. Phòng công nghệ thông tin và chăm sóc khách hàng phối hợp thực hiện.

4. Đào tạo nâng cao năng lực nhân viên CRM: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, quản lý dữ liệu và sử dụng phần mềm CRM cho đội ngũ nhân viên. Mục tiêu nâng cao trình độ chuyên môn trong 6 tháng, giúp nhân viên phục vụ khách hàng hiệu quả hơn. Phòng nhân sự và đào tạo chịu trách nhiệm.

5. Triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hiện đại: Lựa chọn giải pháp CRM phù hợp như On-Demand CRM hoặc On-Premise CRM để tích hợp dữ liệu và tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 18 tháng, tăng hiệu quả quản lý và phân tích khách hàng. Ban giám đốc phối hợp với phòng công nghệ thông tin thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng: Giúp các đơn vị này hiểu rõ hơn về quản trị quan hệ khách hàng, áp dụng mô hình CRM hiệu quả để nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing ngân hàng: Cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về CRM trong ngành ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu tiếp theo.

3. Sinh viên và học viên cao học chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing, tài chính ngân hàng: Hỗ trợ học tập, nghiên cứu và phát triển đề tài liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng.

4. Các tổ chức tư vấn và phát triển phần mềm CRM: Giúp hiểu rõ nhu cầu và thực trạng ứng dụng CRM tại các ngân hàng địa phương, từ đó thiết kế giải pháp phù hợp và hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. CRM là gì và tại sao quan trọng với ngân hàng?
   CRM là chiến lược quản trị quan hệ khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng có giá trị nhất. Nó giúp ngân hàng tăng doanh thu, giữ chân khách hàng và nâng cao uy tín trên thị trường.

2. HDBank Đắk Lắk hiện đang áp dụng những hoạt động CRM nào?
   Ngân hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, phân nhóm khách hàng vay vốn, tương tác trực tiếp tại quầy và tổ chức hội nghị khách hàng lớn. Tuy nhiên, các kênh tương tác điện tử còn hạn chế.

3. Những tồn tại chính trong quản trị quan hệ khách hàng tại HDBank Đắk Lắk là gì?
   Thông tin khách hàng còn thiếu, chưa tận dụng dữ liệu sẵn có, thiếu hệ thống CRM hoàn chỉnh, nhân viên chưa được đào tạo đầy đủ và hạ tầng kỹ thuật chưa đáp ứng.

4. Phân nhóm khách hàng giúp gì cho ngân hàng?
   Phân nhóm khách hàng giúp ngân hàng cá biệt hóa dịch vụ, tập trung nguồn lực vào nhóm khách hàng có giá trị cao, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.

5. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả CRM tại HDBank Đắk Lắk?
   Cần xây dựng cơ sở dữ liệu đầy đủ, áp dụng phân nhóm khách hàng khoa học, phát triển kênh tương tác đa dạng, đào tạo nhân viên và triển khai phần mềm CRM hiện đại để quản lý và phục vụ khách hàng tốt hơn.

Kết luận

• Quản trị quan hệ khách hàng là chiến lược then chốt giúp HDBank Đắk Lắk duy trì và phát triển khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
• Thực trạng CRM tại ngân hàng còn nhiều hạn chế về cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng và kênh tương tác.
• Luận văn đã đề xuất các giải pháp hoàn thiện CRM gồm xây dựng cơ sở dữ liệu, phân nhóm khách hàng, tương tác đa kênh, cá biệt hóa dịch vụ và đào tạo nhân viên.
• Việc triển khai các giải pháp này dự kiến trong vòng 6-18 tháng, nhằm nâng cao năng lực phục vụ và tăng trưởng kinh doanh.
• HDBank Đắk Lắk cần tiếp tục kiểm tra, đánh giá hiệu quả CRM để điều chỉnh kịp thời, đồng hành cùng phát triển kinh tế địa phương và hội nhập quốc tế.

Để nhận được tư vấn chi tiết hoặc hỗ trợ triển khai CRM, các đơn vị và cá nhân có thể liên hệ với chuyên gia hoặc trung tâm nghiên cứu chuyên sâu về quản trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Thị trường ngân hàng Việt Nam đang có những biến đổi lớn. Mức độ cạnh tranh khốc liệt sẽ loại khỏi thị trường những ngân hàng không tích cực chuẩn bị thích nghi với môi trường cạnh tranh đó. Vì thế, như đã phân tích ở trên, có thể nói CRM là giải pháp hữu hiệu để khắc phục các vấn đề này, là công cụ đắc lực cho hoạt động kinh doanh của các ngân hàng Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Phát triển Tp. Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đắk Lắk nói riêng.

Với những yếu tố quyết định đến thành công của hệ thống CRM như đã nêu trên, tác giả đề nghị đưa ra tiến trình triển khai hệ thống CRM tại các ngân hàng thương mại gồm 5 bước: • Xác định mục tiêu CRM • Cơ sở dữ liệu khách hàng • Phân nhóm khách hàng • Tương tác khách hàng • Cá biệt hóa theo khách hàng CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK 2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ HDBANK ĐẮK LẮK 2. Lịch sử hình thành và phát triển 2. Nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức các phòng ban 2.

Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của HDBank Đắk Lắk 2. Khái quát về tình hình hoạt động kết quả kinh doanh của HDBank Đắk Lắk giai đoạn 2012-2013 a. Tình hình hoạt động huy động vốn Bảng 2. Tình hình huy động vốn qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch Chỉ tiêu Thay Số tiền % Số tiền % Số tiền đổi I.

Tiền gửi DN và DC 261,390 99.62) - Bằng ngoại tệ (quy VND) 380 0. Tiền gửi tiết kiệm 229,906 87.09 - Bằng ngoại tệ (quy VND) 42,906 16. Tiền gửi khác 4,104 1.06 - Bằng ngoại tệ (quy VND) 2,712 1. Tiền gửi của các TCTD khác 2,008 0.00) - Bằng ngoại tệ (quy VND) 1,802 0.

Tình hình hoạt động tín dụng Bảng 2. Tình hình cho vay qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Chênh lệch Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Số tiền Thay đổi 1. Doanh số cho vay 547,000 747,000 200,000 36.25 - Trung dài hạn 151,000 251,000 100,000 66. Doanh số thu nợ 424,000 574,000 150,000 35.45 - Trung dài hạn 51,000 121,000 70,000 137.

Dư nợ bình quân 166,000 306,000 140,000 84.31 - Trung dài hạn 38,000 88,000 50,000 131.83 - Nợ quá hạn 1,200 2,350 1,150 95. Kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank Đắk Lắk Bảng 2. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 2 năm 2012, 2013 ĐVT: Triệu đồng Năm Năm Chênh lệch Chỉ tiêu 2012 2013 Số tiền Thay đổi I. Thu lãi cho vay 14,957 28,140 13,183 88.

Thu lãi tiền gửi 5,715 10,145 4,430 77. Thu dịch vụ ngân hàng 1,066 2,920 1,854 173. Chi trả lãi tiền vay 2,817 5,344 2,527 89. Chi trả lãi tiền gửi 11,479 19,884 8,405 73.

Kết quả kinh doanh 1,528 4,755 3,227 211. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI HDBANK ĐẮK LẮK Hoạt động CRM tại HDBank Đắk Lắk hiện nay bao gồm các nội dung: - Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Xử lý, thống kê dữ liệu khách hàng. - Bổ sung thông tin liên quan đến khách hàng.

- Phân nhóm khách hàng. - Hoạt động tương tác với khách hàng. - Tạo lập mối quan hệ với khách hàng. Cơ sở dữ liệu khách hàng a.

Hệ thống quản lý thông tin của Ngân hàng Toàn bộ thông tin khách hàng tại chi nhánh trong hệ thống được quản lý thống nhất và tập trung tại Trụ sở chính. Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại Hội sở HDBank, hệ thống phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh. Có sự liên kết sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng: CIF (thông tin khách hàng), Deposit (tiền gửi), Transfer (chuyển tiền), Loạn (tín dụng), Treasury (nguồn vốn) và Trade Finance (tài trợ thương mại). Cấu trúc cơ sở dữ liệu Trong quá trình giao dịch, thông tin, dữ liệu của khách hàng sẽ được cập nhật, bổ sung khi có sự thay đổi, phát sinh.

Quá trình này bao gồm các bước chính sau: - Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ khách hàng - Bước 2: Kiểm tra sự tồn tại của khách hàng trong hệ thống dựa trên một số thông tin chủ yếu sau: + Số, loại ID của khách hàng + Tên khách hàng + Địa chỉ khách hàng - Bước 3: Khởi tạo hồ sơ khách hàng Một số thông tin khách hàng cần thu thập ứng với một số nghiệp vụ cụ thể như sau: Bảng 2. Thu thập thông tin khách hàng theo từng dịch vụ Modul Dịch vụ e Người thu thập Thông tin cần thu thập nghiệp vụ - Kê khai CIF: - Người thu + KH cá nhân: họ và tên KH, CIF thập thông tin: giao địa chỉ, số điện thoại, giới (thông tin dịch viên. Kiểm soát tính, tuổi, số CMND… Tiền khách viên sẽ là người phê + KH doanh nghiệp: tên DN, gửi hàng), duyệt các thông tin địa chỉ, số điện thoại, mã số Deposit này. thuế, tên người đại diện… (tiền gửi) - Người xử - Tiền gửi: số tiền lý thông tin, cập gửi, thời hạn gửi, loại hình nhật: giao dịch gửi, lãi viên.

suất… - Người thu thập - Thông tin cơ bản của khách thông tin: cán bộ làm hàng đã được cập nhật khi Thanh công tác chuyển tiền. mở tài khoản (CIF) nên khi Transfe toán Kiểm soát viên, sử dụng dịch vụ này chỉ cần r trong trưởng phòng là thu thập thông tin liên quan (chuyển nước người phê duyệt cấp đến giao dịch chuyển tiền tiền) 1, cấp 2 các thông như: số tiền chuyển, số tiền tin. nhận, thời gian, tên người Modul Dịch vụ e Người thu thập Thông tin cần thu thập nghiệp vụ - Người xử lý thông chuyển, tên người nhận, số tin, cập nhật: cán bộ tài khoản, bên chịu phí dịch làm công tác chuyển vụ chuyển tiền… tiền. - Thông tin cơ bản của khách hàng đã được cập nhật - Người thu khi mở tài khoản (CIF) nên thập thông tin: cán khi sử dụng dịch vụ này chỉ bộ hỗ trợ tín dụng.

cần thu thập thông tin liên Kiểm soát viên, quan đến giao dịch vay vốn Tiền Loan (tín trưởng phòng sẽ là như là: số tiền vay, thời hạn vay dụng) người phê duyệt cấp vay, mục đích vay, lãi suất, 1, cấp 2 các thông phí, tài sản bảo đảm, hình tin này. thức giải ngân, nghề - Người xử nghiệp… lý thông tin, cập - Với dịch vụ bảo lãnh nhật: cán bộ hỗ trợ thì thông tin cần thu thập là: tín dụng. loại bảo lãnh, số tiền, thời hạn, phí bảo lãnh… - Thông tin cơ bản của khách hàng đã được cập nhật khi mở tài khoản (CIF) nên khi - Người thu sử dụng dịch vụ này chỉ cần Treasury thập thông tin: cán thu thập thông tin liên quan (nguồn bộ TTQT. Kiểm soát Ngoại đến giao dịch này, cụ thể: vốn) và viên, trưởng phòng hối và + Giao dịch ngoại hối: loại Trade sẽ là người phê duyệt thanh tiền, kỳ hạn, ngày hiệu lực, Finance cấp 1, cấp 2 các toán phí, mục đích sử dụng ngoại (tài trợ thông tin này.

quốc tế tệ, tỷ giá… thương - Người xử + Giao dịch TTQT: phương mại) lý thông tin, cập thức thanh toán, số tiền thanh nhật: cán bộ TTQT. toán, phí, bộ chứng từ, ngân hàng nhận,ngân hàng chuyển tiền, ngân hàng thanh toán… - Bước 4: Lưu trữ hồ sơ khách hàng Hiện tại, khách hàng quan hệ với ngân hàng sẽ được lưu trữ thông tin dưới 2 hình thức: hồ sơ giấy và lưu giữ trên phần mềm quản lý Symbols. Lưu trữ thông qua phần mềm máy tính thì dữ liệu của khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung tại máy chủ, mỗi chi nhánh có một mã quản lý riêng và khách hàng ở chi nhánh nào sẽ theo mã chi nhánh đó. Tùy theo từng nghiệp vụ phát sinh thì sẽ cập nhật vào các Module nghiệp vụ khác nhau và các Module này đều có sự liên kết thông tin chặt chẽ với nhau.

Cập nhật và bổ sung thông tin Theo định kỳ 2 lần trong 1 năm, các chi nhánh, các phòng giao dịch có nhiệm vụ tổ chức cập nhật thông tin khách hàng chủ yếu là về các mặt: tình hình tài chính của khách hàng, hoạt động tín dụng của khách hàng tại NH, tổ chức tín dụng khác… 2. Công tác phân nhóm khách hàng Việc phân loại khách hàng tại HDBank Đắk Lắk diễn ra thường xuyên và định kỳ tuy nhiên chỉ áp dụng đối với khách hàng là các tổ chức, cá nhân vay vốn, còn đối với khách hàng tiền gửi và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng thì chưa có tiêu chí phân nhóm rõ ràng. Các chỉ tiêu đánh giá là: - Chỉ tiêu về thông tin pháp lý. - Chỉ tiêu tài chính.

- Chỉ tiêu phi tài chính. - Chỉ tiêu tài sản đảm bảo. Đối với từng chỉ tiêu có một thang điểm nhất định, tổng điểm là 100. Từ đó tiến hành phân loại khách hàng ra thành các nhóm sau: Bảng 2.

Phân nhóm khách hàng là doanh nghiệp quan hệ tín dụng Nhóm Năm STT khách Diễn giải 2013 hàng Tổng số khách hàng 981 Khách hàng là doanh nghiệp 50 Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính lành Khách mạnh, kết quả hoạt động kinh doanh khả quan, có hàng khả năng mở rộng và phát triển. Doanh nghiệp có 1 5 nhóm vị thế vững mạnh trong ngành kinh tế 1 ổn định, bền vững. Doanh nghiệp độc quyền kinh doanh một hoặc một số sản phẩm. Đồng Nhó Năm STT m Diễn giải 2013 khác h hàng thời những thông tin phi tài chính liên quan khác rất tốt, có triển vọng phát triển ổn định, bền vững, lâu dài.

Đây là nhóm khách hàng đáng tin cậy nhất, có tín nhiệm trong quan hệ với ngân hàng. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết Khách quả hoạt động kinh doanh tốt, sản phẩm có tính hàng 2 cạnh tranh cao. Những thông tin phi tài chính liên 15 nhóm quan tốt, đảm bảo cho sự phát triển ổn định. Có tín 2 nhiệm trong quan hệ với ngân hàng.

Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết quả hoạt động kinh doanh bình thường, tuy nhiên Khách có một số chỉ tiêu chưa đạt như mức khách hàng hàng 3 nhóm 1. Mặc dù các khoản cho vay hiện nay chưa 11 nhóm xuất hiện rủi ro nhưng đã bắt đầu có những dấu 3 hiệu không tốt cần có biện pháp khắc phục kịp thời. Là nhóm khách hàng có tình hình tài chính và kết Khách quả hoạt động kinh doanh không tốt, các khoản hàng cho vay có rủi ro tín dụng hoặc xuất hiện những 4 7 nhóm yếu tố bất lợi dẫn đến nguy cơ không trả nợ đúng 4 hạn, phải gia hạn nợ, khoản vay không được đảm bảo đầy đủ.